1、,如何獲得客戶的信任,獲得客戶信任才能留住客戶,1、客戶眼中最優(yōu)秀的銷售員的特征 -誠實，幾乎所有的客戶把銷售人員的誠實放在 第一位，誠實實在的狀態(tài)是可以訓練的 -用刻苦的精神震撼對方 -辦事的效率高，反應速度快 -讓客戶體會到你設身處地的為他著想,獲得客戶信任才能留住客戶,2、了解客戶成交的心里 心理學家認為，人的需求就像一座冰山，“冰山”共有三層： 第一層：“冰山”的上面是顯性的利益，比如說產(chǎn)品、價 格、質量等，這是我們大多數(shù)人所能看到的購買 原因。但實際上，這只是“冰山的一角”。 第二層：是隱藏的利益，包括關系、維護和交往等等； 第三層：冰山的最深處是深藏的利益，也是真正影響成交 的因素

2、，包括情感、感受和信任。（銷售方面最 高也是最核心的東西）,獲得客戶信任才能留住客戶,案例： 劉云是某 房地產(chǎn)公司的銷售代表，她在對一所房子報價時，總是加進一個空調的價錢。當顧客猶豫不決，并說要去別處看看時，她就會說：“等等。我要盡一切可能讓你今天就買。我把這個空調送給你，為了能讓你今天購買，我可以為你做任何事情?！边@種方法并不是任何時候都奏效，但很多顧客會因為一個免費的空調和劉云真誠的話而簽單。 這告訴我們：銷售是一個人情練達的藝術。用白給的好處成交，這不僅滿足了人們潛意識里都喜歡貪便宜的心態(tài)，也向對方顯示了我們的誠意。同時，還會讓對方覺得自己是被區(qū)分對待的，是“特別的”。出于投桃報李的心態(tài)

3、，對方很有可能因為回報你一個人情而成交。,獲得客戶信任才能留住客戶,在中國，人們往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使與陌生人做生意，也要一步步地試探，原因就在于信任度和情感還不夠。當然，客戶在拒絕成交時，一般不會說“這是因為我跟你沒有情感、對你不信任、與你沒有關系”，而是以“產(chǎn)品質量不夠好、價格太貴”等作托辭。我們銷售人員要意識到這一點。 通過需求的冰山理論，我們可以看出：隨著競爭的加劇，產(chǎn)品、服務越來越相差無幾，此時，真正能吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益關系、情感、感受和信任。所以，我們要想成交，就要與客戶溝通感情、增加彼此的信任度。我們不僅要舍得在客戶身上花錢，還要舍得花時間投資情感。,

4、獲得客戶信任才能留住客戶,中國人的行為特點 中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。 中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。 中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。 中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情哎呀，小王啊，是你同學啊，他是我鄰居啊。這樣關系可以立刻拉近。 中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。 中國人喜歡投桃報李，所以一定要懂得相互尊重。 中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價。 中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。,獲得客戶信任才能留住客戶,中國人不容易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信的

5、人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。 中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個環(huán)節(jié)由誰來主導決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。 中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當?shù)臅r機，你要懂得給你的客戶做決定。（被迫性的） 中國人喜歡馬后炮，你要表示對他意見的認同。 中國人不會贊美別人，所以，你要學習贊美。,獲得客戶信任才能留住客戶,3、獲得客戶好感的技巧 原則：當一個人獲得另一個人的好感的時候，兩個人的交流才會無障礙 1） 留給客戶一個良好的外在形象-銷售人員良好的外在形象會給客戶以暗示的效果，是獲得客戶好感的一種方法。也許一些銷售人員認為不

