1、第三章 公共關(guān)系的客體社會公眾,引例:只有一名乘客的航班,與公共關(guān)系主體有某種關(guān)系的組織和個人，既常說的“公眾”.,一 概念：,社會組織對社會公眾開展公共關(guān)系活動，是希望社會公眾對社會組織的各項工作認(rèn)同與接納，并對社會組織產(chǎn)生好感。因此，社會組織在開展公共關(guān)系活動之前，必須清楚地認(rèn)識哪些公眾是我們的活動對象，并保證社會組織與社會公眾處于一種平等的地位。這是一種雙向平衡，是保證公共關(guān)系活動順利開展的基礎(chǔ)，是保證公共關(guān)系目標(biāo)實現(xiàn)的條件。,二 公眾的特點：,1、整體性，公眾不是單一的群體，而是與某一組織運行有關(guān)的整體環(huán)境。任何組織的生存和發(fā)展都離不開一定的公眾環(huán)境。,2、共同性，公眾不是一盤散沙，而

2、是具有某種內(nèi)在共同性的群體。公眾總是和某一特定的共同點聯(lián)系在一起，共同點的性質(zhì)決定著公眾的性質(zhì)。界定公眾首先要界定公眾據(jù)面臨的共同點。,3、相關(guān)性，公眾的共同點不是抽象的，而是具體的，與特定的組織相關(guān)的。這種相關(guān)性是組織與公眾形成公眾關(guān)系的關(guān)鍵。尋找公眾、確定公眾很重要的就是尋找和確定這種相關(guān)性，并把它們揭示出來、分析清楚，從而確定自己的工作目標(biāo)、選擇自己的對策和行動方案。,4、多樣性，公眾的存在不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。日常的公共關(guān)系工作對象，包括各種各樣的個人關(guān)系、群體關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系、組織關(guān)系等等。即便是同一類的公眾，也可以有不同的存在形式。公眾形式的多樣性，決定了溝通方式和傳播媒介的多

3、樣性,5、變化性，公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程之中。公眾環(huán)境的變化，必將導(dǎo)致公共關(guān)系工作目標(biāo)、方針、策略、手段的變化。必須以發(fā)展的、動態(tài)的眼光來認(rèn)識和把握自己的公眾。,3.公關(guān)客體的分類：,（1）按組織與公眾的利益劃分：,內(nèi)部公眾和外部公眾,（2）按對組織的重要性來劃分：,首要公眾、次要公眾、邊緣公眾,邊緣公眾是與組織利益相關(guān)，但只能間接影響組織活動的公眾，如競爭對手，職工家屬等。,次要公眾，對組織的成敗和存亡不起決定作用，但也有相當(dāng)?shù)挠绊?，如新聞媒介和社區(qū)公眾等。,首要公眾是關(guān)系到組織成敗、存亡的公眾，如企業(yè)內(nèi)部的職工和外部的消費者。,“萬家樂

4、”熱水器的廣告詞是”萬家樂崛起于神州”，“神州”熱水器的廣告詞則是”款款神州，萬家追求”?？芍^你中有我，我中有你。其結(jié)果是兩家企業(yè)雙雙躋身于全國500家最大工業(yè)企業(yè)行列。,3.按公眾的發(fā)展過程來劃分：,非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾,非公眾是公共關(guān)系中的特殊概念，指的是在組織的影響范圍中，不受組織各項方針政策和行為的左右；同時，他們的行為和要求也不影響組織的社會群體。,潛在公眾指的是將來可能與某組織發(fā)生關(guān)系的群體，或者因為問題尚未顯露，公眾沒有意識到有利害關(guān)系，但隨著問題的逐步發(fā)展，遲早會使這一群體成為該組織的知曉公眾。,知曉公眾（又稱“將在公眾”），是由潛在公眾發(fā)展而來的。他們已經(jīng)知道

5、自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要了解信息，向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的。,行動公眾就是現(xiàn)實地出現(xiàn)在組織面前的公眾，是由知曉公眾發(fā)展而來的。是對組織構(gòu)成壓力，迫使組織采取行動的公眾。,這是公關(guān)專家格羅尼和亨特從組織對公眾引起的“后果”出發(fā)給公眾作出的分類。,4.按穩(wěn)定程度劃分：,臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾,5.常見的目標(biāo)公眾：,內(nèi)部公眾、消費公眾、媒介公眾、競爭公眾、專家公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、國際公眾對等。,正確處理 組織與公眾之間的關(guān)系,對內(nèi)部員工公關(guān)的手段:價值觀激勵機制內(nèi)部溝通 (阿里巴巴),對股東關(guān)系處理,北京銀行對股東的感謝信(2011-8-3),2007

6、年9月至今, 廣大股民在擔(dān)任北行股東期間,勤勉盡職、恪盡職守,以非常敬業(yè)的態(tài)度履行了作為股東應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù),在保障公司及其大股東的利益不受損等方面做出了重要貢獻(xiàn)。 在此,本公司董事會對全體股東長期持有公司股票所做的努力和貢獻(xiàn)深表感謝,是你們養(yǎng)育了北行上下全體員工,是你們給予了到北戴河度假會議的機會。本公司全體董事、監(jiān)事、高級管理人員及全體員工,對全體股東表示深深的感謝。此外,我們不能忘記對割肉已遍體鱗傷和掛在高崗上的朋友表示深切哀悼。,對顧客關(guān)系的處理(高鐵男) 建立良好顧客關(guān)系的公關(guān)要點 “顧客第一” “顧客永遠(yuǎn)是正確的” “服務(wù)意識”,政府關(guān)系的處理(哈醫(yī)大) 媒介關(guān)系的處理 社區(qū)關(guān)系的

