1、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心服務,二零零七年八月,培訓目標,培訓目標 本門課程的總體目標是通過互動式的教學方式，系統(tǒng)學習互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運營和最大化使用的方法，并結合實際生動的案例幫助中國移動的客服管理人員更好的利用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心最大化在企業(yè)中的價值. 分目標： 了解國內(nèi)外網(wǎng)絡互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心現(xiàn)狀與特點及技術發(fā)展階段 了解互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的技術與配置 了解互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在企業(yè)中的運用 了解互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的運營管理方式,講師介紹,姓名 職位 專業(yè)資質(zhì)或經(jīng)歷,培訓的總體原則,是SEMINAR，是WORKSHOP 授之以“漁” 理念的轉(zhuǎn)換 課程的邏輯性,培訓要求,喜歡你的培訓課程 ENJOY YOUR SEMINAR

2、積極參與場景分析和演練 認真思考，多提問題，共同學習 維護學習環(huán)境 ，手機設為振動,培訓方式,講師授課,頭腦風暴,角色扮演,小組討論,能力測試,案例分析,團隊形成演練,隊 名 隊 徽 隊 歌 口 號 隊 長,題目:希望通過培訓了解到有關互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的哪些知識?,課程表,課程內(nèi)容,1互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心建設： 呼叫中心發(fā)展的階段； 如何在現(xiàn)有傳統(tǒng)呼叫中心的平臺上搭建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 2互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能介紹，并通過實際連接進行演示。以愛普生互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心為例，進行現(xiàn)場的接入。老師和學員作為座席服務代表， 學員作為用戶進行登錄。 座席工作流程 用戶工作流程 演示座席與用戶的交互過程 座席與座席交互過程

3、 統(tǒng)計與分析的功能 用戶培訓 用戶論壇 3. 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在建設中遇到的問題。幫助學員提前規(guī)避在以后網(wǎng)呼叫中心建設時有可能遇到的問題。 4. 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來發(fā)展趨勢,第一章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本知識 第二章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能介紹 第三章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運營和建設中遇到的問題 第四章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來發(fā)展趨勢,呼叫中心技術發(fā)展,功能,時間,普通電話機或小交換機（排隊機 ),計算機網(wǎng)絡和ACD技術,CTI (Computer Telephone Integration)技術,集成了因特網(wǎng)渠道，實現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化,將互聯(lián)網(wǎng)技術與呼叫中心完整融合,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心硬件平臺,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中

4、心軟件平臺,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心軟件組件和接口,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的技術,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S的三層架構實現(xiàn)方式，前端包括WEB、客戶端，中間層是專業(yè)開發(fā)的業(yè)務處理服務器，后端為數(shù)據(jù)庫，包括MYSQL，ORACLE等。WEB端主要采用HTML，php，F(xiàn)LASH 等開發(fā)語言，以實現(xiàn)免安裝的訪客端。訪客可以很方便在網(wǎng)站上與其客服進行及時溝通。C#開發(fā)的客戶端軟件，安裝簡單，業(yè)務處理效率高;中間業(yè)務處理層是一般采用JAVA自行開發(fā)的業(yè)務處理服務器，相比于其他的中間件軟件，具有可擴展性強，業(yè)務處理能力高，單臺業(yè)務處理能力大等特點，能夠支持上千的并發(fā)量。同時采用了服務器集群的設計方案，可以

5、方便的擴展到多臺服務器進行并行處理大量的業(yè)務請求。能夠很好滿足業(yè)務需求量大的公司;后臺可連接多種數(shù)據(jù)庫，包括大型數(shù)據(jù)庫ORACLE，以保證數(shù)據(jù)的完整性和安全性。,第一章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本知識 第二章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能介紹 第三章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運營和建設中遇到的問題 第四章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來發(fā)展趨勢,客戶服務代表的服務工具,1、座席服務代表與用戶交流交流的工具,文字聊天,文字聊天是互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心中最常用的工具.也是在BBS中最早使用的交流工具。 通過手機短信也可以實現(xiàn)這一功能.短信的特點是普通率高,可以群發(fā),及時性強,交互性強.中國移動通信集團利用手機的這一特點開通很多的業(yè)務,音頻和視

