1、什么是咨詢？,由經過特殊訓練的合格人員向各種組織客觀并且獨立地提供的以合同為基礎的顧問服務，幫助客戶組織確定和分析相關的問題，推薦這些問題的解決方案，并且在必要的時候為這些解決方案的實施提供幫助。,咨詢賣的是什么？,有價值的,人,天,咨詢能夠帶給客戶什么？,找到并解決特定的問題，消除困惑和疑難 學習并掌握解決問題的方法 直接價值，取決于解決的是怎樣的問題 長久價值，取決于掌握了怎樣的方法,咨詢的運作方式有哪些不同的層次？,任務導向型,過程導向型,知識傳遞型,戰(zhàn)略合作型,咨詢顧問的角色和定位如何？,咨詢顧問的角色是醫(yī)生（在問題的發(fā)現(xiàn)和分析階段）和教練（在解決問題即咨詢方案實施階段） 是和企業(yè)管理

2、人員共同找到答案，而不是簡單地告訴企業(yè)答案； 是幫助企業(yè)制定解決問題的程序，確保其嚴格規(guī)范，而不是在工作程序上替代企業(yè)的專職管理人員； 是培訓項目小組成員，傳遞技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人員創(chuàng)造奇跡； 是提供外部觀點和管理經驗，同時與內部特色相結合；不是無視內部知識和專業(yè)經驗； 是以事實為基礎，以成果為驅動的工作方法；而不是理論性的，以研究學習為驅動的工作方法。,專業(yè)技能和經驗硬件 有效的溝通能力軟件 整體分析的能力方法 認真負責的態(tài)度品格,咨詢顧問應該具備怎樣的素質？,咨詢項目成功的關鍵因素是什么？,優(yōu)秀的解決方案：有針對性，可操作性 人員的積極參與：領導負責并支持，員工參與并執(zhí)

3、行 持續(xù)的實施推動：PDCA，螺旋式上升，有破有立，思想和習慣的變革,咨詢顧問必備素質之一：專業(yè)技能,基本的專業(yè)學科知識是原材料：計算機、網絡、通信、互聯(lián)網、軟件等IT知識 全面的信息安全知識是基石：CISSP CBK之10個方面 掌握文案技術是工具：Office、圖表 一門專長的技術或技能，是取勝之道：軟件安全、系統(tǒng)安全、人員管理、IT審計。 后天不斷的學習充電、總結沉淀、融會貫通，具備快速學習的能力，是保鮮訣竅,怎樣修煉自己的專業(yè)技能？,從一次講座聽起 從一次授課說起 從一篇文章讀起 從一個方案寫起 從一次現(xiàn)場看起 從一場交流想起 從一種實踐練起 從一次項目做起,經驗之一：通過認證考試來“

4、逼迫”自己,確定一個目標：CISSP、CISA、ITIL、CobiT。 把這個目標告訴大家，或者努力不讓自己選擇放棄 盡早報名并交錢 制定一個大致的計劃：1個月、1星期，1天 只需要最簡單的資料準備，馬上開始最重要，不要找借口 珍惜過程，勤記筆記，多做交流，決不放棄 參加考試并享受通過的喜悅 明確專業(yè)方向，再確定下一個目標。,經驗之二：勤讀，勤記，勤總結,記住別人提起但你還不懂的一個話題：SOX法案、ISO20000標準、CobiT、COSO、IT審計。 在自己還沒搞清楚之前，先別發(fā)言 回來后google一下，下載一些自認為不錯的文章 開始讀 做筆記，認真一點，工整一點 試圖用PPT或者其他盡

5、量簡潔的方式來總結 享受這份收獲：小小的總結成果 看看這個成果能否拿得出手？能否講給他人聽？,PPT是最簡單實用的記錄和總結工具,5W1H：Why為何？Who何人？What何事？Where何地？When何時？How如何？ 什么是“某某某”？ 它的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀如何？ 它的主要內容是什么？它能解決什么問題？有什么價值？ 如果它能解決問題，應該怎樣去做？ 有沒有和它相關的其他信息？關聯(lián)如何？,經驗之三：試著去講一次課,講課不是負擔，而是機會 確定主題、時間和要求 從編寫課件開始：設計提綱、搜集素材、充實和完善課件 不懂或還不甚理解的趕緊查資料去補 注意插入一些案例，學會講故事 試著先給自己講講，可

