1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理 攀枝花學(xué)院醫(yī)學(xué)院 魏小慶,教學(xué)重點(diǎn),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義 醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 三級(jí)質(zhì)量管理的框架體系 加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的措施與方法 全面質(zhì)量管理 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量的內(nèi)涵,質(zhì)量quality，又稱作品質(zhì)，定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。 服務(wù)質(zhì)量特性：通常包括功能、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性等指標(biāo)，并要有過(guò)程或活動(dòng)來(lái)保證。 滿足要求：是指不限定于滿足顧客需要，而且要考慮到社會(huì)的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護(hù)等方面要求。,一般而言，現(xiàn)狀衡量質(zhì)量好壞的

2、首要標(biāo)準(zhǔn)是看能否滿足顧客要求。,衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)質(zhì)量好壞首要標(biāo)準(zhǔn)？,顧客要求？ 顧客需要？ 顧客需要？,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)研究所 安全 有效 以病人為中心 及時(shí) 經(jīng)濟(jì) 公平,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合會(huì) 以患者為中心提供可及與連續(xù)的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù) 服務(wù)必須安全、規(guī)范、有效、及時(shí)、高效 服務(wù)提供者應(yīng)具備良好服務(wù)能力與技術(shù)，有法律要求的資質(zhì) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者重視并參與質(zhì)量管理 醫(yī)院要建立持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和安全保證的機(jī)制,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特性,專業(yè)性與?？菩?高風(fēng)險(xiǎn)性 質(zhì)量的相對(duì)性明顯 服務(wù)結(jié)局常具有不可逆性 不容錯(cuò)過(guò)的時(shí)機(jī)性 信息不對(duì)稱性 互動(dòng)性 公正性

3、 人道主義性質(zhì),不同利益相關(guān)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求,使用者 顯性服務(wù)質(zhì)量：安全、方便、有效、信譽(yù)好、肯負(fù)責(zé)、收費(fèi)合理 隱性質(zhì)量：對(duì)病人隱私的保密，醫(yī)師與病人的利益關(guān)系,不同利益相關(guān)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求,提供者 現(xiàn)狀：側(cè)重于生物醫(yī)學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)自身的質(zhì)量，多關(guān)注醫(yī)療技術(shù) 要求：以滿足病人需求為尺度，體現(xiàn)生物、心理、社會(huì)多維度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)此尚缺乏硬性的評(píng)價(jià)指標(biāo),不同利益相關(guān)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求,管理者 即政府及其衛(wèi)生行政部門(mén)，重點(diǎn)要求覆蓋面及成本效益，注重?cái)?shù)據(jù)的分析,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理及其主要內(nèi)容,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義,質(zhì)量管理quality manage

4、ment 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 按照居民需求制定服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、職責(zé) 采取質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等措施 對(duì)所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)進(jìn)行管理 是服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)范要求和居民滿意,可持久服務(wù)質(zhì)量的概念,Sustainable quality 取決于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)長(zhǎng)時(shí)間維持收支平衡，也就取決于各利益相關(guān)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量取得共識(shí)，和大家在取得共識(shí)后對(duì)這一服務(wù)成本的合理承擔(dān)。,取得社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的共識(shí),應(yīng)解決三方面的矛盾： 病人醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)務(wù)人員衛(wèi)生機(jī)構(gòu) 衛(wèi)生機(jī)構(gòu)病人,形成共識(shí)后對(duì)成本的分擔(dān),政府加大投資 強(qiáng)化社區(qū)

5、衛(wèi)生人力資源培訓(xùn) 公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)由國(guó)家投入為主 準(zhǔn)公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用由國(guó)家、單位和個(gè)人按一定比例分擔(dān) 特需服務(wù)由個(gè)人支付或自行購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以獲得補(bǔ)貼,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容,1、制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針quality policy 要與組織總方針，即宗旨、方向一致 質(zhì)量管理應(yīng)遵循的基本原則：以病人為中心，以預(yù)防為主，系統(tǒng)性與綜合性，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)化，科學(xué)性與實(shí)用性，連續(xù)性與動(dòng)態(tài)管理，以自我質(zhì)量管理為基礎(chǔ)實(shí)施全面質(zhì)量管理,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容,2、質(zhì)量策劃quality planning 確定不同服務(wù)的質(zhì)量特性（固有、賦予） 制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求 確定質(zhì)量體系的目

6、標(biāo)和要求 確定服務(wù)質(zhì)量承諾 編制質(zhì)量計(jì)劃,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容,3、確定基本的質(zhì)量管理模式和管理方法 4、明確質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系 5、對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量資源進(jìn)行管理 6、評(píng)價(jià)、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容,7、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 8、建章立制并完善相應(yīng)的質(zhì)量管理文件 9、準(zhǔn)入與監(jiān)管 10、要考慮適宜的質(zhì)量成本 11、努力消除臨床診療服務(wù)差異，避免過(guò)度服務(wù)利用 12、開(kāi)展質(zhì)量管理工作的教育培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)型組織,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理體系,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理體系定義,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為了實(shí)現(xiàn)自身既定的服務(wù)安全和質(zhì)量目標(biāo)，在組織上、制度上和物質(zhì)技術(shù)條件上對(duì)其組織機(jī)