6、頻功能,座席可以點擊“多媒體”將會在座席端和客戶端彈出多媒體窗口，座席和客戶可以在該多媒體窗口中進行語音和視頻的交互。 座席和客戶可語音和視頻交談窗口中點擊“暫停”、“開始”按鈕來暫?；蜷_始顯示遠程視頻和本地視頻，可以通過點擊麥克風或揚聲器下面的聲音滾動條來調(diào)整聲音的大小，若在靜音前面打鉤即可關閉語音。座席點擊右上角“X”即可關閉座席端和客戶端的多媒體窗口.,注： 對于客戶端硬件要求不是很高：如果客戶端沒有音頻或視頻設備，則沒有辦法看到用戶的現(xiàn)場和聽到用戶的聲音，也可通過座席端的音頻和視頻，進行單向的音頻和視頻講解，有點與教室講課類似。,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的遠程協(xié)助功能也將給座席代表帶來很強的服務

7、便捷度。比如測試遠程的客戶機器，進行故障排查。在傳統(tǒng)呼叫中心，服務人員不可能登陸到客戶桌面，通過互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心， 在客戶同意的情況下，座席則可以遠程到客戶的桌面并進行操作。 運程協(xié)助功能在客戶端安排信息收集模塊或在客戶機器內(nèi)安裝網(wǎng)卡,用戶機器的信息可以實時傳遞到服務中心,供工程師進行故障診斷. 工程師會根據(jù)機器的運行參數(shù),及時做到故障預警,及時派服務人員到現(xiàn)場進行維護.,遠程控制功能,遠程控制功能必須在得到用戶授權以后才可以。用戶可授權座席可以控制指定軟件指定窗口或整個桌面。,便捷的電子白板,強大、便捷的溝通工具。實際上，可以實現(xiàn)視頻會議的全部功能。我們都知道視頻會議包括視頻、音頻、文本交談、

8、文件傳輸，還有幾個國內(nèi)用的比較少的，包括桌面共享、應用共享、表單共享、網(wǎng)頁同步、推送鏈接、電子白板。特別是電子白板，國內(nèi)用的很少。電子白板相當于人們在面對面交談時用于更好表達和理解時用來書寫的小黑板。,文件傳輸功能,座席可以點擊“傳輸文件”按鈕，在彈出的窗口中點擊“瀏覽”按鈕選擇要傳輸?shù)奈募稍谙旅婵蛑休斎胝f明文字，然后點擊“發(fā)送”按鈕即可將文件發(fā)送給客戶 點擊“發(fā)送”按鈕后，用戶收到該文件，點擊“接受”按鈕后，在座席端會彈出傳輸完成窗口. ，點擊“關閉”按鈕即可。若在“傳輸完畢時關閉此對話框”的前面打鉤，下次將不會再出現(xiàn)該傳輸完成窗口。,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也恰恰迎合了客戶消費心理的一項重要功能

9、“客戶體驗”，多媒體技術可以把原來在語音中所不能表達和展示的產(chǎn)品/服務功能以絢麗多彩的方式一一呈現(xiàn)出來，并可以讓客戶置身其中親自去體會和使用，無疑對客戶消費行為的培育產(chǎn)生了積極作用！,共同瀏覽網(wǎng)頁,多用戶交流,呼叫中心的多媒體化則是電子渠道應用的一個重要方式，通過引導客戶利用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心來主動分流一部分業(yè)務查詢和業(yè)務受理，從而避免了高成本的人工服務。從另一個方面來看互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也恰恰迎合了客戶消費心理的一項重要功能“客戶體驗”，多媒體技術可以把原來在語音中所不能表達和展示的產(chǎn)品/服務功能以絢麗多彩的方式一一呈現(xiàn)出來，并可以讓客戶置身其中親自去體會和使用，無疑對客戶消費行為的培育產(chǎn)生了積極作