6、以是在心里 把要點記在一張便簽上，帶去講臺 課堂上盡管去講，別想那么多，多和學員溝通交流 享受做講師的那份榮譽和成就感 課后多聽聽有經驗者的評價，總結經驗教訓 不要找借口：“課件不是我編的，沒辦法”；“時間緊，沒做功課”。,經驗之四：向客戶學習,咨詢顧問的本事在于：了解并學習客戶，幫助客戶去總結分析，然后學以致用，告訴客戶解決問題之道 每一個客戶都是老師，都有我們學習的東西： 一個對顧問來說全新的行業(yè) 一個控制設施完善的機房 一套編寫很不錯的策略文件 一件曾經真實發(fā)生的事故 一些解決具體問題的很獨特的辦法 一個辦事效率很高且執(zhí)行力很強的人,經驗之五：努力讓自己變得像一個專家,勤學勤記，逐步積累

7、 關注最新話題，背后多做功課 留意并記住別人很有價值的看法或者很有意思的案例 甚至從報紙新聞中搜集信息 學會篩選并整理海量的信息 學會歸類、提煉和總結 逐漸把別人的東西變成自己的 像專家一樣去思考,咨詢顧問必備素質之二：溝通能力,咨詢工作一項重要原則：為保證咨詢項目的成功，必須與客戶一同開展工作 因此，咨詢顧問必須勇于溝通，勤于溝通并善于溝通 研究表明，每個管理者每天50以上的時間花費在各種會議上，而咨詢顧問在工作中，80以上的時間用來進行溝通和表達：一方面不斷就企業(yè)的問題與企業(yè)各個層面的員工開展溝通，一方面會提出相應的報告和方案，并就這些方案和建議聽取企業(yè)的反應。咨詢顧問還應該與企業(yè)高層定期

8、溝通 咨詢顧問應該加強自己的聆聽能力，語言表達能力和書面表達能力 會議、頭腦風暴、培訓、專題討論,怎樣加強自己的溝通能力？,試著去主動召集并主持一次會議 試著去多講講課，多和學員交流，聽取大家反饋 試著多參加聚會，表達自己的觀點 試著就某個問題和同事開展一次辯論 試著將溝通作為項目事實的一個制度，成為例行工作： 咨詢公司項目組人員與企業(yè)的項目組成員必須在每天進行溝通； 咨詢公司項目經理與企業(yè)項目組經理必須在每周溝通三次以上； 咨詢公司的項目總監(jiān)/總經理須與企業(yè)的項目主管副總/總經理在每月溝通一或兩次； 每兩周發(fā)項目信息簡報，向企業(yè)全體員工宣傳項目的意義和設計理念，鼓勵員工對項目的參與。,咨詢顧

9、問必備素質之三：科學的方法,以假設為前提，以事實為依據(jù)，進行結構化的論證 咨詢顧問在與企業(yè)人員初步溝通后，就會初步提出一個假設，如IT管理流程需要優(yōu)化，安全管理組織結構需要調整，ISMS需要符合標準要求等。而后顧問會根據(jù)提出的假設，在企業(yè)內部開展調研，搜集企業(yè)的內部和外部數(shù)據(jù)，這是收集事實的過程。顧問利用行業(yè)知識和經驗，挖掘事實并展開分析，根據(jù)所掌握的事實進行結構化論證。 一個主論點（預設的假設），多個分論點，用事實來支持這些分論點，完成問題的論證。 分析論證結束后，企業(yè)的分析診斷報告也就形成了，接下來就是提出相應的變革建議，實施檢驗之后，又會形成新的事實。,問題描述,問題分解,問題規(guī)劃,信息

10、收集,分析論證,提出建議,方案展示,怎樣掌握整體分析和解決問題的方法？,做每一個讀書筆記，寫每一篇文章，講每一堂課，解決每一個問題，設計每一個方案，都試著讓它更有邏輯,魚骨圖,掌握2-8原則,這是身邊的一個真理 公司80的利潤來自于20的客戶 公司80的營業(yè)額來自于20的銷售人員 企業(yè)員工80的抱怨來自于20的問題 80的財富，集中在20的人手里 80的快樂，來自于生命中20的時間 企業(yè)信息資產80的損失，來自20的信息安全問題 去發(fā)現(xiàn)并解決這20的問題,用頭腦風暴去解決重大問題,選擇一個合格的召集人 召集相關人員 選擇一個舒適的地點 召集人宣布會議開始 頭腦風暴原則： 盡可能使每個人都把方案