6、必重視這些小細節(jié)，認為自己過硬的專業(yè)知識能給客戶帶來最大的利益，客戶應該重視的是利益，不應以貌取人。但事實上，客戶在做決定的時候往往是感性的因素在左右著理性的因素，否則“推銷商品前先推銷自己”這句話怎么會成為一句指導營銷的金玉良言呢？ 檢驗一下你的精神面貌是否精神包滿、穿著要干凈、整潔、職業(yè)感強、夏天不能有汗臭味，女士應化淡妝,獲得客戶信任才能留住客戶,2） 讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感-讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的辦法就是對于引以為豪的事情加以稱贊。如果客戶講究穿著，銷售人員可向他請教如何搭配服飾；如果客戶是知名公司的員工，可流露出對他的工作的羨慕之情。曾經(jīng)有一 位業(yè)務代表，每天約見客戶時的第一句話就是：“你

7、們公司環(huán)境真好，能在這里上班的一定都是很優(yōu)秀的人才?！蓖高^一句簡單的贊揚，一下就拉近了與客戶的距離。 贊美需要加入真誠，需要練習，不要讓客戶感覺你的贊美太刻意像在拍馬屁,獲得客戶信任才能留住客戶,3） 談論讓客戶感覺愉快的話題-銷售人員應談一些令客戶愉快的話題，這樣可以營造出一種有利于銷售的融洽氛圍。 4）仔細聆聽客戶談話- 一些銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品時常?？谌魬液印⑻咸喜唤^，客戶幾乎沒有表達自己意見的機會，這是不正確的做法。仔細聆聽客戶談話，是銷售成功的秘訣之一。日本銷售之神原一平曾經(jīng)說過：“就銷售而言，善聽比善說更重要?！?顧問銷售的關鍵：聆聽、分析、理解,獲得客戶信任才能留住客戶,5）幫

8、助客戶分憂 -在去拜訪客戶之前，如果可以事先了解客戶面臨著哪些問題，近期有哪些因素困擾著他，銷售人員若能以關切的態(tài)度站在客戶的立場上表達自己對客戶的關心，讓客戶能感受到你愿意與他共同分擔和解決問題，他必定會對你產(chǎn)生好感。,獲得客戶信任才能留住客戶,6）饋贈小禮品-很多國際性的知名大公司都制作有可以配合本公司形象宣傳的小贈品，例如印有公司大廈的小臺歷，有公司LOGO標志的茶杯等，這樣銷售人員初次拜訪客戶時可以贈送給客戶。雖然小禮品的價值不高，卻能發(fā)揮很大的作用，無論拿到贈品的客戶喜歡與否，相信每個客戶受到銷售人員的尊重時，內心的好感必定會油然而生。,獲得客戶信任才能留住客戶,4、贏得客戶信任的方

9、法 原則：在絕大多數(shù)情況下，客戶對銷售人員的信任要比對企業(yè)層面的信任更為重要。因為大部分客戶是通過與銷售人員的直接接觸來形成第一印象的。如果銷售人員的表現(xiàn)讓客戶產(chǎn)生不信任感的話，那么完成整個銷售活動將是非常困難的。,獲得客戶信任才能留住客戶,1）讓客戶感受到你很坦誠-真誠待己，誠信待人。坦誠是對銷售人員最基本的要求。能夠與客戶開誠布公的銷售人員往往能很快就贏得客戶的信任，不用去強求將一切做到盡善盡美。要開誠布公地與客戶交談，不要令客戶懷疑銷售人員談話的真實含義，對客戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的房產(chǎn)的明顯缺陷不能掩蓋，要爭是他的缺點，提出解決辦法爭取客戶認同。任何一個客戶都不會喜歡與一個不守信的銷售人員打交道。

10、,獲得客戶信任才能留住客戶,2）展示你專業(yè)的一面 -表明你在本行業(yè)有較長的工作經(jīng)歷，給客戶專家的感覺、為了證實你的專業(yè)性可以將你最近的工作業(yè)績做一個較為詳細的描述， 話術1：我三年前的客戶又回來找我買房子了， 話術2：因為我很勤快，很多房東都愿意讓我給他們賣房子，因為我的客 戶多，成交快， 話術3：這個月我已經(jīng)賣了兩套本小區(qū)的房子了（盡量說詳細一點）比起 周圍的同行我們賣的最多，如果能讓客戶打心里佩服，那么信任 關系也就能很自然地建立起來。 話術4：我的經(jīng)驗豐富，所以一般都能給客戶爭取最低的價格，客戶通 過別的經(jīng)紀人看過的房子價格談的不理想，找到我結果客戶要求 我談下1萬就能定，結果我多談了5

