1、,學(xué)會(huì)關(guān)鍵對(duì)話,你一定遇到過下列情況,向上司提出精心設(shè)計(jì)的方案，卻被潑了一頭冷水; 要求下屬加班，下屬以沉默相對(duì)抗; 和孩子談“認(rèn)真學(xué)習(xí)”，卻被當(dāng)做耳旁風(fēng); 想讓你的另一半浪漫些，對(duì)方卻還是像木頭一樣; 請(qǐng)朋友還錢，朋友卻以各種理由推脫 分享其他困擾你的情況吧,作者： （美） 科里.帕特森（Kerry Patterson） 約瑟夫.格雷尼（Joseph Grenny） 羅恩.麥克米蘭（Ron McMillan） 艾爾.史威茨勒（Al Switzler）,本書一經(jīng)問世便高居紐約時(shí)報(bào)、商業(yè)周刊，亞馬遜暢銷書排行榜首位！高效能人士的七個(gè)習(xí)慣作者史蒂芬.柯維作序推薦！ 關(guān)鍵對(duì)話詳細(xì)剖析了人們?cè)跍贤ㄉ铣?/p>

2、見的盲點(diǎn),提供了許多立竿見影的技巧,幫助你以四兩撥千斤的方式,利用各種溝通技巧,解決生活中難以應(yīng)對(duì)的各種難題,成就無往不利并擁有更快樂的人生!,課程大綱,課程大綱,何謂關(guān)鍵對(duì)話,溝通最大的問題在于，人們想當(dāng)然地認(rèn)為已 經(jīng)溝通了。 -蕭伯納,何謂關(guān)鍵對(duì)話,關(guān)鍵對(duì)話,不同的觀點(diǎn),強(qiáng)烈的情緒,巨大的風(fēng)險(xiǎn),人們可以如何應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話,但往往,人們用糟糕的方式處理,?s,人類的基因使然 迫于壓力 被關(guān)鍵沖突問題難倒了 抱怨導(dǎo)致情況惡化,常見的關(guān)鍵對(duì)話,例舉,改善關(guān)鍵對(duì)話作用巨大,使個(gè)人創(chuàng)業(yè)活動(dòng)更易成功 改善組織 改善人際關(guān)系 改善個(gè)人健康狀況,課程大綱,成功的關(guān)鍵對(duì)話之一：凱文的異議,凱文是某公司八位副總

3、之一,在某次會(huì)議上,凱文與其他同事及公司老板一起討論選擇新辦公室地點(diǎn)搬遷的問題。首先兩位副總談了自己的看法，他們的觀點(diǎn)都遭到了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)疑和盤問，這可是一個(gè)事關(guān)重大的決定，任何細(xì)節(jié)都馬虎不得，任何結(jié)論都必須反復(fù)推敲。 這時(shí)，公司首席執(zhí)行官克里斯提出自己的想法，一個(gè)非但不受歡迎，而且有可能公司帶來災(zāi)難的結(jié)論?？墒?，當(dāng)大家試著表示反對(duì)或勸阻的時(shí)候，克里斯似乎有點(diǎn)反感，誰讓他是大老板呢？他壓根兒不用威脅大家就可以隨心所欲作出決定。實(shí)際上，他的表現(xiàn)已經(jīng)有些自我防衛(wèi)的意味了，他揚(yáng)揚(yáng)眉毛，然后舉起手指，甚至提高了語調(diào)，大家很快意識(shí)到了問題了，沒人再表示質(zhì)疑 正在這個(gè)時(shí)候，凱文表態(tài)了，他的話很簡單：“克里

4、斯，我能和你討論一個(gè)問題嗎？”就是這句簡單的話，把會(huì)議室的人嚇了一跳，可是，凱文并不在乎同事們的表情，繼續(xù)表達(dá)起自己的看法，接下來的幾分鐘，他指出克里斯的做法違反了公司制定的決策流程，他是在利用權(quán)力謀取私利，企圖讓新辦公室落戶自己的家鄉(xiāng) 凱文指出了自己觀察到的事實(shí)，說完之后，克里斯沉默了一會(huì)兒，點(diǎn)點(diǎn)頭說道：“你說得沒錯(cuò)，我是在向大家強(qiáng)加我的觀點(diǎn)，好吧，我們重新討論這個(gè)問題.”,成功的關(guān)鍵對(duì)話,信息和觀點(diǎn)的自由交流營造共享觀點(diǎn)庫 習(xí)得對(duì)話技巧,擺脫“傻瓜式選擇”的困擾,課程大綱,從“心”開始確定目標(biāo),失敗的關(guān)鍵對(duì)話案例： 一個(gè)炎熱的下午，父親帶著姐妹倆結(jié)束了在迪士尼樂園的游玩，三人急匆匆地 回到

