1、贏 家 管 理 守 則,公司異常情況,顧客怨言處理,目 錄,一、異常情況與怨言管理 二、異常情況的管理 三、異常情況管理的具體實例 四、再發(fā)防止具體實例 五、怨言管理 六、怨言事例研討 七、損失成本 八、ISO 9000系列與異常情況、怨言管理,一、異常情況與怨言的管理,1、異常定義：就是指與正常不一樣、與普通狀態(tài)不一樣。 2、工廠里所出現(xiàn)的異常可分為： （1）結(jié)果方面異常 內(nèi)容包括：品質(zhì)、效率、交貨期限異常等等 （2）原因方面異常 內(nèi)容包括：原材料、設(shè)備、模具、作業(yè)異常等等 3、異常的規(guī)定 以基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、規(guī)定、目標(biāo)、計劃為比較的基礎(chǔ)，結(jié)果、原因、實施善與預(yù)定的管理界限（與對策相關(guān)的界限

2、）不相符合或不能進(jìn)行定量化分析；或者，在很難進(jìn)行定量化分析的情況下（定性），這些情況與普通的狀態(tài)有差別時就叫異常,返 回,一、異常情況與怨言的管理,4、怨言的定義：對于與商品、服務(wù)有關(guān)的缺陷，消費者對制造者或供應(yīng)者所持的不滿 5、索賠的定義：以客觀的證據(jù)、數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，顧客理所當(dāng)然的權(quán)利要求（損失賠償要求） （1）索賠包括 以公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的索賠 以法律為基礎(chǔ)的索賠 6、異常及怨言的概念圖,二、異常情況的管理,1、現(xiàn)場異常情況管理的考慮方法及實施步驟 異常情況管理要點早期發(fā)現(xiàn)、迅速處理。,返 回,二、異常情況的管理,2、現(xiàn)場異常情況管理的考慮方法及實施方法 在這個生產(chǎn)能力大大超過了人們的需求

3、，供過于求的時代，只有那些能正確把握顧客的需求，愿望并能采取相就措施的企業(yè)才能保持盈利，謀求發(fā)展。而且，現(xiàn)代制造業(yè)的從業(yè)員并非全者是受過正規(guī)訓(xùn)練的，公司還得依靠各種兼職者、打工者、借調(diào)人員、派遣職員、外籍勞工和公司內(nèi)的支援者等各方面的幫助才能提供充足的商場動力，現(xiàn)場的管理也多為多品種少量生產(chǎn)開支和變量重生產(chǎn)型管理。,二、異常情況的管理,Step1異常情況的發(fā)現(xiàn) （1）明確異常情況的定義 根據(jù)基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、計劃以及管理的界限，可以對結(jié)果、原因、實施狀態(tài)等進(jìn)行相應(yīng)的判斷。如果它們與規(guī)定的界限（管理界限）不相符合，就可判斷為發(fā)生了異常情況，這時必須對此進(jìn)行相應(yīng)的處理，最好將這些作為公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的

4、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、手冊等規(guī)定成文，并在事前對相關(guān)的人員進(jìn)行充分的教育和訓(xùn)練。 （2）準(zhǔn)備好發(fā)現(xiàn)異常情況的程序和用具 關(guān)于異常情況的發(fā)現(xiàn)，要制作一個能夠自動、自主地進(jìn)行發(fā)現(xiàn)的體制。初物（材料）、定期（定時）、終物（成品）的品質(zhì)確認(rèn)是必須進(jìn)行的一項作業(yè)。而且還要注意不能接受以前的工程的不良品，不能在現(xiàn)在的工程中制造、生產(chǎn)不良品，更不能把不良品發(fā)送至后面工程中，還要進(jìn)行必要的訓(xùn)練，即使是合格品，如果超過了明確規(guī)定的管理界限，也應(yīng)當(dāng)把它們當(dāng)做異常情況加以處理，并歸為未成品類。在連續(xù),二、異常情況的管理,出現(xiàn)二個以上的不良品,出現(xiàn)了平常沒有見到過的不良品時,后來工程發(fā)現(xiàn)不良品時,出現(xiàn)的不良品為平時的1.5倍時

5、不符合管理界限時,不能按情況照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時及設(shè)備、模具工具出現(xiàn)故障或功能降低時等情況下，要在現(xiàn)場對它們進(jìn)行具體的分類，標(biāo)示。同時還要注意進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好所需的工具。 當(dāng)然，最好是能在發(fā)生異常情況之前就能預(yù)見、預(yù)防到異常情況，我們應(yīng)充分利用過去的經(jīng)驗、事前對4M（材料：Material;設(shè)備：Machine;人：Man;方法：Method;）進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，事前制定好充分的預(yù)防措施。 Step2 與引起異常情況的相關(guān)人員的聯(lián)絡(luò)、報告 有必要事先規(guī)定有發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)如何處理的程序，這時的處理應(yīng)當(dāng)比平時更加徹底。要發(fā)現(xiàn)異常情況時，原則上是直接向上司報告，如果上司不在時應(yīng)向上司的上司報告

6、,如果上司的上司也不在應(yīng)怎么辦呢?這些都有需要事先通過告示板等手段、方法規(guī)定下來。,在發(fā)現(xiàn)異常情況時，應(yīng)當(dāng)透過異常情況表示燈、紅箱、不良品展示臺等讓工廠的全體有關(guān)人員都有能一眼就看得見，要向上向上司或以前工程、后來工程進(jìn)行報告的同時 ，也要提交相應(yīng)的異常處理報告書，千萬不能因為人際關(guān)系的原因而不提交報告書，也不能因為彼此的親密關(guān)系而只是自己處理完異常情況卻不向?qū)Ψ秸f明情況。 Step3異常情況的確認(rèn) 受理異常報告的上司及有關(guān)人員不但要即刻趕到現(xiàn)場去直接進(jìn)行觀察、確認(rèn)異常內(nèi)容，同時還有必要做出明確的指示是繼續(xù)工作還是停止作業(yè)，這時不能靠直覺或經(jīng)驗進(jìn)行判斷，也不能說“以后再去”現(xiàn)場，更不能完全遷怒

