1、,醫(yī)患溝通藝術(shù),溝通醫(yī)務(wù)人員需掌握的必須技能,中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年通過(guò)全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)！ 在醫(yī)療實(shí)踐中：最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！,溝通的魅力,魅力是什么？辭典中的標(biāo)準(zhǔn)解釋是：“很吸引人的力量”。我認(rèn)為，魅力是一種復(fù)合的美，是一種通過(guò)后天的努力與修煉達(dá)成的美，它不僅不會(huì)隨年歲的改變而消失，反而會(huì)在歲月的打磨之中日臻香醇久遠(yuǎn)，散發(fā)出與生命同在的永恒氣息。惟有魅力，而不是漂亮和美麗，才是永恒持久的！,“魅力” 如何定義,外形,內(nèi)涵,智慧,一、什么是溝通？,溝：水道、溝澗、山溝、障礙 通：貫通、交通、通曉、

2、通過(guò)、通知 ,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。(老夫妻的故事),溝 通 的 定義,不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”不叫溝通，叫橋斷。,溝通的一個(gè)基礎(chǔ)互利,一般人看事情多持二分法：非強(qiáng)即弱，非勝必?cái)　?人際交往的六種思維模式： 雙 贏/無(wú)交易 買(mǎi)賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭(zhēng)取雙贏無(wú)可能之后，欣然同意保留彼此差異。 雙贏 花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。 贏/輸 永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。,輸/贏 缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛(ài)與接受。 輸/輸

3、妒忌/批評(píng)他人，無(wú)勇氣表達(dá)自己無(wú)能力理解他人，嫉妒或批評(píng)他人，損人不利己。 贏 在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己。,其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。 學(xué)會(huì)爭(zhēng)取共贏,溝通的兩個(gè)要素,了解別人知人不易 表達(dá)自己 了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來(lái)訴說(shuō)自己的意見(jiàn)。,溝通的兩種方式,語(yǔ)言式交流 非語(yǔ)言式交流,溝通的方式之一 非語(yǔ)言交流,身體語(yǔ)言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用。,身體語(yǔ)言有五個(gè)基本元素,儀態(tài)、面部表情、眼神交換、 姿勢(shì)、手勢(shì)、表情是用來(lái)表達(dá)情緒的，而 身體語(yǔ)言，如姿勢(shì)、手勢(shì)等是用 來(lái)加深印象的。,儀態(tài),穿著,無(wú)論你愿意與否，

4、你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象。,不要忽略你的形象,落落大方,儀態(tài),人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通 德魯克,患者投訴：晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 問(wèn)題分析：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。,微笑,表情,“笑是兩人間最短的距離”,簡(jiǎn)單 容易做 不花本錢(qián) 能長(zhǎng)期運(yùn)用,微笑溝通的鑰匙，通用的貨幣,世界上再貧窮的人， 不可能不能給別人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要?jiǎng)e

5、人微笑。,微笑服務(wù)？,眼神,恐懼,誠(chéng)懇,表情,專注,與別人交流時(shí)，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣的信息？ 交流時(shí)要做到“目中有人” 除了對(duì)藝術(shù)品可以凝視，對(duì)人不可以凝視！,肢體語(yǔ)言,儀態(tài),手勢(shì),溝通的方式之二 語(yǔ)言交流,語(yǔ)言是一種力量，在關(guān)鍵時(shí)候說(shuō)對(duì)話，收獲是無(wú)價(jià)的。 有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說(shuō)什么以及怎樣說(shuō)。,做好講話的關(guān)鍵,避免使用復(fù)雜的句子，盡量做到簡(jiǎn)單明了 把事實(shí)與觀點(diǎn)分別加以說(shuō)明 先講出結(jié)論 首先說(shuō)明這是關(guān)于什么事情的報(bào)告 再加上理由和背景的說(shuō)明,醫(yī)生的語(yǔ)言,通俗易懂，注意談話對(duì)象 多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言 注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn) 少用模糊性的語(yǔ)言 少用讓病人

6、產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言,（一）1運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ) 合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、 互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。避免直呼其名，尤其是初次見(jiàn)面呼名喚姓不禮貌。不可用床號(hào)取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。,語(yǔ)言溝通基本方法和技巧,2充分利用語(yǔ)言的幽默 幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉起來(lái)，一句能使人笑逐言開(kāi)的幽默語(yǔ)言，可 以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手

7、段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。,3多用稱贊的語(yǔ)言 生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠(chéng)的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo) 志之一。因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來(lái)講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺(jué)。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語(yǔ)言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹(shù)立病人的自尊和自信。,4語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確 醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)