5、了賓館房間。原來，這兩個(gè)孩子喝了一大桶汽水，現(xiàn)在已經(jīng)憋不住要上廁所了。 由于房間里只有一個(gè)衛(wèi)生間，姐妹倆很快就為誰先上廁所吵了起來。兩人先是大聲爭執(zhí)， 然后你推我搡，連難聽的外號(hào)都叫出來了。眼見無法解決問題，她們最后向父親求助了。 “爸爸，是我先到的！”“可是我比你還急！”“你怎么知道我不急？你又不是我的身 體。我今天早上出門時(shí)都沒上廁所！”“你太自私了！” 父親提出了一個(gè)方案：“姑娘們，這個(gè)問題你們要自己去解決。你們就待在衛(wèi)生間里商 量吧，早晚會(huì)決定誰先用誰后用。不過我有一條規(guī)定，不許打架?！痹趦蓚€(gè)煩躁的孩子 進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，父親在盯著自己的手表，他想知道這個(gè)問題要花多長時(shí)間才能解決。 時(shí)間

6、一點(diǎn)一點(diǎn)地過去，衛(wèi)生間里不時(shí)傳來幾句諷刺挖苦的話。大約過了25分鐘之后，父 親終于聽到了馬桶沖水聲，然后從衛(wèi)生間里走出了一個(gè)孩子。一分鐘后，沖水聲再次響 起，她的姐姐也走了出來。這時(shí)，父親笑瞇瞇地問道：“你們知不知道，在你們爭吵不 休的這段時(shí)間里，你們每個(gè)人可以上多少次廁所？”兩個(gè)孩子可沒心思想這個(gè)，父親接 著問道：“為什么你們用了這么久的時(shí)間才用上廁所呢？”“那是因?yàn)樗偸呛茏运?！?“瞎說，她本來可以等我先上的，可是偏偏不讓我，還對(duì)我大呼小叫的，她從來都是這 樣！”兩個(gè)孩子都說最想做的事情是上廁所，但她們的做法卻完全相反，讓這個(gè)目標(biāo)變 得遙不可及。,從我做起,教 訓(xùn),不要偏離主題，要專注目

7、標(biāo)，而非爭執(zhí)本身 不做“非A及B的傻瓜式選擇”,從“心”開始確定目標(biāo),分析一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話案例： 格瑞塔是一家中等規(guī)模企業(yè)的首席執(zhí)行官，她正在和公司的高管進(jìn)行緊張的會(huì)議， 會(huì)議已經(jīng)開了兩個(gè)多小時(shí)了。過去6個(gè)月以來，格瑞塔一直在推行一項(xiàng)成本縮減計(jì)劃，但是 直到現(xiàn)在還沒有看到效果，為此她專門舉行了這次會(huì)議。由于她一直煞費(fèi)苦心地在企業(yè)內(nèi) 部倡導(dǎo)坦誠交流的作風(fēng)，大家一定會(huì)在會(huì)議上向她說明計(jì)劃未能取得效果的原因。會(huì)議開 始后，就在格瑞塔準(zhǔn)備提問時(shí)，有位經(jīng)理有些遲疑不定地站起身來，只見他神情有些慌亂， 眼睛盯著地板囁嚅道，能否提一個(gè)很棘手的問題。從他的表現(xiàn)來看，這哥們仿佛要揭露格 瑞塔的什么驚天秘密。 這位惶

