1、,第二節(jié) 有效溝通的策略與技巧,什么是有效溝通,一,一、什么是有效溝通,1有效溝通的定義 有效溝通是指信息發(fā)出者發(fā)出的信息與信息接收者接受的信息在內(nèi)容上能達(dá)到相互一致或基本上相接近。因此，只有使信息接收者最終達(dá)成了正確的理解，才能說這次的溝通是有效的，否則溝通則是無效的。信息溝通雙方應(yīng)力求達(dá)到有效溝通，提高溝通的效率。在組織中，有效的信息溝通不僅可以提高工作效率、降低溝通成本，而且還可以增進(jìn)信息雙方的理解和情感。,一、什么是有效溝通,2有效溝通的特性 （1）準(zhǔn)確、清晰。溝通是信息互通的過程，在這個(gè)過程中，信息的準(zhǔn)確度和清晰度直接影響溝通的效果。 （2）雙向、多層面溝通。 （3）高效的溝通。溝通

2、是處理管理過程中出現(xiàn)的各種矛盾的重要工具。,二、有效溝通的障礙,在有效溝通的過程中，常常會(huì)出現(xiàn)一些障礙，這些障礙會(huì)阻礙有效溝通的進(jìn)行，使溝通達(dá)不到預(yù)期的效果。要提升溝通的效率，達(dá)到有效溝通，必須了解這些溝通的障礙，并進(jìn)行預(yù)防和排除。 1造成有效溝通障礙的因素 在人際溝通和組織溝通的過程中，造成有效溝通障礙的主要因素有如下幾個(gè)方面。 （1）人際關(guān)系中因地位不同而產(chǎn)生的障礙 （2）管理結(jié)構(gòu)中組織結(jié)構(gòu)的障礙 （3）人際交往中的文化差異障礙 （4）交流中人們的個(gè)性障礙 （5）社會(huì)心理障礙。,二、有效溝通的障礙,2有效溝通障礙的來源 有效溝通障礙的來源主要來自發(fā)送者的障礙、接受者的障礙和溝通通道的障礙三

3、個(gè)方面。 （1）發(fā)送者的障礙 （2）接受者的障礙 （3）溝通通道的障礙 選擇溝通媒介不當(dāng) 幾種媒介相互沖突 溝通渠道過長(zhǎng) 外部干擾,三、有效溝通的原則,1有效溝通的基本原則 要想實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)遵循以下原則。 （1）明確溝通的目標(biāo) （2）具備科學(xué)的思維 （3）管制信息流 （4）選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式 （5）了解溝通對(duì)象，增強(qiáng)溝通的針對(duì)性 （6）及時(shí)運(yùn)用反饋 （7）講究語言藝術(shù),三、有效溝通的原則,2有效溝通技巧 信息發(fā)送者和信息接收者都要努力增強(qiáng)自己的溝通技能，學(xué)習(xí)有效的溝通技巧，提高有效的溝通水平。 （1）口頭溝通技巧。 說的技巧。說的技巧是管理者必備的素質(zhì)和基本功。它包括以下方面： 語言

4、要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，以保證信息準(zhǔn)確、迅速地傳遞。表達(dá)積極期望，避免使用否定詞語或語氣，多使用肯定語氣和積極的詞語。使用禮貌、友善的語言。禮貌、友善的語言既表明了管理者的修養(yǎng)，也暗示著對(duì)待信息接收者的態(tài)度。多贊美和鼓勵(lì)，增進(jìn)信息雙方的情感。用好閑聊語言。在正式話題開始之前，適當(dāng)使用一些閑聊可以消除員工的緊張心理，營(yíng)造輕松的談話氛圍。適當(dāng)運(yùn)用幽默。幽默對(duì)于調(diào)解談話氣氛、迅速消除隔閡、拉近雙方心理距離、排除尷尬局面，都有明顯作用。善于運(yùn)用體態(tài)語言。恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言會(huì)對(duì)口頭語言溝通起到輔助作用。,三、有效溝通的原則, 聽的技巧。一個(gè)善于溝通的人，首先必須善于傾聽，傾聽是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。管理者要特別注意運(yùn)用