7、于部下。,二、異常情況的管理,Step4異常情況的處理 對異常情況的處理必須迅速、切實。因此，全體成員都必須理解自己的責(zé)任和任務(wù)，在發(fā)生異常情況時，要至現(xiàn)場對現(xiàn)物進(jìn)行確認(rèn)，要對生產(chǎn)的停止、異常商品的確認(rèn)及商品的處理、工程的處理、不良商品的出現(xiàn)、對異常現(xiàn)象的忽略等原因進(jìn)行認(rèn)真的分析，而且還要即刻進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急處理。 要在事前對有關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練，以便在發(fā)現(xiàn)異常情況時他們能進(jìn)行正確的處理，而且還要預(yù)先規(guī)定合格品與異常物品的；識別方法，然后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)實施，對于異常情況的處理，就像消防隊救火訓(xùn)練一樣，在經(jīng)常進(jìn)行實地訓(xùn)練。 要進(jìn)行恒久處理時，要進(jìn)行充分的探討，對4M進(jìn)行充分的研究，促進(jìn)對異常情況進(jìn)

8、行根本的改善（工具化、避免失誤、自動化、變更設(shè)計等）。這時不能只依賴注意、檢查、小心等管理性對策、而是要進(jìn)行根本的改變。如果是很重要的異常情況或經(jīng)常復(fù)發(fā)的異常情況，還要指導(dǎo)負(fù)責(zé)人進(jìn)行徹底的永久對策處理并追蹤效果，可見，這時有必要決定由誰、到什么時候、怎樣處理，以便促進(jìn)實施有計劃、徹底性的對策,二、異常情況的管理,Step5 異常情況對策的確認(rèn) 最后，必須確認(rèn)是否完全實施了異常情況的處理對策，為了避免報告事項與現(xiàn)實之間出現(xiàn)差別，要對對策的實施情況進(jìn)行追蹤，同時還要進(jìn)行相應(yīng)的再指導(dǎo)，并對其它同類制品、工程、作業(yè)的對策進(jìn)行橫向的展開，要處理異常慰問時，可以把這些情況懼要事例集、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、工程設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

9、等里面總結(jié)經(jīng)驗，還有必要對相關(guān)部門、相關(guān)人員進(jìn)行教育、宣傳。還應(yīng)當(dāng)對發(fā)現(xiàn)異常情況的人進(jìn)行分析、對異常情況的處理進(jìn)行監(jiān)督。充分利用已有的教訓(xùn)來達(dá)到事前防止（管理）的目的。 由此可見，把上述各事項作為異常管理的規(guī)定進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理是非常重要的。而且我們還應(yīng)當(dāng)制作好異常管理職位任務(wù)分配表，明確責(zé)任、權(quán)限等事項。,二、異常情況的管理,我送的東西老師一定會喜歡！,分配好的事情，就不會重復(fù)進(jìn)行,異常情況管理職位任務(wù)分配表,二、異常情況的管理,2、異常處理的相關(guān)規(guī)格 （1）品質(zhì)特性（結(jié)果）異常 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 檢查規(guī)格、 合格品的樣品 （2）管理項目（原因）異常 作業(yè)方法作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 人 設(shè)備保養(yǎng)商務(wù)的檢查基準(zhǔn) 機

10、材料、零件檢查規(guī)格 料 作業(yè)者資格制度的基準(zhǔn) 法 3、減少現(xiàn)場異常現(xiàn)象的方法 提高領(lǐng)導(dǎo)者與主管單位管理過程的熱心、努力,4M,遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是需要大家一起努力才能完成的！,減少現(xiàn)場異常情況的推進(jìn)方法圖,減少現(xiàn)場異常情況的推進(jìn)方法,實施系統(tǒng)性的教育（實施固定有技術(shù)、管理技術(shù)、知識、技術(shù)、OJT、OFF、JT等綜合性的教育 在工廠要讓全體職員意識到全體從業(yè)員既是老師的同時又是學(xué)生,二、異常情況的管理,（1）方針（目標(biāo)、實施策略）方案的制定 A、收集公司內(nèi)外的情報 收集公司內(nèi)外的情報主要包括對過去發(fā)生過的異常情況進(jìn)行終結(jié)、分析。同時，還應(yīng)當(dāng)透過書籍、練習(xí)會、觀摩會等對同行業(yè)、不同行業(yè)，本公司或交易對象

11、等優(yōu)秀工廠、企業(yè)的成功事例進(jìn)行學(xué)習(xí)、并收集相關(guān)的情報 B、確立方針方案 要描繪幾年之后的夢想，還要確立具體的實施方針（目標(biāo)、實施對策），關(guān)鍵是在大方向上不要走偏了。 C、確立實施計劃書（大計劃、中計劃）方案 在制定了總體目標(biāo)后，還要根據(jù)實施策略制定更好、更為具體詳細(xì)的實施計劃書（方案）。要明確5W2H 5W：誰、什么時候、為什么、什么、哪里 2H：怎樣、多少,朝著這個方向進(jìn)行。成功就離我們不遠(yuǎn)了！,二、異常情況的管理,（2）組織（方案）的編制 對于重要事項要以組織制度為核心來加以解決。作為對組織制度的補充。還可以利用委員會（會議）、項目小組、QC組等形式。對于只透過組織制度很難解決的大問題，可

12、以組織項目小組，或者委任專職人員進(jìn)行處理。這時，根據(jù)問題的重要程度、緊急程度，工準(zhǔn)備好相應(yīng)的人力、資金方法等各種條件，以確保能夠達(dá)到要求的目標(biāo)。 （3）實施創(chuàng)造氣氛的方案 A、徹底貫徹推進(jìn)方針 為非作歹更把方針（目標(biāo)、實施策略）完善地向全體從業(yè)人員進(jìn)行傳達(dá)，必須在這方面投注主力，確保傳達(dá)的成功。從設(shè)定改善目標(biāo)到制作實施計劃（方案）等各個方面，就應(yīng)當(dāng)盡可能讓第一線的領(lǐng)導(dǎo)者加入。,二、異常情況的管理,B、召開實施大會、收集標(biāo)語、海報 同時，還要注意多開展一些諸如減少異常情況的大會等活動，廠內(nèi)的新聞報道及朝會的說明以及標(biāo)語、海報等各促手段和機會也應(yīng)多加利用，進(jìn)行廣泛的宣傳。全體成員都能參加的活動對鼓

