1、投訴大致分為兩類。 一是服務(wù)態(tài)度的投訴； 二是商品質(zhì)量的投訴。 對于投訴問題，重在預(yù)防，因?yàn)樘幚硗对V所花費(fèi)的人力、 財(cái)力是預(yù)防投訴所花費(fèi)的人力、 財(cái)力的好幾倍。一怎樣預(yù)防服務(wù)態(tài)度投訴的發(fā)生1服務(wù)態(tài)度投訴是怎樣發(fā)生的呢？服務(wù)態(tài)度的投訴，主要是指營業(yè)員在售前、售中、售后服務(wù)中接待顧客所造成的，是可以避免發(fā)生的。 以下的行為往往會(huì)導(dǎo)致投訴的發(fā)生。（ 1）打呵欠在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態(tài)度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。 另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對人一種極不禮貌的態(tài)度。（ 2）板著臉板著臉接待顧客，就會(huì)破壞顧客的購物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什么那么不樂意接

2、待他，于是投訴便發(fā)生了， 或者原來打算來購物的顧客， 打消了購物的念頭，從而給商廈造成了經(jīng)濟(jì)損失。（ 3）雙手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里不讓人看見你的雙手，會(huì)讓人感到你不樂意工作、無精打采，這種姿勢會(huì)破壞公司的形象。（ 4）背地里議論顧客或講顧客壞話營業(yè)員之間背地里對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，議論或說顧客壞話，一旦被顧客發(fā)現(xiàn)，往往會(huì)導(dǎo)致投訴，當(dāng)然也會(huì)影響商廈的信譽(yù)。（ 5）有些營業(yè)員經(jīng)常聚在一起談家常、論事非，當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，對顧客怠慢、不理不睬而引起顧客的不滿。（ 6）顧客向營業(yè)員詢問事情時(shí)，有些營業(yè)員嫌麻煩，問而不答，不加理睬或簡單生硬，胡亂回答。（ 7）顧客要看商品時(shí)，有些營業(yè)員怕麻煩，不愿

3、拿，隨手扔，不展示，不禮貌。（ 8）顧客希望營業(yè)員介紹商品時(shí)，有些營業(yè)員嫌顧客問題細(xì)，不耐煩，介紹簡單或“一問三不知”。（ 9）營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練或工作馬虎，發(fā)生差錯(cuò)。（ 10）顧客要求退換商品時(shí)， 有些營業(yè)員不區(qū)分情況一律不給予退換或退換時(shí)對顧客講埋怨的話，或因商品質(zhì)量問題，由于營業(yè)員處理不當(dāng)，造成服務(wù)的投訴。（ 11）營業(yè)時(shí)間終止時(shí)， 營業(yè)員很不禮貌地催促顧客， 甚至中斷交易或打掃柜臺(tái)，有意無意地趕走顧客。以上是造成服務(wù)態(tài)度投訴中比較有代表性的幾種情況。 另外由于一些心理上的原因和認(rèn)識(shí)上的差異也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的投訴。2 發(fā)生服務(wù)態(tài)度投訴的心理原因。（ 1）不了解對方的個(gè)性由于營業(yè)員與顧客的關(guān)

4、系是偶然的，所以雙方無法了解對方個(gè)性也就無法判斷對方行為是善是惡，是有意還是無意，所以經(jīng)常會(huì)引起矛盾，導(dǎo)致投訴。（ 2）雙方是一種較低水平的依賴關(guān)系群體中的人會(huì)留意別人對自己的評價(jià)，會(huì)留意自己的行為給別人留下什么印象，而營業(yè)員和顧客沒有這種顧慮， 所以營業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)常常發(fā)生漫不經(jīng)心、 不拘小節(jié)、不講禮貌和語言粗魯?shù)刃袨?，從而?dǎo)致服務(wù)態(tài)度投訴。（ 3）認(rèn)識(shí)上的差距顧客購買的商品是經(jīng)營業(yè)員之手得來的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與營業(yè)員無直接關(guān)系，最后也會(huì)歸并于營業(yè)員。 對于指責(zé)， 有些營業(yè)員反認(rèn)為這是商廈的事，與己無關(guān)， 表現(xiàn)得無所謂， 根本沒有意識(shí)到在顧客面前營業(yè)員代表的是商廈，因此便發(fā)生了矛