10、用！,2、座席服務代表與座席服務代表用戶的工具,座席在線交流,座席代表通過座席間在線交流工具,可以把遇到的用戶疑難問題進行交流和討論,提高服務質(zhì)量. 通過座席在線交流可以開展類似BBS 功能, 提高團體的氣氛和凝聚力.,用戶轉(zhuǎn)移功能,座席若認為該問題不屬于自己的服務范圍，可以 進行用戶轉(zhuǎn)移; 如果座席無法解決該問題,也可以通過用戶轉(zhuǎn)移進行升級到高級服務代表; 說明：若該座席是某類服務中指定的負責人，看到“公共問題”的按鈕，在公共問題中看到的該服務中還沒有為客戶分配座席的問題，負責人可以將公共問題中的問題分配給其他座席進行處理也可以自己處理。,3、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的管理工具,隊列管理,1、按咨詢內(nèi)

11、容設置成不同的隊列，用戶很容易識別出自己的問題歸屬于哪個隊列，隊列的內(nèi)容一目了然，便于用戶識別； 2、對于不同的隊列，按多媒體工具處理該問題的效率進行設置，例如：咨詢產(chǎn)品的性能，比較適合于語音交流。某些隊列適合程序共享，這些可以為該隊列服務的座席代表培訓相對應的技能。 3、私人隊列：用戶需要輸入預約帳號和密碼，無須排隊，接通率較高。,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心隊列,傳統(tǒng)呼叫中心語音導航,服務過程監(jiān)控(1),從呼叫中心管理角度:傳統(tǒng)呼叫中心通過錄音系統(tǒng)進行全線監(jiān)控,只能記錄座席和用戶之間的語音.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可以記錄所有座席與用戶使用的所有交互工具交流. 從用戶行為分析角度:用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心后,所有瀏

12、覽過的路徑都可以被記錄下來,通過路徑記錄,可以了解到用戶的瀏覽習慣和其他自助式服務內(nèi)容對用戶的影響. 從用戶體驗角度:用戶登錄之后, 自己與座席交互的過程也可以給授權進行看到, 用戶可以看到自己咨詢過的問題單和處理結果.,服務監(jiān)控(2),客戶服務代表可以看到自己處理的所有問題單的狀態(tài),可以通過問題單的匯總,對自己的工作進行評價,找出自己的弱點. 對于未處理的工單, 系統(tǒng)通過提醒功能,來提醒座席及時進行跟蹤, 以保證服務的完整性.,用戶滿意度調(diào)查,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心用戶滿意度調(diào)查可以采取多種方式,如果利用的是調(diào)查問卷方式, 用戶可以輸入更多內(nèi)容. 比在線語音調(diào)查更能收集到用戶的真實意見. 如果是用戶

13、注冊后,才可以訪問互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心,由可以根據(jù)用戶的背景資料對滿意度進行分析,找到不同用戶群體對服務的要求.,4、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運營管理,注冊和登錄：系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)中為座席注冊帳戶，一旦注冊成功，座席便可以用此帳戶登錄到系統(tǒng)中。 選擇支持的業(yè)務：座席登錄后，需要選擇為哪些業(yè)務提供支持，座席只能看到選擇支持業(yè)務的公共隊列。 等待：一旦完成登錄和選擇支持的業(yè)務后，座席進入等待狀態(tài)。在此期間，座席可以進行其他工作，直到有用戶需要服務。 選擇用戶：一旦座席所支持的公共隊列，或者私人隊列中有用戶需要服務，座席便會得到通知。座席可以在公共隊列，或者私人隊列中選擇最先進入隊列的用戶，并為此用戶提供服務。 提