13、舞年青人的士氣也是非常重要的，這也是不可忽略的一個方面 （4）異常情況管理的實施 A、實施事前防止對策（事前管理） 所謂管理在很大程度上就是指預(yù)防。最好是在發(fā)生異常情況前就能預(yù)測到相應(yīng)的情況并在事前采取相應(yīng)的對策和防止措施。這就要我們花相當(dāng)?shù)牧α?，以積極的態(tài)度來處理和對待工作（品質(zhì)責(zé)任巡視、禁止事項、等都是應(yīng)該考慮到的方面） （B）實施發(fā)現(xiàn)異常情況時的處理對策（應(yīng)急處理） 要發(fā)生異常情況時，要知道出現(xiàn)的原因，事情演變的理由并迅速、準(zhǔn)確的進(jìn)行相當(dāng)?shù)膽?yīng)急處理（品質(zhì)管理卡、不良品識別信號、自我檢查臺等用具（裝置）都是應(yīng)當(dāng)考慮的因素。,二、異常情況的管理,（C）實施再發(fā)防止對策（恒久對策） 再發(fā)防止的

14、處理必須徹底。因此，我們應(yīng)認(rèn)真地檢查真正的原因，同時要盡量制定防止失誤等根本性的處理對策。 在這一階段，不但要注意到新商品、新設(shè)備、新材料、新交易對象等各種新的情況，還要事前對下一個月、再下一個月的生產(chǎn)品都進(jìn)行預(yù)防處理，對已發(fā)生的異常情況要進(jìn)行切實的應(yīng)急、恒久處理，而且，隨著理論與實踐的不斷結(jié)合，這也是自己公司的一筆很大的（知識、智慧和財富），這對全體成員都是非常的有用，在此基礎(chǔ)上，整個公司的實力也會得到相對的提高，同時，要注意把一項大的計劃分成相應(yīng)的中型，小型計劃，使它們能夠在日常工作中得以開展、實施。改革或大的改善沒有什么捷徑可走，唯有在工作中踏踏實實的實踐。,二、異常情況的管理,(5)維

15、持活動的實施（活動評價及途徑修正） 對于好的事例，我們應(yīng)在類似的職場、作業(yè)中橫向展開，加以充分的利用。而且，在維持標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的同時，還要充分利用事前管理（預(yù)防）措施，不管多么好的改善措施。如果得不到具體的執(zhí)行，也是沒有任何意義的。同時，還要注意對目的，目標(biāo)是否得到實現(xiàn)進(jìn)行活動評價，并在恰當(dāng)?shù)臅r機修正相應(yīng)的途徑、方法。在每年的品質(zhì)管理月，還要接受來自高層管理階層及公司內(nèi)外的權(quán)威人士的診斷和判斷。最為重要的還是直屬上司要經(jīng)常指導(dǎo)下屬，經(jīng)常對下屬的工作進(jìn)行評價和指導(dǎo)，而且，還要注意設(shè)定發(fā)表成果的機會，進(jìn)行公平、公正的評價和表彰。,對了，就這樣，很好！,恰當(dāng)?shù)慕o予表彰,二、異常情況的管理,（6）教育的

16、實施 在進(jìn)行異常管理的過程中，必須隨時記?。ㄊ加诮逃?、終于教育）。要制定一個能開展固有技術(shù)方面、管理技術(shù)方面、知識方面、OJT、OFF、JT等方面的綜合系統(tǒng)教育。在現(xiàn)在的職場環(huán)境中，必須使工廠既是一個學(xué)習(xí)的地方，同時又要是一個教育的地方。全體成員既是老師時，又是學(xué)生。在培養(yǎng)教育者的同時，還應(yīng)致力于開發(fā)自己公司的教育用具。,對了，就這樣，很好！,恰當(dāng)?shù)慕o予實踐的機會,二、異常情況的管理,（7）活動成功的四大要素 為了成功地展開活動，我們應(yīng)當(dāng)注意到下列幾點注意事項： 多結(jié)交有實力的朋友，并向他學(xué)習(xí) 以積極的態(tài)度參加行動、實施計劃（活動） 在對方有困難的時候要給予援助 與大家一起同甘共苦,恰當(dāng)?shù)慕浑H

17、,三、異常情況管理的具體實例,異常情況管理就是與現(xiàn)場經(jīng)常發(fā)生的異常情況進(jìn)行斗爭的過程。首先，管理者、監(jiān)督者是這場戰(zhàn)爭的指揮官。在發(fā)生異常情況時當(dāng)然要進(jìn)行一定的處理，而且，為了避免再次發(fā)生相同的情況。還要采取一定的防御措施。當(dāng)然。如果在發(fā)生異常情況之前就能充分預(yù)料到情況的發(fā)展并采取相應(yīng)的措施。防范于未然，這才是最理想的結(jié)果，這對自己也是非常有利的。,事先的預(yù)防是非常重要的,只有進(jìn)行定期的檢查，健康才有保障！,返 回,現(xiàn)場的異常情況管理的方法大致可以分為以下這三類情況： 事前防止預(yù)防措施 異常情況的發(fā)現(xiàn)、處理應(yīng)急處理 再發(fā)防止恒久處理 實際上，這三種情況是相輔相成、互相影響的。對于異常情況的處理必

