1、質(zhì) 量 管 理 學,主講：梁工謙 管理學院 207 TEL:88494576,質(zhì)量文化 企業(yè)中自然形成的一系列有關質(zhì)量問題的意識、規(guī)范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗習慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。,質(zhì)量觀念：,朱蘭：“20世紀是生產(chǎn)力世紀，21世紀是質(zhì)量世紀?！?楊振寧說；“質(zhì)量也是一種財富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價值的精神結構，這是日本經(jīng)濟的成功之道”。這個精神結構就是對質(zhì)量精益求精的精神。 質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。 國民風范和國民心態(tài)視質(zhì)量意識的體現(xiàn)： 小到國民還沒有排隊的意識和隨地吐痰，大到“911”事件許多國人幸災樂禍。 諸如：亞洲杯上中國輸給日本

2、后扔瓶子燒汽車事件已使我們見怪不怪了。,提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責任,傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。 “生命說”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客。 現(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責任” 把質(zhì)量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術標準、綠色標準和精神標準等相結合，追求壽命周期費用的最佳。,21世紀的新質(zhì)量觀念,“顧客成功”是質(zhì)量的核心,傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”； 追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題。 現(xiàn)在：“適應性質(zhì)量”； 人們的出發(fā)點轉向了顧客，考慮顧客“個性化”、當前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。

3、,21世紀的新質(zhì)量觀念,注重過程管理,傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側重于結果，希望在終端處制造質(zhì)量。 現(xiàn)在：注重結果轉向更多地注重過程，即所謂的過程管理。 把一切工作都看成是一個過程，管理是通過過程來實現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉換，以“產(chǎn)品和服務為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進?！?21世紀的新質(zhì)量觀念,第一章 緒 論,1.1 概述 質(zhì)量面臨著越來越嚴峻和挑戰(zhàn)。它已經(jīng)成為現(xiàn)代工業(yè)社會和各國經(jīng)濟建設中一個受到普遍關注的突出問題。 不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，都深刻地感受到提高質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就不能生存的危機感。 質(zhì)量的競爭已成為貿(mào)易競爭的重

4、要因素之一。,因而，各個國家和企業(yè)都在積極努力地尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑和方法。 質(zhì)量是21世紀的主題！（朱蘭語） 質(zhì)量是我們這個時代的主要現(xiàn)象： 質(zhì)量市場競爭中的主要手段； 安全和生存環(huán)境的防御力量； 合理利用社會資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失和增加社會效益的良策。,1.2 質(zhì)量管理的發(fā)展,從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。 20世紀初的質(zhì)量檢驗 20世紀四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理， 20世紀到五十年代以后的全面質(zhì)量管理，,質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新。 有關質(zhì)

5、量管理的發(fā)展階段，國內(nèi)外普遍認為經(jīng)歷了以下三個階段：,一、質(zhì)量檢驗(Quality Inspect ),20世紀初，美國工程師 泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀 產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的 實踐經(jīng)驗，提出了“科學管理” 理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工， 實現(xiàn)計劃職能和執(zhí)行職能相分 開，一部分人專門負責設計、 計劃，另一部分人負責執(zhí)行。,1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)過程進行產(chǎn)品缺陷預防的做法，即“3”圖法控制圖。 1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出 “抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢

6、)方法。 但到了20年代末30處年代初，由于經(jīng)濟危機，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗的質(zhì)量管理方法。,二、統(tǒng)計質(zhì)量控制(Statistical Quality Control, SQC),統(tǒng)計質(zhì)量控制是用管理統(tǒng)計的方法控制整個生產(chǎn)過程的質(zhì)量 。,“二戰(zhàn)”的需要，軍需品面臨嚴重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準，質(zhì)量管理指南數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、

7、質(zhì)量上和經(jīng)濟上都占世界領先地位。 由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。,統(tǒng)計質(zhì)量統(tǒng)計強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關，發(fā)展到突出質(zhì)量的預防性控制與事后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。 但由于統(tǒng)計質(zhì)量管理過分強調(diào)統(tǒng)計方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性，致使人們誤認為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情”。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。,三、全面質(zhì)量管理,進入20世紀50年代之后，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學

8、技術日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。,美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設想。 為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在1億到10億小時。 如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。,促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因

9、,(1). 產(chǎn)品性能的高級化、結構的復雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計方法對生產(chǎn)制造過程進行控制難以解決。,(2). 自泰勒創(chuàng)立科學管理理論以來，管理科學出現(xiàn)了各種學派。其中梅約的“行為科學”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實現(xiàn)“工業(yè)民主”。,促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因,質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運動(Zero Defects, ZD) ”和“質(zhì)量管理小組活動(QC小組活動) ”等，這些活動促使質(zhì)量管理逐漸成為一項大家共同

10、參與的管理活動。,(3). 50年代未開始，由于“保護消費者利益”運動的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量 標準規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后 正常使用過程中的安全性和可靠性 等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一 個十分突出的問題。,促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因,1.3 全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容,一、全面質(zhì)量管理的思想 全面質(zhì)量管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面。 1. 以用戶為中心，堅持“用戶至上”，一切為用戶服務的指導思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。 2. 預防為主，強調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成

11、過程的早期階段。 3. 采用科學系統(tǒng)的方法，建立一套嚴密有效的質(zhì)量保證體系，實施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理。 4. 突出人的作用，強調(diào)調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動性。,二、全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管理的基本特點是“三全”和“一多樣”,1. 全面的質(zhì)量管理,質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴大到過程質(zhì)量、服務質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設計、制造出來的，如果產(chǎn)品設計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即

12、在進行質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務質(zhì)量。,2. 全過程的管理,所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質(zhì)量管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結合，重在提高。,3. 全員參加的管理,產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術

13、素質(zhì)、管理素質(zhì)和領導素質(zhì)密切相關。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責。,4. 質(zhì)量管理方法多樣化,全面質(zhì)量管理是集管理科學和多種技術方法為一體一門科學。全面、綜合地運用多種方法進行質(zhì)量管理，是科學質(zhì)量管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學技術的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計一兩種方法

14、是不可能實現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。,三、全面質(zhì)量管理的基礎化工作,1. 標準化工作 2. 計量工作 3. 質(zhì)量情報工作 4. 質(zhì)量責任制 5. 質(zhì)量教育工作 ,標準化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項工作(包括技術工作和管理工作)的基礎，同時也是質(zhì)量管理的基礎。標準，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度，另一方面又是企業(yè)進行生產(chǎn)、技術和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。 標準化工作應做到具有權威性、科學性、連貫性、明確民生和群眾性。,計量工作包括檢測、化驗和分析等項工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計量工作主要包括以下內(nèi)容： (1). 正確合理地選擇使用計量器具與儀器；

15、 (2). 嚴格按照檢驗規(guī)程對所有計量器具進行檢查校驗； (3). 及時修理或報廢不合格的計量； (4). 不斷改進計量器具和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段的現(xiàn)代化。,質(zhì)量情報中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。它是進行質(zhì)量管理的原始憑證，反映了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素和生產(chǎn)技術經(jīng)營活動的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動向。通過對產(chǎn)品情報的分析研究，可以正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，從而認識并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。質(zhì)量情報工作包括情報的收集、整理、分析和管理等。,建立質(zhì)量責任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務、