1、董事局辦公室培訓資料,二零一一年三月,雨潤集團,秘書四室危機公關(guān)管理制度,培訓目錄,第一章 總則 第一條 為了預(yù)防和減少危機事件的發(fā)生，控制、減輕和消除危機事件引起的危害和損失，保障集團總部及下屬子（分）公司安全、健康發(fā)展，使集團危機公關(guān)工作規(guī)范化、制度化、科學化，依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本集團實際情況制定本制度。 第二條 本制度中危機公關(guān)是指集團在經(jīng)營過程中，由于質(zhì)量、安全事故、法律糾紛和客戶投訴等危機事件，有可能或已經(jīng)對公司形象造成不良影響時，由集團危機公關(guān)管理部門制訂并采取有效手段和策略，調(diào)動企業(yè)可利用的資源，對各類危機進行預(yù)防、控制和處理，以消除或減輕 危機給集團造成的不良影響的一系列活

2、動。,第三條 目標和原則。 （一）目標：規(guī)范危機事件處理方式，及時有效化解并消除不利于集 團的負面影響； （二）原則：堅持以預(yù)防為主，預(yù)防與應(yīng)急處理相結(jié)合的原則。做到 及時反饋、果斷行動，努力將危機事件控制在萌芽狀態(tài)或?qū)⑽C損害程度降到最低。 第四條 本制度適用于集團各事業(yè)部、各部門、各子（分）公司、各 在建工程項目部和各銷售辦事處。,第二章 管理機構(gòu)及職責 第五條 危機公關(guān)的管理機構(gòu)是集團董事會，董事局辦公室秘書四室負責具體執(zhí)行管理工作；危機公關(guān)管理機構(gòu)分常設(shè)機構(gòu)、臨時機構(gòu)。 （一）常設(shè)機構(gòu)：集團董事局辦公室秘書四室； （二）臨時機構(gòu)：除設(shè)常設(shè)機構(gòu)外，由集團董事會根據(jù)具體危機事件所涉部門靈活

3、組織媒體危機公關(guān)處理小組，危機公關(guān)小組成員由發(fā)生危機事件的相關(guān)部門危機管理責任人組成。 集團董事局辦公室負責人 集團危機公關(guān)工作的主管領(lǐng)導，負責對危機公關(guān)活動進行策劃、管理及審核，危機管理制度的內(nèi)容及流程的制定、調(diào)整和考核等工作。,集團董事局辦公室秘書四室 1.維護與集團有關(guān)的一切公共（媒體為主）關(guān)系； 2.及時監(jiān)測與了解企業(yè)各類危機事件發(fā)展的動態(tài)信息，及時通報媒體信息，起草對外宣傳材料； 3.負責對有關(guān)的危機事件的界定、分析、處理、監(jiān)督與持續(xù)跟蹤； 4.負責危機公關(guān)處理方案的初步擬定，并報經(jīng)危機公關(guān)主管領(lǐng)導（或董事會）批準實施； 5.指導集團下屬各級單位、組織開展危機公關(guān)； 6.協(xié)助處理上級

4、領(lǐng)導交辦的其他危機公關(guān)事件。,相關(guān)部門崗位職責 1.新聞發(fā)言人 實時了解危機發(fā)展動態(tài)信息、及時溝通危機處理小組的工作進展、掌握媒體信息發(fā)布動態(tài)、澄清糾正媒體的不實信息，用有效的溝通方式、有策略地向媒體統(tǒng)一發(fā)布信息； 2.法務(wù)室 負責從法律角度提供處理建議； 3. 投資者關(guān)系部 負責處理涉及上市業(yè)務(wù)的相關(guān)危機事件； 4.各職能部門、子（分）公司（含在建項目、銷售辦事處）危機管理責任人 若危機事件發(fā)生在當?shù)?，各職能部門、子（分）公司（含在建項目、銷售辦事處）危機管理責任人在第一時間了解危機事件發(fā)展的動態(tài)信息，掌握當?shù)孛襟w信息發(fā)布，及時反饋給集團董事局辦公室秘書四室，在集團董事局辦公室秘書四室的指導

