1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開題報告 畢 業(yè) 論 文（設(shè) 計）開 題 報 告 1本課題的目的及研究意義目的：現(xiàn)在應(yīng)用在大中型企業(yè)的信息管理系統(tǒng)中，幾乎都包括了客戶關(guān)系管理模塊。有些環(huán)境中是作為大型ERP軟件中的一個模塊引進的，有些作為企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分。這些根據(jù)規(guī)范的西方管理制度設(shè)計的客戶關(guān)系管理軟件，在很多時候還不能完成解決中國特色中小企業(yè)的問題，本文介紹的畢業(yè)設(shè)計的研究工作就是要為這些具有中國特色的中小企業(yè)解決他們在客戶關(guān)系管理方面的問題。研究意義：借助現(xiàn)代信息技術(shù)和管理理論，建立企業(yè)管理信息系統(tǒng)是當今社會的重要趨勢。對企業(yè)而言，全面開發(fā)和應(yīng)用計算機管理信息系統(tǒng)就是近期不能回避的問題。在企業(yè)管理中

2、，人力資源是企業(yè)的寶貴資源，也是企業(yè)的“生命線”，因此人事管理是企業(yè)的計算機管理信息系統(tǒng)重要組成部分。而客戶關(guān)系管理又是人力資源管理的重中之重。實行電子化的客戶信息管理，可以讓客戶資源管理人員從繁重瑣碎的案頭工作解脫出來，去完成更重要的工作?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)的實現(xiàn)可以減輕比較繁瑣的手工客戶關(guān)系管理，對于企業(yè)客戶資源管理具有重要意義。2本課題的國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀國內(nèi)：伴隨著信息化的普及和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，IT技術(shù)更廣泛的應(yīng)用于企業(yè)客戶關(guān)系管理，如何提高客戶關(guān)系管理的效率，降低人工成本，成為企業(yè)管理者重點關(guān)心的問題。目前，國內(nèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)基本成熟，加上近十年來計算機技術(shù)的飛躍發(fā)展，

3、以及國內(nèi)各企業(yè)的高度重視，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在國內(nèi)基本上已進入了普及應(yīng)用的階段。國內(nèi)近90%以上的應(yīng)用計算機及開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位均開發(fā)并運行了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其他沒有和正準備開發(fā)計算機應(yīng)用或開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位，也把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為其應(yīng)用與開發(fā)的首要目標。加上國家勞動主管部門及國內(nèi)計算機應(yīng)用開發(fā)商的共同努力，國內(nèi)目前己有多種通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件供企業(yè)單位選擇使用，而且還有多種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)通用工具供企業(yè)開發(fā)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)擇用。應(yīng)該說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用在國內(nèi)已經(jīng)進入了相對成熟期，但是中國的中小企業(yè)管理系統(tǒng)往往不是動態(tài)的，這些已有的軟件不能從根

4、本上解決中國特色管理系統(tǒng)的需要，而動態(tài)管理的開發(fā)已成為必要。國外：客戶關(guān)系管理最早由美國Gartner Group 提出，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（Contact Management）專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。1995年電子商務(wù)驟然興起之后，出現(xiàn)了相應(yīng)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)（即用信息技術(shù)手段來承載客戶關(guān)系管理理念的軟、硬件系統(tǒng)），客戶關(guān)系管理才逐步成為全球企業(yè)界普遍關(guān)注的焦點。1999年初進一步演變成包括呼叫中心和主持數(shù)據(jù)在內(nèi)的客戶服務(wù)管理。管理大師彼得 Frederick Newell（

5、2000年）認為，每個公司的真正業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留住客戶。這是CRM得以生存的根本，也是經(jīng)濟發(fā)展的選擇。有著106年悠久歷史的化工公司DOW，他的全球運營總監(jiān) Anal Bhattcherjee （2001）堅定的相信，CRM會打造一個更強大更健康的DOW，他強調(diào)了變革管理在以客戶為中心的轉(zhuǎn)型過程中，起著重要作用。畢 業(yè) 論 文（設(shè) 計）開 題 報 告 3本課題的研究內(nèi)容客戶管理系統(tǒng)是一個典型的數(shù)據(jù)庫開發(fā)應(yīng)用程序，由基礎(chǔ)信息維護、客戶信息維護、客戶服務(wù)、信息查詢、客戶管理、輔助工具、系統(tǒng)管理7部分組成。1、 基礎(chǔ)信息維護：該模塊主要是對客戶的企業(yè)類型、企業(yè)性質(zhì)、客戶銀行、企業(yè)資信、客戶級別、客戶滿

