1、八項基本管理技能,彼得.德魯克管理學(xué)院,什么是管理？,管理是指同別人一起，或通過別人使工作完成得既有效率又有效果的過程。 -斯蒂芬.羅賓斯,管理追求效率和效果,效率：手段 效果：結(jié)果 目標(biāo) 低浪費 高成就,資源利用,目 標(biāo) 實 現(xiàn),什么是管理技能,定義： 既有效率又有效果地完成管理工作的一個系列行為，技巧和能力。 基本類型： -技術(shù)（專業(yè)）技能 -人際技能 -概念技能,情景案例,在一家大型連鎖公司，A負責(zé)采購某種貨物a,目前他正與一家大型供應(yīng)商討價換價，他考慮的是，公司下屬的零售店經(jīng)歷怕存貨壓庫，一直在要求限制這種貨物的采購量，A的上司也提醒過這種貨物別一次購入太多，他的談判對手B是那家供應(yīng)商

2、的推銷員，總是以低價做誘餌，上次A頭腦發(fā)熱，以低價進了一大批貨，結(jié)果在倉庫里放了好幾個星期才分銷完。 這次，A的上司和零售經(jīng)理都沒有摧他進貨，于是A認為占了上風(fēng)，出了一個低價，而且只采購最低量的貨物，結(jié)果供應(yīng)商B一口回絕：沒門！A滿不在乎“那就只好這樣了，等你下次來時，我們以更低的價格多訂一些吧。”一個星期后，A的上司來電話：“下面的零售店在哇哇叫，貨物a緊缺，至少有三家都賣完了，你給我解釋是怎么回事？” 問題：A在管理上有什么問題？ 答案：只注重價格，沒有全面考慮，上級及下面人員對貨物的需求，另外供應(yīng)商只有一個，并且關(guān)系不好。對人際和觀念沒有綜合考慮。,八項基本管理技能,計劃 行動與檢查 授

3、權(quán) 指導(dǎo) 擬定績效期望 傳達績效期望 有效溝通 培訓(xùn)員工,第一單元 計劃,學(xué)習(xí)重點,計劃制定不周的后果 制定計劃的好處 不愿制定計劃的原因 計劃的七個因素及其實施,學(xué)習(xí)目的,了解計劃的重要性，通過制定計劃改善管理。 通過實際練習(xí)，掌握制定計劃的七個因素。,為什么不愿意制定計劃？,3 制定計劃浪費時間和精力,1。計劃過程過于復(fù)雜,2。計劃缺乏靈活性,制定計劃的好處,明確目標(biāo) 安排和協(xié)調(diào)人力資源 更充分地利用資源 增強團隊的工作效能 加強對任務(wù)的控制,制定計劃的七個因素,目標(biāo) 時間 地點 人選 程序 標(biāo)準(zhǔn) 傳達,制定計劃的七個因素,目標(biāo) 要達到什么樣的預(yù)期結(jié)果？ -目標(biāo)=愿望？目標(biāo)=想法？ -制定

4、目標(biāo)的SMART原則 -將目標(biāo)寫在書面文件上,目標(biāo)的SMART原則,Specific 具體的 Measuiable 可以評估的 Achievable 可以實現(xiàn)的 Reasonable 合情合理的 Time-based 有時間期限的,制定計劃的七個因素,時間 何時開始？何時完成？ -制定完成任務(wù)的最后期限 -完成任務(wù)的時間進度安排 -分期分批任務(wù)的具體要求,制定計劃的七個因素,地點 在哪里工作？ -工作的設(shè)施與環(huán)境 -工作的地理范圍,制定計劃的七個因素,誰是完成任務(wù)的最佳人選？ -人事決策的風(fēng)險最大 -選人的標(biāo)準(zhǔn) -用人所長的原則,制定計劃的七個因素,程序 怎樣完成任務(wù)？ -完成任務(wù)的步驟 -應(yīng)