8、惶不安的經(jīng)理說道：“格瑞塔，過去6個(gè)月以來您一直都在 想辦法讓我們縮減成本，如果說大家沒有積極行動(dòng)那可不是實(shí)話。不過，如果您不介意的 話，我想說說我們?cè)诳s減成本方面遇到的一個(gè)困難。”“很好，說吧?！备袢鹚⑿χ?應(yīng)?！斑朗沁@樣，你又是讓我們雙面打印，又是放棄設(shè)備升級(jí)投資。可自己卻修建了 新的辦公樓” 格瑞塔一臉嚴(yán)肅，氣得眼睛直冒火。每個(gè)人都不做聲，不知道接下來會(huì) 發(fā)生什么事情。 這位經(jīng)理繼續(xù)道：“有人說光是新辦公樓的家具就花了15萬美元，是這樣 嗎？ 我們緊盯著格瑞塔，就在這時(shí)一些非常細(xì)微但卻至關(guān)重要的情況出現(xiàn)了。雖然會(huì)議室 里很多人都沒有注意到，但坐在最前排的我們還是覺察到了一些異樣。她緊

9、緊咬起牙關(guān)， 身體微微前傾，左手牢牢抓住講臺(tái)邊緣，指節(jié)因?yàn)榻┯捕兂闪饲喟咨?。她揚(yáng)起右手指向 提問者，仿佛是一把上了膛的手槍。,從“心”開始確定目標(biāo),討論： 1、格瑞塔的細(xì)微舉動(dòng)意味著什么？ 2、格瑞塔此刻應(yīng)該怎么做？,從“心”開始確定目標(biāo),偏離目標(biāo)的原因： 一心求勝 伺機(jī)報(bào)復(fù) 為避免沖突保持沉默,課程大綱,注意觀察判斷對(duì)話氛圍是否安全,失敗的關(guān)鍵對(duì)話案例： 你正在和一群下屬進(jìn)行激烈爭論，原本關(guān)于新產(chǎn)品開發(fā)周期的正常 討論演變成了一場令人討厭的爭執(zhí)。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的指責(zé)和抱怨，大家 鬧的不歡而散。走在大廳里，你開始琢磨這一切到底是怎么回事。幾乎 就在幾分鐘前，一場看似平淡無奇的討論竟然會(huì)發(fā)展成關(guān)

10、鍵對(duì)話，然后 演變成口水大戰(zhàn)。讓人郁悶的是，你連事情的起因都搞不清楚，你只記 得，當(dāng)你開始把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人時(shí)，表現(xiàn)得有些咄咄逼人，馬上 就有8位同事對(duì)你怒目而視，然后事情就變得一發(fā)不可收拾了。,注意觀察判斷對(duì)話氛圍是否安全,討論： 1、為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？ 2、應(yīng)該怎么做？,從我做起,教 訓(xùn),關(guān)注對(duì)話內(nèi)容本身 關(guān)注對(duì)話情境：大家是否還有統(tǒng)一目標(biāo),對(duì)話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào),當(dāng)別人感到不安全時(shí),壓 力 測 試,做個(gè)壓力測試吧,課程大綱,保證安全如何讓對(duì)方暢所欲言,共同 目標(biāo),安全對(duì)話 的兩個(gè)條件,相互尊重,共同目標(biāo),失去共同目標(biāo),失去談話的基礎(chǔ),無法令對(duì)方相信我的關(guān)心,無法令對(duì)方相信我的動(dòng)

11、機(jī),共同目標(biāo)的本質(zhì)特征，是真正的共同利益,相互尊重,失去相互尊重,失去談話的基礎(chǔ),自問能否讓別人感到自己的尊重,無論是誰，總有優(yōu)點(diǎn)令人尊重,建立安全的談話氛圍,道歉：發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)誤或者失誤的時(shí)候要及時(shí)道歉 澄清：通過對(duì)比來消除誤會(huì) 提出共同目標(biāo),如何使用對(duì)比法,對(duì)比法練習(xí),情景一：憤怒的室友 你對(duì)室友說，讓她把冰箱里屬于自己的東西從你那一格拿走，放到她那一格。對(duì)你來說這只是件小事，只是想和對(duì)方平等共享使用空間而已，完全沒有其他目的。實(shí)際上，你還挺喜歡對(duì)方的。沒想到，她反駁道：“看你又來了，總是對(duì)我的生活方式指手畫腳，就連換個(gè)垃圾袋你也總是絮叨個(gè)不停 你該如何用對(duì)比法消除誤解呢？ 我不希望： 而

