1、歡迎參加溝通與性格培訓(xùn)課程,課程安排,課程規(guī)則,Volunteers自愿參加 Confidentiality暢所欲言 No Hierarchy不分級別 Out of Office有始有終 Timeliness遵守時間 Focus more on screen/Refer to booklet after class 專注課程 Enjoy Yourself學(xué)有所獲,溝通的概念,交流的結(jié)構(gòu) 我們百分之七十的醒著的時間 = 交流 9% Writing 書寫 16% Reading 閱讀 30% Talking 交談 45% Listening 傾聽,溝通的定義及要素,傳遞思想，使別人理解自己的過程

2、發(fā)布者把主觀的信息通過一定渠道，傳遞給接收者，使之與自己的信息一致 溝通的過程是一個信息發(fā)布和信息反饋的過程,溝通就是,溝通三要素,發(fā)送者 溝通的信息發(fā)送者所發(fā)送的信息源的可信賴性、意圖和屬性都很重要?！把芯康淖C據(jù)表明，對溝通的反應(yīng)常受到以下暗示的重要影響：溝通者和意圖，專業(yè)水平和可信賴性”。 信息 接收者,溝通的意義,溝通的品質(zhì)決定你人生的品質(zhì),與自己溝通 “和自己溝通不暢。”如果你沒有學(xué)會和你自己的溝通技術(shù)，那你一生可能都無法解決這第一個關(guān)系，如果不能做一個完全自我價值的人的話，你就會活在自卑里、憤怒里，活在與其他人的比較和沖突里。 與他人溝通 如果說你不能和其他人建立起一種穩(wěn)定的相互關(guān)愛

3、的關(guān)系，你就失掉了作為群居動物在這個社會中生存的基本技能。而溝通技術(shù)是你正確處理與他人的關(guān)系的前提。,溝通能力是一種重要的生存能力,著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?可見溝通是一種能力，不是和種本能。本能天生就會，能力卻需要學(xué)習(xí)才會具備。 如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話。,溝通是管理行為中最重要的職責(zé),溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑； 溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑； 溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁,溝通的過程,接訊者,溝通流程圖,影響編碼的5個條件,

4、技巧 態(tài)度 知識 社會文化背景 溝通的渠道,有效溝通的態(tài)度,溝通不是強(qiáng)迫對方接受 不可預(yù)設(shè)底線 要有“對等”心態(tài) 要有“設(shè)身處地”的胸懷,溝通的分類,工具式溝通 指發(fā)送者將信息、知識、想法和要求傳遞給接收者，以影響接收者的知覺、思想和態(tài)度體系，進(jìn)而改變其行為。 感情式溝通 目的是為了表達(dá)情緒狀態(tài)，解除緊張心理，征得對方同情、支持和諒解等，進(jìn)而滿足個體心理上的需要和改善人際關(guān)系,按照溝通的功能和目的劃分,正式溝通 是指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點(diǎn)：因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而

5、且顯得刻板。 非正式溝通 是指在正式溝通之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。缺點(diǎn)：非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。 管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，另一方面要善于利用和引導(dǎo)非正式溝通,按照溝通的組織系統(tǒng)分類,按照溝通的方式分類,按照溝通方式的可逆性分類,單向溝通 信息的發(fā)送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。 雙向溝通 信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時聽取反饋意見，直至雙方對信息有共同的了解

6、。 從溝通的速度來說，單向溝通比雙向溝通速度快； 從內(nèi)容的正確性來說，雙向溝通比單向溝通好； 從工作秩序來說，雙向溝通容易受到干擾，缺乏條理性，單向溝通顯得非常安靜規(guī)矩。,按照溝通方向分類,下行溝通：上級將信息傳遞給下屬，是由上至下的溝通。 上行溝通：下級將信息傳遞給上級，是由上至下的溝通。 平行溝通：同級之間橫向的信息傳遞,溝通障礙,常見溝通障礙,來自目標(biāo) 溝通目的不明確 來自自身 主觀過濾、固有思維、習(xí)慣、知識文化等 來自對方 固有思維、偏見、情緒、文化背景、接受的意愿 來自表達(dá) 語音語調(diào)、邏輯、表達(dá)方式、渠道選擇等 來自環(huán)境,溝通的個人障礙,地位這差異 來源的信度 認(rèn)識偏誤 過去以經(jīng)驗(yàn)