7、處理,廣西都安隆旺小學(xué),蘋果CEO蒂姆庫克悄然現(xiàn)身北京西單大悅城,第四章 公共關(guān)系方法與手段信息傳播,引例,人與人、人與群體或社會之間的信息傳遞、接受、交流、分享過程。 在公共關(guān)系中傳播是一種有著獨特的規(guī)范的信息傳播活動，它不僅包括信息傳遞、接受、交流、分享一系列過程，還包括信息的收集與處理，并且綜合的運用各種傳播方式和傳播媒介。,1.傳播的概念：,第四章 公共關(guān)系方法與手段信息傳播,公共關(guān)系傳播是社會組織利用各種媒體，將信息或觀點有計劃地與公眾(內(nèi)部與外部)進(jìn)行交流的溝通（反饋）活動,2.傳播的基本要素：,（1）信源(傳播者):社會組織,（2）信息：新內(nèi)容、新知識的消息，其中包括觀念、態(tài)度和

8、情感等。,（3）編碼：信息設(shè)計的過程,（4）信道(媒介)，信息傳遞的途徑、渠道。,（6）譯碼:接受者對信息的理解過程,（5）信宿(接受者)：目標(biāo)公眾,(7)干擾:錯誤的理解信息,（8）共同經(jīng)驗范圍：傳播者與接收者共同的元素:語言文化價值觀興趣愛好,（9）反饋：接收者反應(yīng),（10）環(huán)境：對傳播活動產(chǎn)生影響的因素.,美學(xué)者拉斯韋爾 “5w”傳播模式,Who Say what Through which channel To whom With what effect,信源 組織：傳者 受者,信息,傳播 （媒介）,信宿 公眾：受者 傳者,反饋結(jié)果,3.傳播的發(fā)展和演變：,口語傳播時代；,文字傳播時代

9、（視覺媒介延伸）；,印刷傳播時代（視覺媒介延伸）,電子傳播時代（聽覺延伸、視聽延伸）,口頭傳播（oral-communication）：在文字出現(xiàn)前，人類以聲音語言溝通，因此聽覺也成為駕乎一切的感覺。,Advettze“我大喊大叫”（古羅馬人）,手寫傳播（writing-communication）：文字的出現(xiàn)使音訊可轉(zhuǎn)化成以視覺來理解的符號，因此視覺打破先前聽覺的優(yōu)勢，于是形成眼睛的世界。,印刷傳播（printing-communication）：印刷技術(shù)使得文字書籍得以大量復(fù)制，因此其知識訊息廣泛而迅速的散布，人類也因此首次可獨自閱讀與思考，個人主義及個人意志因之產(chǎn)生。,電子傳播（elec

10、trical-communication）：透過各種傳速媒介，不但消滅時空的阻隔，把分散的世界重新組合；人類的感官也不再由視覺獨占，而是成為多重感官認(rèn)知體驗的時代。書媒體不再是傳播的主要媒體，抽像性思考方式也不再盛行,4.傳播的主要媒介：,視覺媒介,聽覺媒介,5.傳播的基本社會方式：,輿論方式、廣告方式、民意調(diào)查方式。,6.公共關(guān)系與傳播的關(guān)系：,傳播是公共關(guān)系確立的基本前提，公共關(guān)系極大地豐富了傳播的內(nèi)容，加速了傳播工具的發(fā)展。,7.傳播的類型：,（1）自身傳播：,又叫內(nèi)在傳播（個體傳播、親身傳播）指信息作用下人的自身神經(jīng)思維運動所作的各種反應(yīng)。又叫人的內(nèi)向交流，表現(xiàn)形式有自言自語、自問自答

11、等形式屬于非社會傳播。它是人類傳播的基本單位和細(xì)胞。,優(yōu)點：隱秘，缺點：封閉。,（2）人際傳播：,是指個體與個體之間的溝通交流，是最常見最廣泛的一種傳播方式，又稱對話式的傳播。影響人際傳播的因素：情感因素、個體差別（客觀差異性別、年齡，主觀差異心理、氣質(zhì)、興趣愛好）、時空因素。,案例:秀才買柴,人對人，面對面的傳播（狹義） 。,內(nèi)在傳播以外的一切傳播（廣義） ；,優(yōu)點：隨機性、靈活性、針對性、情感性,缺點：局限性（傳播范圍小）。,一定組織內(nèi)的成員與成員，組織與次組織，組織與環(huán)境之間進(jìn)行的信息，情感的交流。（又叫群體內(nèi)傳播）組織形成的過程就是傳播的過程，組織傳播是組織活力的源泉 ，是組織關(guān)系的粘

12、合劑，是組織功能的潤滑油，是組織機體的防腐劑。,（3）組織傳播：,組織傳播的特點： 很強的組織性、可控性；發(fā)出的信息具有某種程度的正規(guī)性和權(quán)威性。 形式：會談、會議、文件。,組織傳播的功能：內(nèi)部協(xié)調(diào)、指揮管理、決策應(yīng)變、形成共識。,案例:,優(yōu)點：吸引注意、保持興趣、加強印象、建立信仰、指揮行動。缺點：互動較差。,（4）公眾傳播：個體對群眾的傳播?；旧鲜菃蜗虻?。演講是公眾傳播最普遍的形式。,受眾類型：流動性、相對穩(wěn)定、選擇性、協(xié)同性、組織性。,（5）大眾傳播：,美國學(xué)者羅杰斯在農(nóng)民的現(xiàn)代化一書中指出：大眾傳播是國家現(xiàn)代化的催化劑。,指職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的信息傳遞給分散的公眾的一種傳播活動。分印刷類（報紙、雜志）