1、高技術(shù)產(chǎn)品專業(yè)銷售技巧,課程目錄,銷售是什么 專業(yè)銷售的形象 有效的電話預約技巧 專業(yè)銷售技巧 銷售流程,客戶購買的原因,客戶為什么會購買？,解決問題 提高生產(chǎn)力 增加競爭優(yōu)勢,以客戶為中心的4C原則,Consumer 消費者 Cost花費 Convenience方便 Communication溝通,客戶購買的原因,客戶買的是什么？,解決問題的辦法 更高的投入產(chǎn)出比 降低成本，提高質(zhì)量 促進銷售，推動市場,客戶購買的原因,客戶會在什么地方購買？,可靠安全的地方 有關(guān)系的地方 方便的地方 經(jīng)常買的地方 技術(shù)先進的地方,專業(yè)的銷售形象,銷售員的職責： 通過自己不懈的努力銷售產(chǎn)品，維持公司的生存，

2、是全公司最重要的人。 （銷量=拜訪量X技巧+知識X態(tài)度）,銷售員的職責： 市場人員 ：讓客戶知道公司和產(chǎn)品。 銷售人員 ：與客戶面對面的接觸使客戶感到 親切，可信，促成購買行動。,銷售員的職責： 客戶看不到公司，只能看到銷售員，銷售員 的一舉一動代表著公司的形象。,銷售員的專業(yè)形象： 外形 整潔 穩(wěn)重 自信,專業(yè)銷售形象： 語言 準確 生動 以客戶為中心,專業(yè)銷售形象： 態(tài)度 自信 熱情 可靠 可信 朋友般的,銷售員的工作,成交客戶,潛在客戶,接 觸 客 戶,成交量=拜訪量X技巧+知識X態(tài)度,如何成為優(yōu)秀的銷售人員,態(tài)度,知識,技巧,銷售 溝通 時間等,客戶知識 產(chǎn)品知識 服務知識,成功的欲望

3、 強烈的自信 挈而不舍,銷售原則一： 如果見不到客戶，再多的知識， 再高的技巧也沒用！,銷售原則二： 銷售量與拜訪量永遠成正比！,成功的電話銷售可以： 見到更多的客戶。 開發(fā)新的業(yè)務機會。 有助于建立更廣闊的客戶群。 更經(jīng)濟，有效。 使銷售更加專業(yè)，樹立良好形象。,有效電話預約的基本原則 有一份耕耘，有一份收獲。 拒絕在電話銷售中與成功的意義相同。 20：5：1 開始前要“熱身”。,準備階段 一 以一個良好的心態(tài)投入工作。 二 整齊，干凈，有效率。 三 朗讀電話“劇本”，熟能生巧。,打電話時的小技巧： 盡量限制自己的話。 在客戶的角度思考問題。 問澄清問題，不問對質(zhì)性問題。 不打斷對方的談話。

4、 做電話記錄 注意聽對方的思路和想法，而不是單一的詞。 不要急于跨越到結(jié)論階段。 時刻面帶微笑。,電話銷售的四個基本步驟,一 問好。 二 介紹自己和公司。 三 運用一個關(guān)鍵的電話短語，以確保對方 的回答是肯定的，營造積極的氛圍。 四 獲得拜訪機會。,按以上步驟編寫你的電話銷售 “劇本”，反復練習，不斷修改 最終達到熟能生巧。,六種常見的異議,不做正面回答，拖延時間。 博知的客戶。 客戶有需求，但選擇了別人。 隱藏問題的客戶。 要求證明以打消顧慮。 隱性異議。,重復 排除顧慮 繼續(xù)對話（恢復原位）,處理電話異議的三步曲,要在幾秒中內(nèi)解決以上異議就必需 對異議了如指掌，對答如流。 解決方法：編寫異