8、潔、條 理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。,5講究提問(wèn)的技巧 在與病人交往時(shí)，主要采取“開(kāi)放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問(wèn)式”提問(wèn)。“開(kāi)放 式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問(wèn)只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過(guò)程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。,6使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言 在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引起

9、不良的心理刺激。 醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語(yǔ)言：直接傷害性語(yǔ)言。如“你這個(gè)病人真不講理?！?消極暗示性語(yǔ)言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！?竊竊私語(yǔ)。 “你來(lái)晚了”“沒(méi)治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”,7. 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾 病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。,1、說(shuō)話態(tài)度生硬，對(duì)待病人冷漠，不能與患者做有效溝通； 2、說(shuō)話隨意、處理病情草率； 3、與病人爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生正面沖突

10、； 4、上班時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，處理與工作無(wú)關(guān)的事宜；,語(yǔ)言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛,溝通的三個(gè)層次,溝而不通 溝而能通 不溝而通,溝而不通的現(xiàn)象,我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X(jué)得很不滿意。 醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。,某醫(yī)院患者投訴,我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生

11、說(shuō)最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開(kāi)的藥卻有洗的，并且很多。 經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來(lái)回奔波，所以給她開(kāi)了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。,良好溝通的三條原則,對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心 簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息 確認(rèn)信息已被清楚、正確的理解,良好溝通的 三個(gè)技巧,距離產(chǎn)生美 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 以誠(chéng)相待,注意溝通的距離,區(qū)分溝通空間： 親密距離：6-18寸 家人距離：1.5-4尺 社交距離：4-12尺 公眾距離：12尺以上 合適的時(shí)機(jī) 恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn),心理距離效應(yīng),“刺猬”法則是人際交往中的“心理距離效應(yīng)”,聆聽(tīng)在溝通中的重要性 溝通行為比例,

12、聆聽(tīng)的重要性,獲得重要的信息 能聽(tīng)到對(duì)方的真實(shí)想法 有利于獲得解決問(wèn)題的好方法 融洽人際關(guān)系的一種有效方法 激發(fā)對(duì)方談話欲,聆聽(tīng)的原則,目光接觸 不要打斷對(duì)方 不要急于下結(jié)論 一定要聚精會(huì)神地聽(tīng) 積極給予反饋,聆聽(tīng)的層次,“聽(tīng)而不聞”，如同耳旁風(fēng)； “假裝聆聽(tīng)”，“嗯是的”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉； “擇而聽(tīng)之”，只聽(tīng)合自己的口味的； “專注的聽(tīng)”，每句話或許都入大腦，但是否聽(tīng)出了真意，值得懷疑， “積極聆聽(tīng)”，設(shè)身處地傾聽(tīng)，一般很少有人能辦到。,溝通的四個(gè)目標(biāo),說(shuō)明情況 表達(dá)情感 建立聯(lián)系 擴(kuò)充需求,溝通禁忌,不良的口頭禪 用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文 只顧表達(dá)自己的看法 用威脅的語(yǔ)句 易受干擾

13、的環(huán)境 忽略了確認(rèn)不了的信息 只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的,二、人際間的溝通“成功公式中，最重要的一項(xiàng)是與人相處”,人性最深處渴望被人關(guān)注,重視名字的作用 善于記住別人的小事情 點(diǎn)點(diǎn)善舉可以帶來(lái)意想不到的結(jié)果,人性最深處渴望被人感謝,人心是一本存折，每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的。 面子是人性最本質(zhì)的需求,人最容易犯的錯(cuò)誤,過(guò)高的估計(jì)了自己的力量；過(guò)低的估計(jì)了與自己不同人的力量； 以自己的尺度衡量別人； 面對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題常常抱僥幸的心理；,善待別人就是善待自己,你用什么樣的心態(tài)對(duì)待別人，別人就用什么樣的心態(tài)對(duì)待你； 要想得到他人的理解，就要首先理解他人 只能修正自己，不能修正別人,“人”支撐與拖累并存,

14、“愛(ài)”動(dòng)詞，愛(ài)是去做的， 而不單單用于顯示 “您”你在我心上,學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系,尊重別人、尊重自己 有效的溝通：擺正位置 換位思考、 善解人意 做人要有陽(yáng)光心態(tài),如何贏得好人緣,容人之量 做人要厚道 為人處事要有人情味，要懂得關(guān)心人、尊重人、愛(ài)護(hù)人 注意講究不同的方式方法 要想人緣好，還要靠近“好人緣”,醫(yī)患溝通定義,醫(yī)患溝通（doctor-patient communication）： 在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到指引診療患者傷病、維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。

