1、謝謝閱讀美容院顧客管理制度1美容院顧客管理制度一建立優(yōu)質客戶服務體系（1）由經營者先行定出簡明的顧客服務宗旨，并形成專屬的服務聲明，隨著美容院的發(fā)展，進行修改完善后，所有員工都必須嚴格遵守。（2）建立服務品質的標準，形成特有的實施方法，如設定特定的標準的服務操作流程、員工的服務規(guī)范。（3）對顧客的滿意度進行調查，改進美容院的服務，提高顧客滿意度。（4）建立相應處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度二對顧客服務流程顧客服務流程指顧客從預約開始到進門，一直到接受服務完畢和美容院的事后服務跟蹤，包括中間經過的服務步聚及員工的行為和接待語言（如表 2-1 所示）。所有相關員工必

2、須遵守，店長進行隨時監(jiān)督。表 2-1 美容院顧客服務流程電話禮儀的規(guī)定1接聽電話的準則：（1）接聽電話的準備謝謝閱讀謝謝閱讀前臺咨詢員正式上崗之前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一某一產品或服務口徑。在電話旁邊預備紙和筆，并備好相應的表格和“顧客預約表“，以便做好記錄。美容院進行促銷期間，前臺咨詢員應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。（2）話鈴響時電話銃響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3 聲。以左手拿聽筒，右手準備記錄。立即報上店名：“您好，這是美容院“。對方若是未報姓名，要主動請教。如果是顧客預約，要為顧客安排好相應的時間和美容師。如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內給予答復。

3、不明事項要轉給知道的人來接聽。即使打錯電話也要親切應對。（3）指定接聽的人無法出面對時：當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。當事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡。當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡。謝謝閱讀謝謝閱讀當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。（4）指定接聽的人正值開會中或電話中：確定是否情況緊急。無法立即出面接聽時要向對方致歉。告知對方，當事人何時方便接聽。電話聯(lián)系事項就盡量做成筆記。（5）受托傳話之時：善用傳話單或便條紙。便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。復誦事項內容以免錯誤。告知自己的姓名以示負責。傳話便條要確實交給指定的當事人。（

4、6）談話結束時：親切道別。等對方持斷之后再放下話筒。輕輕放下話筒。將客戶來電信息及進整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。 2打出電話的準則謝謝閱讀謝謝閱讀（1）對方有人了來接電話時：自報家門，并簡單說明來意。確認對方，對方若先報名則免確認。不要弄錯指定通話的人的服務部門、職稱、姓名。（2）指定通話的人出來接聽時：報上自家店名與個人姓名。再確認對方的身份，對方若先報名則免確認。盡量避免寒暄，及早言歸正傳。要比平常更加小心說話。遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。態(tài)度要像當面說話一樣。聽不清時要向對方做表示。線路混雜或有雜音時掛斷重打。對方有所抱怨時莫要辯解。容易混淆弄錯的內容要

5、詳加確認。需要費時調查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡。（3）指定通話之人不在時：請問何時人在，再度來電聯(lián)絡。謝謝閱讀謝謝閱讀可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。委托傳話時，請問傳話者的姓名。有時也可請求對方回電（4）致謝：向負責轉接者致謝。向指定通話人致謝。向委托代理人致謝。親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。接待服務的標準動作規(guī)定1.坐班(1) 標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。(2) 注意事項：不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。不得與站班人員說話。不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等）。隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時，即

6、立刻前往支援。謝謝閱讀謝謝閱讀2.站班代表本店的精神，應遵守16 字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。(1) 標準動作：（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口?？腿诉M出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說：“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”(2) 注意事項：身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。不得接聽電話、唱歌。不得站“三七步”。3.引導入座(1) 標準動作：走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！謝謝閱讀謝謝閱讀

7、(2) 注意事項：引導時，要不時注意客人是否跟上來了。當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。4.送茶、雜志、書報(1) 標準動作：奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時說：“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報紙）”。先端給客人，客人不接時再放到桌上。若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面向客人 ,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。（2）注意事項：端茶時不可將手指攀放在杯口上。破損或無封面的雜志不可拿給客人看。倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。茶杯有裂口、缺角時不可使用。隨時注意桌面干凈及給客人添水。最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。謝謝閱讀謝謝閱讀處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定1.讓顧客表達不滿不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。(1) 閉口不言。不要打斷顧客的談