1、管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,第五篇控 制,第十六章 管理信息 第十七章 控制與控制過(guò)程 第十八章 控制方法,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,2,開(kāi)篇案例：,1990年，經(jīng)過(guò)15年的精心準(zhǔn)備，耗資15億美元的哈勃太空望遠(yuǎn)鏡終 于發(fā)射升空。但是，美國(guó)國(guó)家航天管理局（NASA）仍然發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡的主 鏡片存在缺陷。結(jié)果造成一半以上的實(shí)驗(yàn)和許多觀察項(xiàng)目無(wú)法進(jìn)行。 更讓人覺(jué)得可悲的是，如果有更好的控制，這些完全可以避免的。鏡 片的生產(chǎn)商使用了一個(gè)有缺陷的光學(xué)模板來(lái)生產(chǎn)如此精密的鏡片。同時(shí) 進(jìn)行檢驗(yàn)的一種校正裝置沒(méi)有設(shè)置好，但是沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤。其實(shí) 這一次沒(méi)有時(shí)間上的壓力，而有足夠充分的時(shí)間來(lái)發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡上的錯(cuò)

2、誤。 NASA中負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的管理，對(duì)望遠(yuǎn)鏡制造過(guò)程中的細(xì)節(jié)根本不關(guān)心。 事后NASA中的一個(gè)調(diào)查委員會(huì)的負(fù)責(zé)人說(shuō)：至少有三次明顯的證據(jù)說(shuō)明 問(wèn)題的存在，但這三次機(jī)會(huì)都失去了。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,3,破窗理論,美國(guó)斯坦福大學(xué)心理學(xué)家詹巴斗曾做過(guò)這樣一項(xiàng)試驗(yàn):他找來(lái)兩輛一模一樣的汽車(chē)，一輛停在中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)，一輛停在比較雜亂的街區(qū)。他把停在雜亂街區(qū)的那輛車(chē)牌摘掉，頂棚打開(kāi)，結(jié)果一天之內(nèi)就被人偷走了。而擺在中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)的那輛過(guò)了一星期還安然無(wú)恙。后來(lái)，詹巴斗用錘子把這輛車(chē)的玻璃敲了個(gè)大洞，結(jié)果，僅僅過(guò)了幾個(gè)小時(shí)，它就不見(jiàn)了。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,4,破窗理論,后來(lái)，政治學(xué)家威爾遜和犯

3、罪學(xué)家凱林依托這項(xiàng)試驗(yàn)，提出了一個(gè)“破窗理論”。這一理論認(rèn)為：如果有人打壞了一個(gè)建筑物的窗戶(hù)玻璃，而這扇窗戶(hù)又未得到及時(shí)維修，別人就可能受到暗示性的縱容去打爛更多的窗戶(hù)玻璃。久而久之，這些破窗戶(hù)就給人造成一種無(wú)序的感覺(jué)。那么在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會(huì)滋生、蔓延。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,5,信任固然好，監(jiān)控更重要. 列寧 信任和控制并不完全對(duì)立，事實(shí)上可能存在沒(méi)有信任的控制，但絕對(duì)不存在沒(méi)有控制的信任。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,6,第十七章控制與控制過(guò)程,第一節(jié) 控制原理 第二節(jié) 控制的要求 第三節(jié) 控制過(guò)程,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,7,第一節(jié) 控制原理,一、控制的概念和

4、必要性 控制是保證組織計(jì)劃與實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)動(dòng)態(tài)適應(yīng)的管理職能。 控制工作是按照計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)，衡量計(jì)劃的完成情況和糾正計(jì)劃執(zhí)行中的偏差，以確保計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或適當(dāng)修改計(jì)劃，使計(jì)劃更加適合于實(shí)際情況。 控制工作使管理工作成為一個(gè)連續(xù)的循環(huán)過(guò)程。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,8,“盡管計(jì)劃可以制定出來(lái)，組織結(jié)構(gòu)可以調(diào)整得 非常有效，員工的積極性也可以調(diào)動(dòng)起來(lái)，但是 這仍然不能保證所有的行動(dòng)按計(jì)劃執(zhí)行，不能保 證管理者追求的目標(biāo)一定能達(dá)到” 羅賓斯 1、組織外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化； 2、管理權(quán)力的分散； 3、工作能力（組織成員的素質(zhì)）的差異。,控制的必要性,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,9,二、控制的對(duì)

