1、郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部,目 錄,二,一,服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題,三,2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),湖北恩施安全服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),二、省公司在2013年主要工作,一是進(jìn)一步完善通信服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)比。 修訂下發(fā)了山東郵政通信服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲考核辦法。進(jìn)一步充實(shí)了通信服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)比指標(biāo)，擴(kuò)大了獎(jiǎng)懲考核范圍，特別是加大了對(duì)各專(zhuān)業(yè)的獎(jiǎng)懲考核力度。 二是細(xì)化專(zhuān)業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)合各專(zhuān)業(yè)發(fā)展要點(diǎn)，針對(duì)專(zhuān)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)檢查頻次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，進(jìn)一步提升專(zhuān)業(yè)管控水平。 三是第三方暗查及滿意度調(diào)查。 投資30多萬(wàn)元，聘請(qǐng)第三方神秘人開(kāi)展專(zhuān)業(yè)、無(wú)干擾的暗查暗訪，并通過(guò)11185電話外呼及發(fā)放征求意見(jiàn)函等方式

2、組織每年二次的社會(huì)滿意度調(diào)查。 四是強(qiáng)化了服務(wù)投訴管理。 根據(jù)單位收入規(guī)模和投訴的分類(lèi)分級(jí)實(shí)行投訴積分管理，實(shí)現(xiàn)了投訴管理從僅關(guān)注有理由投訴到關(guān)注整體服務(wù)水平的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升了服務(wù)管理工作的科學(xué)性。,目 錄,三,二,服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題,四,2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),湖北恩施安全服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),（一）客戶真實(shí)用郵體驗(yàn)有待提升,1.平常郵件傳遞質(zhì)量不容樂(lè)觀 2013年第三方累計(jì)郵寄RFID平信1088件，共計(jì)丟失145件，郵件寄達(dá)率僅為86.67%，累計(jì)全程逾限175件，進(jìn)出轉(zhuǎn)局內(nèi)處理逾限率為5.95%。在丟失郵件中： 收寄環(huán)節(jié)丟失占16.33%； 經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)丟失占15.65%； 投遞環(huán)節(jié)

3、丟失占66.67%。 以上數(shù)據(jù)充分說(shuō)明平常函件做為郵政基礎(chǔ)業(yè)務(wù),在各環(huán)節(jié)特別是投遞環(huán)節(jié)仍存在很多問(wèn)題。目前，省內(nèi)郵件安全及傳遞時(shí)限管理仍存在較多問(wèn)題。,二、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,2.服務(wù)環(huán)境有待改善,淄博池上支局 網(wǎng)點(diǎn)外地面有大量垃圾,主要表現(xiàn)在部分網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生臟亂差；用戶排隊(duì)現(xiàn)象突出；網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置及郵政設(shè)施偏少，用郵不方便；郵政形象不高，信箱破舊，店招不規(guī)范等。,二、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,2.服務(wù)環(huán)境有待改善,泰安市滿莊支局 網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前墻面有明顯廣告、污漬,二、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,2.服務(wù)環(huán)境有待改善,青島平度盛家郵電所 網(wǎng)點(diǎn)外部郵箱有

4、明顯污漬,濟(jì)寧微山荷都支局 網(wǎng)點(diǎn)外部郵箱歪斜，不牢固,二、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,2.服務(wù)環(huán)境有待改善,青島夏莊支局 書(shū)寫(xiě)桌單式擺放凌亂,二、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,小結(jié)： 以上問(wèn)題就發(fā)生在我們身邊，出現(xiàn)問(wèn) 題的原因是我們對(duì)這些事情已經(jīng)熟視 無(wú)睹，麻木不仁。,二、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,二、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,（二）有章不循，制度落實(shí)不到位，違章問(wèn)題時(shí)有發(fā)生,1.郵件安全管理規(guī)章落實(shí)不到位，違章收寄問(wèn)題依然存在。,案例：青州市郵政局違章收寄事件 2013年6月2日，青州市郵政局車(chē)站支局因執(zhí)行驗(yàn)視制度不認(rèn)真，導(dǎo)致國(guó)家嚴(yán)令

