1、2020年9月5日星期六,1,*就讀北京國(guó)際關(guān)系學(xué)院公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)受 訓(xùn)于北京禮儀學(xué)院。 *中國(guó)國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)會(huì)員、深圳康達(dá)信顧問(wèn)公司、南方中小企業(yè)論壇高級(jí)培訓(xùn)師 *先后為深圳商業(yè)銀行、深圳中南公司、廣州紫荊醫(yī)院、佛山中醫(yī)院、朝陽(yáng)醫(yī)院、向陽(yáng)醫(yī)院、黃歧醫(yī)院、佛山農(nóng)行、佛山中聯(lián)通、佛山銀河證券百家單位服務(wù)。,講 師 介 紹,2020年9月5日星期六,2,歡 迎 您,讓我們一起約定 手機(jī)關(guān)閉，呼機(jī)靜音 敞開(kāi)我們學(xué)習(xí)的心靈 投入我們滿(mǎn)腔的熱情 支持我們所有的朋友 讓我們一顆開(kāi)放、友愛(ài)、包容的心 終身學(xué)習(xí)！,2020年9月5日,3,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn),2020年9月5日星期六,4,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn),麥當(dāng)勞

2、,？,2020年9月5日星期六,5,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn),2020年9月5日星期六,6,硬 件,地點(diǎn) 如：466米、644米、1321米。 設(shè)施 如：沃爾瑪 大氣特征 如：色彩、照明、音響、 氣味、空氣清新等。 視覺(jué)空間 如：通道設(shè)計(jì)、坐位安排、 風(fēng)格等。,2020年9月5日星期六,7,軟 件,時(shí)間 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)；及時(shí)性 流暢性 各部門(mén)之間的配合和不堵塞 彈性 適應(yīng)程度和靈活程度,2020年9月5日星期六,8,軟 件,預(yù)見(jiàn)性 如何知道，將要發(fā)生什 么？ 信息溝通 標(biāo)準(zhǔn)、新舉錯(cuò)、新業(yè)務(wù) 讓客知道?,2020年9月5日星期六,9,人 員 標(biāo) 準(zhǔn),多元文化護(hù)理 不僅要注意技術(shù)操作的安全性，還要求護(hù)士在文化

3、安全性方面承擔(dān)責(zé)任。通俗地說(shuō) 就是要求護(hù)士從文化傳統(tǒng)的角度注意自己的言行舉止對(duì)患者健康的影響,2020年9月5日星期六,10,人 員 標(biāo) 準(zhǔn),1、儀表（儀容、服飾） 2、身體語(yǔ)言 3、關(guān)注 4、得體 5、指導(dǎo) 6、禮貌地解決問(wèn)題,2020年9月5日星期六,11,儀 容 美,面容 鼻腔 頭發(fā) 雙手 口腔,儀容,2020年9月5日星期六,12,儀 容 美,1、淡妝上崗，不濃妝艷抹， 不在門(mén)診、病房等公共 場(chǎng)所當(dāng)眾化妝。 2、頭發(fā)干凈整齊 3、醫(yī)務(wù)人員工作期間不帶 耳環(huán)、戒指。,2020年9月5日星期六,13,服 裝 美,服飾,2020年9月5日星期六,14,服 裝 美,白衣天使 純潔高雅：潔白、干

4、凈、合體。 端莊優(yōu)雅：衣領(lǐng)、衣邊、腰帶的平展與整齊。 例：扣子拖落以針代替； 污穢； 線(xiàn)逢敞開(kāi)用膠帶粘貼；,2020年9月5日星期六,15,體 態(tài) 語(yǔ) 言,體態(tài)語(yǔ)言,2020年9月5日星期六,16,關(guān) 注,這個(gè)世界誰(shuí)最重要？,2020年9月5日星期六,17,關(guān) 注,關(guān)注：滿(mǎn)足客戶(hù)獨(dú)特的需要和需求 例如：快下班了，護(hù)士A正忙著趕寫(xiě)護(hù)理 文書(shū)這時(shí)一位身患癌癥的病人家屬 來(lái)向護(hù)士訴說(shuō)患者身體的不適和自 己的痛苦時(shí)。護(hù)士該怎么做？ 辦借書(shū)證的故事（職責(zé)、本質(zhì)）,2020年9月5日星期六,18,關(guān) 注,溝通中的關(guān)注： 1、全神貫注 2、目光保持正視 3、表情的的互動(dòng) 和反饋,2020年9月5日星期六,1