12、是希望：,對(duì)比法練習(xí),情景二：敏感的員工 雅各布是你的一位員工，他的問題是每次聽到別人的意見都會(huì)大發(fā)雷霆，對(duì)此你準(zhǔn)備和他談一談。昨天，有位同事跟他說希望他能用完餐清理一下桌子，結(jié)果雅各布就發(fā)飆了。和他討論這件事時(shí)，你肯定要提出自己的看法，但這樣做總是會(huì)讓他發(fā)火，所以你必須小心應(yīng)對(duì)，在對(duì)話時(shí)選擇合適的口吻和適當(dāng)?shù)谋尘?。畢竟雅各布這個(gè)人還是不錯(cuò)的，大家都挺喜歡他。他不但很幽默，工作能力強(qiáng)，而且很勤奮，如果他能不那么容易發(fā)火，就更好了 你該如何用對(duì)比法營造安全氣氛呢？ 我不希望： 而是希望：,對(duì)比法練習(xí),情景三：有網(wǎng)癮的孩子 你的兄嫂出國之后，他的孩子搬過來和你一起居住。這個(gè)孩子跟你關(guān)系不錯(cuò)，他別的

13、方面表現(xiàn)還好，就是有一點(diǎn)不好，每天花很多時(shí)間上網(wǎng)，你很擔(dān)心這樣下去會(huì)影響他的正常生活。雖然你并不是十分著急，但還是想提醒他注意網(wǎng)癮對(duì)未來生活的影響。你提出希望減少上網(wǎng)時(shí)間的建議后，他嚇壞了，對(duì)你說：“請(qǐng)別把我送到青少年訓(xùn)練營，我一定聽話。我保證以后再也不用電腦了，求求你別把我送走?！?你該如何用對(duì)比法消除它的誤會(huì)的呢？ 我不希望： 而是希望：,提出共同目標(biāo),積極尋求共同目的 識(shí)別策略背后的目的 開發(fā)共同目的 和對(duì)方共同構(gòu)思新策略,課程大綱,控制想法如何在憤怒、恐懼、受傷的狀況下展開對(duì)話,情緒并非無中生有 其他人是無法讓你陷入某種情緒的 產(chǎn)生強(qiáng)烈情緒時(shí)，如果無法駕馭它，就會(huì)成為它的俘虜,瑪利亞的

14、經(jīng)歷,瑪利亞和同事路易剛剛和老板開完創(chuàng)意審核會(huì)議，在會(huì)議上兩人應(yīng)當(dāng)共同演示一起構(gòu)思的創(chuàng)意。令人氣憤的是，瑪利亞會(huì)間出來休息了一下，路易趁這個(gè)工夫自己完成了演示，把兩人共同提出的策劃說成是自己的功勞。等老板詢問瑪利亞意見時(shí)，她已經(jīng)沒什么好說的了。,這件事讓瑪利亞感到既羞辱又憤怒?，斃麃営X得路易是在故意貶低自己的貢獻(xiàn)，因?yàn)樗钦麄€(gè)創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)中唯一的女性。,大多情況下她都是沉默不語，埋頭做自己的工作，不過，有時(shí)候她也會(huì)對(duì)這種不公平現(xiàn)象冷嘲熱諷地嘮叨幾句，以此表明自己的立場。,瑪利亞為什么會(huì)抓狂？,瑪利亞的行為方式,控制想法的技巧,行為方式回顧 【行為】關(guān)注自己的行為表現(xiàn) 詢問：我是否表現(xiàn)出沉默或暴力應(yīng)