18、須迅速、及時。異常情況的發(fā)現(xiàn)也應(yīng)及時。并盡快進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急處理，對于防止再次發(fā)生的恒久處理，則應(yīng)當(dāng)在應(yīng)急處理的基礎(chǔ)上采取切實可行的方法和措施進(jìn)行預(yù)防，并制定出相應(yīng)的事前防止對策。,異常情況管理的開展方法,三、異常情況管理的具體實例,下面依次介紹事前防止、異常情況的發(fā)現(xiàn)與處理，以及再發(fā)防止等方面的具體實例。,異常情況管理的具體實例一纜表,三、異常情況管理的具體實例,事例1 事前防止的具體事例 1、防止異常情況發(fā)生的最基本方法還是要每一個人都必須具有責(zé)任感，認(rèn)真完成自己的工作。為了促使每個人都有能自覺地意識到自己的責(zé)任，可以制作（品質(zhì)責(zé)任護(hù)照）讓每個人有工作中者持有一份。 1-1 要制作品質(zhì)責(zé)任護(hù)

19、照時，要把握好下面要領(lǐng)。 貼上本人的照片 用圖示表示出重要的管理項目以便于理解。 列出必須遵守的注意事項并記入圖表中,何小小,三、異常情況管理的具體實例,事例2、 匯集禁止事項 異常情況中，有的是由于意外而發(fā)生的，而有的則是由于不小心所生成的。在每天的作業(yè)過程中，由于逐漸養(yǎng)成了固定的習(xí)慣，所以思維容易僵化，這不但會引起不良品的出現(xiàn)，還有可能引起破損、造成人身事故等后果。所以，為了保護(hù)好自己，我們應(yīng)該把一些絕對不能做的事情清楚地列出進(jìn)行總結(jié)。這就是所謂匯集禁止事項（不能做的事情）它是根據(jù)下面的方法所制成： 根據(jù)作業(yè)內(nèi)容的順序進(jìn)行整理 記入作業(yè)時的注意事項 還應(yīng)記入哪些是不能做的事情。以及做了會引

20、起什么樣的后果。,三、異常情況管理的具體實例,事例3、 一句話標(biāo)準(zhǔn) 要有效地防止異常情況的發(fā)生，就應(yīng)當(dāng)找出要作業(yè)過程中容易發(fā)生異常情況的部分。再利用圖表，編成簡單易記的一句話標(biāo)準(zhǔn)。其具體方法如下： 找出作業(yè)過程中的要點 透過圖表具體表示出來，以便于理解和記憶。 使用的語言要簡明扼要。 說明作業(yè)內(nèi)容與發(fā)生異常情況的罪關(guān)系。,三、異常情況管理的具體實例,事例4、 自我診斷檢查清單 正如我們定期接受健康診斷，進(jìn)行自己的健康管理、預(yù)防疾病一樣，我們在防止異常情況的時候也要注意進(jìn)行自我診斷。疾病一般都有一定的癥狀，如果忽略了它們我們就會患病。在自己的工廠最好也自己定期進(jìn)行檢查、診斷，以便預(yù)防異常情況的發(fā)

21、生。檢查內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容有很大差別，但如下所示。其基本的項目卻差不多，在此最不應(yīng)采取的就是似是而非，模擬兩可的態(tài)度。 是否確認(rèn)了有無異常情況及其內(nèi)容 是否已經(jīng)分析了原因，得出了結(jié)論 是否采取了相應(yīng)的對策、處理措施 是否再次發(fā)生了同樣的異常情況 是否采取了防止再次發(fā)生異常情況的恒久處理 如果不能按照上述項目進(jìn)行實施，則應(yīng)采取另外的特別對策（就像人生病了就要住院一樣）,三、異常情況管理的具體實例,事例5、 品質(zhì)異常預(yù)感 異常情況一般都有一定的前兆，是否能把握住它的前兆也是事前防止的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)場的負(fù)責(zé)人最好是能感覺到這種預(yù)兆有相應(yīng)的預(yù)感，能夠突然感覺到異常情況即將到來，不過，在絕多數(shù)的情況下，都是

22、在異常情況發(fā)生之后才后悔（現(xiàn)在我知道了，要是當(dāng)時就好了。） 我們應(yīng)養(yǎng)成在預(yù)感到有異常情況即將來臨時及時向管理者、監(jiān)督者報告的習(xí)慣?？陬^報告難免會有不完善的地方，而且在采取對策時還要重新詢問報告人，所以最好是以簡單明確的報告書形式進(jìn)行報告 報告書的制作方法如下所示，我們應(yīng)充分利用報告書： 1、記載內(nèi)容不能有任何遺漏，要記下5W1H等事項。 2、報告內(nèi)容最好是只用一行文字進(jìn)行描述，要恰當(dāng)?shù)牡胤娇纱蛏?“O” 的印記。關(guān)鍵是請求速度，所以領(lǐng)班也可以透過作業(yè)者的口頭報告來收集信息。,三、異常情況管理的具體實例,品質(zhì)異常預(yù)感報告表（范例）,事例6、 強化觀察能力 在事先預(yù)防異常情況的時候，對相應(yīng)的情況進(jìn)

23、行仔細(xì)的觀察、探索真正的原因并考慮相應(yīng)的對策也是絕對重要的，要強化這樣的觀察力就有必要進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練和努力。,三、異常情況管理的具體實例,強化觀察能力的順序（范例）,事例6-1、 強化觀察能力 負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理者、監(jiān)督者是以現(xiàn)場、現(xiàn)實主義為考慮問題的基礎(chǔ)，但如果忽袖了固定的觀念、理念，那么他們的觀察幅度及深度會大打折扣，這一點我們必須加以相當(dāng)?shù)闹匾暋?三、異常情況管理的具體實例,強化觀察能力時間要點（范例）,事例7、 打聽相關(guān)訊息 打聽本來是指到顧客處打聽反饋意見以爭取得到更多的信息，而在事前預(yù)防異常情況的過程中，打聽是指對自己工廠的相關(guān)工程，特別是對后來工程等進(jìn)行打聽，以找出不恰當(dāng)?shù)牡胤剑渲?/p>