5、盾，導(dǎo)致投訴。（ 4）所處地位不同顧客不但有選擇商品的權(quán)利，也有選擇營業(yè)員的權(quán)利，而營業(yè)員卻沒有這些權(quán)利，只好接待好每一位顧客，有些營業(yè)員對這種不平等很反感，采取“對抗”的措施，具體表現(xiàn)為不理會(huì)顧客的請求；不解答顧客的問題，訓(xùn)斥顧客，以顯示自己對商品知識(shí)要比顧客豐富得多等等。 這種為爭取“平等權(quán)”的各種言行往往是發(fā)生矛盾的起因。如何將這些心理知識(shí)告訴營業(yè)員，做好營業(yè)員的思想工作也是防止投訴的主要措施。3 怎樣預(yù)防服務(wù)態(tài)度投訴的發(fā)生？（ 1）在儀容儀表、 站立姿勢、禮貌用語、接待顧客等方面嚴(yán)格按規(guī)范執(zhí)行。 （是預(yù)防服務(wù)態(tài)度投訴發(fā)生的最基本手段）（ 2）營業(yè)員要無條件地把顧客的過錯(cuò)包涵下來，借助必

6、要的讓步，以求維護(hù)顧客的尊嚴(yán)和利益。營業(yè)員與顧客的關(guān)系是純事務(wù)性的、 短暫的，所以無須對顧客的挑剔、言行表示不滿和對抗， 無須計(jì)較顧客發(fā)脾氣或某些不道德的表現(xiàn)是本質(zhì)的還是偶然性的，更無須采取寸步不讓的態(tài)度， 在一些非原則性問題和細(xì)節(jié)上糾纏不清固執(zhí)己見。具體講：營業(yè)員不應(yīng)該把顧客不同意自己意見、 懷疑或不信任自己看成是一種有失尊嚴(yán)的事情，對一些用極端不雅的語句來表達(dá)意見或要求的顧客， 如果直接指責(zé)的話，往往只會(huì)火上加油，所以要注意措辭委婉。不計(jì)較愛挑剔、喜求疵的顧客所提出的要求。要站在顧客的立場上，善于用顧客的眼光看待事物和自己。一 怎樣預(yù)防商品質(zhì)量投訴的發(fā)生通過以下的措施，可以減少商品質(zhì)量的投

7、訴。1養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進(jìn)行最后確認(rèn)的習(xí)慣。商品質(zhì)量投訴中許多是由于商品有損傷、污垢、 裂紋等等， 而這一切均可通過售中的最終確認(rèn)來避免， 所以營業(yè)員要養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進(jìn)行最后確認(rèn)的習(xí)慣。2要不厭其煩地說明商品的使用方法及注意事項(xiàng)。許多營業(yè)員以為商品附有使用說明書，就不向顧客介紹使用說明、注意事項(xiàng)。而事實(shí)上顧客一般不會(huì)很認(rèn)真地閱讀說明書，結(jié)果造成使用或保養(yǎng)不當(dāng)。所以，營業(yè)員不管有沒有說明書， 均應(yīng)對顧客進(jìn)行使用及保養(yǎng)方面的說明， 這樣可防止這類投訴的發(fā)生。3在空閑時(shí)，養(yǎng)成對商品進(jìn)行檢查，對成套商品的只數(shù)、件數(shù)進(jìn)行確認(rèn)的習(xí)慣。三投訴處理的