7、情緒影響,溝通的組織障礙,信息泛濫 時間壓力 組織壓力 信息過濾 缺乏反饋,為什么產(chǎn)生障礙 ？,世界上誤解是常態(tài)，理解是特例 想當(dāng)然的溝通者到處都是 語言是思想的囚籠,溝通的三大修煉,第一項(xiàng)修煉聽,聽 耳目一心,聆聽的層次,不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性地聆聽,專注地聆聽,設(shè)身處地地聆聽,第一項(xiàng)修煉聽,聽的兩大問題,大部分人至多是中等程度的聽者。人們總愛挑自己愛聽聲音的去聽。 不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。 兩個月

8、后，一般的聽者大約只能記得的內(nèi)容,更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。,讓聆聽成為 一種習(xí)慣,第一項(xiàng)修煉聽,積極傾聽的行為表現(xiàn),避免打斷對方，除非萬不得已。 目光接觸，展現(xiàn)贊許，恰當(dāng)表情。 必要時復(fù)述對方意思。 有效提問和反饋。 避免分心的舉動和手勢。,“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”諺語,第一項(xiàng)修煉聽,去除干擾信息接收的障礙 積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度 反復(fù)思考聽到的訊息； 勇于發(fā)問，檢查理解力 增強(qiáng)記憶：做筆記,第一項(xiàng)修煉聽,聽的原則,你怎樣說話，就意味著你怎樣思考。,第二項(xiàng)修煉說,語言代表你的人,運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言,用對方

9、熟悉的語言 意思明確 只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語,第二項(xiàng)修煉說,很好地組織語言,內(nèi)容符合邏輯次序 簡短簡單的陳述，省略不必要的語言 如有可能，做一下總結(jié),第二項(xiàng)修煉說,單調(diào)而平淡的語氣：“我很煩，對你所說的完全沒有興趣?！?緩慢而低沉的語氣：“我心情不好，我想自己呆會兒?！?嗓門高高的腔調(diào)：“我對這件事情很感興趣?！?硬硬的，嗓門很高的語氣：“我很生氣，不想聽任何事情。” 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我不相信聽到的一切。”,善用語音語調(diào),第二項(xiàng)修煉說,我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從

10、未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她,第二項(xiàng)修煉說,變化所強(qiáng)調(diào)的詞匯，會使整句話的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化,情景1：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器。” 應(yīng)該這樣說： 情景2：“真對不起，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！?應(yīng)該這樣說： 情景3 ：“我明白你的意思，工程部那幫家伙經(jīng)常亂來，真對不起！” 應(yīng)該這樣說：,我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便，現(xiàn)在看看我們能為你做什么？,對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。,我明白你的意思，我會和工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復(fù)。,第二項(xiàng)修煉說,與“說什么”相比，溝通對象更在乎你“怎么說”,不要說,盡量說,你必

11、須 你應(yīng)該 你為什么不 你不應(yīng)該這樣 我要,你能嗎? 請你好嗎 ? 你可不可以呢 我理解,第二項(xiàng)修煉說,第二項(xiàng)修煉說,恰當(dāng)?shù)奶釂柾梢源蜷_知識和理解之門。提問的藝術(shù)在于知道什么時候該問什么問題。,第三項(xiàng)修煉問,確認(rèn) 洞悉真正的意圖 引導(dǎo) 控制溝通的局面,發(fā)問的目的,第三項(xiàng)修煉問,開放式和封閉式的問題,封閉式提問:封閉式問題有點(diǎn)像判斷題或選擇題，只需要簡單的回答，常?？梢杂谩笆恰被颉安皇恰?，或作出選擇。 優(yōu)點(diǎn):封閉式問題有著明確的作用，可以讓對方提供一些信息，供我們做進(jìn)一步地了解；也能夠讓他們表明自己的態(tài)度。 缺點(diǎn):如果單純地使用封閉式問題，會導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。對方如果不停地回

12、答封閉式問題，會覺得自己在接受審問。 開放式提問:開放式問題就像問答題，目的是請對方對某些事物作進(jìn)一步的解釋。 優(yōu)點(diǎn):開放式問題就象打開一個話匣子，使談話能夠達(dá)到一定的深度。 缺點(diǎn):使用開放式問題我們無意中向?qū)Ψ奖硎玖藢λ麄冋f的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。對方會感到放松，他們可以自由充分地表達(dá)自己的想法。,以簡單的問題開始 問題的組織：簡明扼要、明確且清晰 邏輯性、連貫性 每次只提一個問題，集中一個重點(diǎn) 引發(fā)思考，但詢問范圍不能太廣 抓住關(guān)鍵問題，可以預(yù)設(shè)答案，但寧問不猜,提問的原則,第三項(xiàng)修煉問,有效的溝通技巧,選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?善用肢體語言 把握正確的溝通時機(jī) 贊美 批評的藝術(shù) 拒絕

