1、終生領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理學(xué)院,Welcome 歡迎您!,我們已經(jīng)進(jìn)入了銷售狀態(tài) 現(xiàn)在你們看到了什么？ 你們的實(shí)際需要是什么？ 我感覺到了你們的什么？,做事業(yè)最重要的是有想法和感覺,讓我們現(xiàn)在成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的學(xué)習(xí)組織！,有緣相識(shí)，共學(xué)同長,生命之初 父母,青春學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí),能力發(fā)揮 領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù) 銷售,終 生 領(lǐng) 導(dǎo) 藝 術(shù) 管 理 學(xué) 院,學(xué)習(xí)是貫徹 我們終生的原動(dòng)力,銷 售 情 境 一位新的潛在客戶表現(xiàn)出他不了解 你的公司或者你們的公司能力，而且他 對(duì)他們現(xiàn)在的供應(yīng)商比較滿意。,備選行動(dòng)方案 你將 介紹關(guān)于你自己、你的公司和公司產(chǎn)品的信息。 增進(jìn)討論，力求顧客接受你。 C. 通過提問來發(fā)現(xiàn)對(duì)方潛在的需求和

2、問題。 D. 結(jié)束這通電話，繼續(xù)拜訪下一位潛在顧客,A:3 B:1 C:2 D:0,銷 售 情 境 有一位偶然打進(jìn)電話的顧客要詢問 關(guān)于公司一種輔助產(chǎn)品的信息。,備選行動(dòng)方案 你將 通過提問來發(fā)現(xiàn)額外的需求。 對(duì)產(chǎn)品報(bào)價(jià)并填寫定單。 C 重新建立你們公司的信任度并 且介紹產(chǎn)品特性。 D.跟顧客詳談，從而確認(rèn)需求、利益和要求定單。,A:2 B:1 C:0 D:3,龍 平 (A.LONG) MBA 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)士,中 文 講 師,中國國際教育產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)首席咨詢師 美國協(xié)和門窗（上海）公司銷售顧問 上海芝森數(shù)碼科技有限公司市場(chǎng)總監(jiān) 旺旺集團(tuán)(大陸事業(yè))總部專案經(jīng)理 香港達(dá)達(dá)傳媒集團(tuán)(大陸區(qū))市場(chǎng)總監(jiān)

3、 泰國RES公司中國區(qū)銷售顧問 日本SATAK(中國制造公司)企劃經(jīng)理 聯(lián)合國糧農(nóng)組織(中國中心)高級(jí)教官,講師特色銷售講師先要把自己賣出去！ 強(qiáng)調(diào)講師的主持人角色，主張聽者的互動(dòng)學(xué)習(xí)。生動(dòng)化和形象化講授是其講課的核心特色。通過18年的政府研究機(jī)構(gòu)和大型跨國公司的管理經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，積累了大量翔實(shí)的案例和分析模式。課堂中運(yùn)用大量游戲、故事和量測(cè)作業(yè)、表格來強(qiáng)化培訓(xùn)效果。 （培訓(xùn)的感悟強(qiáng)化別人的強(qiáng)處！),最后，要真誠的感謝大家的配合和支持，因?yàn)槲覀冎离p方良好的互動(dòng)能帶來最好的培訓(xùn)效果。希望各位在此次課程中各有所獲，并度過愉快的兩天！,第一天的課程,鋪設(shè)基礎(chǔ)路面,有效銷售基礎(chǔ)概念,路基（

4、基礎(chǔ)心理面）,路面（基礎(chǔ)素質(zhì)）,路 徑,技能,你沒有辦法缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)！,魚是如何運(yùn)動(dòng)的？,你現(xiàn)在在什么位置？,美麗的海洋，美麗的魚！,你的神經(jīng)系統(tǒng)？,你的血液系統(tǒng)？,你的骨骼系統(tǒng)？,有效銷售的三大系統(tǒng),積極健康的銷售心理（50%） 具備優(yōu)勢(shì)的銷售特質(zhì)（30%） 關(guān)鍵路徑和核心技能（20%）,讓我們認(rèn)識(shí)銷售,你一生中不可以回避的事情,銷售人員必須知曉的三件事,銷售的魅力所在 贏家優(yōu)勢(shì)規(guī)律 把斧頭賣給布什總統(tǒng),1。知道你有一份世界上最艱難的工作,2。你是一個(gè)積極行動(dòng)的人，是實(shí)踐者而非空談?wù)?3。你會(huì)全身心于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展,什么是銷售？ 說服客戶相信你所供應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)是物超所值的。 銷售效

5、果的差異度 （30知識(shí)70人際關(guān)系） 人類的兩個(gè)最大的敵人 感謝上帝，讓銷售工作如此的艱難！,一個(gè)集團(tuán)公司的公司訓(xùn),確實(shí)認(rèn)識(shí)自己 隨時(shí)提醒自己 切實(shí)檢討自己 絕對(duì)發(fā)揮自己 篤實(shí)把握自己,任何企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展規(guī)律是一樣的！,第一章,你的激情-成功銷售心理,分組討論：,你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀銷售者的 心理狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的？,清除你組織中的定時(shí)炸彈！ 20：60：20定律 你的成功來自于前20， 你的失敗來自于后20， 你的平庸來自于中間的60， 憂郁的眼神和抱怨的神態(tài)在團(tuán)隊(duì)中的破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象！,兩個(gè)書生趕考 拉上你的窗簾 德州的死刑 籃球比賽測(cè)試 銷售的第一號(hào)殺手,為什么你現(xiàn)在感覺很無奈？ 瓶中的