11、千塊錢，客戶很滿意！,獲得客戶信任才能留住客戶,3）行為舉止-銷售人員在談話中要注意同客戶的目光接觸，注意語氣、語調和語速。值得一提的是，一定要注意掌握談話時的停頓時機，這不但有利于銷售人員適時組織語言，還可幫助銷售人員讓客戶參與到你們的談話中來。有時候握手也可以拉近與客戶的距離，從而贏得客戶的信任。與客戶產(chǎn)生肢體上的接觸，無疑更能讓客戶放松下來。當然不是每個客戶都會與銷售人員主動握手。如果說有五個客戶，關鍵不是在于拒絕與你握手的兩個，而在于與你握手 的那三個客戶，成交機率無疑會大大提升。,獲得客戶信任才能留住客戶,3）行為舉止 握手時銷售人員一定要主動、大方，目光與客戶平視，客戶拒絕時微笑著

12、將自己的手收回來，這樣即使客戶沒有與你握手，也不會產(chǎn)生反感。當然，握手的時機也要注意，一般來說，對于夫妻、情侶來看房時，主動與異性握手顯然不太合適。如果客戶年齡偏大的認識可以當作長輩一樣攙扶，讓客戶感覺心如一家，對客戶的稱呼要親切,獲得客戶信任才能留住客戶,4）公司實力的展示 -規(guī)模最大的公司 -全球中介，值得信賴 -公司的管理嚴格、操作規(guī)范、不吃差價 歸根到底，放穩(wěn)心態(tài)、以誠待人，用心對待每一位上門客戶，才是取得銷售成功。 一切從“心”開始,客戶的分類,客戶分類,客戶分類的目的 將大部分精力放在收益高的客戶身上,篩選客源的方法,1、剛性需求的特點： -拆遷 -結婚 -分戶 -賣了房子沒地方住

13、 -正在租房 -是外地人買房子 -別人出錢買房包括禮物房,篩選客源的方法,2、剛新需求客戶的特點 -推一套適合他需求、明顯低于市場價的房子看客戶是否 表現(xiàn)出積極的態(tài)度、如表現(xiàn)冷漠說明購買動機不強烈 -好房子賣給別人了 ，看他是否表示惋惜 -是否主動給你打電話看房子 -是否頻繁看房 -很晚出來看房 -天氣惡劣仍堅持看房 -休息時全家出來看房子,篩選客源的方法,3、了解他對市場的了解程度去決定帶看方法 -初期看房對市場不了解 -看了一段時間了，需求很明確 -要盡快買上房子 4、了解當前的資金狀況 -購房資金充裕,篩選客源的方法,5、根據(jù)以上客戶情況可分為：A、B、C三類客戶 A類特點：購買動機強烈

14、、購房需求明確、購買周 期短、資金到位、 B類特點：購房需求不是很明確、對市場不是很了解要經(jīng)常引導、有合適的就能定 C類客戶：使購買動機不強烈、對市場不是很了解，也可以適當引導，市場上適合他的房源不多 如果經(jīng)紀人能夠引導成功的話都可轉化為A類客戶,配對,(1)配對途徑 -Sis（信息量為60家店信息量較大） -房友 -其他網(wǎng)絡（15家以上網(wǎng)址青島市的全 部信息） -利用好晨會交流配對的機會 -看中介的報紙 -不斷在網(wǎng)絡發(fā)布求租、求購信息,配對,（2）配對時間要求 -新客戶值班當日完成配對，推薦 -A級客戶持續(xù)配對 -B及客戶引導性配對 -C及客戶少帶看，多聯(lián)系,配對,（3）配不上對的幾個問題

