1、正確使用電話,一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù),2015/3/4,電話禮儀,亞歷山大格雷翰姆貝爾,2015/3/4,電話禮儀,那是1875年6月2日，貝爾和他的助手沃森分別在兩個(gè)房間里試驗(yàn)多工電報(bào)機(jī)，一個(gè)偶然發(fā)生的事故啟發(fā)了貝爾。沃森房間里的電報(bào)機(jī)上有一個(gè)彈簧粘到磁鐵上了，沃森拉開彈簧時(shí)，彈簧發(fā)生了振動(dòng)。與此同時(shí)，貝爾驚奇地發(fā)現(xiàn)自己房間里電報(bào)機(jī)上的彈簧顫動(dòng)起來(lái)，還發(fā)出了聲音，是電流把振動(dòng)從一個(gè)房間傳到另一個(gè)房間。貝爾的思路頓時(shí)大開，他由此想到：如果人對(duì)著一塊鐵片說(shuō)話，聲音將引起鐵片振動(dòng)；若在鐵片后面放上一塊電磁鐵的話，鐵片的振動(dòng)勢(shì)必在電磁鐵線圈中產(chǎn)生 時(shí)大時(shí)小的電流。這個(gè)波動(dòng)電流沿電線傳向遠(yuǎn)處，遠(yuǎn)處的類似裝

2、置上不就會(huì)發(fā)生同樣的振動(dòng)，發(fā)出同樣的聲音嗎？這樣聲音就沿電線傳到遠(yuǎn)方去了。這不就是夢(mèng)寐以求的電話嗎！貝爾和沃森按新的設(shè)想制成了電話機(jī)。在一次實(shí)驗(yàn)中，一滴硫酸濺到貝爾的腿上，疼得他直叫喊：“沃森先生，我需要你，請(qǐng)到我這里來(lái)！” 這句話由電話機(jī)經(jīng)電線傳到沃森的耳朵里，電話成功了！,2015/3/4,電話禮儀,你有電話嗎？ 你會(huì)接聽電話嗎？ 你會(huì)撥打電話嗎？,?,what would you do？,2015/3/4,電話禮儀,你是怎么接聽電話的？,2015/3/4,電話禮儀,左手持筒、右手拿筆 響鈴3聲內(nèi)接起 報(bào)出公司或部門名稱 確定來(lái)電者身份、姓名或姓氏 聽清來(lái)電目的 注意聲音、表情 保持正確姿

3、勢(shì) 復(fù)述來(lái)電要點(diǎn) 道謝，并讓客戶先收線,電話接聽基本技巧,避免夾肩膀上 1聲客戶還未準(zhǔn)備好，超3聲不耐煩 您好！小算盤實(shí)業(yè)有限公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 您好！請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼？ 5W1H：When Who Where What Why How X先生/女士，還有什么能夠幫您嗎？，好的，X先生/女士，感謝來(lái)電，再見！(等待對(duì)方先掛電話，后輕聲放下電話，若對(duì)方不掛，等待5秒后掛斷電話),2015/3/4,電話禮儀,電話接聽要點(diǎn),左手持筒、右手拿筆 響鈴3聲內(nèi)接起 報(bào)出公司或部門名稱 確定來(lái)電者身份、姓名或姓氏 聽清來(lái)電目的 注意聲音、表情 保持正確姿勢(shì) 復(fù)述來(lái)電要點(diǎn) 道謝，并讓客戶先收線,2015/

4、3/4,電話禮儀,請(qǐng)來(lái)電著等候 轉(zhuǎn)接電話 留言,!,What can you do !,2015/3/4,電話禮儀,請(qǐng)來(lái)電者等候 轉(zhuǎn)接 留言,解釋等候原因 征詢是否等候或留言 回到線上，感謝客人的等候,告知接電話者，來(lái)電者姓名與來(lái)電事由 確保轉(zhuǎn)接成功后掛機(jī) 如無(wú)法取得聯(lián)系，為客戶留言,來(lái)電人姓名 來(lái)電人聯(lián)系方式 來(lái)電時(shí)間 留言內(nèi)容 留言人,重復(fù)來(lái)電者信息 確認(rèn)進(jìn)行,2015/3/4,電話禮儀,客服熱線響起，客人詢問(wèn)投資流程，假設(shè)電話是你接起，客服人員恰巧都不在崗位上，請(qǐng)演示接聽電話的整個(gè)過(guò)程。 請(qǐng)你簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話記錄，客服人員回來(lái)后進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。,Role Play,2015/3/4,電話禮儀,

5、你真的會(huì)打電話嗎？,2015/3/4,電話禮儀,撥打電話基本技巧,明確目的 確定內(nèi)容 選對(duì)時(shí)間 確認(rèn)對(duì)象 方便與否 掌握時(shí)長(zhǎng) 用語(yǔ)規(guī)范 斷線重?fù)?感謝掛線,注冊(cè)、投資 準(zhǔn)備好要講述的內(nèi)容-話術(shù) 10:00-11:30 14:00-16:00 -黃金時(shí)段 您好！這里是小算盤客服中心，請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ 以短為佳，寧短勿長(zhǎng)，3分鐘原則 勿調(diào)皮，勿猜謎 突然中斷，立即重?fù)苤虑?，說(shuō)明斷線原因 其它有什么可以幫您的嗎？，好的，謝謝，X先生/女士，再見！(等待5秒對(duì)方未掛電話，主動(dòng)輕聲放下電話),2015/3/4,電話禮儀,撥打電話要點(diǎn),一、明確目的,二、確定內(nèi)容,三、選對(duì)時(shí)間,四、確認(rèn)對(duì)象,五、方便與否,六、掌握時(shí)長(zhǎng),七、用語(yǔ)規(guī)范,八、斷線重?fù)?九、感謝掛線,2015/3/4,電話禮儀,Q&A,10:00-11:3014:00-16:00,3分鐘原則,話術(shù),重?fù)苤虑覆⒄f(shuō)明原因,抓住機(jī)會(huì)與該客戶洽談業(yè)務(wù),客戶,2015/3/4,電話禮儀,電話原則-Polite,P=Pleasant Voice 愉悅嗓音 O=Offering Help 提供幫助 L=