5、象 美國(guó)著名教授羅賓斯通過(guò)對(duì)一般組織的管理活動(dòng) 的研究，將管理控制的內(nèi)容歸納為以下五種： 1、人員 2、財(cái)務(wù) 3、作業(yè) 4、信息 5、組織的整體績(jī)效,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,10,三、控制的類(lèi)型,按確定控制標(biāo)準(zhǔn)方法： 程序控制 跟蹤控制 自適應(yīng)控制 最佳控制,按時(shí)機(jī)、對(duì)象和目標(biāo)： 預(yù)先控制 現(xiàn)場(chǎng)控制 成果控制,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,11,（一）根據(jù)確定控制標(biāo)準(zhǔn)Z值的方法，分為,程序控制: 控制標(biāo)準(zhǔn)是時(shí)間的函數(shù)。Z=f (t ) 跟蹤控制: 控制標(biāo)準(zhǔn)是控制對(duì)象所跟蹤的先行量的函數(shù)。 z = f (w) 自適應(yīng)控制 控制標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)學(xué)習(xí)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)而建立起來(lái)的。 最佳控制 控制標(biāo)準(zhǔn)是某一目標(biāo)

6、函數(shù)的最大值或最小值。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,12,古代故事,魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底 哪一位最好呢？ 扁鵲答說(shuō)長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。 文王再問(wèn)那么為什么你最出名呢？ 扁鵲答說(shuō)我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一 般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去， 只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之 時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于 本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都 看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所 以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,13,

7、控制的類(lèi)型,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,14,（二）按時(shí)機(jī)、對(duì)象和目標(biāo),分為三類(lèi)：預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、成果控制。 1、預(yù)先控制：是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)始之前進(jìn)行的控制，以避 免預(yù)期問(wèn)題的出現(xiàn)，是最理想的控制類(lèi)型。 控制的內(nèi)容：檢查資源的籌備情況和預(yù)測(cè)其利用效果兩個(gè)方面。 包括設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、崗位培訓(xùn)、各項(xiàng)規(guī)章制度。 預(yù)先控制是一種預(yù)防性控制； 其關(guān)鍵是要在實(shí)際問(wèn)題發(fā)生之前就采取管理行動(dòng)提前防范； 其難點(diǎn)在于要對(duì)未來(lái)的情況做出科學(xué)的預(yù)測(cè)。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,15,2、現(xiàn)場(chǎng)控制,是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程開(kāi)始以后，對(duì)活動(dòng)中 的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。是經(jīng)濟(jì)有效的方 法，往往由組織中的基層管理者來(lái)承擔(dān)

8、。 現(xiàn)場(chǎng)控制有兩種主要職能：監(jiān)督和指導(dǎo)。 監(jiān)督：是確保下屬按既定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，從 而完全任務(wù)。 指導(dǎo)：對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行糾正偏差的活動(dòng)。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,16,3、成果控制,是指在一個(gè)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束以后， 對(duì)本期的資源利用狀況及其結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。 內(nèi)容：包括財(cái)務(wù)分析、成本分析、質(zhì)量分析 和職工成績(jī)?cè)u(píng)定等內(nèi)容。 是最常用、最傳統(tǒng)的控制類(lèi)型。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,17,控制類(lèi)型比較分析,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,18,結(jié)論：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。但在很多情況下事后控制是唯一可用的控制手段。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,19,第二節(jié)控制的要求

9、,一、適時(shí)控制 二、適度控制 防止控制過(guò)多或控制不足 處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系 花費(fèi)得到足夠的效益 三、客觀控制 手段 標(biāo)準(zhǔn) 四、彈性控制,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,20,一、適時(shí)控制 發(fā)生偏差及時(shí)糾正 質(zhì)量控制圖被認(rèn)為是一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)警系統(tǒng),可接受的上限 標(biāo)準(zhǔn) 可接受的下限,時(shí)間,特征值,0,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,21,二、 適度控制,1.防止控制過(guò)多或控制不足； 2.處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系； ABC分類(lèi)法： 3.使花費(fèi)一定費(fèi)用的控制得到足夠的控制收益,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,22,ABC分類(lèi)法：,即activity based classificaion.是由意大利

10、經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷托（Pareto)首先提出的，又稱(chēng)巴雷托分析法。 核心思想是在決定一個(gè)事物的眾多因素中分清主次，識(shí)別少數(shù)的但對(duì)事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對(duì)事物影響較少的次要因素，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析法。 ABC分類(lèi)法的另一種表述方式就是“80：20原則”，即“企業(yè)的80%利潤(rùn)來(lái)自于20%的顧客”。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,23,彈性控制,企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常可能遇到某種突發(fā)的、無(wú)力抗拒的變化，這些變化使企業(yè)計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)條件嚴(yán)重背離。有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在這樣的情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，也就是說(shuō)，應(yīng)該具有靈活性或彈性。 一般地說(shuō)，彈性控制要求企業(yè)制定彈性的計(jì)劃和彈性