15、-經(jīng)紀人的思維局限，讓客戶牽著鼻子走 -配對渠道利用不全 -對樓盤不熟悉 -客戶需求了解不到位 -客戶對經(jīng)紀人的信任度不夠，不能引導客戶需求,帶 看,成功約看,（1）以成功約見為目的，充分準備話術 “*先生/小姐，您好，我是*，現(xiàn)在說話方便嗎”“之前您想買一套XX樣的房子，現(xiàn)在買到了嗎” “我這剛登記了一套很好房子，我覺得挺適合您的，不知您是否感興趣“ 注意1：帶著激情將房源的賣點講到位、價格優(yōu)勢 注意2：營造熱銷的氣氛，語言表達是否到位影響到是否能成功約見,成功約看,注意3：客戶觀望怎么辦 1）房價的下跌是把原來的泡沫擠掉而已，國家對房地產(chǎn)市場還是在保護、在規(guī)范、而不是在打壓，青島每年房價漲

16、幅都在3%以下而且是連續(xù)三年都如此，所以青島的泡沫很小所以價格不會象漲幅過快的大城市有較大跌幅，從長遠看房價還是在上漲的通道里 2） 房子不像股票是用來投機的是虛擬的，而不動產(chǎn)具有保值增值的特性，而且房產(chǎn)的最大特點是人們賴以生存空間，永遠不會失去存在的價值，,簽看房單,1、簽署看房單的注意事項 -如有隨行人員，明確購買人與隨行者的關系 -不簽看房單不帶看、簽單但沒帶身份證需按 手印 -一定在看房前填寫 -如代表公司除寫明公司名稱，看房者須在代 理人位置簽名,簽看房單,2、看房單的內容 -確認您在此之前沒有看過此房產(chǎn) -您通過我們看房要通過我們談價成交 -如果通過別人成交的話也要付我們中介費 -

17、中介費2%,簽看房單,3、如何說服客戶簽看房單 -這是行業(yè)的要求，所有中介公司都要簽，請您配合我的工作 -房東要求我們看一下客戶身份證才放心 -簽看房單只說明您通過我們看過此房子，如看不好，我們再給您找其他的，如您看好了，要通過我們談價、通過我們成交 -是公司考評我們工作量的依據(jù)，,簽看房單,4、如客戶對2%有異議如何說服客戶接受 -這是物價局的規(guī)定，中介公司都是2% -在交易中中介公司是起很大作用的，您付中介費不會白付，我們可把價格給你談的滿意， -您還是先看房子吧,現(xiàn)在談中介費還太早，別因為中介費失去一套好房子 -我們大中介公司操作規(guī)范、您買房子最重要的是交易安全，您花這點中介費是值得的,

18、簽看房單,5、學會給客戶打預防針以防甩單 -您通過別人談價成交了，您還是要付我們中介費的 -我們總部對我們的管理很規(guī)范，一旦發(fā)現(xiàn)客戶跳單不但要查我們、還要追查客戶，如跳單不但要付2%中介費，還要付4%的違約金，對您不利。 -再說了你讓多家中介談價會造成房東漲價，使您的利益受到損失 -我會盡我最大努力給您談到一個滿意的價格 -我這樣為你賣力氣，您也是看到的，這是我應該得到的,帶看應注意的問題,帶看應注意的問題,1、看房子之前叮囑客戶不要說的話：第一不要說房子不好，防止客戶給房主留下不好的印象，以便在后期談價的時候不好談。也預防房主對我們中介有意見，嫌帶去的客戶沒素質，影響以后的溝通。 2、雙方不

19、要談價：以免暴露客戶的購買意向，難以降價；同樣也要囑咐房東不要表現(xiàn)出急于出售，以免處于被動的局面,帶看應注意的問題,3、約好看房時間，但又爽約：這種事情經(jīng)常發(fā)生，所以在帶看之前一定要做好充分的準備工作提前2小時確認一下時間，如客戶不來要盡最大可能爭取（找客戶不好回避的理由）。如果客戶通知晚了要向房東解釋道歉； 4、帶看時房主客戶過于接近：盯住客戶或房東不能讓他們過于接觸遞名片。出現(xiàn)此情況經(jīng)紀人要及時制止，對雙方客氣地說：“不好意思，還是通過我們來溝通比較好”。切忌發(fā)火,帶看應注意的問題,5、帶看前的準備 -囑咐客戶帶身份證 -提前填好填寫看房單 -帶好名片，鞋套 -提前20分鐘到見面地點、不能

