1、溝通,Csmc MFG Nov-2010,有效溝通一輩子的學(xué)問！,80后員工團隊培訓(xùn),溝通,是一種本能 也為滿足需求,溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設(shè)性的共識。,溝通是什么?,99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的,溝通的意義,你懂溝通嗎？,我們每天都在溝通但很多人幾乎是有溝沒有通,中國人特有懂得復(fù)雜文化? 你怎么這樣的啊!,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 肢體語言溝通技巧,第四講 工作中的溝通技巧,有效溝通概述 1、溝通的定義,為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳

2、遞，并達成共同協(xié)議的過程。 想讓別人知道自己,幫助自己或者尊重自己,有效溝通概述 2、溝通三大要素,要有一個明確的目標(biāo),達成共同的協(xié)議,溝通信息、思想和情感,這次我找你的目的是,非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？,事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容,溝通需要反饋,氛圍決定是溝通的成敗,溝通,語言,非語言（肢體語言）,口頭 書面,聲音 語氣,肢體 語言,身體 動作,有效溝通概述 3、溝通的兩種方式,有效溝通概述,語言更擅長溝通的是信息。,肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,有效溝通概述 4、溝通的雙

3、向性,傳送者,接受者,信 息,反 饋,只有雙向的才叫做溝通,教徒過程:教與學(xué),有效溝通概述 5、溝通的三個行為：說、聽、問,撕紙游戲,為什么會有這么多不同的結(jié)果 為什么還有誤差,你領(lǐng)悟了什么？,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 肢體語言溝通技巧,第四講 工作中的溝通技巧,溝通小故事：秀才買材,有一個秀才去買材，他對賣材的人說“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把材擔(dān)到秀才前面。 秀才問他“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的

4、木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著材就走了。,說明：用對方聽得懂的語言進行溝通，是溝通成功的保障。如果一個銷售人員完全從技術(shù)的角度向消費者講解產(chǎn)品的好處，我想效果一定不會好。,溝通小故事：應(yīng)萬變的能力,鳥兒們聚在一起推舉它們的國王?？兹刚f它最漂亮，應(yīng)該由它當(dāng)，立刻得到所有鳥兒的贊成。只有麻雀不以為然地說：“當(dāng)你統(tǒng)治鳥國的時候，如果有老鷹來追趕我們，你如何救我們呢？”孔雀啞口無言。,說明：溝通之前，要做好充分的準(zhǔn)備，想到任何對方可能提出的問題，并制訂應(yīng)對策略，否則很難說服他人接受自己的觀點。,溝通小故事：張曼玉的業(yè)務(wù),

5、在一部電影中，張曼玉扮演一位保險業(yè)務(wù)員，好不容易見到目標(biāo)客戶后，對方卻給了她一枚硬幣，說是給她回家的路費。當(dāng)時她很生氣，在她扭頭要走的一瞬間，她看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是她對頭像深鞠一躬說“對不起，我?guī)筒涣四懔??！笨蛻舸鬄轶@訝，忙問究竟，于是頭一單生意就這樣談成了。原來這個客戶最愛護他的兒子，所以把兒子的畫掛在辦公室里天天看。,說明：溝通的切入點很重要。這需要我們收集到足夠多的信息，找準(zhǔn)對方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動對方的參與程度，增加成功溝通的概率。,溝通小故事：長大了干什么,美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友， 問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？” 小朋友天真

6、的回答：“嗯我要當(dāng)飛機的駕駛員！” 林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？” 小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。 于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！,說明： 你聽到別人說話時你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂， 就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：

7、1. 聽話不要聽一半。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 肢體語言溝通技巧,第四講 工作中的溝通技巧,肢體語言的技巧,肢體語言包含三部分，一動作，二表情，三身體動作。,肢體語言,領(lǐng)域行為-居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒。 禮貌行為-鞠躬、敬酒、上車座位、會客室座位、至門口接待、電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱。 保護或偽裝行為叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋 暗示行為-手勢、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點。,有效溝通,到別人辦公室不要東摸西摸，桌子上的東西也不要動。 眼睛一直看著對方，會讓對

8、方不太敢講假話。但會讓對方有個戒心，感到不安，眼神要適度應(yīng)用。 別人來看你到大門口接待是最有禮貌的。 對別人講話絕對不能稱自己先生，小姐，太太，也絕不能稱自己的頭銜和官銜，直呼其名。,有效溝通,拿到名片先讀一下，會讓人尊重，最好用名片盒裝起來。 上樓梯女先男后，下時男先女后。 擁抱是肩膀以上，肩膀以下是不接觸的。 握手是不太熟的關(guān)系，比較熟握著臂膀，是我支持你的意思，更熟可摟他的肩，意味你聽我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，摟的動作是兄弟，拍手有支持的味道。兩只手握上去表示誠懇。,有效溝通,用手扣桌子在談判時就表示你不耐煩了，談判最害怕的就是自己開始不耐煩。 抖腿，

9、心理學(xué)叫反射神經(jīng)，人抖腿，就表示講到重點了，腿最好不抖。 摸扶手，心理學(xué)上講摸扶手是真想站起來，真是不想再談了。 摸鼻子是猶豫和說假話，潛意識就是擋住他的嘴。 摸茶杯，就是耐不住性子了。,有效溝通,手不要交叉，一交叉就表示防范你，這樣要主動后退，以緩壓力。 手叉在褲袋里就是隱藏信息，就是有心事不想讓別人看心里有很多心事。 天氣多寒冷，都不要把手一動就插在口袋里，這種感覺叫萎靡，就是很不振作。,有效溝通,揚眉是不太喜歡聽別人講話，聳肩叫我沒有辦法，用腳打節(jié)拍就是恨不的趕快就去，跟別人講話盡量站在中間，不要站在旁邊，站在旁邊講話會沒有信心，精神病喜歡窩在角落因為恐懼。 講話的態(tài)度有三個，用不好就會

10、出另外兩個態(tài)度，一個叫侵略，一個叫退縮，大部分的人不愿侵略別人，也不愿意退縮，但碰到對方強勢時，會有兩個反作用出來，一個是我就要比你更強，吵架，斗嘴都是這樣出來的，對方弱，我們就吃他，如果對方更強，我們突然間退縮了，這都是不對的。,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 肢體語言溝通技巧,第四講 工作中的溝通技巧,上對下的溝通 平行溝通 下對上的溝通,溝通的方向,工作環(huán)境中的溝通技巧,多說小話,少說大話 注重傾聽,勿施權(quán)威 態(tài)度和藹,語氣親切 部屬有錯,合理指正 寬容豁達,息事寧人,上對下的溝通,工作環(huán)境中的溝通技巧,小結(jié)：,抱持正面，認同的態(tài)度 打破【我是上司，聽我命令行事】的作風(fēng) 尊重下屬的感受 讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo) 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨當(dāng)。,工作環(huán)境中的溝通技巧,持有相反意見,勿當(dāng)面頂撞 若有他人在場,宜仔細顧慮 意見略有差異,先表示贊同 若有建議上述,請選擇方法 心中存有上司,比較好溝通,下對上的溝通,工作環(huán)境中的溝通技巧,小結(jié)：,努力了解上司的個性及辦事風(fēng)格 盡力配合上司 善盡槍手的職務(wù) 認真實踐上司無意的談話內(nèi)容 要有敏銳的洞察力和判斷力,工作環(huán)境中的溝通技巧,平行溝通:,彼此尊重,從自己先做起 異地而處,站在彼的立場 如有誤會,誠心化解障礙 了解情況,選用合適方式 知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍,工作