1、新單上線流程,-熊飛燕,弄清楚兩個后臺,2.客戶的后臺：,1.客服的后臺：,Shifen系統(tǒng)： 自己的帳戶管理登錄系統(tǒng),CRM系統(tǒng)： 查看賬戶數(shù)據(jù)以及日常維護記錄的系統(tǒng),OA系統(tǒng)：/web/userLogin.aspx 公司業(yè)務(wù)平臺及客戶管理系統(tǒng),Shifen系統(tǒng)： 我們幫客戶注冊的、客戶端的登陸和管理系統(tǒng),新開戶的流程,第一步：OA查看分配到的新單 第二步：和商務(wù)溝通，了解客戶基本信息 第三步：和同行顧問溝通，了解客戶行業(yè)信息 第四步：和客戶第一次溝通-核對合同，了解推廣目的，產(chǎn)品 第五步：后臺注冊，策劃方案 第六步：和客戶第二次溝通（收確認(rèn)函，確認(rèn)賬戶充

2、值） 第七步：OA充值，賬戶激活，推廣上線 第八步：CRM記錄-新開戶1 第九步：和客戶第三次溝通（上線第二天）-后臺溝通 第十步:和客戶第四次溝通（上線第三天）-開戶教學(xué)服務(wù),目錄,開單前-準(zhǔn)備 開單中-溝通記錄 開單后-優(yōu)化,開單前登陸OA平臺,OA系統(tǒng),開單前找到我的新單,開單前新單基本信息,轉(zhuǎn)入日期提醒,點擊預(yù)覽進入，可以預(yù)覽企業(yè)網(wǎng)站,點擊進入，為合同的信息，案例參考下一張PPT,了解到什么信息？什么信息是對你目前有用的？,開單前-客戶網(wǎng)站質(zhì)量評估,產(chǎn)品是否 羅列清晰齊全,導(dǎo)航欄 是否清晰,聯(lián)系方式 是否齊全,網(wǎng)站打開速度,公司簡介,整體視覺效果,網(wǎng) 站 質(zhì) 量 評 估,目錄,開單前-

3、準(zhǔn)備 開單中-溝通記錄 開單后-優(yōu)化,開單中商務(wù)溝通,1、客戶企業(yè)規(guī)模性質(zhì)及行業(yè)地位,2、客戶的消費承受能力和網(wǎng)絡(luò)意識,3、與客戶的簽單過程是否順利,4、決策人和操作人的情況,5、客戶是否了解百度展現(xiàn)方式,6、按點擊付費原則,7、是否有其它投放廣告形式,話術(shù)演練-商務(wù)溝通,客服：XXXX，你好！ 商務(wù)：你好！ 客服：我是客戶一部XXXX，你有一個客戶：XXXXX有限公司，現(xiàn)在已下單到我這里，需要跟你了解一下客戶相關(guān)信息，請問現(xiàn)在方便嗎？ 商務(wù)：好的，XXXXXXXXX 客服：首先，能給我介紹一下客戶公司目前的發(fā)展規(guī)模情況嗎？ 商務(wù)：XXXXXXXXXXXXX 客服: 那么，客戶的網(wǎng)絡(luò)意識怎么樣

4、，他們的消費承受能力如何？ 商務(wù)：XXXXXXXXXXX,客服：非常感謝，接下來我想了解一下客戶公司是否指定專人負(fù)責(zé)維護百度帳戶,還是客戶本人自己操作。 商務(wù)：XXXXXXXX 客服：客戶有大概多少年齡，有什么愛好嗎，性格怎么樣？ 商務(wù)： XXXXXXXX 客服：另外關(guān)于客戶推廣的關(guān)鍵詞、價格、預(yù)算前期有溝通過嗎？ 商務(wù)： XXXXXXXX 客服：那么包年，提供IP地址，隨時上門拜訪之類的其他服務(wù)呢？ 商務(wù)：XXXXXXX 客服：客戶對百度展現(xiàn)方式及收費模式都了解嗎？,話術(shù)演練-商務(wù)溝通,話術(shù)演練-商務(wù)溝通,商務(wù)：XXXXXXX 客服：對于不同關(guān)鍵詞點擊價格不一樣是否了解？ 商務(wù)：XXXXXX