14、供服務：一旦座席選擇了一個用戶，便可以通過各種交互手段與用戶進行交流，并提供服務。 轉(zhuǎn)移用戶：如果問題比較復雜，可以轉(zhuǎn)移到更高級的坐席。 記錄用戶信息：交流結束后，按用戶的問題填寫相關的記錄。,座席基本工作過程,客戶工作過程,客戶使用本系統(tǒng)主要有以下幾個過程注冊和登錄：用戶可以先進行注冊，獲得正式用戶資格，并可以用此用戶信息進行登錄。系統(tǒng)也可以支持匿名登錄，在這種情況下，用戶無需注冊。 選擇支持的業(yè)務：用戶登錄后，選擇需要哪些業(yè)務的支持，或者選擇需要哪個座席提供支持。一旦選擇，便進入所選業(yè)務的公共隊列，或者所選座席的私人隊列。 等待：一旦進入隊列，用戶進入等待狀態(tài)，直到有座席為其提供服務。 獲

15、得服務：一旦座席選擇為用戶提供服務，便可以通過各種交互手段與座席進行交流，并獲得服務。,注:服務主管需要對客戶/最終用戶的要求了解。,客戶服務代表的基本技能要求,組長技能要求,輔導一線員工技能； 排班技能 監(jiān)控 績效管理； 現(xiàn)場管理； 數(shù)據(jù)分析報表； 問題升級；能從總體目標出發(fā)，借助于其他必要的參考文獻和資源，進行系統(tǒng)性、邏輯性的分析、全面總結當前的形勢、問題和取得的工作成果，并在此基礎上提出解決問題的方案，并預測可能產(chǎn)生的影響。 程序知識（流程優(yōu)化）：關注流程各個環(huán)節(jié)的邏輯關系，掌握其對預期成果可能產(chǎn)生的影響，關注行動與結果之間關系，在流程沒有發(fā)生改變之前能夠規(guī)范的按照既定流程開展工作。 客

16、戶服務技能（善于聽取顧客和同事的需求，從客戶的角度考慮問題，關注于通過以使客戶滿意的方式快速滿足內(nèi)外客戶的需求?！翱蛻簟?可以指合作者、同事或管理人員，也包括某項產(chǎn)品或服務的外部客戶。 電腦系統(tǒng)技能； 以及所有對一線員的技能要求,客戶服務代表服務KPI,品質(zhì)管理的監(jiān)控,品質(zhì)管理:在傳統(tǒng)電話呼叫中心管理中，有錄音，有質(zhì)量考核，有幾十種報表來評估座席代表的服務能力，有IVR語音配置，有排班管理，還有智能路由等等，這是呼叫中心的精髓。在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心管理中，大量使用基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通工具和手段，通過Web trace來記錄座席服務代表的操作:不僅僅是錄音監(jiān)控，還要有視象紀錄。在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心管理中，視

17、頻、電子白版、表單共享等等這些操作都需要錄象，做為還原歷史的證據(jù)。 座席分散和集中:在座席分散的情況下，座席代表會工作在不同的地點；不同部門的人員在遠程對升級的問題進行處理； 在流程層次，找出發(fā)生在多個顧客服務代表身上的方案層的問題，并加以糾正 在顧客服務代表層次：評優(yōu)點顧客服務代表的個體績效并加以改善； 必須對從事監(jiān)控的人員進行培訓，用量化的方式進行校準，校準必須確保以下兩方面： 不同監(jiān)控人員之間評估的一致性； 反映最終用戶體驗分數(shù)：即監(jiān)控人員所打的分數(shù)，不應和最終用戶的不滿意度得到的分數(shù)以及和客戶所評的分數(shù)存在顯著不同,1、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的運營管理與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別 2、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和