5、議處理劇本。,電話中應注意：,永動儀式的銷售。 不要提供過多的信息。 不要試圖在電話中完成銷售。 用“劇本”打電話。 識別常見的異議。 用三步驟克服異議。 遇到拒絕時，搶先掛斷電話。,早晨攻擊法。 留言并說明你下次打電話的時間。 給人事經(jīng)理“王東升”打電話。 贏得秘書的好感。 告訴有關(guān)競爭對手的情況。,尋找決策者的方法,確定潛在客戶。 發(fā)現(xiàn)需求。 產(chǎn)品演示。 排除異議。,在電話中完成銷售,專業(yè)的銷售人員了解如何去做， 而業(yè)余選手自然是不懂堅持并 最終失去了熱情。,祝你們今天效率高！,銷售拜訪中的專業(yè)技巧 建立聯(lián)系 概述益處 探問 FAB 重述 處理異議 總結(jié)及銷售,銷售拜訪的目的是什么？,客戶

6、會把需求告訴你嗎？ 為什么？,建立聯(lián)系 一切有助于增進你與客戶只間的 感情，使你和客戶由陌生到熟悉 由熟悉到朋友，由朋友到親人的 所有事情。,銷售員與客戶的關(guān)系發(fā)展,陌生熟悉朋友親人,多次 共同 同舟 拜訪 興趣 共濟,初次拜訪中建立聯(lián)系的方法,問候客戶 自我介紹,自己的全面 公司名稱 自己的工作職責 握手 名片 介紹同伴,初次拜訪中建立聯(lián)系的方法,進一步發(fā)展關(guān)系,客戶見聞 同事同鄉(xiāng) 共同經(jīng)歷 一切有聯(lián)系的事,初次拜訪中建立聯(lián)系的方法,注意的地方,營造良好的氣氛 積極的態(tài)度 抓住客戶的注意力和興趣 建立對話性質(zhì)的拜訪 控制談話的方向 保持與客戶相同的談話方式,在拜訪過程中,有禮貌專業(yè) 舒適感有

7、興趣 敏感以幫助客戶的態(tài)度 真誠清晰 朋友般地輕松愉快,概述益處,什么時候： 從建立聯(lián)系到銷售討論 把話題轉(zhuǎn)向另一個特點 建議書的開場白 向看門人解釋拜訪的目的,客戶需要的是利益！,探問,開放式問題 封閉式問題,探問的范圍 目標挑戰(zhàn) 特殊需求 希望的結(jié)果 以往的經(jīng)歷 個人信息,注意： 探問是一個很重要的技巧 用探問引導談話的方向 客戶是根據(jù)需求購買的,重述,加深客戶對我們美好的印象！,什么時候重述： 客戶提出我們可以解決的需求 客戶對我們提出了積極的評論,為什么要重述： 加深客戶對我們美好的印象 表示你正專心聆聽他的話 鼓勵客戶繼續(xù)說話 有更多思考的時間 再一次確認與客戶達成的共識,FAB 特

8、點：產(chǎn)品或服務所具備的一切屬性。 優(yōu)勢：產(chǎn)品或服務的用處和為客戶帶來的幫助。 利益：產(chǎn)品或服務對產(chǎn)品明顯需求的滿足。,處理異議,真正的銷售從處理異議開始 任何產(chǎn)品都有不足之處 有效地解決異議才是最具說服力的 異議是銷售的指導和機會,異議的種類,誤解：以正確的信息回答。 懷疑：用數(shù)據(jù)，資料證明。 冷漠，不關(guān)心：繼續(xù)探問尋找需求。 舉欠缺：用其他益處抵消。,總結(jié)及銷售,重述客戶的需求。 用產(chǎn)品的FAB滿足需求。 重申與客戶達成一致的觀點。 要求生意。,購買信號 連續(xù)對產(chǎn)品做出正面評價。 態(tài)度突然由反對變?yōu)橘潛P。 客戶詢問“何時進貨？”等問題。 肢體語言。,完整銷售的流程,確定潛在客戶群階段。 甄選