5、下處理危機事件； 5.其他相關(guān)部門 危機事件涉及到的部門，協(xié)助處理危機事件。,第三章 危機事件的種類 第六條 危機事件種類分為質(zhì)量事故、安全事故、法律糾紛、其他危 機事件。 （一）質(zhì)量事故：產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、食品質(zhì)量等； （二）安全事故：勞動安全、食品安全、工程安全等； （三）法律糾紛：經(jīng)濟糾紛、勞務(wù)糾紛、行政糾紛等； （四）包括客戶投訴等在內(nèi)的其他危機事件。,第四章 危機事件的分級界定 第七條 根據(jù)危機事件性質(zhì)和造成危害的嚴重程度，將危機事件共分為三級。 （一）一級危機事件：發(fā)生危機事件的當事部門、子（分）公司、銷售區(qū)域能自行處理的危機事件； 處理辦法：只需事后將處理過程報告上報至集團董事

6、局辦公室秘書四室。 （二）二級危機事件：發(fā)生危機事件的當事部門、子（分）公司、銷售區(qū)域無法自行處理，且已經(jīng)被媒體獲悉，有曝光的可能的危機事件；,處理辦法：發(fā)生危機事件的各當事部門、子（分）公司（含在建項目、銷售辦事處）危機管理責任人應(yīng)在第一時間了解清楚危機事件產(chǎn)生的原因、可能造成的后果和媒體曝光信息，立即上報至集團董事局辦公室秘書四室。由秘書四室負責組織有關(guān)部門進行處理，將處理過程報告上報至集團董事局辦公室負責人或分管總裁。 （三）三級危機事件：重大災(zāi)害、質(zhì)量或安全事故，足以危及企業(yè)存亡或品牌消亡的危機事件；處理辦法：立即啟動危機預(yù)案，危機事件各當 事部門、子（分）公司（含在建項目）危機管理責

7、任人應(yīng)在第一時間直接向集團董事局辦公室負責人匯報。董事局辦公室負責人獲悉后，立即向董事長和分管總裁匯報，在董事長或分管總裁的指揮下成立危機處理小組，及時提出解決方案，并分工執(zhí)行，事后形成危機事件處理過程報告，上報至集團董事會。,第五章 集團危機預(yù)警體系 第八條 本著“預(yù)防為主，預(yù)防與應(yīng)急處理相結(jié)合的原則”，集團建立以董事局辦公室和各事業(yè)部負責受理危機，總經(jīng)辦等相關(guān)部門負責監(jiān)督，人事、財務(wù)、總務(wù)和各子（分）公司、項目部及銷售總公司等部門提供物資和人力保障的危機預(yù)警體系；各事業(yè)部、子（分）公司、項目部辦公室指定專人負責瀏覽搜索引擎，分早、中、晚三個時段監(jiān)測本單位負面曝光情況，一旦發(fā)現(xiàn)，立即（最遲1

8、 小時內(nèi)）上報本單位第一負責人和集團總部董事局辦公室秘書四室負責人，并提出處理建議或方案。 第九條 董事局辦公室秘書四室，根據(jù)危機的種類和分級界定，會同相關(guān)部門，成立危機處理小組，制訂危機處理方案，經(jīng)危機處理小組組長審批后即刻實施，并在24 小時內(nèi)形成對外統(tǒng)一口徑，由董事局秘書四室授權(quán)對外發(fā)布。,第十條 危機公關(guān)費用原則上由危機發(fā)生單位承擔，考慮到危機發(fā)生 的實際情況，可由集團預(yù)先墊付，危機處理完畢后，根據(jù)實際產(chǎn)生的費用 進行劃撥。 第十一條 為保證及時、有效地防范、控制和化解危機，積極開展危機公關(guān)，維護和提升企業(yè)良好形象，集團下屬各單位組織以省、自治區(qū)或直轄市為區(qū)域范圍，每年至少舉辦一次媒體

