1、品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,匯報人：于衛(wèi),品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,目錄,基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 環(huán)境管理 風(fēng)險管控 組織實施,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,第一部分、基礎(chǔ)業(yè)務(wù),基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是佛奧物業(yè)生存與發(fā)展的生命線！ 沒有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)意識，不是合格的佛奧物業(yè)人 ！ 現(xiàn)場管理提升，注重“BI”形象、安防、客服、工程、清潔、行政管理人員。 強化“VI”意識，通知、函件、公文、提示。,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)創(chuàng)新,“五步一法” 旨在通過對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行疏理、提煉和持續(xù)創(chuàng)新，建立起長效的物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系，從而為客戶提供更加主動、貼切、用心的服務(wù)，贏得客戶忠誠

2、。 “五步一法”是體系、思想和方法，而非具體措施或方案，更非簡單將一些創(chuàng)新措施進行組合、羅列。 “五步”：是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關(guān)鍵步驟。 “一法”：是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點的服務(wù)法則，即成就客戶,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,第二部分、環(huán)境管理,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,改善措施,“人過地凈” 人人都是保潔員 見到地上有垃圾要主動拾撿 “全員聯(lián)防” 人人都是安防員 發(fā)現(xiàn)安全隱患和可疑情況、可疑人員及時告知附近安防員或控制中心 “全員維護” 人人都是設(shè)施維護員 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞或故障及時告知工程維護人員，能及時解決的現(xiàn)場解決。

3、,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,第三部分、風(fēng)險管控,1、風(fēng)險管控體系級風(fēng)險 （一）財務(wù)管理部 利用職務(wù)之便侵犯公司、客戶財產(chǎn)權(quán)益，挪用公款。 未定期公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，未按照法規(guī)要求公布收費項目引起業(yè)主投訴與置疑。 （二）行政人力部 聘用在逃人員/通緝?nèi)藛T進入公司。 遲買、漏買社保期間發(fā)生工傷意外造成員工權(quán)益受損，且公司要完全承擔(dān)費用，并可能影響公司品牌形象。 印鑒、公司章、證照使用風(fēng)險。 （三）安全管理部 負有管理責(zé)任的客戶屋內(nèi)被盜事件 消防器材失效發(fā)生重大火災(zāi)造成群死群傷。 負有管理責(zé)任的小區(qū)內(nèi)車輛被盜事件。 負有管理責(zé)任的交通事故導(dǎo)致人身傷亡。,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,第三部分

4、、風(fēng)險管控,風(fēng)險管控體系級風(fēng)險 （四）專項服務(wù)部 泳池溺斃或因泳池設(shè)備設(shè)施引起的重大傷亡事故。 因未購買公共責(zé)任險、停車場責(zé)任險、機損險帶來經(jīng)營風(fēng)險。 紅線外范圍管理范圍、大面積水區(qū)域、山體滑坡發(fā)生財產(chǎn)損失或人員傷亡事故。 危險品的管理和使用不當(dāng)造成人員傷害或財產(chǎn)損失。 （五）營運管理部 高空墜物、公共區(qū)域的各種設(shè)施有利角、有裸露線頭，各室外配電箱未上鎖，社區(qū)文化活動設(shè)施易絆倒行人、漏電等；組合類器材活動部位連接松脫，轉(zhuǎn)動部位無防護罩，化糞池蓋板松動傷人。 未經(jīng)公司允許擅自接受媒體采訪、向媒體投稿或?qū)ν獍l(fā)布信息，出現(xiàn)媒體負面報道。發(fā)生重大、熱點投訴。 泄漏公司高級機密信息、函件、招標文件 。,

5、品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,第三部分、風(fēng)險管控,風(fēng)險管控體系級風(fēng)險（項目服務(wù)中心） （一）行政管理崗 被動離職達不到勞動法規(guī)定的嚴重違紀要求，存在勞動風(fēng)險；員工突然離職給部門正常工作造成損失 。 工資發(fā)放錯誤、不及時，損害員工權(quán)益，甚至引發(fā)投訴及勞動糾紛。 因未及時簽署勞動合同、錯誤填寫勞動合同或勞動合同變更未及時簽署而帶來的用工風(fēng)險。 （二）財務(wù)出納崗 車場安防員對于客戶遺棄的停車發(fā)票不作廢票處理，重復(fù)使用。 員工私自接受業(yè)主委托,代業(yè)主收取房租,代購商品等行為。 部門備用金存入個人賬戶，備用金的存折與密碼由一人保管。 部門設(shè)有帳外小金庫,挪用公款、坐支現(xiàn)金 。 不經(jīng)公司報批不做三方比價單方

6、采購，事后補單等行為。,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,第三部分、風(fēng)險管控,（三）安防崗 裝修施工人員隨意出入小區(qū)，裝修現(xiàn)場無消防設(shè)施，存在負有管理責(zé)任的違章裝修行為。 與客戶、外來人員等發(fā)生肢體接觸造成傷害或在處理突發(fā)事件時產(chǎn)生民事侵權(quán)行為或行政違法行為。 圍墻/煤氣管道/上下水管等易攀爬的公共設(shè)施未安裝防攀爬設(shè)施，存在安全隱患的。 小區(qū)的租戶、辦公戶、商鋪、空置房帶來的安全隱患。 停車場小區(qū)主干道內(nèi)無明顯標識牌等指引交通事故 。 （四）工程及環(huán)境管理 二次供水水質(zhì)監(jiān)檢測不合格，水池（箱）蓋未上鎖。 電梯底坑進水導(dǎo)致設(shè)備故障，電梯不經(jīng)安檢使用。 園區(qū)電箱、高低壓配電房未上鎖。 園區(qū)管線裸露老化，

7、供電供水設(shè)備未檢修。 園區(qū)大型喬木枯死樹干不修剪。 地面沖洗不放置安全提示牌。,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,第三部分、風(fēng)險管控,（五）客戶服務(wù)及會所崗 社區(qū)養(yǎng)狗咬傷行人，管理現(xiàn)場無任何文明養(yǎng)犬宣傳標識。 項目公章、印鑒、證照使用風(fēng)險管理。 泄露業(yè)主資料信息，公司內(nèi)部資料風(fēng)險。 泳池現(xiàn)場無管理規(guī)定，特殊群體（老人、小孩）無針對性的管理措施；泳池未按規(guī)范配置相應(yīng)設(shè)施。 泳池周邊綠化、設(shè)施遮擋救生員視線或監(jiān)控鏡頭；照明不足導(dǎo)致視線不清或存在死角。 泳池設(shè)施設(shè)備引起泳客受傷。,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,風(fēng)險管控改善措施,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,第四部分、組織實施,“三個一樣”與“三聲服務(wù)”,“三個一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、生人熟人一個樣、 業(yè)主非業(yè)主一個樣 “三聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲,說到要做到，做到要做好。 關(guān)注細節(jié)，追求完美。,細節(jié)決定成敗，品質(zhì)源于執(zhí)行,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,計劃落實考核到人,贏在執(zhí)行,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,贏在執(zhí)行,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,行動改變命運,現(xiàn)場品質(zhì)下降,安全感下降,回應(yīng)處理緩慢,設(shè)施養(yǎng)護不及時,綠化差,停車管理,社區(qū)矛盾尖銳 客戶關(guān)系緊張,不規(guī)范,滿 意 度 下 降,品質(zhì)管理部專項提升工作匯報,一個 大會,一項 工程,一個 舉措,一個 運動,一個 機制,提升關(guān)鍵五個“一”