5、XX 客服：你們簽單過程是否順利，有沒有遇到什么問題，有沒有贈送禮品？ 商務(wù)：XXXXXXX 客服：客戶有沒有做過傳統(tǒng)的媒體,比如報紙，雜志，網(wǎng)絡(luò)推廣：(google,yahoo,alibaba),門戶網(wǎng)站，行業(yè)網(wǎng)站推廣等等其它廣告推廣，之前有沒有做過百度？ 商務(wù)：XXXXXXX,話術(shù)演練-商務(wù)溝通,客服：OK，那么，客戶有沒有告訴你，他們做推廣的主要目的，還有他們比較關(guān)心的是哪些問題？ 商務(wù)：XXXXXXX 客服：客戶有沒有設(shè)置地域推廣，比如不做全國推廣而是，重點在哪幾個城市推廣？ 商務(wù)：XXXXXX 客服：非常感謝你的幫助，基本情況已了解，后續(xù)如有問題會再麻煩你，希望合作愉快！,開單中了解

6、同行,與同行顧問溝通 了解行業(yè)大致信息 為客戶搭建基本方案,開單中初步方案搭建,1.結(jié)合同行信息，網(wǎng)站內(nèi)容，為客戶初步搭建推廣方案,主營產(chǎn)品,推廣區(qū)域，預(yù)算,2.結(jié)合方案內(nèi)容，準(zhǔn)備好與客戶溝通時需要進一步確認(rèn)的信息,開單中深入了解客戶產(chǎn)品,如何深入了解客戶的產(chǎn)品 首先與客戶溝通前要做好充足的準(zhǔn)備，要把你從網(wǎng)站上看到的產(chǎn)品信息在百度百科，百度知道，阿里巴巴等平臺去搜尋查找與產(chǎn)品相關(guān)的信息，并加以記錄，比如：產(chǎn)品的材質(zhì)，產(chǎn)品用途，產(chǎn)品的專稱或別稱，特別是那些不太確定的信息與客戶溝通的時候要確認(rèn)好。,開單中客戶第一通電話,核對合同和百度注冊的信息,深入了解客戶情況（客戶對百度了解程度）,客戶 推廣

7、的目的,灌輸互相配合信任的合作關(guān)系,給客戶提合理建議,話術(shù)演練-客戶溝通,客服：您好，請問是XX公司的XX總嗎！ 客戶：是，你是？ 客服：您好，我是盤石客戶中心百度推廣顧問XX。 貴公司前期與我們的商務(wù)人員XX簽訂了百度推廣合同，我需要與您核對一下合同相關(guān)信息，了解貴公司推廣的服務(wù)，為您策劃百度推廣方案。 耽誤您5-10分鐘方便嗎？ 客戶：方便，XXXXX 客服：好的，非常感謝！,確認(rèn)身份，表明來意！,一，核對基本注冊資料！ 客服：首先跟您核對合同相關(guān)的信息： 客服：貴公司簽單的公司名稱是XXXXXX.客戶：是的； 客服：貴公司百度推廣的網(wǎng)址是XXXXXX.客戶：是的； 客服：貴公司的地址是X

8、XXXX. 后期發(fā)票或者禮品的寄送 您都可以收到是嗎 ？客戶：是； 客服：這里 我需要留個您的辦公座機及您的手機，您的座機為XXXXX 手機是XXXXX，對嗎？客戶：對； 客服：貴公司傳真是 XXXXX？客戶：是。,話術(shù)演練-客戶溝通,二，核對費用信息！ 客服：貴公司在百度推廣的首筆費用總共是5200元，其中包括1200元的年服務(wù)費和4000元的預(yù)存費用是嗎？ 客戶：是的。 客服：我對以上費用的內(nèi)容分別做一下詳細(xì)的解釋，您看跟之前您了解的有沒有區(qū)別. 1200的服務(wù)費是一年交一次，也就是說如果明年的這個時間，貴公司與我們百度還有在繼續(xù)合作，到時候需要重新簽訂百度推廣的合同，交1200的服務(wù)費。

9、 包含的服務(wù)內(nèi)容：1.我們會根據(jù)今天溝通的內(nèi)容幫您注冊百度推廣的后臺并且策劃推廣的方案；2.下個月的中旬我們會有新客戶的資歷培訓(xùn)，,話術(shù)演練-客戶溝通,到時候我能會提前通知，請您安排時間參加；3.包括后期賬戶的維護和管理(消費續(xù)費的通知、日常報表的發(fā)送、排位調(diào)整及創(chuàng)意優(yōu)化等)；4.如果貴公司有專門的網(wǎng)絡(luò)人員需要管理后臺，我們會提供相應(yīng)的電話指導(dǎo)，與您一起管理后臺；5.百度公司贈送的免費增值服務(wù)：百度統(tǒng)計、百度留言板、百度商橋等，在您推廣上線之后我會把相應(yīng)的代碼發(fā)到您的郵箱里。 您看以上信息，有沒有什么問題？ 客戶：沒有問題。 客服：下面核對一下4000元的預(yù)存費用。請問您了解百度的排位方式嗎？