20、遲到 -如果與同事合作一定要與同事事先溝通好 -讓客戶先填看房單再帶看,帶看應注意的問題,6、帶看中的注意事項 -打開所有的燈 -讓客戶自行察看并指出被忽略的地方 -傾聽客戶評價、觀看客戶的反映、七分聽、三分說話要說到點子上、先弄清客戶的意思再說話 -防止跳單 -注意保護房主的相關物品 -最好兩個經(jīng)紀人一起看房 -保持職業(yè)形象 -不過分贊揚房產(chǎn) -注意個人安全,帶看應注意的問題,3、帶看后的工作 1）兩次帶看后摸清客戶理想房源的特征 -明確他最中意的戶型 -裝修要求 -小區(qū)檔次 -所處城市位置 -年代 -價格上的承受能力 以上五點是不可缺少的,-投資價值 -物業(yè)管理 -人文環(huán)境 -風水 以上四

21、點可作為特殊客戶的了解內容,帶看應注意的問題,4、帶看后的工作 1）帶看后經(jīng)紀人對客戶意向程度的把握 2）每次帶看完畢與客戶總結一下所看房子 的滿意及不滿意之處，可幫你找到下一 步工作的切入點， 3）對沒看好的客戶需第一時間推薦后備房源 4）回店后及時和店長溝通帶看情況明確下一 步工作的方向及實施方法,客戶的管理與維護,客源管理,1、客源管理的方法： 建立客戶檔案，詳細記錄客源信息與需求的變化 在房友中區(qū)分客戶類別，A類客戶不間斷帶看 定期回訪，保持聯(lián)系，掌握需求及意向的轉變 回訪已成交的客戶，發(fā)展個人客戶基礎 將新的市場行情，法律，法規(guī)及時告訴我們的客戶，取得信任建立友好的關系,有效客戶日常

22、回訪話術,有效客戶日?；卦L話術 經(jīng)紀人：您好我是21世紀不動產(chǎn)的*，我這里有幾套適合您的房子給您推薦一下，您現(xiàn)在方便聽嗎： 情況一： 客戶：我現(xiàn)在很忙！ 經(jīng)紀人：只耽誤您5分鐘的時間，可以嗎？ 客戶：不行我沒時間 經(jīng)紀人：那我把房子的具體情況發(fā)短信給您，先了解一下，過會我再給您打電話。 情況二： 客戶：什么房子？ 經(jīng)紀人：1、簡明扼要的將房子的買點介紹清楚，突出優(yōu)勢-這點至關重要 2、看房的客戶挺多的，好房子不等人，抓緊時間來看看吧！ 3、您今天有時間嗎？ 客戶：沒時間 經(jīng)紀人：明天有時間嗎？ 客戶：我明天也很忙， 經(jīng)紀人：這套房子真的很快就買了，您看中午，或是晚上下班時間可以嗎？（一定要有一

23、個具體時間才可） 情況三： 客戶：這些房子都不合適 經(jīng)紀人：噢，可能是我對您的需求不夠了解，能把您的要求再跟我溝通一下嗎？我公司有上萬條房源應該有適合您的 注：經(jīng)紀人要按照需求的內容一一確認客戶的條件 經(jīng)紀人：您看房子多長時間了？對市場一定很了解吧！ 經(jīng)紀人：您有沒有很喜歡的小區(qū)？ 經(jīng)紀人：您想什么時間買到房子 經(jīng)紀人：我會盡快找適合您的房子，到時我再給您電話，不多聊了，回頭見,技能十：意向客戶的持續(xù)跟進辦法,1、了解深度需求 （1）為什么要深度了解需求： -配對準確易獲得客戶信任 -準確把握客戶的變化 -提高工作效率從而提高簽單機率 （2）為什么幫客戶明確需求：客戶并不成熟 -有的客戶不知道