15、,醫(yī) 患 關(guān) 系,醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。 馬斯洛的需要層次論：生理需要、安全需要、愛(ài)的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要！ 反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛(ài)；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)。 生物醫(yī)學(xué)模式生物、心里、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式,醫(yī)生有三重境界,第一重：治病救人看好病人的病 第二重：人文關(guān)懷悲天憫人之心 第三重：精神支柱進(jìn)入病人的靈魂,醫(yī)患溝通的基本原則,1、誠(chéng)信 相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合，確保診療工作的有序進(jìn)行。病人也應(yīng)充分信任醫(yī)方，強(qiáng)化依從性，這既是對(duì)醫(yī)學(xué)

16、的尊重， 也是醫(yī)療的需要。 相互負(fù)責(zé)：醫(yī)方對(duì)患者要有高度的責(zé)任心（人命關(guān)天）；患者更要對(duì)自己的疾病負(fù)責(zé)，及時(shí)就醫(yī)、提供真實(shí)信息與嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑。,（一）患者的權(quán)利,（1）生命健康權(quán)1.生命權(quán)。生命權(quán)是一項(xiàng)獨(dú)立的人格權(quán)，是指自然人的生命安全不受侵犯的權(quán)利。 2.健康權(quán)。是指自然人以其器官乃至整體功能利益為內(nèi)容的人格權(quán)，它的客體是人體器官及各系統(tǒng)乃至身心整體的安全運(yùn)行，以及功能的正常發(fā)揮。 （2）身體權(quán)身體權(quán)是自然人對(duì)其肢體、器官和其他組織的支配權(quán)。,（3）隱私權(quán)對(duì)于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域隱私的概念，學(xué)者認(rèn)為是指在不妨礙他人與社會(huì)利益的前提下，患者個(gè)人內(nèi)心與身體中存在的不愿讓別人知曉之秘密。這些秘密包括： 1.患

17、者身體存在的生理特點(diǎn)、生殖系統(tǒng)、生理缺陷或影響其社會(huì)形象、地位、從業(yè)的特殊疾?。?.患者的家族疾病史、生活史、情感史；3.患者的人際關(guān)系狀況、財(cái)產(chǎn)及其他經(jīng)濟(jì)能力狀況等。,（4）平等醫(yī)療保健權(quán)我國(guó)公民患有疾病或損傷時(shí)，享有從醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)獲取醫(yī)療保健服務(wù)的權(quán)利。就醫(yī)者享有的 醫(yī)療保健權(quán)必須給予高度的認(rèn)可和保護(hù)，任何醫(yī)療單位不得借故推辭前來(lái)就診的患者，或拒絕向危重患者提供醫(yī)療服務(wù)，也不能無(wú)視患者的就醫(yī)請(qǐng)求，武斷確定患者就醫(yī)的范圍。,（5）知情同意權(quán) 知情同意權(quán)，是指病人有權(quán)知曉自己的病情，并可以對(duì)醫(yī)務(wù)人員所采取的防治醫(yī)療措施決定取舍。知情同意權(quán)是由知情、理解、同意三個(gè)要素所構(gòu)成。,（6）病人自主決定

18、權(quán) 病人自主決定權(quán)，是指具有行為能力并處于醫(yī)療法律關(guān)系中的患者，在與尋求醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)自主思考，就關(guān)于自己疾病和健康問(wèn)題所作出的合乎理性和價(jià)值觀的決定，并根據(jù)決定采取負(fù)責(zé)的行動(dòng)。,（二）患者的義務(wù),（1）遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度義務(wù) （2）尊重醫(yī)務(wù)人員人格的義務(wù) （3）診療協(xié)力義務(wù) 尋醫(yī)就診是患者的自由選擇結(jié)果，而且醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)是需要醫(yī)務(wù)人員與就醫(yī)者相互配合才能順利開(kāi)展，以達(dá)到就醫(yī)者求醫(yī)目的的活動(dòng)，患者應(yīng)配合醫(yī)師診療的需要，力求治療效果之完美。 （4）接受強(qiáng)制治療的義務(wù)某些患者必須以國(guó)家與社會(huì)的安全與穩(wěn)定為第一利益，自覺(jué)履行該項(xiàng)義務(wù)。 （5）支付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù),1、不妥善保存病歷： 原始病歷在醫(yī)療糾紛解決過(guò)程中的重要作用不言而喻，但是很多醫(yī)生在為病人治療的過(guò)程中對(duì)病歷很不在意，經(jīng)常隨