9、客戶階段。 了解情況階段。 提建議階段。 服務階段。 深耕階段。,銷售各個階段的目的,確定潛在客戶階段： 確定潛在客戶的行業(yè)，地區(qū)，營業(yè)額等 界限。 甄選客戶階段： 了解客戶的購買能力（通常通過電話） 甄選要上門拜訪的客戶。 了解情況階段： 上門拜訪，了解客戶的需求，決策人， 競爭情況等信息。,銷售各個階段的目的,提建議階段： 根據(jù)需求提出購買建議。 服務階段： 處理客戶在使用中的問題和投訴，通過 優(yōu)質(zhì)的服務與客戶建立更深更廣泛的聯(lián) 系。 深耕階段： 不斷開發(fā)客戶的購買潛力，創(chuàng)造更多 的銷售機會。,確定潛在客戶階段,一 確定哪些行業(yè)，哪類客戶是潛在客戶。 二 在哪能找到他們。,行業(yè)目錄。 電話

10、號碼本。 網(wǎng)上資源。 同學，朋友。 報刊，雜志。,甄選潛在客戶階段,目的： 了解客戶購買的相關(guān)信息。 對潛在客戶進行排序。,購買的相關(guān)信息 何時購買。 何人購買。 如何購買。 購買多少。 購買頻率。 競爭情況。,如何進行電話拜訪,問候客戶，建立聯(lián)系。 概述益處，吸引客戶。 提問。 確認。 得到約會。,了解需求階段,目的： 充分了解，喚醒，開發(fā)客戶的需求。 為下次提交建議書做準備。 得到提交建議書的拜訪機會。,了解需求的銷售拜訪,建立聯(lián)系。 概述益處。 提問了解決策人，需求等問題， 用SPIN技巧喚起，擴大需求。 FAB 完成銷售，得到下次拜訪機會。,如何有效地開發(fā)客戶的需求,客戶是根據(jù)需求購買

11、的，在競爭 的市場中制勝的關(guān)鍵是能否開發(fā) 出客戶更多更迫切的需求！,銷售線索,建立良好的關(guān)系,更好地了解,客戶的需求,證明能夠滿足,需求,客戶購買,世界的變化,競爭的日益激烈為客戶帶來了更多的 選擇機會。 客戶購買商品的數(shù)量和質(zhì)量成倍增加。 客戶與供應商的關(guān)系更加長久了。 購買人日益專業(yè)化。 購買的決策人數(shù)增加，程序復雜。,滿足需求,購買,_,_,?,客戶購買的真正原因,傳統(tǒng)的重要銷售技巧,處理異議 索要定單,不能有效地開發(fā)更多更迫切的需求,提問的重要性,提問是開發(fā)需求的唯一有效手段。,傳統(tǒng)的提問技巧,封閉性問題 開放性問題,不能更有效地開放需求。,高價值專業(yè)銷售拜訪的成功定義,成功的拜訪是客

12、戶的“行動”而不是“語言” 成功的拜訪是銷售的“進展”而不是“反復”,如何更有效地開發(fā)客戶的需求,不 有 有 需 是 點 些 要 完 不 問 更 美 滿 題 換,提,問,題,高價值專業(yè)銷售中客戶的需求,隱藏需求 明顯需求,在高價值專業(yè)銷售中隱藏需求并不能促使 客戶購買。,客戶在購買時考慮兩方面的情況,要解決問題的嚴重性。 解決問題的花費。,SPIN Selling 的核心目的,隱藏 明顯 需求 需求,問題 我要 困難 不滿,SPIN,現(xiàn)狀問題 (Situation questions),定義： 了解客戶當前個人，公司 和設備的使用情況。,現(xiàn)狀問題,例如：,公司有多少人？ 多少人使用設備？ 現(xiàn)有