5、好傾聽的技巧。這主要涉及以下方面： 管理者不要隨便打斷別人說話，這樣講話者就不會(huì)被打亂思路，管理者也不會(huì)因?yàn)樾畔⒌牟煌耆贸鲥e(cuò)誤結(jié)論。 注意力要集中，要對(duì)談話信息表現(xiàn)出有興趣。傾聽時(shí)注意力集中，不僅能夠獲取有效信息，而且也是對(duì)對(duì)方的尊重。 有效區(qū)分重要信息和不重要信息。在談話中，傾聽者不可能自始至終都保持注意力高度集中，并記住說話人所說的每句話，但是并非說話人所說的每句話都很重要，所以傾聽者在傾聽時(shí)要善于判斷和抓住重要信息。 以真誠的態(tài)度傾聽，并適當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語言。在談話時(shí)，傾聽者要表情認(rèn)真，與說話人要保持目光接觸，并適當(dāng)點(diǎn)頭。 要適時(shí)進(jìn)行必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方講下去。傾聽者對(duì)模糊不清或混淆

6、的地方要提出疑問，同時(shí)用自己的語言解釋、重復(fù)信息的內(nèi)容，指出講話者認(rèn)為重要和復(fù)雜的地方。,三、有效溝通的原則, 積極反饋。對(duì)于一個(gè)完整、有效的溝通來說，除了包含信息的發(fā)送和接收外，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過程中或過程后，及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。 反饋可以分為正面的反饋和建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表揚(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做得不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。,三、有效溝通的原則,（2）書面溝通技巧。書面溝通作為一種正式、嚴(yán)肅的溝通方式，廣泛存在于組織之中，如計(jì)劃書、工作報(bào)告、調(diào)研報(bào)告、信函等

7、。書面溝通的技巧包括書寫技巧和閱讀技巧。 書寫技巧。 語言表達(dá)要求清楚明了。清楚是最基本的要求，讀者是否容易閱讀、理解、吸收書面材料，很大程度上取決于寫作的文本是否清楚。在書面材料中，我們經(jīng)常見到的不清楚的表達(dá)有標(biāo)點(diǎn)使用有誤、沒有使用規(guī)范的格式、不合邏輯和語法、缺少段落主題、語言浮夸或過于抽象、文本內(nèi)容超越了讀者的能力或閱歷。 盡量考慮到讀者的特點(diǎn)。寫作人在寫作時(shí)應(yīng)考慮讀者的理解習(xí)慣、讀者的相關(guān)知識(shí)水平、讀者對(duì)相關(guān)事件的態(tài)度、讀者的閱讀時(shí)間和場(chǎng)合等。 注意書面材料的格式和風(fēng)格。書面材料的風(fēng)格可以顯示出作者的性格和興趣，對(duì)表達(dá)效果有很大影響。而且，風(fēng)格對(duì)作者與讀者的關(guān)系也是至關(guān)重要的。例如，一位

8、公司的董事長(zhǎng)寫給職員的信與寫給董事會(huì)的年度報(bào)告的風(fēng)格就絕不能相同。 書面溝通要求表達(dá)簡(jiǎn)潔。在書面材料中，寫作的用詞、用句都應(yīng)該是精練的、具體的，而非抽象的、暗示性的。應(yīng)避免使用稀奇古怪、生僻、冗長(zhǎng)、夸張、迂回的語句。,三、有效溝通的原則, 閱讀技巧。 積極的閱讀態(tài)度。管理者對(duì)閱讀要有積極的態(tài)度，在閱讀中不要過于在意形式的好壞，而是要積極理解材料的意圖；在閱讀時(shí)要主動(dòng)地接收信息，必要時(shí)還應(yīng)做一些筆記。 閱讀信函與備忘錄。信函與備忘錄大多是格式化的書面材料，閱讀這些材料可以參照以下步驟。第一步，看信箋上方的公司名稱、地址或資料來源。第二步，看日期。什么時(shí)候來的，是否應(yīng)立即處理？第三步，尋找有無最后

9、期限。第四步，找出發(fā)文者的名稱和職務(wù)。第五步，找重點(diǎn)。第六步，把那些重要的約會(huì)，或有最后期限的便函和信件在記事本上做出提示或摘錄。 閱讀報(bào)告。管理者需要經(jīng)常閱讀各種報(bào)告文件。閱讀報(bào)告時(shí)可以參照以下步驟。第一步，看標(biāo)題，了解報(bào)告的類型和主題。第二步，注意作者的姓名、職務(wù)及部門。第三步，看日期，判斷報(bào)告送來的時(shí)機(jī)是否合適、是否應(yīng)該馬上處理這份報(bào)告、應(yīng)該給哪些人傳閱等。第四步，看目錄、提綱和大標(biāo)題，確定需要略讀還是仔細(xì)研究。第五步，閱讀該文的摘要、總結(jié)以及建議事項(xiàng)。第六步，把這份報(bào)告按照重要性歸類處理。 掌握略讀技巧。在有限的時(shí)間內(nèi)，管理者經(jīng)常需要閱讀大量的材料，這就需要掌握略讀技巧，提高閱讀速度和