24、要目的是為了不使后來因為本工程的失誤而出現(xiàn)異常情況。 已經(jīng)發(fā)生了的異常情況，顧客一般會向自己的工廠提出相應(yīng)的怨言，而打聽則是指自己主動到顧客處打聽反饋意見，爭取顧客的信任，以期待獲得復(fù)印多的信息，同時也應(yīng)到相關(guān)的工廠去進(jìn)行打聽信息，在此介紹一例具體的意見反饋書并把它的要點總結(jié)如下： 1、好好觀察顧客工廠的現(xiàn)狀、現(xiàn)物 2、認(rèn)真傾聽顧客的意見 3、與顧客交換意見，爭取顧客的訂單,三、異常情況管理的具體實例,意見反饋書（范例）,事例8、 羅列傳達(dá)、交流清單 工廠里交流的最為基本形式是上司的命令、指示及部下的報告，要對異常情況的事前防止對策方面，工廠里的人與人之間的交流情況與其有效性起著很大的作用。比

25、如說，或許每個人都有過樣的體驗（要是那個時候向我報告了就好了）（要是當(dāng)時指示得清楚一些就好了）管理者、監(jiān)督者是工廠的核心，也處于交流的中心位置，所以管理者、監(jiān)督者應(yīng)對異常管理的命令或指示是否恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，對報告的受理是否合適等都進(jìn)行一番自我檢查，并列出一份相應(yīng)的清單，以進(jìn)行一番自我評估。,三、異常情況管理的具體實例,羅列傳達(dá)、交流清單（范例）,事例9、 初物（未處理時的物品）管理 在生產(chǎn)現(xiàn)場，如果條件很穩(wěn)定，那么異常情況也會發(fā)生得更少。要條件發(fā)生變化時如果能進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚?，對條件變化后的初物（最初的物品）如果能進(jìn)行有效的管理，就以有效地防止成批產(chǎn)品被擱置起來的悲劇性結(jié)果，這也是防止異常情況的

26、一在方法。初物管理是一種實踐性的事前防止對策，它在品質(zhì)管理方面也是必須實施的一個項目。實施初物管理時的注意事項如下所示： 1、在日常工作的開展模式中，有意識地進(jìn)行初物管理 2、明確規(guī)定需要進(jìn)行初物管理的情況（開始工作時，分段工作時、交換工具時，交換材料時、向有關(guān)人員進(jìn)行交代時等） 3、養(yǎng)成把初物檢查的結(jié)果記入管理表的習(xí)慣。,三、異常情況管理的具體實例,初 物 管 理（范例1）,初物檢查,開始工作時,初物檢查,開始工作前,工作時間,結(jié)束工作時,終物（工作結(jié) 束時的物品,步驟,步驟,步驟,步驟,初 物 管 理（范例2）,A,C,B,初物,初物,初物,終,事例10、 工程的FMEA（故障模式及影響解

27、釋） FMEA是一種利用于商品設(shè)計等方面的方法，它也可能運用在對時間點進(jìn)行預(yù)測、處理方面這是一種事前預(yù)防異常情況的方法?？梢岳盟鼇眍A(yù)測工程之中可能出現(xiàn)的異常情況并采取相應(yīng)的對策。是一種很有效的手段和方法。這種方法可按如下順序進(jìn)行： 1、工程的內(nèi)容要整理記錄設(shè)備、工具等重要事項 2、工程的機能明確表示出對象工程是怎么開展的。 3、異?，F(xiàn)象找出工程的機能不能得以充分發(fā)揮的原因 4、推測原因推測、列出發(fā)生異常情況的原因 5、分析影響程度對預(yù)測的發(fā)生頻率、影響程度、檢查程度重要程度等進(jìn)行評價。 6、對策方法明確規(guī)定異常情況的發(fā)現(xiàn)方法、防止方法及處理方法,三、異常情況管理的具體實例,工程的FMEA（F

28、ailure Mode and Effect Analysis)（范例）,事例11、 異常情況管理的教育 對異常情況管理的教育的最為基本的事情就是要在日常管理中盡量做到把異常情況防范于未然，不過，由于在現(xiàn)實工作中難免會發(fā)生一些異常情況。所以對異常情況管理的教育應(yīng)著眼于以下三個方面的內(nèi)容：把已發(fā)生的異常情況的損失減少到最低限度；提高發(fā)現(xiàn)異常情況主進(jìn)行應(yīng)急處理能力；實施防止再次發(fā)生異常情況的對策（再發(fā)防止對策） 透過嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、掌握作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)目的及相關(guān)知識，機械設(shè)備的維護(hù)等使作業(yè)者對日常作業(yè)4M的狀態(tài)有一個感性的認(rèn)識，這些都是異常發(fā)問管理教育最為基本的內(nèi)容。透過對這些方面的教育，亦可以促

29、使作業(yè)者盡快發(fā)現(xiàn)異常情況。因而適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行應(yīng)急處理。,三、異常情況管理的具體實例,異常情況管理的教育（范例）,事例12、 品質(zhì)管理卡 發(fā)生了異常情況后要及時地發(fā)現(xiàn)、處理、不要把它帶入后來工程中，這對防止異常情況的發(fā)生也是非常重要的。從事例13開始將分別對發(fā)現(xiàn)異常情況的方法進(jìn)行介紹，這里最基本的就是要求每個人在自己的職上都要有很強的責(zé)任感。這種責(zé)任感是發(fā)現(xiàn)異常情況的力量所在，在把看書的工作成果交接到后來工程中去的時候，最好是附上品質(zhì)管理卡，對自己的成果負(fù)責(zé)?，F(xiàn)今在很多企業(yè)都已經(jīng)采用了這種方法。 如果在自己的工廠忽略了異常情況。就會給后來的工程帶來很多麻煩。這時管理者，監(jiān)督者就應(yīng)該進(jìn)行認(rèn)真的檢討和反

30、省。以確保品質(zhì)管理的有效性。,三、異常情況管理的具體實例,品質(zhì)管理卡（范例）,監(jiān)督者,印章,事例13、 不良品識別信號 為了盡量防止不良品的出現(xiàn)，我們有必要實施改善管理的活動。但我們卻不可能完全避免不良品的出現(xiàn)，在出現(xiàn)不良品的時候，要使其管理方法盡量標(biāo)準(zhǔn)化。 如果把不良品或改制品隨便放在作業(yè)環(huán)境的附近，就很難準(zhǔn)確掌握住不良品、改制品的數(shù)量，意識不到浪費有多嚴(yán)重，就不會有改善的動力了，不能養(yǎng)成好習(xí)慣，而且，如果把不良品和合格品混在一起，這不僅會給后來的工程帶來麻煩，而且還可能導(dǎo)致顧客的怨言、索賠，因此，如果有不良品或改制品，在出現(xiàn)的時候就應(yīng)當(dāng)把它們專門放在不良品箱或改制品中進(jìn)行整理，以便于統(tǒng)計其