18、傳統(tǒng)呼叫中心如何進行優(yōu)勢互補,小組討論,1、人力資源的最大化利用,提高座席的工作效率(以一當二),以文本交談為例，如果作為一種通訊方式，那就是簡單的與客戶文字交流，每一句話都是即時輸入的。但是，如果和業(yè)務系統(tǒng)進行了整合，一個座席代表可以和多個客戶進行同時交談。座席代表一看問題，立刻從知識庫里提取一段800字的解答資料讓客戶閱讀。然后再和下一個人溝通其它問題。針對不同人的問題，座席代表不斷從知識庫里調(diào)出相關答案給對方看。也許一個問題出現(xiàn)，系統(tǒng)會自動找出可能符合問題的答案讓座席代表選擇。這樣，就可以服務很多人，大大提高了效率。,人力資源的共享(全國),可以實現(xiàn)服務資源的遠程分散。利用互聯(lián)網(wǎng)的廣域性

19、，所有的座席代表也許可以分布在不同的城市，甚至不同的國家。服務資源只要有一個用于上網(wǎng)終端，有登錄ID和密碼，在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到的任何一個物理地點隨時可以成為一個上線的座席代表，基于網(wǎng)絡方式提供服務。 對于中國移動呼叫中心，在業(yè)務量高峰期多數(shù)采用兼職員工，可以讓兼職員工不在現(xiàn)場進行工作如果呼叫中心為高峰時間準備辦公室資源，適必會造成資源的閑置和浪費,高級客戶代表資源的最大化利用(專家中心),服務資源是分布在全國各呼叫中心的專家。傳統(tǒng)呼叫中心那無法集中起來管理。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可以通過專家注冊登錄后，再通過智能路由把客戶的咨詢電話轉(zhuǎn)給他們。各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員

20、所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。,用戶需提前填寫問題單,對于傳統(tǒng)呼叫中心來說, 用戶在IVR語音導航時,需要選擇問題的類型,通過按鍵進行選擇. 座席代表只對用戶問題有大致的分類. 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在用戶登錄后,所有的用戶資料和咨詢歷史都可以自動檢索出來,便于座席及時了解用戶的背景. 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心要求提前填寫問題單,通過問題單的關鍵字可以提前在知識庫中進行檢索,這樣縮短了與查閱資料的時間

21、.,2、提高工作效率,IVR導航可以引入更多錄入,關于IVR的應用。在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，客戶電話進來之后也會有類似IVR的應答，客戶可以選擇接聽通道進行自助服務。由于客戶是基于互聯(lián)網(wǎng)操作，呼叫中心融合了互聯(lián)網(wǎng)的功能，這時IVR就不限于傳統(tǒng)電話上只能輸入123等數(shù)字，可以通過網(wǎng)頁，可做的事情會很多。,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心把大客戶關心的信息發(fā)布給重客戶,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的訪問有兩種方式，一種是CS結構，一種是BS結構。通過CS結構，用戶安裝軟件后，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的圖標就會常駐在桌面的工具條上，用戶的注冊信息在軟件安裝時就已經(jīng)填寫，所以用戶可以實時了解到互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心發(fā)布的各種信息。,共同瀏覽(頁面推送)和語

22、音服務的結合,對于傳統(tǒng)呼叫中心：為降低人力成本，推薦用戶選擇自助服務特別手機短信業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)的普通，使自助業(yè)務得到發(fā)展對于一些簡單的信息索取，例如：話費，自助服務系統(tǒng)可以滿足要求對于疑問類的問題，需要座席對用戶的問題進行初步判定，然后再找到答案 對于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通過共同瀏覽工具，可以把用戶問題解決方案從知識庫中檢索出來，特別是從發(fā)布給用戶的知識庫系統(tǒng)中檢索出來，通過共同瀏覽的方式直接告訴用戶，一則人的閱讀速度要遠遠大于閱讀速度，可以縮短交流的時間二則是很好的機會給用戶演示如何使用互聯(lián)網(wǎng)的知識庫系統(tǒng)，下次用戶遇到類似的問題時，用戶知識如何使用該互聯(lián)網(wǎng)資源,中國移動服務中心人工服務和自動服務的流