13、設備使用了多長時間？ .,現(xiàn)狀問題,注意： 現(xiàn)狀問題是基礎(chǔ)鋪墊。 無經(jīng)驗的銷售員問得太多。 現(xiàn)狀問題問的過多客戶會厭煩。 拜訪前做好準備，更具針對性。,困難問題 (Problem questions),定義： 詢問客戶當前的困難，問 題和不滿意的情況。,困難問題,例如： 有時您覺得冰箱的噪音大嗎？ 冰箱搬動起來費勁嗎？ 如果冰箱壞了修起來費勁嗎？,困難問題,注意： 在低價值銷售中困難問題可以引導成功 在高價值銷售中困難問題是為了開發(fā)客 戶的隱藏需求 有經(jīng)驗的銷售員問很多困難問題 只有明顯需求才能促成銷售的成功,明顯需求,明顯的問題 + 解決這個問題的意愿,客戶必需很清楚地了解自己的問題 并覺得

14、這是個很重大的問題。 客戶必需想去解決這個問題，并原 意付諸行動。,暗示問題 (Implication questions),定義： 用暗示的方法引導客戶的問 題，并使之更具體，更明顯 更嚴重。,暗示問題,例： 冰箱噪音大會不會影響您的睡眠？ 用戶冰箱出問題時會不會來找商場？ 這會為商場帶來什么麻煩？ 會給您帶來什么麻煩？,暗示問題,注意： 暗示問題是作用最大的問題。 暗示問題較難問出，要提前準備。 暗示問題把問題擴大，這樣當提出 產(chǎn)品或解決方案使客戶才會感興趣。,價值問題 (Need-Payoff questions),定義： 使客戶把注意力集中在解決 方案上，并且自己說出解決 這些問題將會

15、給他們帶來的 幫助。,價值問題,例： 上門維修能為您帶來什么好處？ 周轉(zhuǎn)機對您有什么好處？ 訓練有素的促銷員對商場有什么幫助？,價值問題的作用,價值問題把客戶的注意力從問題轉(zhuǎn)向 了解決方案，營造了積極的氣氛。 價值問題可以減少異議。 價值問題可以使客戶能有效地進行內(nèi) 部營銷。,如何更好地運用SPIN問題,在拜訪前寫下至少三條客戶可能存在 的潛在問題，這些問題是我們的產(chǎn)品 可以解決的。 寫出要問的困難問題，進一步開發(fā)這 些問題， 提前精心準備好暗示問題。,如何準備暗示問題,寫下客戶可能遇到的問題。 困難將帶來的其他問題。 寫下要問的暗示問題。,如何有效地運用價值問題,不要在拜訪一開始就過早地使用

16、 價值問題，這樣會使客戶產(chǎn)生敵 對情緒。 不要問我們的產(chǎn)品不能解決的價值問題。 在實際生活中練習價值問題。,專業(yè)SPIN銷售中的FAB,特點：產(chǎn)品或服務包含的一切特性。 優(yōu)勢：產(chǎn)品或服務的用處。 益處：對客戶明顯需求的滿足。,在SPIN銷售中FAB的作用不大。,專業(yè)SPIN銷售中的異議,處理異議不如有效地減少異議。 銷售員強調(diào)產(chǎn)品的特點會使客戶 產(chǎn)生價格異議。 銷售員強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢會增加異議。,如何避免異議,提問是避免異議的好方法。 在沒有開發(fā)出客戶的足夠需求之前， 不要提出解決方案。 客戶認為“太貴”時，是由于開發(fā)的 需求不夠，描述的特點太多。,從理論到實踐,每次只實踐一種技巧。 每種技巧至少實踐三次。 先重數(shù)量后出質(zhì)量。 先在不重要的情況下實踐技巧。,提建議階段,解釋建議書。 運用表達技巧。 滿足每一位決策人的需求。 完成銷售得到合同。,角色演練 如何有效地運用輔助工具 （宣傳頁，視覺工具等） 進行表達。,建議書的內(nèi)容,產(chǎn)品如何滿足客戶的需求。 公司和產(chǎn)品的信息。 給客戶的附加價值。 必要的數(shù)據(jù)。 對客戶的承