8、基本步驟1降火，決不火上加油。顧客準(zhǔn)備發(fā)火或泄怨恨， 多是給內(nèi)心感情的發(fā)泄尋找靶子， 而且顧客的不滿與氣憤常常不是針對售貨員個(gè)人發(fā)泄的， 而是通過營業(yè)員這個(gè)行業(yè)角色向整個(gè)商品生產(chǎn)、商品流通環(huán)節(jié)發(fā)泄的， 因而我們當(dāng)然只能是這種發(fā)泄的受害者。 我們此時(shí)不必去試圖妥協(xié)或解釋清楚雙方的矛盾， 因?yàn)榇藭r(shí)無論妥協(xié)還是解釋都改變不了當(dāng)事人的心理特征。 這時(shí)最有效的，就是控制自身的反應(yīng)，哪怕事實(shí)出入很大或道理在自己這邊，也不要禮不讓人，過于求真，更不必去計(jì)較對方的態(tài)度和言詞。因?yàn)槎鄤?dòng)怒，愛發(fā)火的顧客在矛盾面前往往失去客觀感、公正感和反省感。 我們只有克制感情，保持鎮(zhèn)定， 才能把解決問題的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中

9、。 所以最有用的是先真誠地向?qū)Ψ降酪宦暋皩Σ黄稹薄?從頭到尾認(rèn)真聽完顧客的敘述。顧客的火氣或怨恨只有全部發(fā)泄了，才能平靜下來，所以在顧客敘述過程中， 我們一定要認(rèn)真聽完顧客敘述， 決不要計(jì)較顧客發(fā)脾氣或某些不道德的行為而采取寸步不讓的態(tài)度，也不要因?yàn)橹朗穷櫩偷膯栴}就打斷顧客， 這樣只會(huì)加深成見，激化矛盾。3善意地進(jìn)行分析。當(dāng)顧客已將要講的話全部敘述完畢， 平靜下來時(shí)， 你已基本了解了事情的來龍去脈，這時(shí)可以善意地和顧客一起分析問題的原因。4對顧客的過錯(cuò)，不為難。如果經(jīng)過分析，是由于顧客的過錯(cuò)而造成的，我們也不應(yīng)該說類似“下次你應(yīng)該看好說明書再來，不要自己瞎用”等的話，否則，原來已可以解決的矛

10、盾，由于這句不適合的話，顧客又會(huì)重新興奮起來，造成更大的矛盾。5提出能讓顧客接受的解決辦法。顧客的心平靜下來，也了解了問題發(fā)生的原因， 此時(shí)，我們應(yīng)該盡快對顧客建議解決辦法，解決辦法不能由我們單方面的命令式的決定， 我們應(yīng)該以提議的語氣對顧客講“您看應(yīng)該怎么解決？”、 “您看解決辦法可以嗎？”， 決不能說類似“那么就這樣解決了”等的話。四投訴處理過程中我們應(yīng)有的態(tài)度1對來投訴的顧客要有一種感謝的心情。 因?yàn)槿绻櫩蛯Ρ镜瓴槐в邢Ｍ脑?，就不?huì)來投訴。 所以當(dāng)他指出了我們工作中的問題時(shí)， 應(yīng)視作是讓我們再一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，便于我們改正缺點(diǎn)， 彌補(bǔ)前面的不是， 決不能一上來就將投訴的顧客看作刁民。2

11、要自我克制，決不在顧客敘述過程中打斷顧客，或因顧客的一些不文明言行與顧客糾纏不清。3要善意地理解顧客心理，站在顧客立場上去看問題。如果我們設(shè)身處地地想一想，自己遇到這種事情會(huì)怎么想，那么你就會(huì)去理解對方，同情對方， 于是你會(huì)真心誠意地向?qū)Ψ奖硎镜狼福?也會(huì)使對方心情平靜下來。4要照顧顧客的面子，決不有意無意地批評顧客。3 / 55保持微笑，要 投 的 客 成你的常客。“我叫，以后 您 常光 ?！蔽逋?理的三 原 ( 三 法 )如果在投 理 出 了僵局， 怎么 ？a. 改 接待人：不 客 您去找某某部 或找 人，而是幫助 客找到，并注意不要 客重復(fù) 投 的內(nèi)容。例如：“您 的情況我已 明白了，但