7、構(gòu)、工作程勛、服務(wù)流程、安全重點(diǎn)和管理資源進(jìn)行優(yōu)化配置的系統(tǒng)。 該系統(tǒng)包括組織體系、方法與標(biāo)準(zhǔn)體系、資源管理與保障體系。,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理組織,一般為三級(jí)質(zhì)量管理組織體系：中心、科室、個(gè)人 質(zhì)量管理組織建設(shè)應(yīng)注意： 不斷完善組織體系建設(shè) 中心質(zhì)控范圍到科室，科室或站質(zhì)控范圍到崗位、員工 鼓勵(lì)QC小組活動(dòng)形式的質(zhì)控 借助居民質(zhì)量監(jiān)督組織,QC小組,QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種的有效組織

8、形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。 特點(diǎn)：明顯的自主性、廣泛的群眾性、高度的民主性、嚴(yán)密的科學(xué)性,三級(jí)質(zhì)量管理的框架體系,基礎(chǔ)質(zhì)量,由符合質(zhì)量要求，滿足衛(wèi)生服務(wù)工作需要的各保證要素構(gòu)成各種物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件： 人力資源、醫(yī)療技術(shù)、資金、物流、硬件建設(shè)、時(shí)間、環(huán)境、信息系統(tǒng)、醫(yī)療保障制度、規(guī)章制度,環(huán)節(jié)質(zhì)量,應(yīng)通過(guò)制定醫(yī)療服務(wù)的各種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，開(kāi)展過(guò)程評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行控制。,終末質(zhì)量,評(píng)價(jià)病人接受衛(wèi)生服務(wù)后所獲得的健康效果及其相關(guān)指標(biāo)： 生存率、死亡率、不良反應(yīng)發(fā)生率、復(fù)發(fā)率、滿意度、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)評(píng)價(jià)、計(jì)劃免疫覆蓋率、產(chǎn)前檢查率、戒煙成功率等。,質(zhì)量管理模式和方法,一、質(zhì)

9、量保證與質(zhì)量控制,質(zhì)量保證quality assurance 致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 外部質(zhì)量保證 內(nèi)部質(zhì)量保證 質(zhì)量保證要通過(guò)質(zhì)量控制來(lái)實(shí)現(xiàn),衛(wèi)生部通過(guò)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等開(kāi)支質(zhì)量控制，并提供質(zhì)量保證。,二、蘇華特的質(zhì)量改進(jìn)概念,受控差異：均數(shù)附近2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，“偶因” 不受控差異：波動(dòng)超過(guò)2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，“歸因”,三、戴明質(zhì)量環(huán)與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)程序,戴明質(zhì)量環(huán) 理念：先確定顧客的要求，再確定怎么做 P計(jì)劃-D執(zhí)行-C驗(yàn)查-A處理，四階段八步驟,戴明質(zhì)量環(huán),計(jì)劃階段P（四步） 一步：分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出問(wèn)題（對(duì)比顧客要求） 二步：分析各種可能的原因、影響因素 三步：找出主要原因或因素 四步：提出

10、改進(jìn)措施的計(jì)劃和預(yù)期效果,戴明質(zhì)量環(huán),執(zhí)行階段D（一步） 五步：組織實(shí)施，但人員要經(jīng)訓(xùn)練、考核達(dá)標(biāo) 驗(yàn)查階段C（一步） 六步：檢查改進(jìn)效果，與預(yù)期目標(biāo)比較；如仍不達(dá)標(biāo)，找出原因和解決辦法,戴明質(zhì)量環(huán),處理階段D（兩步） 七步：根據(jù)第六步的情況，進(jìn)一步采取措施解決問(wèn)題，或總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)，做出文件、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度，以鞏固成績(jī)。 八步：效果不顯著的問(wèn)題或較復(fù)雜的遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)。,戴明質(zhì)量環(huán),應(yīng)注意的問(wèn)題 此管理模式由大小不同的PDCA循環(huán)構(gòu)成 要制定合理的循環(huán)周期 采用階梯式上升的發(fā)展,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)程序,即通過(guò)多次的、不斷的PDCA循環(huán)，使質(zhì)量逐步提高，最終是產(chǎn)品質(zhì)量間差異減少，整