5、對困難和不確定性 -多算勝少算不勝,制定計劃的七個因素,怎樣衡量結(jié)果？ -標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作的依據(jù) -定型的標(biāo)準(zhǔn) -定量的標(biāo)準(zhǔn),制定計劃的七個因素,傳達 怎樣向有關(guān)人員說明計劃？ -說明計劃的好處 -員工參與的過程 -激發(fā)員工的行動,管理者坦言,計劃工作是一個過程，這一過程適于目標(biāo)，對實現(xiàn)這些目標(biāo)的戰(zhàn)略、策略和詳細規(guī)劃加以定義。 這一過程建立起執(zhí)行決策的組織，并包括對業(yè)績的檢查和反饋，以便引入一個新的計劃周期。 -喬治.斯坦納,計劃的完成周期：PDCA,計劃 Plan 行動 Do 檢查 Check 處理 Act,第二單元 行動和檢查,學(xué)習(xí)重點,將計劃付諸行動的步驟 如何避免時間浪費 檢查工作的基本

6、技巧,學(xué)習(xí)目的,了解計劃，行動與檢查之間的關(guān)系 按照計劃采取行動并檢查行動過程 如何進行有效的時間管理,缺失的一環(huán)：從目標(biāo)到結(jié)果,當(dāng)公司沒有兌現(xiàn)自己承諾的時侯，人們通常會把責(zé)任都歸咎于CEO戰(zhàn)略錯誤。但在大多數(shù)情況下，戰(zhàn)略本身并不是原因。戰(zhàn)略之所以失敗，其原因在于他們沒有得到很好的執(zhí)行。 -執(zhí)行作者 拉里.博西迪,怎樣應(yīng)付“救火”,方法一：科學(xué)全面做計劃 1.將易出現(xiàn)的問題在計劃階段做出預(yù)見，分析原因，制定對策 2.嚴格信息管理，盡量采取預(yù)防措施，防患于未然,怎樣應(yīng)付“救火”現(xiàn)象？,方法二 嚴格計劃控制過程 1.明確計劃控制點（尤其是關(guān)鍵控制點）設(shè)立控制檢查人 2.檢查計劃進展情況，健全各類檢

7、查信息反饋表 3.預(yù)測可能發(fā)生的問題，做好必要的應(yīng)急計劃,怎樣應(yīng)付“救火”現(xiàn)象？,方法三 對已出現(xiàn)的“救火”問題 一：及時處理，不要拖延 二：及時總結(jié)，將例外問題轉(zhuǎn)入例內(nèi)管理,完成任務(wù)的行動步驟,制定任務(wù)清單 將行動分為A、B兩類 確定每一項任務(wù)的優(yōu)先順序 每天更新優(yōu)先行動順序,行動步驟一,制定任務(wù)清單 -明確任務(wù) -把任務(wù)分解為行動 -列出所有的行動,行動步驟二,將行動分為A,B兩類 -A類是目前優(yōu)先級的 -B類是目前非優(yōu)先級的,行動步驟三,確定每一項任務(wù)的優(yōu)先順序 -A類: A1,A2-AN -B類: B1, B2-BN,行動步驟四,每天更新優(yōu)先行動順序。,確定行動優(yōu)先順序的因素,重要性:

8、 重要與不重要 -對實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻大小？ 緊急性：緊急與非緊急 -事情的緊迫程度如何？ 管理者的時間管理原則 -如何最有效率的利用時間？,互動：拼圖游戲,計劃員 操作員 觀察員 我們從中學(xué)到了什么？,檢查工作的技巧,標(biāo)準(zhǔn)原則 -以標(biāo)準(zhǔn)作為檢查工作的依據(jù) 及時原則 -安排工作以后需要及時檢查 反饋原則 -把檢查和評估的結(jié)果反饋給員工 調(diào)整原則 -檢查的目的是控制工作和矯正工作中的偏離,第三單元 授權(quán),學(xué)習(xí)重點,授權(quán)的必要性 授權(quán)的好處 如何進行授權(quán) 如何控制授權(quán)的風(fēng)險,授權(quán)的必要性,宏觀方面：組織的規(guī)模 微觀方面 -時間 -精力 -專業(yè)性 -現(xiàn)場性,授權(quán)的好處,對領(lǐng)導(dǎo)：有效利用時間和精力，提高團