5、禁止的禁寄物品進(jìn)入了郵政渠道。6月4日，該郵件在青島機(jī)場(chǎng)被安檢人員發(fā)現(xiàn)并扣留。 該事故充分暴露出管理中存在的問(wèn)題： 一是從領(lǐng)導(dǎo)到員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管控和安全工作不重視，工作中存在松懈麻痹情緒，對(duì)郵件寄遞安全的管控力度明顯不足。 二是日常風(fēng)險(xiǎn)管控和安全培訓(xùn)不到位。此次違章收寄的直接責(zé)任人是一名有20多年工齡的老員工，老員工的安全素質(zhì)如此之差，新員工將是何等情況？ 三是內(nèi)部管理基礎(chǔ)薄弱。在省公司三令五申強(qiáng)調(diào)認(rèn)真執(zhí)行郵件驗(yàn)視制度的前提下，問(wèn)題不僅沒(méi)有得到有效遏制，反而發(fā)生了更加惡劣的違章收寄問(wèn)題。,二、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,自去年圓通“奪命快遞”事件發(fā)生后，郵件寄遞安全已成為社會(huì)熱點(diǎn)，并

6、被公認(rèn)為是寄遞類(lèi)行業(yè)的安全管理短板。我們內(nèi)部收寄驗(yàn)視形勢(shì)不容樂(lè)觀，在2013年度第三方暗查的799個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，驗(yàn)視制度執(zhí)行不到位的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到106個(gè)，違規(guī)率高達(dá)13.45%。今年1季度第三方包裹驗(yàn)視檢查情況雖有明顯好轉(zhuǎn)，但仍有6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)未驗(yàn)視內(nèi)件，12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)視不認(rèn)真，違規(guī)率達(dá)到9.1%。 加強(qiáng)收寄驗(yàn)視，嚴(yán)把收寄源頭安全，已成為當(dāng)前及今后一個(gè)時(shí)期郵件安全工作的重中之重。,奪命快遞!,二、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,2、基礎(chǔ)管理工作存在明顯薄弱環(huán)節(jié),二、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,（三）管控體系不健全，履職不到位問(wèn)題。,各專(zhuān)業(yè)檢查履職方面問(wèn)題比較集中，專(zhuān)業(yè)檢查內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，

7、流于形式，未能真正發(fā)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)發(fā)展中存在的各類(lèi)隱患，各專(zhuān)業(yè)在流程規(guī)范及管理力度上均存在較多問(wèn)題。,如何更好的發(fā)揮兩崗的作用？,二、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,目 錄,三,二,服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題,四,2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),湖北恩施安全服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),三、2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),2014年全省郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查要認(rèn)真貫徹全省郵政工作會(huì)議精神，圍繞山東郵政經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、突破的思路，以狠抓規(guī)章制度落實(shí)、強(qiáng)化隱患整改、關(guān)注客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；將創(chuàng)新管控措施、規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的主攻方向；繼續(xù)深化對(duì)重點(diǎn)部位、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)的監(jiān)督檢查、隱患