23、程,用戶問題單填寫,傳統(tǒng)呼叫中心在座席繁忙時，只能依靠自動語音信箱，在中國，大多數(shù)用戶不習慣于使用語音信箱，在留言時，基本是只留下部分信息，很難成功回撥 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心用戶必須注冊后才可以登錄，登錄用戶可以看到隊列的狀態(tài)用戶填寫問題單后，如果不想等待，則直接退出由于用戶在注冊時填寫的信息很全面，所以座席會根據(jù)用戶注冊的信息，與用戶盡快取得聯(lián)系 如果聯(lián)系不到用戶，則座席會把用戶問題相關的答案，填寫在問題單中，用戶下一次再訪問多媒本呼叫中心，就可以直接看到上次問題的答案如果用戶注冊時，留有電子信箱，問題問題答案也會及時通過email 通知到用戶,3、提高用戶滿意度,對于用戶投訴處理,只有20%的投

24、訴可以由呼叫中心直接處理,80%的投訴經(jīng)過分析后,轉(zhuǎn)發(fā)到責任部門. 由于責任部門的服務意識/人員數(shù)量/時間安排等原因,用戶投訴很難及時得到處理. 通過互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心,對產(chǎn)生投訴比較多的部門,可以專門指定人員來對應呼叫中心的投訴, 在遠端辦公室進行處理, 這樣就縮短了處理的周期.很多省市呼叫中心的做法是,如果責任部門在承諾時間內(nèi)不能完成用戶投訴處理,就不斷升級,直至公司總經(jīng)理.當遇到某些緊急的情況，無法由中心點的人工坐席來直接答復，所以需要將某些部門的領導和工作人員納入到整個系統(tǒng)中來。通過設立單個或同一性質(zhì)、一定數(shù)量的遠端坐席，各個政府職能部門的工作人員將不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班

25、，同時在辦公地點安置若干遠程坐席終端，當需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉(zhuǎn)接到位于各個部門的遠程坐席終端上。對于用戶而言，根本意識不到話路已經(jīng)被轉(zhuǎn)接到了其他節(jié)點，保證了業(yè)務流程的連續(xù)性和服務質(zhì)量的統(tǒng)一。,對于跨部門的服務協(xié)作可以提高服務質(zhì)量(例如:投訴處理),更多接入方式,融合了多種通訊技術，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統(tǒng)媒體接入的同時，還可以處理網(wǎng)絡電話、E-mail、短消息、語音信箱等媒體的接入。 從客戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式；或 者根據(jù)客戶不同的年齡、層次來選擇比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。這樣，媒體接入方式所觸及的領域增多了，提供給客戶的選擇多種多樣，提

26、高了客戶的滿意度，同時也提高了接入的成功率、擴大了接入的范圍。 對于座席來說，接受業(yè)務的手段也增強了，可以處理與客戶完全相同的媒體接入的業(yè)務請求。這樣融入了更多的信息資源，可以更加直觀、準確的接受客戶請求，并向客戶反饋信息。,直觀形象和同步性,需要直觀、簡潔、高效的服務支持。以上消費品發(fā)展的特點和消費群體的特征，要求新的客戶服務要力求做到客戶代表與客戶在語言表達及操作方面的“同步性”，對于復雜產(chǎn)品及其功能解釋的“形象性”和“直觀性”。 全方位的客戶服務方式:向用戶提供不受時間、空間限制的全方位的雙向3A級服務： 任何時間（Anytime-全年724小時不間斷） 任何地點（Anywhere-家里