9、答謝會，整合當?shù)孛襟w資源，建立良好合作關(guān)系，所需費用原則上平均分攤到當?shù)馗髯樱ǚ郑┕?、銷售辦事處或在建工程項目部。,第十二條 切實抓好內(nèi)部培訓。各事業(yè)部及下屬子（分）公司應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)、經(jīng)營特點梳理在實際工作中可能產(chǎn)生的風險或危機隱患，并進行歸納、分類和匯編成冊，適時組織開展模擬危機處理訓練增強危機意識和心理承受能力，切實提高應(yīng)對風險危機的敏感反應(yīng)和處理本領(lǐng)； 集團將定期組織危機公關(guān)小組成員學習、研討危機公關(guān)工作，或邀請國內(nèi)外知名學者和專家來集團培訓，努力提升集團危機公關(guān)工作的整體水平，該項費用由集團董事會承擔。,。 第六章 危機公關(guān)處理流程 第十三條 集團總部各部門、子（分）公司應(yīng)遵守以下流程

10、： 即刻反饋擬定處理方案方案實施總結(jié)。 第七章 考核辦法 第十四條 集團總部、子（分）公司相關(guān)工作人員應(yīng)恪守盡職，認真履 行職責，有下列情形之一的將根據(jù)公司行政處罰制度及經(jīng)濟索賠制 度給予處分。 第十五條 危機事件發(fā)生后，相關(guān)責任人未在第一時間上報給集團董 事局辦公室秘書四室的，在集團內(nèi)進行通報并處罰1000 元/人次。,第十六條 危機事件發(fā)生后，不積極配合、不服從集團各級危機處理機構(gòu)指揮的，給予警告并處罰500 元/人次。 第十七條 對直接導致危機事件的有關(guān)人員及其部門負責人，視情況嚴重程度給予行政處罰，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰（直至100%承擔危機造成的損失）。 第十八條 未經(jīng)新聞發(fā)言人授權(quán)，

11、擅自對外發(fā)表有關(guān)危機事件的文章或私自接受媒體采訪的，罰款500 元/人次。 第十九條 未及時有效處理危機事件，導致在媒體、網(wǎng)絡(luò)上大量傳播，造成惡劣影響的，新聞發(fā)言人罰款3000 元/人次，集團董事局辦公室秘書四室、子（分）公司相關(guān)負責人罰款500 元/人次。,第八章 附則 第二十條 本制度為集團基本制度，解釋權(quán)歸制度建設(shè)委員會，監(jiān)督 執(zhí)行權(quán)歸集團總經(jīng)辦、董事局辦公室。 第二十一條 本制度自頒布之日起正式執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自行廢止， 未盡事宜另行補充。 頒發(fā)日期：二一一年一月一日。,一、社會危機事件圖片,2001年美國“911”恐怖事件，鳳凰衛(wèi)視聲名雀起,2003年非典疫情，衛(wèi)生部長張文康和北京

12、市市長孟學農(nóng)等眾多高官被免職，之后國家突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案正式出臺；,2007年6月，無錫太湖和安徽巢湖“藍藻”事件相繼爆發(fā)，成立國內(nèi)外媒體關(guān)注的焦點。,VS,二、人物危機事件圖片,三、企業(yè)危機公關(guān)案例： 1.蒙?！巴抖景浮?2004年2月下旬至3月，犯罪分子錢俊波先后多次在湖南長沙和湖北武漢兩地購買“蒙?！迸婆Ｄ虜?shù)十盒，向牛奶內(nèi)注入甲醛 、酒精及廣告顏料等物質(zhì)后，與在武漢結(jié)識的劉秀一起將牛奶偷放到兩地的十余家“蒙?！迸婆Ｄ啼N售點。 同時，錢俊波多次給內(nèi)蒙古自治區(qū)蒙牛乳業(yè)有限公司發(fā)送有向牛奶內(nèi)投毒等恐嚇內(nèi)容的電子郵件和普通信件，向該公司索要20萬元。,為擴大對蒙牛乳業(yè)有限公司的不利影響