8、排查與專(zhuān)項(xiàng)整治，有效防范和遏制重大通信服務(wù)質(zhì)量事故發(fā)生；完善體系建設(shè)、加強(qiáng)板塊間協(xié)調(diào)、持續(xù)改進(jìn)，全面提升郵政服務(wù)形象，為實(shí)現(xiàn)全省郵政持續(xù)健康發(fā)展提供有力支撐和保障。,2014年工作思路,三、2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),充分利用集中監(jiān)控中心，第三方暗查，社會(huì)評(píng)價(jià)，收寄、網(wǎng)絡(luò)、投遞等信息平臺(tái)，多角度、全面、系統(tǒng)地對(duì)各市局、各專(zhuān)業(yè)進(jìn)行定量和定性檢查，全面評(píng)估各單位、各專(zhuān)業(yè)通信質(zhì)量和管理水平。,三、2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),進(jìn)一步健全完善監(jiān)督檢查體系,完善出臺(tái)專(zhuān)業(yè)檢查規(guī)范，明確專(zhuān)業(yè)管控重點(diǎn)。各市局要細(xì)化省公司檢查標(biāo)準(zhǔn)明確市局對(duì)縣局的必查項(xiàng)目、必控指標(biāo)，縣局對(duì)班組、網(wǎng)點(diǎn)的必查項(xiàng)目、必控指標(biāo)，規(guī)

9、范檢查內(nèi)容，確保檢查工作全面落實(shí)。,修訂完善山東郵政兩崗履職管理考核辦法和投訴管理及考核辦法 ，加大兩崗履職管控考核力度，強(qiáng)化投訴反映質(zhì)量問(wèn)題的落實(shí)整改。,2個(gè)辦法 1個(gè)規(guī)范,進(jìn)一步完善監(jiān)督檢查規(guī)章,三、2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),明確職責(zé)分工：各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門(mén)（崗位）為轄區(qū)內(nèi)郵政“兩崗”履職工作的綜合歸口管理部門(mén)（崗位），負(fù)責(zé)對(duì)履職情況行使檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、考核的職能。 規(guī)范職責(zé)要求：對(duì)各級(jí)綜合及專(zhuān)業(yè)管理崗、監(jiān)控崗；支局長(zhǎng)等各崗位規(guī)范檢查時(shí)間。 增設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)：全省評(píng)選先進(jìn)個(gè)人50名。 細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)未履職和履職不到位兩類(lèi)問(wèn)題區(qū)別處理，明確處罰內(nèi)容。,山東郵政通信服務(wù)質(zhì)量管控崗

10、位履職管理考核辦法,三、2014年服務(wù)質(zhì)理管理工作重點(diǎn),自2011年起省公司明確全省業(yè)務(wù)檔案分兩年實(shí)現(xiàn)市級(jí)集中的工作目標(biāo)，2012年全面推進(jìn)業(yè)務(wù)檔案市級(jí)集中工作，提高了查驗(yàn)賠償工作效率。截止目前，全省除濱州分公司外，全部實(shí)現(xiàn)檔案管理市統(tǒng)一。,郵件丟失、損毀集中賠償處理辦法,理 今年以來(lái)結(jié)合我省實(shí)際對(duì)省內(nèi)互寄郵件丟失、損毀賠償處理流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。加快賠償款的歸墊速度，解決了責(zé)任不明郵件的賠付落實(shí)工作。 一是對(duì)省內(nèi)互寄丟失、損毀普通郵件，責(zé)任明確的由省公司在責(zé)任市分公司和墊賠市分公司間進(jìn)行賠償款結(jié)算；責(zé)任有爭(zhēng)議的由省公司限時(shí)仲裁，直接在責(zé)任市分公司和墊賠市分公司間進(jìn)行賠償結(jié)算；無(wú)法判定責(zé)任的，由

11、省公司從郵件賠償基金中劃撥賠償款項(xiàng)至墊賠單位。二是在省公司層面與省速建立賠償款統(tǒng)一結(jié)算流程，解決各市分公司因賠償款財(cái)務(wù)流程不一致而造成的歸墊不及時(shí)問(wèn)題。,三、服務(wù)質(zhì)量管理存在問(wèn)題及工作重點(diǎn) 工作重點(diǎn),三、2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),1.從細(xì)節(jié)入手，對(duì)重復(fù)、易發(fā)生的問(wèn)題強(qiáng)化督導(dǎo)，解決屢查屢犯問(wèn)題。,對(duì)落后單位要跟蹤復(fù)查，對(duì)重復(fù)易發(fā)生問(wèn)題要強(qiáng)化整改。一是省公司每季度對(duì)第三方檢查中連續(xù)排名后30位的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤復(fù)查。二是在每次檢查中對(duì)日常檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、綜合檢查、第三方檢查發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題整改情況，進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保查出的問(wèn)題落到實(shí)處。三是根據(jù)各類(lèi)投訴信息及系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)被查單位存在的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)