15、對(duì)的方式 【感受】確定行為背后的感受 詢問：是什么情緒導(dǎo)致我作出這種行為 【想法】分析感受背后的想法 詢問：產(chǎn)生這種情緒的想法是什么 【見聞】尋求想法背后的事實(shí) 詢問：這種想法的形成有何依據(jù) 注意似是而非的“小聰明”式想法 改變主觀臆斷,課程大綱,陳述觀點(diǎn)循循善誘而非獨(dú)斷專行,維護(hù)安全氛圍 說出危險(xiǎn)信息,陳述觀點(diǎn)循循善誘而非獨(dú)斷專行,案例分析：汽車旅館風(fēng)波 這天，鮑勃?jiǎng)傔M(jìn)家門就發(fā)現(xiàn)妻子凱羅爾情緒不對(duì)，從 她紅腫的眼睛可以看出，凱羅爾剛剛哭過。令人不解的是， 妻子并沒有像丈夫?qū)で蟀参?，而視氣氛的直視?duì)方，仿佛 在說：“你怎么可以這樣對(duì)我”，此時(shí)的鮑勃還蒙在鼓里， 原來妻子懷疑他有外遇，但實(shí)際上他

16、被冤枉了。 凱羅爾最低級(jí)的處理方式會(huì)是什么呢？,陳述觀點(diǎn)循循善誘而非獨(dú)斷專行,案例分析：汽車旅館風(fēng)波 接下來 “真不敢相信你會(huì)這樣對(duì)我”聽得出，她的語氣很受傷。 “我怎么了？”鮑勃一頭霧水，雖然不知道妻子在說什么，但能感覺到肯定不是好事。 “你知道我說的是什么！”凱羅爾仍然在回避主題，讓丈夫感到不安。 “是不是因?yàn)橥浟怂纳?？”鮑勃暗自納悶，“不對(duì)啊，她的生日不是還早嗎？” “怎么了，不明白你在說什么?！滨U勃吃驚的說道。 “怎么啦？你竟然搞婚外戀，還讓我找到了證據(jù)！”凱羅爾揚(yáng)起手中皺巴巴的賬單。 “那張紙?jiān)趺淳湍茏C明我有婚外戀呢？”鮑勃完全糊涂了，因?yàn)?，第一他沒有搞婚外戀；第二那張紙上沒有

17、什么作為證據(jù)的照片。 “這可是汽車旅館賬單，別裝了！你肯定跟別人鬼魂去了！”,綜合性陳述法,分享事實(shí)經(jīng)過 說出你的想法 征詢對(duì)方觀點(diǎn) 做出試探性陳述 鼓勵(lì)做出嘗試,技巧訓(xùn)練,案例練習(xí),凱羅爾應(yīng)該如何使用綜合陳述法應(yīng)對(duì)敏感問題？ 討論,課程大綱,案例練習(xí),凱羅爾應(yīng)該如何使用綜合陳述法應(yīng)對(duì)敏感問題？ 討論,了解動(dòng)機(jī)幫助對(duì)方走出沉默和暴力狀態(tài),自我審視做好傾聽的準(zhǔn)備,真誠,堅(jiān)持,好奇,耐心,了解動(dòng)機(jī)幫助對(duì)方走出沉默和暴力狀態(tài),鼓勵(lì)對(duì)方探索行為模式,了解動(dòng)機(jī)幫助對(duì)方走出沉默和暴力狀態(tài),了解動(dòng)機(jī)幫助對(duì)方走出沉默和暴力狀態(tài),四種傾聽手段,了解動(dòng)機(jī)幫助對(duì)方走出沉默和暴力狀態(tài),四種傾聽手段小測試,你嘴上說沒事，可聽起來不像沒事的樣子。 我想聽聽你對(duì)這件事的看法。 別擔(dān)心你的想法和我的不一致，我很愿意了解你的想法。 好吧，你看看我的理解是否正確。你感到緊張是因?yàn)槲覍?duì)你的衣著方式表達(dá)了看法，這讓你感到我太專制太守舊，是嗎？ 發(fā)生了什么事？ 你好像對(duì)我很生氣。 看起來和他理論讓你有點(diǎn)緊張，你確定要這樣做嗎？ 如果你有不同觀點(diǎn)，可以直接告訴我。 你是不是認(rèn)為我這樣做只是為自己考慮，完全沒顧忌你的感受？,了解動(dòng)機(jī)幫助對(duì)方走出沉默和暴力狀態(tài),案例討論：溫蒂戀愛了,過去幾個(gè)月以來，你的女兒溫蒂一直在跟一個(gè)小混混約會(huì)。剛認(rèn)識(shí)對(duì)方幾個(gè)星期，溫蒂的衣著打