13、，錢俊波又給工商管理及新聞媒體等部門寫匿名信，稱有人向“蒙?！迸婆Ｄ虄?nèi)投毒。蒙牛乳業(yè)有限公司收到恐嚇信后，為協(xié)助公安機關(guān)偵查，向錢俊波指定的戶名為“王文娟”的銀行賬戶中存入人民幣1萬元。隨后，錢俊波繼續(xù)進行敲詐勒索。2005年4月上旬，錢俊波等人先后被抓獲。 2005年5月23日，湖北省襄樊市中級人民法院作出一審判決，以搶劫罪和敲詐勒索罪判處被告人錢俊波死刑，以敲詐勒索罪分別判處被告人劉秀、呂華有期徒刑三年和免予刑事處罰。,2.光明：涉嫌生產(chǎn)回爐奶 2005年6月1日，光明乳業(yè)鄭州公司將過期變質(zhì)的牛奶回收再加工被曝光，對此光明乳業(yè)董事長王佳芬予以斷然否認。6月19日，鄭州市食品藥品安全委員會發(fā)

14、布書面調(diào)查文件稱，鄭州光明使用了在保質(zhì)期內(nèi)的庫存奶進行再加工。隨后光明乳業(yè)也承認了這一事實。在此期間，北京、上海、杭州、長春等地紛紛出現(xiàn)了光明牛奶提前標注生產(chǎn)日期或者違規(guī)使用QS標志的事件，光明乳業(yè)的管理問題被集中曝光，股價也隨之下跌。 3.王老吉:危機公關(guān)絕學分析 (略）。 4.國外借鑒:智利井下被困礦工成功獲救評析（略）。,一、常用處理手段 （一）報紙、電視（廣播）撤稿，簡編、刊播位置置后，抹去企業(yè)名字、淡化處理； （二）網(wǎng)絡(luò)媒體常見四種處理方式： 利用搜索引擎壓制負面消息； 借助公關(guān)刪除負面消息來源；結(jié)合事件本身制定根本性解決方案，利用公關(guān)徹底平息事件；輿情監(jiān)控，第一時間妥善處理相關(guān)問題

15、，切掉危機滋生的溫床。,二、企業(yè)危機公關(guān)操控要點 （一）事前預(yù)防 1.居安思危：堅持危機監(jiān)測，媒體監(jiān)控、風險評估、關(guān)系管理、異常情況； 2.防微杜漸：嚴格日常管理，杜絕安全隱患，評估企業(yè)弱點，及時加以修正； 3.未雨綢繆：針對公司薄弱環(huán)節(jié)，準備應(yīng)變計劃；建立完善的預(yù)警制度、落實相關(guān)責任人，做好應(yīng)急預(yù)案、危機處理演練。,(二）處理方法 1.危機發(fā)生后24小時黃金期的快速反應(yīng)。作用：掌握主動權(quán)，搶奪解釋空間，阻止謠言傳播，贏得最佳處理時機； 2.選擇危機發(fā)言人。要求：有一定的職務(wù)，政策水平較強，頭腦靈活，能言善辯的人擔任，事前擬好發(fā)言提綱，務(wù)必做到統(tǒng)一口徑、萬無一失； 3.輿論疏導關(guān)鍵在于良好的溝通。路徑：調(diào)動所有的資源，通過政府、行業(yè)部門、熟人和朋友等關(guān)系與利益相關(guān)人和媒體負責人進行積極、不懈、有效的溝通；,4.事后總結(jié)整改。措施：提交分析總結(jié)