31、數(shù)量。在不良品的數(shù)量比通常情況下要多得多的時候，就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施。對這種異常情況進(jìn)行處理。,三、異常情況管理的具體實例,事例13-1、 不良品識別信號 最好是用紅色的不良品箱，黃色的改制品。根據(jù)原因的不同很容易把握住不良品，改制品的數(shù)量，對改善活動也能引起一定的促進(jìn)作用，便于進(jìn)行相應(yīng)的處理和改善。,三、異常情況管理的具體實例,不良品箱,不良品箱,制造品箱,尺寸,變形,傷痕,其它,不良品識別信號,事例14、 自我檢查臺 自我檢查臺的目的是讓作業(yè)者自己能夠很容易地檢查是否按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在作業(yè)、與合格樣品相比自己的作業(yè)是否在規(guī)定的限度之內(nèi)、測定的值是多少及其傾向如何。自我檢查臺上面要準(zhǔn)備好必要的作

32、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書、品質(zhì)檢查表、測量工具、檢查工具、合格樣品等。 在開始作業(yè)或轉(zhuǎn)換作業(yè)時做定時檢查能使作業(yè)者自己管理好自己的工作。同時這對盡快發(fā)現(xiàn)異常情況也有著很大的幫助，而且，作業(yè)都還有可能看錯了，雖然這種情況極少發(fā)生，但如果我們透過商品樣品或現(xiàn)場檢查來加以預(yù)防，這促情況還可以得到更好的控制。,三、異常情況管理的具體實例,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書,事例15、 巡回檢查 管理者、監(jiān)督者為了能更快地發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)當(dāng)在自己的工廠巡回檢查，親自確認(rèn)工作情況。在進(jìn)行巡回檢查時，最為主要的著眼點是檢查異常情況的發(fā)生狀況，是否容易發(fā)生異常情況。 檢查時的注意事項： 1、工廠的秩序是否正常，是否出現(xiàn)混亂現(xiàn)象 2、作業(yè)者的配置是否

33、按既定方針進(jìn)行 3、有沒有不恰當(dāng)?shù)淖鳂I(yè) 4、作業(yè)結(jié)果怎么樣（對照板、作業(yè)管理板） 5、不良品的發(fā)生善如何（不良品識別信號） 6、作業(yè)者的檢查檢查狀況如何（自我檢查臺） 7、設(shè)備的檢查、危險物品的檢查、檢測機器的檢查,三、異常情況管理的具體實例,巡 回 檢 查 （范例）,事例16、 異常情況卡片 所謂異常，就是（與平時不一樣），所以人們在發(fā)生異常情況之前總會有或多或少的預(yù)感。這時，不應(yīng)當(dāng)對這樣的的預(yù)感不置可否，而是應(yīng)當(dāng)調(diào)查其內(nèi)容并進(jìn)行相應(yīng)的處理，把有關(guān)內(nèi)容記入卡片。要日常業(yè)務(wù)中，如果有人報告說（總覺得有點不正常），只要對此進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)查和處理，就能把異常情況防范于未然，但是，如果只是（感到不正

34、常），卻不采取措施進(jìn)行任何處理，這就很可能導(dǎo)致更大的問題，可見，要盡快發(fā)現(xiàn)異常情況，就必須要非常細(xì)心和有耐心 異常情況卡片最好是簡單一些，能夠方便使用 1、把5W1H等事項記入卡片之中 2、記入可能發(fā)生同樣的異常情況的其它場所 3、保管好卡片，在制定再發(fā)防止對策時加以利用。,三、異常情況管理的具體實例,事例16-1、 異常情況卡片,三、異常情況管理的具體實例,事例17、 領(lǐng)班Q（質(zhì)量）記錄 要預(yù)見異常情況必須進(jìn)行很多準(zhǔn)備工作，一般來說，異常情況的早期發(fā)現(xiàn)主要得依靠直接作業(yè)者的力量，管理者、監(jiān)督者的主要作用是受理作業(yè)者的報告并進(jìn)行迅速的處理。但對于作業(yè)者并不能發(fā)現(xiàn)的異常情況，這個任務(wù)就只有靠管理

35、者、監(jiān)督者來完成了。 比如說，領(lǐng)班能夠從一個更廣闊的視野來觀察工廠的整體情況所以他們的觀察能力與作業(yè)者應(yīng)該是有區(qū)別的。利用這種觀察能力可以制作（領(lǐng)班Q（質(zhì)量）記錄）幫助早期發(fā)現(xiàn)異常情況，領(lǐng)班Q記錄里的主要事項是4M（人、機、設(shè)備、方法、材料）領(lǐng)班應(yīng)該在注意到這些方面（與平時不一樣）時及時進(jìn)行記錄并向上司提出來，要制作、運用。,三、異常情況管理的具體實例,領(lǐng)班Q記錄,制造課 組,日期 年 月 日（ ）睛、云、雨 溫度 度,請記錄下注意的有關(guān)4M（與平時不一樣的情況）的情況。,（4M的分類 A：人 B：機械 C：方法 D：材料 ）,注：第二天要把領(lǐng)班Q記錄向組長提出來,事例17、 領(lǐng)班Q（質(zhì)量）記

36、錄表,領(lǐng)班Q記錄時要注意以相幾點： 1、養(yǎng)成早晨向上司提供記錄的習(xí)慣 2、所用的記錄是進(jìn)行再發(fā)防止、事前預(yù)防的資料，應(yīng)進(jìn)行妥善保管 3、在調(diào)查內(nèi)容和處理方法中，如果可能成為以后進(jìn)行分析時的線索，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的評價,事例18、 黃牌制度 要處理異常情況時，必須反緊急情況明確地當(dāng)作異常情況加以處理和對待。如果處理得模擬兩可，就可能導(dǎo)致異常情況的再次發(fā)生和擴(kuò)大，因而引起更大的損失，但是，在實際的業(yè)務(wù)過程中，作業(yè)者在發(fā)生了異常情況時總會覺得是自己的失敗，所以可能會隱藏事實的真相。而且，管理者、監(jiān)督者在知道了異常情況后一般也會責(zé)備作業(yè)者，這就更使得作業(yè)者不原透露真相。 因此，為了更快地發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)