24、他想要什么，你需要利用你對市場的了解幫他了解他自己的需求,技能十：意向客戶的持續(xù)跟進辦法,1、了解深度需求 （3）分析客戶需求應注意以下幾方面的問題 -每次帶看后一定要與客戶共同討論對看后的 房子哪滿意，哪不滿意 -多帶看面談是最好的溝通方式 -多用封閉式的提問容易確定方向 -當你束手無策時找個槍手拿下客戶,學會讓 別人幫你賺錢,技能十：意向客戶的持續(xù)跟進辦法,2、找到工作的突破口-客戶有效引導的六項步驟 -客戶的信任是前提 -客戶是站在個人的角度上確定需求、而經(jīng)紀人要站在客戶、市 場、個人收益三個角度，比客戶站的高度更高，并用有利事實加 以佐證，只有這樣才能做到有效引導 -找出剛性需求 -保

25、留剛性需求參考客戶的喜好經(jīng)紀人個人描繪出此房源的藍圖 -以藍圖為標準利用網(wǎng)絡工具重新配對， -因為客戶會有思維慣性，客戶會憑借個人想象拒絕你配的新房 子，為能獲得帶看的機會你在描繪房源的時候必須帶有一定的技巧，突出客戶最在乎的條件且某些方面的優(yōu)勢是客戶都沒有預想到的，讓客戶感覺不看太可惜。這大大提高了客戶對你的信任度，優(yōu)秀經(jīng)紀人的特質是不會讓客戶牽著鼻子走。,技能十一：不同類型客戶的維護方法,1、客戶維護的目的： -客戶積累是關鍵 -及時掌握客戶的需求變化 -好客戶是維護出來的，客戶只跟她信任的 經(jīng)紀人看房。 -在客戶出來買房時他會最先想到你。,技能十一：不同類型客戶的維護方法,2、客戶維護的

26、辦法： 漠不關心的態(tài)度，會讓您失去68%的客戶，六次接觸后，才更有可能記住您 -電話 -帶看 注意： 打電話之前需要做好房源準備，必須保證有兩套房源以上、了解買點、才可給客戶打電話,技能十一：不同類型客戶的維護方法,3、最長維護時間：宗旨“掌控客戶的進度而定” -急客戶要 以天為單位回訪； -A客每周不少于3次 ； -其他客戶按照跟進提醒適度回訪，以不漏掉客戶為原則,技能十一：不同類型客戶的維護方法,優(yōu)質客戶的跟蹤 1. 做連續(xù)回訪，了解需求有無變化。 2引導擴大客戶的需求 3. 充分做好二線準備，這套不行，我有下一套，價格方面留有準備， （控制在510萬之間）。 4. 不給客戶空閑的時間，隨

27、時掌握客戶的時間，尤其是周六周日，盡 量把客戶的時間安排滿。 5. 多聯(lián)系多約見面，多了解客戶的想法與真正需求，幫其下定決心。 6. 把握好此房的房東，落實清楚稅費、底價及相關手續(xù)。 7. 投入足夠的個人精力，有情況馬上求助。,技能十一：不同類型客戶的維護方法,4、回訪常見問題 -經(jīng)紀人個人層面 （1）、怕被拒絕、 （2）、怕不如客戶專業(yè)或不能應付客戶的題問 （3）、商圈不熟；缺乏經(jīng)驗； （4）、準備不充分,技能十一：不同類型客戶的維護方法,5、有效客戶回訪的話術要點 “您好：我是21世紀的*” 您現(xiàn)在有時間聽電話嗎？ 之前我了解到您想買*樣的房子，不知道買到?jīng)]有，我這有幾套房子想跟您介紹一下， 注意：如果客戶買到了要表示祝賀、順便問一下買的哪的，