6、意度、區(qū)域信息等一些基礎(chǔ)信息進行設(shè)置。2、 客戶信息維護：該模塊主要是對客戶信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)來往等一些客戶信息進行添加及維護操作的功能。3、 客戶服務(wù)：該模塊主要是對客戶反饋信息及客戶投訴信息進行佳、刪除等操作，同時對反饋及投訴的數(shù)據(jù)以圖表的形式加以分析。4、 市場管理：該模塊主要負責競爭對手分析，把從各種渠道得來的競爭對手信息加以整理分析，并將本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與產(chǎn)品線和品牌的關(guān)系同競爭對手的產(chǎn)品進行對比，生成相應(yīng)的分析圖表。5、 數(shù)據(jù)管理：該模塊主要實現(xiàn)對各種數(shù)據(jù)的打印操作，主要包括：客戶信封打印、客戶信息打印、聯(lián)系人信息打印及全國各省份的郵編信息的打印。6、 訂單管理：該模塊主要負責

7、訂單統(tǒng)計報表和退貨管理。7、 輔助工具：該模塊主要為用戶提供一些輔助的工具，包括調(diào)用word、調(diào)用excel、發(fā)送郵件、計算器及作業(yè)備忘錄。4本課題的實行方案、進度及預(yù)期效果實行方案：本系統(tǒng)選擇現(xiàn)在比較流行的B/S軟件開發(fā)模式。這樣所有的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)就可以放在單獨的服務(wù)器上由管理員統(tǒng)一維護，而且不用每個用戶安裝客戶端。用戶都通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器訪問該系統(tǒng)，用戶一般都對瀏覽器比較熟悉，所以能很快上手使用。整個系統(tǒng)采用Java語言開發(fā)。系統(tǒng)開發(fā)嚴格遵守MVC的設(shè)計模式，總體框架選擇Struts+ Hibernate的構(gòu)架模式，使用Struts控制整個系統(tǒng)前臺頁面間的跳轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)邏輯的執(zhí)行順序，使用SQL S

8、ever作為后臺數(shù)據(jù)庫持久層的開發(fā)基礎(chǔ)。實行進度：2010年4月：查閱相關(guān)文獻，確定企業(yè)基本工資構(gòu)成，完成初期功能設(shè)計和數(shù)據(jù)庫設(shè)計以及數(shù)據(jù)庫建表工作。2010年5月：完成系統(tǒng)構(gòu)架、基本功能的實現(xiàn)以及整個設(shè)計的初稿，并不斷進行測試、更改。2010年6月：系統(tǒng)的后期完善，完成整個設(shè)計，最終定稿，進行論文答辯。預(yù)期效果：最終實現(xiàn)的系統(tǒng)能滿足我國各種中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理需求，能基本實現(xiàn)系統(tǒng)的動態(tài)配置?？梢赃M行客戶關(guān)系管理，客戶信息的各種查詢，各類報表的生成等工客戶關(guān)系管理以及系統(tǒng)的日常維護。畢 業(yè) 論 文（設(shè) 計）開 題 報 告5、已查閱參考文獻：1.Java程序設(shè)計實用教程陳勇孝、郎洪、馬春龍主

9、編，清華大學出版社出版。2.挑戰(zhàn)Java Script& Ajax應(yīng)用開發(fā)費冬冬編著，機械工業(yè)出版社出版。3.精通Java Web整合開發(fā)JSP + AJAX +Struts +Hibernate劉斌編著，電子工業(yè)出 版社出版。4.職能工資設(shè)計 饒征等著，中國人民大學出版社。5.企業(yè)薪酬系統(tǒng)設(shè)計與制定姚凱著，四川人民大學出版社。6.數(shù)據(jù)庫技術(shù)與應(yīng)用-SQL Server劉衛(wèi)國 嚴暉主編，清華大學出版社。7.C語言程序設(shè)計譚浩強著，清華大學出版社。8.薪酬制度與薪酬管理黃任民，張燕主編，中國勞動社會出版社。指導教師意見 客戶關(guān)系管理作為企業(yè)市場挖掘的一個重要手段，其研發(fā)將有益于提高客戶滿意度、發(fā)現(xiàn)新客戶群、保留有