9、隊效能和領(lǐng)導(dǎo)力 對員工：提高解決問題和決策能力，更多的職業(yè)發(fā)展空間 對組織：最佳利用人力資源，提高組織的績效,領(lǐng)導(dǎo)者不授權(quán)的原因,缺乏信任 缺乏自信 領(lǐng)導(dǎo)者自己可以更快更好的完成任務(wù) 不愿意冒授權(quán)的風(fēng)險 沒有合適的人選 權(quán)利欲 不知道怎樣授權(quán),如何進行授權(quán),確定對什么事進行授權(quán) 確定對什么人進行授權(quán) 解釋授權(quán)項目 確定授權(quán)的程度 被授權(quán)人列計劃 確定控制的方法 授權(quán)之后的控制,什么樣的任務(wù)可以授權(quán),員工易上手的任務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)者很熟悉的任務(wù) 目標(biāo)較為明確的任務(wù),什么樣的任務(wù)不宜授權(quán),時間緊迫的任務(wù) 沒有人選的任務(wù) 風(fēng)險太大的任務(wù),對什么人進行授權(quán),選人風(fēng)險： 用人標(biāo)準(zhǔn)： 核心標(biāo)準(zhǔn)：,授權(quán)的不同程序,

10、斬而不奏 act on your own 先斬后奏 act and inform 先奏后斬 recommend 問斬 Ask what to do 聽旨 Wait until told,如何進行授權(quán),確定對什么事進行授權(quán) 確定對什么人進行授權(quán) 解釋授權(quán)項目 確定授權(quán)的程度 被授權(quán)人列計劃 確定控制的方法 授權(quán)之后的控制,授權(quán)的八大原則,權(quán)力要與職責(zé)相符合下級有責(zé)無權(quán) 授權(quán)要考慮實際自己做不好的工作交給下級 授權(quán)要有層次當(dāng)著下級的手下批評手下 授權(quán)要給予適當(dāng)協(xié)助放任自流 授權(quán)要注意節(jié)奏授權(quán)速度太快 授權(quán)要避免逆授權(quán)不放心屬下的工作 授權(quán)不等于棄權(quán)授權(quán)中的控制不當(dāng) 授權(quán)不是授責(zé)把責(zé)任交給下屬,授權(quán)

11、不是授責(zé),經(jīng)營者無論在什么場合都要意識到由自己負最終的責(zé)任，有了這樣的思路，當(dāng)把工作交給他們做以后，應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常惦記著工作的進展情況，有了問題，就應(yīng)給他提出適當(dāng)?shù)囊庖?，指示他如何做；既然把工作交給他人做了，就不應(yīng)過多插嘴。但是如果工作要出軌了，那就應(yīng)該明確地提醒他。 松下幸之助,授權(quán)的風(fēng)險與控制,道德風(fēng)險 能力風(fēng)險 過度授權(quán)風(fēng)險 經(jīng)營風(fēng)險,授權(quán)的要訣,問題不是要不要授權(quán)，問題是如何在正確的事情上對正確的人進行正確的授權(quán),第四單元 指導(dǎo),學(xué)習(xí)重點,員工不接受指導(dǎo)的原因 給予指導(dǎo)的4C原則 四種指導(dǎo)的方式 給予指導(dǎo)的六個步驟,學(xué)習(xí)目的,掌握指導(dǎo)的4C原則 運用給予指導(dǎo)的六個步驟對員工進行有效的指導(dǎo),

12、指導(dǎo)的形式,書面指導(dǎo) 口頭指導(dǎo) 書面、口頭指導(dǎo)相結(jié)合 實際操作,為什么有些員工不愿意接受指導(dǎo)？,沒有理解領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo) 懷疑領(lǐng)導(dǎo)的判斷力 與個人利益不一致,指導(dǎo)的4C原則,清楚（clear) 明確（concise) 完整（complete) 慎重思考（considerate),清楚（clear),盡量不使用對方不理解的術(shù)語 用淺顯易懂的語言交流 準(zhǔn)確詳盡講明自己的觀點,明確（concise),盡量提供明確的信息 盡量提供簡潔的信息,完整（complete),必須提供關(guān)鍵的信息 盡量提供全面的信息,慎重考慮（considerate),考慮員工的實際情況 如何給予適合個人的指導(dǎo) 采用何種合適的方法,