11、的衡量標(biāo)準(zhǔn)。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,24,第三節(jié)控制過(guò)程,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,25,PDCA循環(huán)：（戴明環(huán)）,是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出的全面質(zhì)量管理的計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段的簡(jiǎn)稱(chēng)，又叫戴明環(huán)。 其中， 計(jì)劃：相當(dāng)于控制的第一步（制定控制標(biāo)準(zhǔn)）， 實(shí)施和檢查：相當(dāng)于控制的第二步（按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)的要求去做并對(duì)實(shí)際工作成效進(jìn)行檢查）， 處理：相當(dāng)于控制的第三步（糾正偏差，為下一個(gè)控制過(guò)程的開(kāi)始提供依據(jù)）。 通過(guò)這四個(gè)階段的反復(fù)循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量不斷提高。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,26,一、確立標(biāo)準(zhǔn),定標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行制控制的基礎(chǔ)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，衡量績(jī)效或糾正偏差就失去客觀依據(jù)。

12、 工商企業(yè)中，常用的控制標(biāo)準(zhǔn)有： 1、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 3、消耗標(biāo)準(zhǔn)： 4、行為標(biāo)準(zhǔn)： 5、生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)：,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,27,確立標(biāo)準(zhǔn)包含三個(gè)步驟：,（一）確定控制對(duì)象： 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成果是需要控制的重點(diǎn)對(duì)象。 影響成果的各種因素也是需要控制的對(duì)象： 1、環(huán)境的特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢(shì)的假設(shè)； 2、資源投入：如數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格等； 3、組織的活動(dòng)： （二）選擇控制的重點(diǎn)：關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域 （三）制定標(biāo)準(zhǔn)的方法：,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,28,關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域,美國(guó)通用電氣公司：對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗起決定作用的八個(gè)方面。 1、獲利能力； 2、市場(chǎng)地位； 3、生產(chǎn)率； 4、產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位； 5、

13、人員發(fā)展 6、員工態(tài)度； 7、公共責(zé)任 8、短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,29,制定標(biāo)準(zhǔn)的方法：,分解法：把組織的目標(biāo)、計(jì)劃按不同的部門(mén)、崗位分解為具體的計(jì)劃指標(biāo)，作為控制的依據(jù)。 預(yù)算法：將組織活動(dòng)所需開(kāi)支的各種費(fèi)用以資金形式確定預(yù)算額，作為各部門(mén)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。 定額法：根據(jù)各種方法，如技術(shù)測(cè)定、統(tǒng)計(jì)分析、經(jīng)驗(yàn)估計(jì)等制定標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)化法：根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定有關(guān)活動(dòng)的各種技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,30,二、衡量實(shí)際工作 管理者可采用三種方法來(lái)測(cè)量和報(bào)告實(shí)際績(jī)效。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,31,1、通過(guò)衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和

14、有 效性； 2、確定適宜的衡量頻度； 3、建立信息反饋系統(tǒng)。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,32,三、糾正偏差 1、找出偏差產(chǎn)生的主要原因； 2、確定糾偏措施的實(shí)施對(duì)象； 小故事：牧人的困惑 3、選擇適當(dāng)?shù)募m偏措施。 A、使糾偏方案雙重優(yōu)化； B、充分考慮原先計(jì)劃實(shí)施的影響； C、注意消除組織成員對(duì)糾偏措施的疑慮。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,33,請(qǐng)問(wèn)以下哪一類(lèi)不屬于反饋控制？（ ）,（1）中華工商時(shí)報(bào)聘請(qǐng)讀者開(kāi)展每月一次的評(píng)報(bào)活動(dòng)； （2）燕園學(xué)校制定了一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度要求教工遵守； （3）質(zhì)檢人員在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)檢查產(chǎn)品質(zhì)量； （4）某橋梁廠為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品而對(duì)原材料進(jìn)行檢驗(yàn)； （5）三威洗衣粉廠廠長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)路不暢，做出加強(qiáng)促銷(xiāo)的決定； （6）某大學(xué)內(nèi)監(jiān)考老師在考場(chǎng)巡視； （7）安樂(lè)居餐廳老板每周查看顧客意見(jiàn)本； （8）干旱地區(qū)的農(nóng)民在春天播種耐旱作物的種子。 A、（1）、（3）、（5）、（7） B、（2）、（4）、（6）、（8） C、（2）、（4）、（6）、（7）、（8） D、（1）、（2）、（3）、（5）,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,34,解析：（2）、（4）、（8）屬于前饋控制，（6）屬于現(xiàn)場(chǎng)控制。,管理學(xué)17章控制與控制過(guò)程,35,作業(yè)：,1、某航