12、我無法決定，能否 您跟樓面 一 ？”b改 所： 人接待情 亢 的 客，安排到接待室。在改 所的情況下，會(huì)降低 客的 度， 同 會(huì)使 客感到自己已被重 ， 在冷靜的狀況下容易解決 例如：“我 到樓面管理室具體 一 ”、“ 跟我到接待室去，可以 ？”c改 ：當(dāng) 解決有困 ， 下 客的 系地址和 系方法，改日 理。例如：“您 在的情況，我 要與廠方 系一下，所以明天再 您一個(gè)答復(fù)，好 ？”六投 案例分析1 客急 9 只 機(jī)，因柜臺(tái)內(nèi)只有存 3 只， 客要求明天來店 ， 足 源。 要求 客后天來店 ，并 若明天來店 ， 量不屬于其本人， 客因此不 ，引起投 。分析： 在接待 客 程中存在的 。 做一筆

13、生意， 反商店 定，造成 客麻 ， 害我店信譽(yù)。只有 范服 （避免 空 ），才能避免一些不必要的投 ，從而提高服 水準(zhǔn)。柜臺(tái) 足 源， 通知 客來 。2 客 床上用品，向 明是要220240 的尺寸， 沒有220240 的尺寸，所以就把 220230 了 客， 客回到家后才 尺寸不 不能用，向我公司投 。分析： 在接待 客 程中存在的 如果 能多 客一聲“尺寸有沒有 ？”或者 客 清只有220230 的尺寸， 件投 就可以避免了。 做退 理。3 客在柜臺(tái) 了牛仔衣、 子、毛衣三 商品，穿后 牛仔衣褪色，將毛衣染壞，來店要求解決。 看，洗 明 明穿 先洗 ，而 客 件牛仔衣穿前未洗 ，因此造成穿

14、后褪色。分析： 在 售 程中存在的 。 于有特殊洗 明的商品， 在 客 ， 向 客介 清楚， 做到事先告知。（ 客有商品的知情 ）4有 客 唇彩12 盒， 品 期，要求退一 十，被拒 后又投 至消 。 核 柜臺(tái)確有 期 品混在特 品中一起出售。分析：在商品 量 中存在的 。（ 1） 客的要求 高，在消 的 解下，最后按消法 定作出的退一 一 理。（ 2） 于上柜 品的把關(guān) ，是一直再三 的， 同 也 是 品 量的 和 督 ，只有 ，我 才能及 ，把好 品 量關(guān)。5 客 衫壹件，付款后才得知無 ， 承 隔日會(huì) ，到 通知 客提 ，但 了兩日 客未接到任何 ，來 投 。分析：營業(yè)員在服務(wù)環(huán)節(jié)中存在

15、的問題。案例可以看出， 營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)相當(dāng)薄弱， 根本不懂得及時(shí)兌現(xiàn)對顧客承諾的重要性，營業(yè)員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。此案例的處理應(yīng)是向顧客致歉，并做退貨處理。6顧客購女裝，與營業(yè)員私下達(dá)成協(xié)議不開發(fā)票 8 折優(yōu)惠購買，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)褲裝有明顯質(zhì)量問題，要求解決。分析：營業(yè)員在職業(yè)道德素養(yǎng)方面的培養(yǎng)須加強(qiáng)。因顧客私下與營業(yè)員達(dá)成不開發(fā)票購物的協(xié)議， 無法按正常的程序處理商品質(zhì)量問題。與廠方協(xié)調(diào)給顧客調(diào)換了商品， 并按正常的銷售開具發(fā)票， 同時(shí)對當(dāng)事營業(yè)員作出相應(yīng)的處罰。 這一案例看到營業(yè)員的非正規(guī)操作， 將會(huì)對公司的聲譽(yù)及工作的開展帶來極大的影響， 營業(yè)員應(yīng)當(dāng)提高職業(yè)道德素養(yǎng)， 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的購物氛圍。7顧客在服裝柜購買 878 元女裝，回家后發(fā)現(xiàn)服裝標(biāo)牌上標(biāo)價(jià)為 343 元。于是投訴，經(jīng)核實(shí)是該公司標(biāo)價(jià)牌上打錯(cuò)價(jià)格。分析：須培訓(xùn)營業(yè)員認(rèn)真細(xì)微的工作作風(fēng)。部分營業(yè)員