12、梳理，確保帶著問(wèn)題有針對(duì)性的開(kāi)展檢查。,一是嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)公司“新八條禁令”。利用信息化手段實(shí)時(shí)監(jiān)控郵件流向、資費(fèi)收取情況，從嚴(yán)、從重查處跨界經(jīng)營(yíng)、低資費(fèi)收寄和強(qiáng)行攤派營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)等違規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。 二是委托第三方重點(diǎn)加大誤導(dǎo)銷(xiāo)售保險(xiǎn)、違規(guī)加辦短信、誤導(dǎo)用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)、強(qiáng)行搭售郵政產(chǎn)品等極易引發(fā)用戶投訴問(wèn)題的檢查力度，督促相關(guān)單位和專(zhuān)業(yè)提升管理水平。,三、2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),1.加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)秩序檢查，確保規(guī)范經(jīng)營(yíng),2.加強(qiáng)郵件安全檢查，增強(qiáng)郵件安全意識(shí),2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),一是各級(jí)視察人員要通過(guò)定期走訪客戶、體驗(yàn) 辦理各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)等方式，了 解用戶真實(shí)用郵體驗(yàn)，查

13、找郵政服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)， 有針對(duì)性的采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。,四是認(rèn)真總結(jié)社會(huì)監(jiān)督員的意見(jiàn)、 建議，及時(shí)將社會(huì)監(jiān)督員反映的 問(wèn)題反饋相關(guān)單位落實(shí)整改。,二是繼續(xù)開(kāi)展郵政服務(wù)綜合滿 意度和專(zhuān)業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)工作。 及時(shí)歸集匯總測(cè)評(píng)中客戶反映的服 務(wù)質(zhì)量短板、問(wèn)題，督促相關(guān)單位 逐條落實(shí)整改。,三是繼續(xù)開(kāi)展第三方服務(wù)質(zhì)量暗查工作。 進(jìn)一步細(xì)化現(xiàn)有第三方對(duì)郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查模式，繼續(xù)對(duì)第三方暗 查落后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤復(fù)查和幫扶。,1.關(guān)注客戶真實(shí)用郵體驗(yàn)，改進(jìn)對(duì)外服務(wù)工作,2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),三、服務(wù)質(zhì)量管理存在問(wèn)題及工作重點(diǎn) 工作重點(diǎn),2.提升服務(wù)質(zhì)量，有效減少投訴總量。,2013年全

14、省的投訴總量是4061件，同比增長(zhǎng)24.11%，其中營(yíng)業(yè)環(huán)節(jié)同比增長(zhǎng)18.7%；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)投訴同比增長(zhǎng)228%；投遞環(huán)節(jié)同比增長(zhǎng)39.02%，特別是95580渠道投訴占我省投訴總量的61%，總量在全國(guó)排名前列，并以同比21%的速度增長(zhǎng)。在2013年全省有理由投訴中，縣域投訴占比為45%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，我們的服務(wù)品質(zhì)與用戶需求之間的差距不斷加大。2014年我們要以關(guān)注客戶真實(shí)體驗(yàn)為核心，找差距、定措施、盡快減少投訴總量。,三、服務(wù)質(zhì)量管理存在問(wèn)題及工作重點(diǎn) 工作重點(diǎn),建設(shè)全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理系統(tǒng) 省公司將于2014年開(kāi)發(fā)建設(shè)全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查信息、兩崗履

