1、酒店服務(wù)規(guī)范用語,培訓師：Cindy,說話的藝術(shù),好話壞話只在一念之間,“話”人人會說，只是不見得人人會說話，有話好說，只是不見得人人說好話，不說好話的道理很簡單因為他沒多想一想。,唐伯虎祝壽詞,這個婆娘不是人，（舉坐皆驚）,九天仙女下凡塵?。ㄙ潎@不已）,兒孫個個都是賊，（個個驚怒）,偷得蟠桃獻至親?。ㄅ陌附薪^）,一句話能使人笑！ 一句話能使人跳！,換個角度看世界,同一件事，你總可以從不同的角度去看，而產(chǎn)生完全不同的感覺，說出完全不同的話。 怨天尤人是沒有意義的，那些說話傷人的人，多半因為沒有換個角度看事情，也可以說，他們總從負面想。,服務(wù)案例,大堂吧的客人,針對發(fā)現(xiàn)的問題解決問題,錯誤一：客

2、人你好！ 錯誤二：稱呼客人帥哥； 錯誤三：使用方言現(xiàn)象較多； 錯誤四：聲音過大； 錯誤五：不講究藝術(shù)性，無靈活性,酒店服務(wù)用語的要求,語言美、有禮貌 說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； 說話要文雅，簡練，明確； 說話要婉轉(zhuǎn)熱情； 說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美， 婉轉(zhuǎn)悅耳； 與賓客講話要注意舉止表情。,對客服務(wù)“五聲”,禮貌用語四十二字,日常禮貌用語,語言規(guī)范“四不講”,服務(wù)三輕一快,學習目標,對客服務(wù)“五聲”,客來有迎聲,客問有答聲,受到幫助致謝聲,工作失誤道歉聲,客走有送聲,服務(wù)的三輕一快,說話輕,走路輕,操作輕,服務(wù)快,A,B,語言規(guī)范“四不講”,不講粗話、臟話； 不講方言； 不講諷刺話； 不講與

3、服務(wù)無關(guān)的話,禮貌用語四十二字,日常禮貌用語,一、問候語,*標準問候語：您好！各位好！諸位女士好！等。 *時效性問候語：早上好！晚上好！新年好等。,二、征詢用語,主動式：您需要點什么？我能為您做點兒什么嗎？ 封閉式：您覺得這樣可以嗎？您要不先試試？您 不介意我來幫您吧！ 開放式：您是想住豪華大床房還是雙床房？ 您是想坐包間還是大廳？ 我們這里有鮮橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想選哪一種？,三、致歉用語,對不起！非常抱歉！打擾了！請原諒！失禮了！ 失陪了！請多多包涵！非常過意不去！ 對不起，讓您久等了！ 照顧不周，請您諒解！ 我們的工作給您帶來不便，請包涵！等等。,四、致謝用語,標準式：謝謝

4、！謝謝您！ 加強式：多謝！非常感謝！萬分感謝！ 具體式：給您添麻煩了！這次讓您費心了！ 我們的事兒有勞您了！ 多謝您的體諒！謝謝您的幫助！,稱呼用語,一般稱呼：男士先生 女士小姐（未婚）， 女士，夫人，太太等（已婚） 中國特有：同志，大爺，大叔，大媽，大娘， 大哥，大姐等 職位職業(yè)稱呼：陳總，張局長，王教授，趙工， 高博士，曹律師等 在服務(wù)過程中不能使用第二人稱“你”和第三人“他/她”,道別用語,謝謝光臨！您慢走。 歡迎下次光臨！ 請您帶好您的隨身物品。 再見！,贊賞用語,認可式：您不愧是這方面的行家！ 評價式：您真的很有品位！ 針對客人的身份、職業(yè)贊美：律師、教師（受人尊敬，收入 不菲） 針

5、對年齡贊美：兒童（活波，可愛，充滿朝氣） 年輕人（雄心壯志，敢闖敢干，年輕有為） 老年人（老當益壯，身體健康，生活幸福， 兒孫孝順） 針對性別的贊美：男士（帥氣、瀟灑、有風度） 女士（漂亮、有氣質(zhì)） 禁忌：1）不要夸張，實事求是； 2）不要延遲； 3）不要陳詞濫調(diào)； 4）不要說外行話。,推脫用語,道歉式：真的很抱歉，我們的設(shè)施還不夠很 完善。 實在對不起，我們的能力有限。 轉(zhuǎn)移式：我們這里最出名的是。您要不要試試？ 這個和您點的那個差不多，您看行嗎？ 解釋式：酒店有明文規(guī)定，很抱歉！ 請原諒，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求。 酒店的規(guī)定是。請您理解。,祝賀用語,應(yīng)酬式：祝您身體健康！ 祝您萬事如

6、意！ 祝您馬到成功！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！ 節(jié)慶式：節(jié)日快樂！ 生日快樂！ 祝您福如東海，壽比南山！ 新婚快樂！,1、服務(wù)中杜絕的“四語”： 蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語。 2、對客服務(wù)過程中的“七不問”： 不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問住址 不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體(身體缺陷)。,3、客人詢問地點時，盡可能引導(dǎo)客人到達,4、每次進包房需敲三下門，并說：,“請跟我來?！薄斑@邊請！”“里邊請！”,“對不起，打擾一下”,5、不知如何回答客人的問題時：,“對不起，先生/小姐，我?guī)湍鷨栆幌?，稍?給您答復(fù)好嗎？”,6、無論讓客人等多久，回復(fù)客人時都應(yīng)先致歉：,“對不起，先生/小姐，

7、讓您久等了，您剛才問的”,7、當沒聽懂或沒聽清楚客人的話時：,“對不起，先生/小姐，請您再重復(fù)一遍好嗎？”、 “對不起，先生/小姐，我剛剛沒有聽明白，請您再講一遍好嗎？”,8、接聽電話時：,“您好/早上好/新年好!，中餐廳/西餐廳(自報部門)，請問有什么可以幫到您？”,9、結(jié)束電話時：,“先生/小姐，謝謝您的來電！再見！”,10、每位員工都應(yīng)主動幫客人按電梯：,“先生/小姐，請進”、“各位，請進”,11、與客人相遇，應(yīng)主動為客人讓路，側(cè)身站立：,“先生/小姐，您先請！” 如因工作需要須超越客人時，應(yīng)禮貌地說： “先生/小姐，對不起，麻煩讓一讓好嗎？謝謝！”,12、為客人提供服務(wù)時，如果馬上就能辦得到的應(yīng)說：,“好的，我馬上幫您送過來/我馬上為您拿過來”，“好的，我馬上為您安排”，盡量的少用“請您稍等”以免語言太過機械化。,13、客人提出問題，新員工不知道如何回答時：,“先生/小姐，對不起，我是新員工，這種情況我暫時還不熟悉。如果不介意，我找主管來，我想他可以幫到您?！?14、客人投訴，而自己不能解決時：,“不好意思，我馬上找經(jīng)理/主管/部長過來為您解決這件事?！?15、當客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機密以及一些超越范圍的問題時：,“不好意思，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚，請原諒?！?16、對客人的投訴，不要進行