11、講出來，無論該方案聽起來多可笑或不切實際 要求每個人對自己講出來的方案簡單說明 鼓勵由他人的方案引出新的方案 把每一種方案寫在白板上，使每個人看到，利于激發(fā)新方案,學會Delphi法,組成專家小組 向所有專家提出所有預測的問題及相關要求，并附上關于此問題的所有背景材料，要求專家做書面答復 專家根據(jù)所收到的材料，提出自己的預測意見（匿名），并說明理由 將各位專家的第一次判斷意見匯總，列成圖標，進行對比，再發(fā)給各位專家，讓專家進行比較并修改自己的意見和判斷 將所有專家的修改意見收集起來，匯總，再次發(fā)給各位專家，以便做第二次修改 收集意見和信息反饋一般要經過三、四輪，直到每個專家不再改變自己的意見為

12、止 對專家的意見進行綜合處理,咨詢顧問必備素質之四：精神和品格,嚴格遵守咨詢職業(yè)道德標準，注重誠信 以客戶利益為重 保持咨詢工作的獨立性、客觀性和公正性 為客戶保密，決不利用客戶機密牟利 不貶低同行，不做有損咨詢職業(yè)的任何事情，保持職業(yè)的尊嚴、聲譽和純潔 有敬業(yè)精神，正直，有事業(yè)心、責任心、自信心和團隊精神，堅韌的意志和毅力，一點一滴去體現(xiàn)個人魅力 快樂的顧問，快樂的咨詢 享受咨詢，享受生活,避免犯這些低級錯誤,拿原始素材或模版做簡單的Copy,公司的戰(zhàn)略、愿景和使命； 公司的組織架構和部門崗位職責； 訪談相關的運營流程；,了解訪談的范圍、深度和時間； 根據(jù)所需了解信息，準備訪談概要以及相關例

13、子；,排定訪談時間； 根據(jù)來訪者的需求調整訪談計劃； 進入訪談。,2進入訪談,小貼示：努力營造與他人分享信息的環(huán)境及心理氛圍,環(huán)境因素： 安靜區(qū)域 個人可以放松的區(qū)域 考慮潛在干擾因素,心理因素： 音調友好；顯示出對他們的興趣 表達明確 坦誠放松 直接到達主題,2進入訪談流程介紹,小貼示：來訪者對內部流程參與的程度沒有你深入，所以要假設他們對流程了解不多。,自上而下 逐層分步,2進入訪談流程介紹,開始點 控制點 終結點,流程活動 控制方法 相關人員 產生憑證,自上而下,逐層分步,2進入訪談回答采訪,聽懂問題，明確來訪者提出問題的目的，以及所希望了解的內容； 直接切入主題，消除可能產生歧義之處，

14、在回答前深入思考； 列舉輔助案例，以便進一步解釋說明。,2進入訪談訪談收尾,在大多數(shù)訪談中，您能闡述所需信息的時間是很有限的； 結束面談時，若有任何疑問，可以向來訪者補充； 向來訪者表達誠意，如果之后有補充，或者項目組有其他問題，會積極配合。,3信息校驗,安排其它相關人士（包括流程上游或下游的員工）進行交叉檢查； 與來訪者一起審核數(shù)據(jù)。,4后續(xù)跟進,跟進訪談還未解決的問題； 提供訪談中所需資料； 留下聯(lián)系號碼。,培訓內容,訪談配合,個人形式訪談步驟與技巧 團隊形式訪談步驟與技巧 定義與使用場合 步驟 訪談準備 進入訪談,1定義與使用場合,定義 參與7-10個擁有某些共同特征的人進行團隊訪談，就某些焦點問題進行深入討論。 小貼示：集體訪談需要明確的焦點及進行團隊訪談必備的技巧。 使用場合 深入了解參與者對程序、產品及機遇等的理解、感受及思維方式。 如果適當提出焦點問題，集體訪談將是有用的工具。,2步驟,準備,3訪談準備,確定面談目標 確定需要準備哪些信息 辨別信息訪談者 決定訪談參與者 制定計劃及估計所需資源 確定訪談提綱,4進入訪談,確保不會偏離主題。 注意時間，確保團隊完成任務。 每個參與者都應