15、職信息、通信質(zhì)量檢查信息、服務(wù)質(zhì)量管控信息及相關(guān)專(zhuān)業(yè)、生產(chǎn)系統(tǒng)關(guān)鍵指標(biāo)信息完成情況的錄入、采集和共享，建立全省郵政企業(yè)通信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)全省通信服務(wù)質(zhì)量管理工作的信息化和網(wǎng)絡(luò)化，提高通信服務(wù)質(zhì)量管控質(zhì)量和效率。,目 錄,三,二,服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題,四,2014年服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn),湖北恩施安全服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),四、湖北恩施安全服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),恩施2012年GDP482億，人口330萬(wàn)，人均1.46萬(wàn)。2012年社會(huì)儲(chǔ)蓄383億。恩施州郵政員工1300人，2012年業(yè)務(wù)收入2.6億，勞產(chǎn)率20萬(wàn)。目前郵儲(chǔ)余額98億，活比56%,市場(chǎng)占有率25%以上，有的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了70%以上。,恩施的發(fā)

16、展靠什么？ 從分營(yíng)初期的2200萬(wàn)業(yè)務(wù)收入，發(fā)展到現(xiàn)在3億的收入，15年時(shí)間增長(zhǎng)了13倍，每年平均20%以上的增幅。,精細(xì)的企業(yè)管理 優(yōu)秀的企業(yè)文化 不折不扣的執(zhí)行力,四、湖北恩施安全服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),從湖北恩施看企業(yè)管理,恩施局把安全生產(chǎn)工作作為全局每個(gè)干部職工最基礎(chǔ)的工作職責(zé)，在郵政及儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員、支局長(zhǎng)、投遞員等工作現(xiàn)場(chǎng)制作工作重點(diǎn)提示牌。其中：,“認(rèn)識(shí)到位，思想統(tǒng)一”,支局長(zhǎng)工作提示牌,支局長(zhǎng)不頂班，嚴(yán)把制度謹(jǐn)授權(quán)； 令牌名章自己管，現(xiàn)金憑證要盤(pán)點(diǎn)； 日終卡把在現(xiàn)場(chǎng)，長(zhǎng)短掛賬是違章； 安全規(guī)章天天講，人員觀察不能忘。,四、湖北恩施安全服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),從湖北恩施看企業(yè)管理,“認(rèn)識(shí)到位，思想統(tǒng)一”

17、,投遞員工作提示牌,出班前不慌張，看好剎車(chē)和方向； 進(jìn)千村到萬(wàn)戶，騎車(chē)安全不要誤； 投郵件要簽收，白給弄丟要挨揪； 大事小事重要事，忽視安全就出事。,管理崗位工作提示牌,關(guān)電，滅火，關(guān)門(mén)窗。 安全，消防，記心上。 遇案，報(bào)警，切莫忘。,小結(jié)：以上細(xì)節(jié)充分體現(xiàn)恩施局對(duì)管理工作的高格定位和貫徹上的高度統(tǒng)一。,四、湖北恩施安全服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),從湖北恩施看企業(yè)管理,針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范不落實(shí)問(wèn)題，提出了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境保持具體要求，做到“4個(gè)1”，即： 每30分鐘打掃一次衛(wèi)生； 每天營(yíng)業(yè)終了全面清掃一次； 每?jī)商烨謇硪淮翁吣_線； 每?jī)煞昼娹k一筆業(yè)務(wù) 簡(jiǎn)單明了的管理要求，并貫徹執(zhí)行到位，使?fàn)I業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)整潔規(guī)范。,“簡(jiǎn)單明了，便于執(zhí)行”,四、湖北恩施安全服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),從湖北恩施看企業(yè)管理,針對(duì)各層管理人員設(shè)置扣款標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)罰單的方式，進(jìn)一步督促各層管理人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要管、敢管的心態(tài)。 州局領(lǐng)導(dǎo)全年檢查縣市局領(lǐng)導(dǎo)班子、州局部室、工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和全州“兩崗”履職