13、的技巧 建立人際關(guān)系帳戶,有效的溝通技巧,九型人格在溝通中的運(yùn)用,九型人格概述,九型人格的起源 2）人格與真我的關(guān)系 3）腦、心、腹三中心的探索 4）九型人格立論的基礎(chǔ) 5）學(xué)習(xí)九型人格的禁忌,九型人格的識別和區(qū)分,每個型格的性格解析 2）每個型格的性格變化 3）九型人格的自我認(rèn)知 自我測試-通過表格的測試性格 對號入座-參加者表白自己的型號 性格識別-通過提問探索對方的性格 4）不同型格的區(qū)分點(diǎn) 動機(jī)模式與思維模式洞察 內(nèi)在注意力焦點(diǎn) 在正常、受壓、放松狀態(tài)下的性格表現(xiàn) 自尊感高低,九型人格的運(yùn)用,）九型人格的總結(jié) 討論-分組描述各型格特征 總結(jié)-對九型人格回顧總結(jié) 2）九型人格的升華 九型

14、人格對自我修煉的啟示 每個型格的局限和提升方向 3）九型人格的相處之道如何發(fā)揮性格優(yōu)勢突破性格局限？ 不同性格的人如何有效溝通？ 不同性格的人如何有效合作？ 如何同他人更好的進(jìn)行互動？ 對家庭和親子關(guān)系的影響？,THANKS,慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。,選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?語言通常用來表達(dá)正在思考的東西或概念，而非語言信息則較能傳遞情緒和感受

15、對身體語言的了解有助于了解他人的真實(shí)想法,善用肢體語言,你可能不知道，身體離頭腦越遠(yuǎn)的部位，越能真實(shí)地反映人的本意,開放與接納：咧著嘴笑；手掌打開；雙眼平視。 配合：談話時，身體前傾，坐在椅子邊緣；全身放松、雙手打開；解開外套紐扣；手托著臉。 自信：抬高下巴；坐時上半身前傾；站立時抬頭挺胸、雙手背在身后；手放在口袋時露出大拇指；掌心相對、手指合起來呈尖塔狀；翻動外套領(lǐng)子。 緊張：吹口哨；抽煙；坐立不安；以手掩口；使勁拉耳朵；絞扭雙手；把錢、鑰匙弄得叮當(dāng)響。 缺乏安全感：捏弄自己的皮膚；咬筆桿；兩個拇指交互繞動；啃指甲。 防衛(wèi)：雙臂交叉于胸前；偷瞄、側(cè)視；摸鼻子；揉眼睛；笑時緊閉雙唇；緊縮下巴；

16、說話時眼睛看地上；瞪視；雙手緊握；說話時指著對方；握拳作手勢；撫摸后頸；摩拳擦掌；雙手交握放在后腦勺，整個人向后靠在椅背上。,善用肢體語言,解讀身體語言詞典,善用肢體語言,善用肢體語言,不要在對方忙碌或情緒不佳時進(jìn)行溝通 選擇適宜的溝通地點(diǎn) 利用環(huán)境特點(diǎn)達(dá)到互動 溝通者應(yīng)對環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感,把握正確的溝通時機(jī),贊美,贊美的技巧,贊美的價值在于真誠,因人而異 情真意切 詳實(shí)具體 合乎時宜 雪中送炭 “背后鞠躬”,贊美,贊美六步法,第一步：尋找一個點(diǎn) 第二步：這是個優(yōu)點(diǎn) 第三步：它是個事實(shí) 第四步：用自己的話 第五步：適當(dāng)?shù)臅r間,批評的藝術(shù),史上最牛女秘書！,時間：2006年4月7日晚， 人物：EMC大中華區(qū)總裁陸純初、秘書瑞貝卡 事由：陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的“譴責(zé)信”。陸在發(fā)送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。兩天后，瑞貝卡 回了封咄咄逼人的中文郵件，辯稱自己并無過錯，回絕了總裁的要求