10、效率。,三、有效溝通的原則,（3）非語言溝通技巧。非語言溝通在很大程度上影響著口頭溝通的效果，作為管理者必須要重視非語言溝通。非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢(shì)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)、音量、儀表服飾、身體接觸，甚至所布置的環(huán)境等。 面部表情 眼神接觸 身體姿勢(shì)（包括坐姿、站姿） 手勢(shì)及其他動(dòng)作 聲音 距離 外表,四、與不同對(duì)象的溝通策略,生活中我們會(huì)遇到各種各樣不同的溝通對(duì)象，不同的對(duì)象，有效的溝通方式往往也因人而異。按照溝通過程中信息流的方向，可以將溝通分為向上溝通、向下溝通和平行溝通。向上溝通是指居下者向居上者陳述實(shí)情、表達(dá)意見，即我們通常所說的下情上達(dá)，如臣對(duì)君、子對(duì)父、下屬對(duì)上司等

11、。此時(shí)的溝通對(duì)象往往是地位比自己高的人。向下溝通與向上溝通正好相反，是居上者向居下者傳達(dá)意見、發(fā)號(hào)施令等，即我們通常所說的上情下達(dá)。此時(shí)，溝通對(duì)象往往是地位低于自己的人。平行溝通是指同階層人員的橫向聯(lián)系，如公司內(nèi)部同級(jí)部門之間都需要平行溝通，以促進(jìn)彼此的了解、加強(qiáng)合作，避免產(chǎn)生隔閡、影響團(tuán)結(jié)。平行溝通的目的是交換意見，以求心意相通。此時(shí)的溝通對(duì)象往往與自己地位相當(dāng)。在生活中，這三種溝通對(duì)任何人而言都是常用的，而且流動(dòng)的方向不是一成不變的，而是隨著具體情況的不同而隨時(shí)改變。,四、與不同對(duì)象的溝通策略,1與上級(jí)溝通的策略 在生活中上級(jí)通常是我們的長(zhǎng)輩，在工作中上級(jí)往往是我們的領(lǐng)導(dǎo)、上司、導(dǎo)師等。以

12、與上司進(jìn)行溝通為例，下屬經(jīng)常要匯報(bào)、請(qǐng)示、建議，甚至犯錯(cuò)誤以后要辯解，這都屬于與上級(jí)溝通。在向上溝通時(shí)，下屬應(yīng)該謹(jǐn)記“上下”觀念，不可以下犯上，當(dāng)然也不必奴顏婢膝。下屬應(yīng)該安守本分，小心自己的言行，讓上司感受到尊重，且在溝通過程中應(yīng)表現(xiàn)得不卑不亢。當(dāng)下屬與上司的意見發(fā)生分歧時(shí)，下屬應(yīng)該合理地堅(jiān)持，才能樹立信用。與上級(jí)溝通通常有如下技巧。 （1）事先準(zhǔn)備。,四、與不同對(duì)象的溝通策略,1與上級(jí)溝通的策略 在生活中上級(jí)通常是我們的長(zhǎng)輩，在工作中上級(jí)往往是我們的領(lǐng)導(dǎo)、上司、導(dǎo)師等。以與上司進(jìn)行溝通為例，下屬經(jīng)常要匯報(bào)、請(qǐng)示、建議，甚至犯錯(cuò)誤以后要辯解，這都屬于與上級(jí)溝通。在向上溝通時(shí)，下屬應(yīng)該謹(jǐn)記“上下”觀念，不可以下犯上，當(dāng)然也不必奴顏婢膝。下屬應(yīng)該安守本分，小心自己的言行，讓上司感受到尊重，且在溝通過程中應(yīng)表現(xiàn)得不卑不亢。當(dāng)下屬與上司的意見發(fā)生分歧時(shí)，下屬應(yīng)該合理地堅(jiān)持，才能樹立信用。與上級(jí)溝通通常有如下技巧。 （1）事先準(zhǔn)備 （2）選擇時(shí)機(jī) （3）報(bào)告有據(jù) （4）不妨主動(dòng) （5）不卑不亢,四、與不同對(duì)象的溝通策略,2與平級(jí)溝通的策略 在生活中平級(jí)通常是我們的兄弟姐妹、朋友等，在工作