13、如何指導(dǎo)員工有效管理時間,為員工樹立有效管理時間的榜樣 確定工作任務(wù)的截止日期 確保你的員工高寒了任務(wù)的優(yōu)先順序 指出員工浪費時間的行為 讓每個員工檢查他當(dāng)前的時間管理情況 適當(dāng)授權(quán)，不要讓每個人孝來找你做最后決定 盡量很少開會并保證會議的效率 表揚那些有效進行時間管理的員工 向員工們征求關(guān)于時間管理的好建議,給予指導(dǎo)的六個步驟,1、思考如何給予指導(dǎo) 2、進行指導(dǎo) 3、取得反饋 4、隨時為員工提供幫助 5、跟進 6、認可員工績效,反饋時的三個特征,要描述，不要判斷 側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 要具體，不要籠統(tǒng),反饋的兩種類型,積極的反饋正面指導(dǎo)反饋 建設(shè)性的反饋“三明治”原則,第五單元 擬定績效期望,

14、學(xué)習(xí)重點,職位說明書的格式和原則 有效績效目標(biāo)的原則及制定 通過制定職位說明書和績效目標(biāo)擬定績效期望,學(xué)習(xí)目的,如何制定職位說明書 如何制定有效的績效目標(biāo) 如何處理績效不佳的員工,擬定績效期望的兩個方面,制定職位說明書 制定績效目標(biāo),指定績效期望的好處,幫助員工明確工作目標(biāo) 通過績效目標(biāo)來激勵員工 確保管理上的公平 坦誠、開放的氛圍,制定職位說明書的原則,強調(diào)責(zé)任 簡單明了 切合實際,職位說明書的基本內(nèi)容,職位概況（職務(wù)名稱、編號、所屬部門、職務(wù)等級、編寫日期等） 職責(zé)總述（職位設(shè)置的目的） 職責(zé)及任務(wù) 權(quán)力范圍 所需資格條件 職業(yè)發(fā)展道路 績效標(biāo)準(zhǔn) 工作時間 工作環(huán)境和條件 其他事項,如何制

15、定有效的績效目標(biāo),以職位說明書為基礎(chǔ) 以公司和部門的績效目標(biāo)為依據(jù) 協(xié)助員工自己確定的績效目標(biāo) 確定員工的目標(biāo)是否給公司帶來回報 協(xié)商確定員工的績效目標(biāo) 幫助員工制定達成純凈目標(biāo)的工作計劃,績效目標(biāo)的SMART原則,Specific 具體的 Measurable 可以評估的 Achievable 可以實現(xiàn)的 Reasonable 合情合理的 Time-based 有時間期限的,應(yīng)該避免使用的詞匯,足夠的 正當(dāng)?shù)?幾乎沒有 最小 大約 最大 盡可能快 最好,員工應(yīng)該隨時表現(xiàn)出緊迫感,“接到客戶的投訴電話后，相關(guān)工作人員應(yīng)該在30分鐘內(nèi)為客戶解決問題。” 在明年1月1日前，盡量減少當(dāng)前經(jīng)營所需的固

16、定成本。 在不增加費用的前提下，于11月15日前男用手表的銷量增加8%,案例：績效期望不同的沖突,M公司是一家從事建材貿(mào)易的企業(yè)，11月底總經(jīng)理A和銷售部經(jīng)理B有一次談話： A：我們兩家最大的供貨商縮短了給公司的信用周期，公司流動資金非常緊張，到今年11月底公司的收款率才68%，比去年同期的收款率還低10%，這樣不行啊，看來你的工作還要努力！ B：總經(jīng)理，我們的收款率是沒有去年的高。但您知道，今年的銷售上升了30%，如果不壓款，銷售是很難上升的。另外，今年的整體行情不如去年，我打聽了一下，我以前的同事C擔(dān)任銷售部經(jīng)理的T公司現(xiàn)在的回款率還不到60%。 討論：問題出在哪里？如果你是A，該怎么辦？

17、,第六單元 傳達績效期望,學(xué)習(xí)重點,1、如何檢查員工的工作進度 2、如何表揚和批評員工 3、員工績效不佳的原因 4、應(yīng)該如何對待沒有達到績效目標(biāo)的員工,學(xué)習(xí)目的,運用績效目標(biāo)傳達期望 如何幫助沒有達到績效目標(biāo)的員工,表揚與批評員工的藝術(shù),表揚員工 批評員工 真誠的 尊重的 具體的 具體的 及時的 及時的 鼓舞的 鼓勵的 獎勵措施 懲罰措施 強化積極行為 矯正不當(dāng)行為,案例：批評的藝術(shù),一家重要客戶的總經(jīng)理來訪時，公司的業(yè)務(wù)部經(jīng)理小王沒有向本公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，自行安排接待。事后，李總知道了此事，于是有了下面的談話： 李總：小王，張經(jīng)理跟我說，你上月銷售排第二位，業(yè)績很不錯。 小王：謝謝李總！ 李總：