10、 客戶：了解或不了解 客服：百度首頁左側(cè)有10個廣告位、4個廣告位、3個廣告位三種形式。廣告先排左測，左側(cè)排完之后首頁右側(cè)，再第二頁右側(cè)，第三頁右側(cè)，往后以此類推。百度廣告位左側(cè)只有第一頁有廣告位，第二頁以后（包括第二頁）廣告位只有右側(cè)。,話術(shù)演練-客戶溝通,客戶：XXXXXX 客服：您對百度收費模式了解嗎？ 客戶：了解或者不了解。 客服：我們百度是按效果付費，也就是按點擊付費，不點擊不付費，也就是說 廣告是免費展現(xiàn)的。 客戶：XXXXXX。 客服：另外,不同關(guān)鍵詞價格不一樣；同樣的關(guān)鍵詞排位不同，價格也會不一樣，不知道這塊兒，您以前有沒有接觸過？ 客戶：知道或不知道。 客服：請問您之前有做過

11、其他網(wǎng)絡(luò)推廣嗎？比如百度，google,阿里巴巴。 客戶：,話術(shù)演練-客戶溝通,三，了解客戶產(chǎn)品與服務(wù) 客服：X總，請問您做百度推廣的目的是什么？打品牌、做效果還是相結(jié)合呢？ 客戶：XXXXX 客服：咱們 做招商加盟嗎？ 客戶：XXXXX 客服：剛才我看了您的網(wǎng)站，請問您公司最主營的業(yè)務(wù)是XXX產(chǎn)品嗎？您能簡單闡述下咱們公司產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢嗎？ 客戶：XXXXX 客服：好的，X總，我想了解一下您在百度首筆的預(yù)存大概打算用多長時間？,話術(shù)演練-客戶溝通,客戶：XXXXX 客服： XXX總，您想做哪些地區(qū)的推廣呢？公司業(yè)務(wù)及運營范圍是否有地域性，如果XX地客戶有需求，我們是否能提供相應(yīng)產(chǎn)品給他？

12、客戶：XXXXX 客服：另外請問XXX總，您的百度推廣效果評估點是什么？是流量，電話咨詢還是訂單？ 客戶：XXXXX. 客服：好的，貴公司大致情況我基本了解了，稍后我會為您策劃百度推廣方案，好了后再具體和您溝通。請問您有沒有常用的郵箱,我在XXXX之前會把方案發(fā)送到您的郵箱，并且短信通知您，請問您常用的郵箱是？ 客戶：你記一下：XXXXX.,話術(shù)演練-客戶溝通,客服：好的。我會在XXXX(時間)把您后臺的登陸地址，用戶名，密碼等信息以傳真(或郵件)的形式發(fā)給您，并且跟您確認(rèn)上線的關(guān)鍵詞，您看，以上核對的信息還有沒有其他疑問？ 客戶：沒有！ 客服：好的。您收到傳真后，請簽字蓋章回傳給我，我會為您

13、進行賬戶充值服務(wù)。我的電話是：0571-8775XXXX，傳真是：0571-8790XXXX.如有其他疑問，也可以隨時聯(lián)系我。 客戶：好，(記錄我的聯(lián)系方式). 客服：非常感謝您的配合，百度推廣的效果是由我們雙方配合來完成的，我會全心全意的為您的百度推廣服務(wù)。我相信能得到X總您的支持，您的百度一定能做出更好的效果。最后祝您工作愉快，再見!,話術(shù)演練-客戶溝通,話術(shù)演練-溝通流程,開單中-完善方案&確認(rèn)上線,把方案郵件/傳真給客戶，并與客戶確認(rèn)關(guān)鍵詞,根據(jù)與客戶溝通內(nèi)容，完善推廣方案,回收上線確認(rèn)函，準(zhǔn)備賬戶充值上線,客戶,開單中新單充值CRM記錄,我們在自己的 十分系統(tǒng)中注 冊好客戶的帳 戶,OA充值客戶備注,OA提交充值添加帳戶,OA帳戶充值提交,OA提交充值申請,CRM記錄,CRM登錄頁面,開單中CRM賬戶記錄,開單中CRM帳戶記錄,新開戶1,開單中激活上線,目錄,開單前-準(zhǔn)備 開單中-溝通記錄 開單后-優(yōu)化,開單后的跟蹤優(yōu)化,后臺溝通與客戶教學(xué),開單后的跟蹤優(yōu)化,深入了解客戶推廣情況，如從商機留言 及訪問量，展現(xiàn) 量角度。灌輸正確的推廣觀念，根據(jù)客