37、行有效的處理，必須制定一個能使作業(yè)者輕松報告的制度。在足球比賽中，裁判有時會出示黃牌警告運動員，而在工廠中則應(yīng)由作業(yè)者自己報告異常情況，在制定這種制度時，管理者、監(jiān)督者應(yīng)注意以下幾點： 1、絕對不能發(fā)怒（在作業(yè)者出示（黃牌）時就向他們表示感謝 2、立即進(jìn)行處理（不能說（不就是這么回事嗎？） 3、與作業(yè)者一起進(jìn)行改善活動，以找出一個恒久防止對策。,三、異常情況管理的具體實例,事例19、 工廠急救隊（3即3現(xiàn)產(chǎn)義） 要處理異常情況時，最為重要的就是速度和處理的正確性。為了達(dá)到這一目的，（3即3現(xiàn)主義）是最基本的方法 即刻去現(xiàn)場 即刻觀察現(xiàn)場 即刻掌握住現(xiàn)況 在發(fā)生異常情況時，單獨的作業(yè)者是很難進(jìn)行

38、恰當(dāng)?shù)奶幚?，所以這時應(yīng)以管理者、監(jiān)督者為中心組成（現(xiàn)場急救隊）奔赴現(xiàn)場、觀察現(xiàn)物，掌握住現(xiàn)實情況，即要把握實行（3即3現(xiàn)）方法。,三、異常情況管理的具體實例,趕赴現(xiàn)場,接受聯(lián)絡(luò),觀察現(xiàn)場,掌握現(xiàn)狀,采取對策,1、不要持任何偏見或只根據(jù)聯(lián)絡(luò)的信息進(jìn)行判斷 2、給予指示要盡量快，就好像工作都停止運作一樣 3、確認(rèn)是否發(fā)生人身事故,1、盡量自己親自去現(xiàn)場 2、自己在出差時一定要委托代理人奔赴現(xiàn)場,1、從當(dāng)事人處詢問發(fā)生異常情況的狀況 2、觀察發(fā)生異常情況的物品（參照強化觀察力）,1、先判斷是否能夠重新開動機器 2、考慮是否會對前后工程造成影響,1、如果不能重新開支機器，應(yīng)請求高級職員的協(xié)助 2、先采

39、取急救措施，再另處考慮恒久對策,防止再發(fā),工 廠 急 救 隊 （范例）,事例20、 異常情況處理板 異常情況處理板能幫助作業(yè)者發(fā)現(xiàn)每天工作中所發(fā)生的異常情況和不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，它也能提高人們迅速處理異常情況的能力，異常情況處理板最好是放在工廠內(nèi)容易被看見的地方。 異常情況處理板上的內(nèi)容應(yīng)符合工廠的現(xiàn)狀，須按順序表示出哪些情況屬于異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況的方法、根據(jù)迅速的報告及正確的判斷進(jìn)行的應(yīng)急處理、對引起異常情況的原因之探索以及防止再發(fā)的措施等內(nèi)容，而且要把這些內(nèi)容整理在一塊板子（比如黑板）上。 在實際使用異常情況處理板的時候，每次處理完了異常情況之后。要把它作為一個事例相應(yīng)的順序整理（異常情

40、況處理板）上讓工廠的全體作業(yè)者孝能看到，以提高作業(yè)者的問題意識，促進(jìn)異常情況的發(fā)現(xiàn)，改善工廠的作業(yè)氣氛。,三、異常情況管理的具體實例,異常情況,異常情況的發(fā)現(xiàn)及處理,1、不良品突然出現(xiàn)的較多 2、出現(xiàn)不經(jīng)常出現(xiàn)的不良品 3、機械出生異常聲音（嘎嗒嘎嗒） 4、商品的觸感、氣味與平時不一樣,異 常,報 告,應(yīng)急處理,探索原因,防止再發(fā),利用身體感覺發(fā)現(xiàn) 異常（眼、耳、鼻、 手、舌）,向直屬上司報告， 速度是最重要的,在本工程能夠處理的場合應(yīng) 立即進(jìn)行相應(yīng)的處理,對異常批次進(jìn)行處理 透過管理嵊、特性原因圖等 探索真正的原因（不停地問 （為什么）,實施再發(fā)防止對策 修訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),異常情況處理板 （范例

41、）,事例21、 批次樣品 要發(fā)生異常情況時，特別是在出現(xiàn)品質(zhì)不良的時候，有無批次管理對處理的成本及對策都有很大的影響，為了保證對各項工作都能進(jìn)行批次管理，要對各個批次的樣品和管理圖進(jìn)行妥善的保管。不過在現(xiàn)實工作中，還必須同時考慮到商品的大小、發(fā)生異常情況的頻率、重要性等情況，由于產(chǎn)品責(zé)任是一個很重要的項目，所以批次樣品更顯得尤為重要。,三、異常情況管理的具體實例,批次樣品及其管理圖,事例22、 信號燈 如果是連續(xù)工程，生產(chǎn)線停止了就會對后來工程造成很大的損失 作業(yè)者在生產(chǎn)線被停止時，可以用一個指示板通知監(jiān)督者或作業(yè)安全負(fù)責(zé)人，這種指示板就是所謂的信號燈，在發(fā)生異常情況時，信號燈的指示燈會閃亮，