5、9,得 體,如何發(fā)出信息和選擇何種方式 稱(chēng)呼 時(shí)間的選擇 頻率的多少 例：希爾頓酒店,2020年9月5日星期六,20,指 導(dǎo),孤獨(dú)無(wú)助患者 稱(chēng)呼，您好！我叫，請(qǐng)隨我來(lái)。 這是安排給您的床位，您先休息，醫(yī)生很快會(huì)來(lái)給您檢查的。 稱(chēng)呼，您好！為了讓您盡快熟習(xí)這里的環(huán)境，現(xiàn)在能否占用您的一點(diǎn)時(shí)間，為您介紹一下？,2020年9月5日星期六,21,指 導(dǎo),稱(chēng)呼，您好！我們醫(yī)院設(shè)有營(yíng)養(yǎng)室，專(zhuān)門(mén)為你們提供營(yíng)養(yǎng)膳食，如果您需要在醫(yī)院開(kāi)膳，第一天我可以幫您定餐。 這是呼喚器，您有需要幫忙的時(shí)侯可以隨時(shí)叫我們。 要求 立即站起迎接病人，幫助病人拿行李，扶助病人入病房休息，向病人介紹-,2020年9月5日星期六,2

6、2,禮貌地解決問(wèn)題,如何處理患者的情緒問(wèn)題？ 有標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 標(biāo)準(zhǔn)是什么？,2020年9月5日星期六,23,禮貌地解決問(wèn)題,案例分析 李剛，18歲，男性，高中三年級(jí)學(xué)生。在一場(chǎng)足求賽中不幸摔傷了腿，造成小腿骨折。他知道學(xué)校里學(xué)習(xí)特別緊張，同學(xué)們都在準(zhǔn)備高考，自己卻躺在病床上，跟不上學(xué)習(xí)進(jìn)度，現(xiàn)在正眼淚汪汪，看上去焦慮不安。,2020年9月5日星期六,24,禮貌地解決問(wèn)題,1、用體態(tài)語(yǔ)言表示關(guān)注和關(guān)心 2、移情 3、解決問(wèn)題 讓患者看 到希望,2020年9月5日星期六,25,禮貌地解決問(wèn)題,王太太，35歲，商業(yè)會(huì)計(jì)，因車(chē)禍而失去一條腿，現(xiàn)正住院，丈夫是銷(xiāo)售人員，經(jīng)常出差，兒子才7歲，公公因腦溢血常年

7、臥床不起，婆婆身體也不好，王太太正傷心地流著淚。,2020年9月5日星期六,26,禮貌地解決問(wèn)題,胡先生因火災(zāi)被燒傷，為了防止感染，被隔離，張護(hù)士每天替他換藥，今天張護(hù)士休息，護(hù)士長(zhǎng)安排小何為胡先生替他換藥。但胡先生拒絕換藥。,2020年9月5日星期六,27,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范言談舉止 確立高品質(zhì)服務(wù),2020年9月5日星期六,28,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn),2020年9月5日星期六,29,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn),明確性 可衡量性 可實(shí)現(xiàn)性 顧客的需求 及時(shí)性,2020年9月5日星期六,30,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn),你們是- 患者照顧者和安慰者。 衛(wèi)生宣傳的和健康咨詢(xún)的教師和顧問(wèn)； 健康的促進(jìn)者；,2020年9月5日星期六,31,寓 言 故 事,有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須跑得比最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)