18、上周王，廣東的趙總是不是來我們公司啦？ 小王：是的，趙總下月的采購額度可能還要高很多。 李總：哦，那很好，但是，小王，接待趙總這件事，你辦的不妥當(dāng)，規(guī)格不對等?。∪思铱偨?jīng)理來，你應(yīng)該提前向張經(jīng)理匯報，然后向我請示，我安排時間出面接待，否則，人家會覺得我們公司對他們不重視，不得長遠合作。 小王：。李總，我知道了，下不為例。 李總：這樣，我下午跟趙總通電話說明一下這個事情，然后，你也跟他們的采購經(jīng)理解釋一下。你銷售能力很強，情商很高，但處理事情還要考慮周到一些，好好努力，很有前途?。?小王：好的，給李總添麻煩了，謝謝李總！,績效不佳：問題背后的問題,能力 能力不夠 態(tài)度 態(tài)度不好 意愿 意愿不強,

19、傳達績效期望的原則,傳達不僅是書寫或講授 分析自己要傳達的內(nèi)容和傳達方式 傳達的方法要能夠影響員工的工作態(tài)度和積極性 不要寬容不合標(biāo)準(zhǔn)的績效,寬容不合標(biāo)準(zhǔn)的績效 會降低整個團隊的工作效率,第七單元 有效溝通,學(xué)習(xí)重點,什么是有效溝通 哪些情況會妨礙溝通 怎樣進行有效溝通 員工業(yè)績不佳時如何有效溝通,學(xué)習(xí)目的,掌握如何進行有效溝通 學(xué)會如何避免溝通障礙,管理就是溝通,企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。作為管理者，你必須清楚地表達你對未來的要求和對結(jié)果的看法。 松下幸之助 如果你必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關(guān)鍵之一。 薩姆.沃爾頓,角色扮

20、演活動,不說話，,有效溝通的目的,交流信息 表達情感 控制員工工作行為 激勵員工提高績效,有效溝通的基本原則,信任原則 尊重原則 主動原則 興趣原則,有效溝通：說的藝術(shù),所謂說話的藝術(shù)，就是說別人的想聽的話。 -戴爾.卡耐基 說話的4C原則 -清楚 -明確 -完整 -慎重思考,有效溝通：聽得藝術(shù),做個聽眾往往比做一個演講者更重要，專心聽他人講話，是我們給與他的最大尊重、呵護和贊美。 積極傾聽的原則 -不說話 -不打斷別人的話 -感同身受 -目光接觸 -點頭示意與表情 -適當(dāng)提問 -復(fù)述 -避免一些小動作,有效溝通的障礙,不受歡迎的語言（質(zhì)問等） 非語言障礙（文化背景等） 缺乏信任 過濾傾向 錯

21、覺,有效溝通七步法,確定想傳達的內(nèi)容 提供具體事例 保證信息的完整性 收集一切相關(guān)信息 考慮聽眾的興趣和需要 盡量使用“我們”一詞 選擇最佳的傳達時間和地點,第八單元 培訓(xùn)員工,學(xué)習(xí)重點,培訓(xùn)員工的目的 培訓(xùn)員工的方法 如何提高員工績效,學(xué)習(xí)目的,如何培訓(xùn)你的員工 如何矯正員工的行為 掌握技術(shù)培訓(xùn)五步法,技術(shù)培訓(xùn)的五個步驟,描述每一個步驟 演示過程 要求大家提問 讓員工演示過程 讓員工教授過程,什么是培訓(xùn),培訓(xùn) -培養(yǎng)+訓(xùn)練，給員工傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。 -通過指導(dǎo)和實踐，幫助一個人在效能和行為方面達到理想的標(biāo)準(zhǔn)。,培訓(xùn)的內(nèi)容,業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)培訓(xùn) 管理或人際培訓(xùn) 規(guī)范與價值觀培訓(xùn),如何進