11、體質(zhì)量提升。,四、全面質(zhì)量管理,理念：以全員參與為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品能滿足顧客需求為目的。,四、全面質(zhì)量管理,1、質(zhì)量控制 所有工作均通過(guò)“質(zhì)量圈”的監(jiān)察，務(wù)求產(chǎn)品在制作過(guò)程中達(dá)標(biāo) “質(zhì)量圈”：檢察員（提取數(shù)據(jù)）、仲裁員（將與規(guī)定比對(duì)）、促進(jìn)員（改進(jìn)過(guò)程）,四、全面質(zhì)量管理,2、80/20法則（二八法則） 80%的質(zhì)量問(wèn)題由領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任引起，只有20%來(lái)自基層工作人員 80%的質(zhì)量問(wèn)題是瑣細(xì)的、一般性的，只有20%是重要的 以項(xiàng)目形式、按重要性來(lái)處理質(zhì)量問(wèn)題 以團(tuán)隊(duì)方式解決問(wèn)題（問(wèn)題常涉及多部門(mén)）,四、全面質(zhì)量管理,3、全面化管理特點(diǎn) 高層及全體員工共同參與 最高管理者的強(qiáng)有力和持之以恒的關(guān)注 加強(qiáng)全員

12、質(zhì)量管理教育和培訓(xùn) 強(qiáng)調(diào)全員、全面、全過(guò)程的質(zhì)量管理 管理目標(biāo)應(yīng)與具體的質(zhì)量概念聯(lián)系起來(lái),四、全面質(zhì)量管理,4、朱蘭三部曲 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn),ISO9001質(zhì)量認(rèn)證,ISO,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，于1947年在倫敦成立，秘書(shū)處設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦的非政府國(guó)際組織。 宗旨是促進(jìn)國(guó)際間的合作，發(fā)展國(guó)際的共同標(biāo)準(zhǔn)。,ISO9000,是一套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的“質(zhì)量保證” 強(qiáng)調(diào)：文件符合規(guī)定，行為依據(jù)文件，過(guò)程受到控制，活動(dòng)留下記錄,6質(zhì)量管理,把產(chǎn)品的質(zhì)量差異減低到6水平，即保證合格率達(dá)到99.9997%或以上。,國(guó)家卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,不是強(qiáng)調(diào)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，而是追求卓越績(jī)效，不斷提高能力，持續(xù)成功。,質(zhì)量

13、的成本,質(zhì)量成本的概念,質(zhì)量管理活動(dòng)的一切耗費(fèi)。 包括：預(yù)防成本、鑒定成本、質(zhì)量提高成本、外部質(zhì)量保證成本，以及為提供質(zhì)量服務(wù)所需硬件和軟件成本。,消費(fèi)者權(quán)益低的年代,生活水平低 對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求不高 對(duì)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)采取較容忍的態(tài)度 提高質(zhì)量水平對(duì)減低不達(dá)標(biāo)所引致的成本不明顯。,消費(fèi)者權(quán)益高的年代,生活水平高 對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求不斷提高 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而引致的成本明顯增加 提高質(zhì)量水平可使總成本迅速下降。,加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的措施與方法,一、臨床質(zhì)量審計(jì),自我審計(jì) 外部審計(jì),自我審計(jì),策劃審計(jì) 選擇主題、制定目的、提供架構(gòu)、動(dòng)員參與 確立指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)現(xiàn)

14、績(jī) 作出反應(yīng) 保持改進(jìn)（PDCA循環(huán)）,外部審計(jì),由外來(lái)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行審計(jì)。 英國(guó)全科醫(yī)師模范執(zhí)業(yè)規(guī)范中的七大方面18個(gè)二級(jí)指標(biāo)可作為開(kāi)展質(zhì)量審計(jì)的重要參考。,二、循證管理,用循證管理的方法實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一處理流程、開(kāi)發(fā)臨床指南。,三、臨床實(shí)踐指南,應(yīng)基于循證醫(yī)學(xué)的方法開(kāi)發(fā)，可幫助醫(yī)生和病人對(duì)特定的臨床問(wèn)題作出恰當(dāng)?shù)奶幚?，選擇適宜的衛(wèi)生保健服務(wù)。,四、臨床路徑clinical pathway,含義： 針對(duì)某一疾病建立一套標(biāo)準(zhǔn)化治療模式與治療程序。 基于循證醫(yī)學(xué)證據(jù)和臨床診療指南，但更簡(jiǎn)潔、易操作，注重治療過(guò)程中各?？崎g的協(xié)同性、時(shí)間性,四、臨床路徑clinical pathway,基

15、本功能： 減少不必要的服務(wù)差異 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)減少醫(yī)療保健資源浪費(fèi),四、臨床路徑clinical pathway,基本功效： 減少服務(wù)天數(shù)，減少工作失誤、重復(fù)，改善工作質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，能及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迅速糾正，促進(jìn)質(zhì)量管理。,四、臨床路徑clinical pathway,構(gòu)成臨床路徑系統(tǒng)的基本文件： 疾病或手術(shù)方法的臨床路徑表 差異報(bào)表 備查文件 政策指導(dǎo)性的文件,五、標(biāo)桿對(duì)比,與同行業(yè)或其他行業(yè)做得最好的組織和機(jī)構(gòu)進(jìn)行比較。,六、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育與繼續(xù)職業(yè)發(fā)展,被動(dòng)和主動(dòng) 知識(shí)的作用,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理,風(fēng)險(xiǎn),就是未來(lái)事件可能引致的損失的未知數(shù)。 一個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)與其提供產(chǎn)品、服務(wù)的復(fù)