42、讓人一眼就能看清楚是哪條生產(chǎn)線出現(xiàn)了異常情況。 信號燈的指示燈有紅、黃、青、白、綠等多種顏色，所以在很多情況下一眼就能識別出是發(fā)生了哪種情況,三、異常情況管理的具體實例,信號燈,異常原因分類,以號碼分類,事例23、 不良品展示臺 對于經(jīng)常出現(xiàn)的不良品或容易被忽略的不良品等，要透過展示實物來促進(jìn)防止異常情況的發(fā)生。 在展示不良品的時候并不只是把不良品排出來就行了，還要在備忘欄里記入它們的履歷（發(fā)現(xiàn)頻率、發(fā)生狀況、發(fā)生場所等），金額（如果這種不良品到了顧客手中可能會引起多少索賠金額）等情況）。 在各不良品項目處還要用黃、紅等顏色標(biāo)記進(jìn)行區(qū)別，以幫助識別。,三、異常情況管理的具體實例,事例24、 異

43、常情況發(fā)生分?jǐn)?shù)表 異常情況發(fā)生分?jǐn)?shù)表能使人一目了然地就能明白工廠內(nèi)異常情況的發(fā)生善，它對提高發(fā)現(xiàn)情況的能力，強化正確地處理異常情況的能力都起著十分重要的作用。很多人都認(rèn)為發(fā)生了異常情況是一件丟臉的事情，事實上卻恰恰相反，如果能正確地處理好異常情況，這對工廠的整體素質(zhì)有很大的促進(jìn)作用，所以我們應(yīng)以積極的態(tài)度來對待，處理異常情況。 在下面的例子中，（沒有異常情況）只是消極的維持現(xiàn)狀，屬于所謂的平局；（能發(fā)生異常情況）可以說是勝利；（能有效地處理異常情況（包括得到有關(guān)部門的協(xié)助的情況）還應(yīng)加發(fā)每月的獎金。相反，如果在本工程中忽略了異常情況，而是由檢查部門發(fā)現(xiàn)的或引起了顧客的怨言，造成了一定的損失，就

44、屬于失敗或大失誤，對于這種情況有時還應(yīng)處以罰金?？梢?，異常情況發(fā)生分?jǐn)?shù)表以提高發(fā)現(xiàn)異常情況的能力、促進(jìn)采取早期對策、改善工廠的工作作風(fēng)等都是非常重要的。,三、異常情況管理的具體實例,異 常 發(fā) 生 分 數(shù) 表,事例25、 發(fā)現(xiàn)者分析 在對異?，F(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)發(fā)防止的過程中，隨時注意防止異常情況的發(fā)生是非常重要的，對于發(fā)生的異常情況究竟在哪個階段由誰發(fā)現(xiàn)的，是否制定了能夠有效地防止后來工程受到以前工程的異常情況影響的體制等也是不可忽略的方面。 比如說，如果沒有注意到A工程發(fā)生了異常情況，那么就可能在后來B工程、C工程、D工程發(fā)現(xiàn)。地這種情況下，C工程的檢查情況如何、工程內(nèi)是否有不恰當(dāng)?shù)牡胤?、管理者，監(jiān)

45、督者的做法等異常情況管理體制都是非常重要的。在B工程也是一樣，也要制定一個能夠發(fā)現(xiàn)異常情況的體制。當(dāng)然，A工程作為發(fā)生異常情況的源頭，更應(yīng)該反省一下為什么沒有能夠制止住異常情況的發(fā)生，這樣，透過分析不同的異常情況的發(fā)生者，可以有效地提高自己公司的管理系統(tǒng)，它也是提高公司管理水準(zhǔn)的一種有力手段。,四、再發(fā)防止的具體實例,返 回,A工程,B工程,C工程,D工程,檢查,檢查,檢查,物品的流程,發(fā)現(xiàn)者卡片流程,異常情況的發(fā)現(xiàn),發(fā)現(xiàn)者,發(fā)現(xiàn)者分析,事例26、 異常情況的追蹤 為了更有效地預(yù)防異常情況的再次發(fā)生，必須采取切實的對策，對發(fā)生異常情況的原因、為什么沒有能夠及時地發(fā)現(xiàn)異常情況等進(jìn)行追蹤分析。然后

46、再根據(jù)追蹤的結(jié)果展開具體的對策，確認(rèn)是否在現(xiàn)實工作中進(jìn)行了有效的再發(fā)防止對策。 如果對各階段的追蹤項目清單進(jìn)行利用就很容易進(jìn)行追蹤，不致于漏掉相應(yīng)的項目，這種異常情況追蹤項目清單非常適合于發(fā)生異常情況的工程內(nèi)的追蹤。如果與事例25結(jié)合起來運用則效果更佳。,四、再發(fā)防止的具體實例,誰,到什么時候為止,怎樣進(jìn)行,利用防止失誤的方法,品質(zhì)管理手冊、 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)表等,異常情況的追蹤（范例）,事例27、 卡片式特性原因圖 異常情況的原因分析是一件相當(dāng)麻煩的事情。有的情況非常簡單，但有的情況則需要進(jìn)行多次的分析才能找出原因。所以在實踐中必須對異常情況采取相應(yīng)對策的管理者、監(jiān)督者有時必須絞盡腦汁才能找到真正的

47、原因所在。 在發(fā)生異常情況的原因中，有的并不在各種標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍之內(nèi)，有的還很難說清楚，所以分析異常情況的原因是一件非常困難的事情?？ㄆ教匦栽驁D是一種有效的分析異常情況原因的方法，這種方法有以下幾個優(yōu)點： 1）能夠幫助我們從多個方面了解發(fā)生異常情況的原因（少數(shù)人的意見也是不可忽略的）。 2）能夠從工程類別、商品類別、設(shè)備類別等各個方面找到分 析的線索。,四、再發(fā)防止的具體實例,3）為了找出真正的原因，可進(jìn)行1級原因、2級原因、3級原因等深入的分析。,四、再發(fā)防止的具體實例,1、工程,2、商品,3、系統(tǒng)性的,卡片,A工程,B工程,C工程,卡片式特性原因圖,（事例28 問題點一覽表） 在工廠里總會不可避免地發(fā)生各種各樣的異常情況。有的異常情況能夠進(jìn)行很快的處理和再發(fā)防止處理，但有的情況則要花很多時間進(jìn)行追蹤、分析。對于那些能夠進(jìn)行簡單的再發(fā)防止處理的