27、、辦公室、旅途中） 任何方式（Anyway-電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)） 客戶的服務請求不再受時間、空間、接入方式的限制，大大提高了客戶的滿意度與忠誠度；同時，為客戶提供服務的工作人員也不再受時間、空間、接入方式的限制，隨時隨地都可以很方便的接受客戶的服務請求，真正實現(xiàn)了雙向的3A級服務。 CSR可以按照不同的職能和產(chǎn)品來進行分類，有針對性地對訪客進行相關服務。服務方式一般分為兩種，一種是主動式的服務，有后臺的服務人員發(fā)起，針對訪客主動邀請，詢問是否需要提供相關的幫助服務。另外一種是訪客可以在遇到疑問時候，點擊網(wǎng)站上的客戶服務中心LOGO，系統(tǒng)被動地連接后臺CSR，為訪客提供相關的咨詢幫助服務。真正意

28、義上的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是不需要訪客下載任何插件的，純粹是基于Web瀏覽時候的一種服務行為。,IVR導航增加更多用戶體驗,關于IVR的應用。在傳統(tǒng)呼叫中心,如果座席為”忙”的狀態(tài), 則語音提示:現(xiàn)在服務人員繁忙,請等待或稍后在撥. 有的呼叫中心可以提示用戶前面的等待人數(shù),或讓用戶留言或聽一些廣告. 畢竟語音不如畫面更生動,更能吸引用戶.在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心,可以讓用戶看到前在在等待的人數(shù),在等待時,可以收看視頻內(nèi)容,讓用戶享受等待的過程.,4、降低呼叫中心建設成本(對于還沒有建設呼叫中心的企業(yè)),直接降低呼叫中心的建設成本,通過購買或者租用虛擬座席的方式來組建呼叫中心，可以使企業(yè)省去建設成本和建設周期

29、，也不用專門的技術開發(fā)和系統(tǒng)維護團隊，這將給呼叫中心帶來很大成本節(jié)約。有人說托管型呼叫中心的成本相當于傳統(tǒng)呼叫中心建設成本的十分之一，那么購買虛擬座席的成本可能會更低。 純軟件架構：互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)了純軟件架構。采用主機媒體處理軟件代替?zhèn)鹘y(tǒng)的板卡。相對于傳統(tǒng)的板卡來說， 基于行業(yè)標準的純軟件產(chǎn)品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開發(fā)和實施, 增強系統(tǒng)的可擴展性和應用的靈活性，實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的設備無關特性。 維護和升級成本更低：系統(tǒng)完全建立在純軟件環(huán)境基礎上，使系統(tǒng)的安裝、升級和操作更加方便；在話務布線方面也打破了傳統(tǒng)的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面；同時更容易配置和擴展，為

30、系統(tǒng)整合打下良好基礎。 有些呼叫中心從外包服務商引入座席服務人員，在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，這些來自外包公司的座席服務人員可以直接在外包公司進行工作，減少了固定資產(chǎn)的投資。,第一章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本知識 第二章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能介紹 第三章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運營和建設中遇到的問題 第四章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來發(fā)展趨勢,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的用戶定位,減少企業(yè)網(wǎng)絡環(huán)境對互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的限制,BS (Brower/Server),通過IE瀏覽器即可，不需安裝,受IE限制，控件可能被攔截；不易擴展,CS (Client/Server),直接調(diào)用系統(tǒng)資源；擴展性能好；穩(wěn)定性強；,需要下載安裝 不易升級、管理,內(nèi)容

31、經(jīng)理,內(nèi)容編輯,內(nèi)容渠道人員,存儲,分享應用,更新,創(chuàng)建,Web 服務器,客戶,合作者,員工,B2C,B2B,Intra,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與公司數(shù)據(jù)整合,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與公司數(shù)據(jù)整合,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的投資回報率如何評價？,1-2 2-3 3-4 4-5 5-6 6-10 10-20 20-30 30 (Unit: Min),40%,12%,6%,通過電話交流時, 通話時長超過20分鐘的問題,會建議用戶選擇互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心,平均每個問題可以縮短15分鐘.,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的投資回報率如何評價？,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心訪問量,用戶交流時間統(tǒng)計,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心滿意度,如何引導用戶使用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心？,把互聯(lián)網(wǎng)呼叫

32、中心內(nèi)置在產(chǎn)品驅(qū)動程序中:用戶在安裝驅(qū)動程序,用戶可以選擇是否安裝互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心控件.安裝控件后,產(chǎn)品出現(xiàn)故障時,系統(tǒng)會提示用戶:可以與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心聯(lián)系.由于用戶在安裝驅(qū)動程序時,需要用戶輸入地址,同時需要用戶進行注冊,所以用戶聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心后,用戶 相關的信息都會自動檢索給工程師. 例如:向用戶推薦維修中心時,可以向用戶推薦離用戶最近的維修中心.這一切都不需要再與用戶確認,縮短交流的時間. 預約用戶: 電話咨詢時,如果該問題的通話時長超過20分鐘,就會建議用戶選擇互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心.工程師會給用戶一個預約帳號和預約密碼和登錄時間. 在預約時間,用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心會,會在私人隊列看到預約

33、工程師的名字,輸入帳號和密碼,與工程師進行交流. 在私人隊列的用戶不需要排隊，接通率最高。 基于主頁的服務：在主頁服務中，有自助服務/自動服務和人工服務。讓用戶明確各種服務形式的優(yōu)勢，讓用戶自主選擇哪些服務形式。,一點式服務圖標,選擇互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心方案時考慮因素,安全因素，特別數(shù)據(jù)安全： 當時有兩種方案選擇：一種是基于硬件的方案，在客戶端需要接入一互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心適配器，對安全有保證，但需要用戶購買一適配器，適用性比較差。第二種方案基于軟件平臺的方案：采用了IBM lotus Notes方案，主要是考慮是該平臺是基于企業(yè)級的操作系統(tǒng)，有很高的安全機制：例如：系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸，采用加密機制，保證了座席

34、和用戶交流的信息在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)陌踩?。座席端可安裝防病毒軟件，防止外來病毒的感染，在線技術支持系統(tǒng)仍可正常使用。系統(tǒng)基于IBM Lotus Sametime企業(yè)級實時應用技術，具有很好的系統(tǒng)安全性，能夠很好的阻擊外來攻擊，其系統(tǒng)安全性業(yè)界公認。系統(tǒng)采用QOS機制，保證數(shù)據(jù)在Internet上傳輸?shù)陌踩浴?互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心責任豁免,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的遠程控制工具，在得到用戶授權以后，可以控制用戶的電腦，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心對于依賴于網(wǎng)絡的公司來講，看似有發(fā)展前景；但是目前看，應用方面受帶寬、訪問速度、操作便捷性、相關法規(guī)問題、信息安全等因素的影響。,第一章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本知識 第二章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫

35、中心功能介紹 第三章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運營和建設中遇到的問題 第四章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來發(fā)展趨勢,1、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心結構,2、實現(xiàn)客戶關系管理,通過專業(yè)軟件進行用戶行為跟蹤,任意頁面上的web指標、路徑和場景分析 可視化分析 -將每個路徑報告轉(zhuǎn)化為易于理解的可視化圖表 放棄路徑 了解訪問者在什么地方放棄了關鍵的轉(zhuǎn)換場景,服務場景轉(zhuǎn)化,計算離開比率,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心路徑設計與商場設計類似,3、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是成為無店面市場渠道,BS (Brower/Server),通過IE瀏覽器即可，不需安裝,受IE限制，控件可能被攔截；不易擴展,CS (Client/Server),直接調(diào)用系統(tǒng)資源；擴展性能好；穩(wěn)定性強；,需要下載安裝 不易升級、管理,Web2.0就是一種概念或理念，并不是一個具體的事物，它是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)