6、跳蚤 溫水中的青蛙 成功并不象你想象那么難,你為什么會(huì)害怕？,原因分析 網(wǎng)絡(luò)證明 演講練習(xí),拒絕的正常的，不是沖你個(gè)人而來的！ 我們年齡越大，越在乎別人的看法,猴子與香蕉 華倫達(dá)定律 運(yùn)用帕夫洛夫定律克服恐懼 1。自我觀察 2。中斷模式 3。想象成功 4。獎(jiǎng)勵(lì)自己,自我概念的三個(gè)特質(zhì) 你認(rèn)為自己是什么樣，你就是什么樣。 自我期許，自我形象，自我肯定,1。把自己當(dāng)老板,對(duì)自己身上的事負(fù)起完全的責(zé)任 對(duì)著鏡子中自己的老板 你自己在給自己發(fā)薪水,自我概念的三個(gè)特質(zhì) 自我期許，自我形象，自我肯定,2。把自己當(dāng)顧問而非銷售員 （種田的和開餐館的區(qū)）,自己是專家和權(quán)威 整個(gè)銷售過程對(duì)客戶深具信心 自己和其

7、他的競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開來,自我概念的三個(gè)特質(zhì) 自我期許，自我形象，自我肯定,3。把自己變成銷售醫(yī)生（我們？）,為“病人”的最佳利益著想 你會(huì)詢問最有智慧的問題 檢查，診斷，開處方,自我概念的三個(gè)特質(zhì) 自我期許，自我形象，自我肯定,4。成為銷售策略思想家,你會(huì)事先決定如何從目前階段達(dá)成目標(biāo) 你要清楚自己的流程 氣球上的三個(gè)科學(xué)家,自我概念的三個(gè)特質(zhì) 自我期許，自我形象，自我肯定,5。以成果為導(dǎo)向，把工作做好,特別的素質(zhì)：同理心和雄心 太害怕拒絕-不敢提要求 過分關(guān)心業(yè)績-得罪客戶 關(guān)注你的時(shí)間,自我概念的三個(gè)特質(zhì) 自我期許，自我形象，自我肯定,6。立志出類拔萃,向頂尖人物看齊 改善整體的自我概念,自我

8、概念的三個(gè)特質(zhì) 自我期許，自我形象，自我肯定,7。執(zhí)行銷售黃金法則,要想別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人,成功銷售的7項(xiàng)心理法則,1。偉大法則 2。耕耘收獲法則 3。控制法則（我完全可以掌控自己的生活） 4。相信法則（我相信的任何事，一定實(shí)現(xiàn)?。?5。專心法則（心中念念不忘的東西會(huì)成長擴(kuò)大） 6。物以類聚法則（你的心理色彩偏向？） 7。反映法則（你為什么這樣看其他人？）,達(dá)成心理健康的7 種練習(xí),1。積極的自我對(duì)話 2。積極的形象 3。積極的健康營養(yǎng)品 4。積極人物 5。積極的訓(xùn)練和發(fā)展 6。積極的健康習(xí)慣 7。積極行動(dòng),我事業(yè)的任務(wù)聲明：,我對(duì)我的金融產(chǎn)品，服務(wù)和客戶的處境極為了解，而且每次

9、拜訪客戶都會(huì)先做充分的準(zhǔn)備。我有最好的人格，我誠實(shí)，可靠，可信賴，意志堅(jiān)定。我的態(tài)度很溫馨，友善，受人喜愛。對(duì)每一個(gè)客戶都無微不至，而且非常容易相處。,第二章,你的特質(zhì)-發(fā)現(xiàn)銷售優(yōu)勢(shì),分組討論,1。你認(rèn)為優(yōu)秀的銷售者是天賦其能，還是經(jīng)過鍛煉而成的？ 2。你所敬佩的銷售者，他們具有那些基本特質(zhì)？,你對(duì)以下的觀點(diǎn)看法如何？ （1極不同意，2不同意，3一般，4同意，5極其同意） 1。優(yōu)秀的銷售人員走到那里都一樣 2。優(yōu)秀的銷售人員基本上都是能說會(huì)道 3。在銷售中行業(yè)經(jīng)驗(yàn)特別重要 4。只要努力，每個(gè)員工都能做好如何事 5。銷售人員的發(fā)展和提高重在彌補(bǔ)弱點(diǎn) 6。對(duì)每一個(gè)銷售人員應(yīng)該一視同仁 7。優(yōu)秀業(yè)績

10、是企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果 8。優(yōu)秀業(yè)績是理性思考的結(jié)果，因此必須防 止情感干擾理智,人的大腦網(wǎng)絡(luò)路徑（天才是什么？） 什么事情讓你興奮？ 回想你的同學(xué)聚會(huì)場(chǎng)景 你的客戶最喜歡你那方面？,人在臨終前最后悔的三見事,全世界銷售行業(yè)的困惑,成功的婚姻回歸數(shù)據(jù)分析,你的工作環(huán)境如何？,銀行業(yè)的銷售人員特質(zhì),相信最簡(jiǎn)單的事-如果你熱愛它的話（計(jì)算器的運(yùn)用）,什么是通往公司價(jià)值持續(xù)增長的捷徑？,從此進(jìn)入,發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì),因才適用,優(yōu)秀經(jīng)理,敬業(yè)員工,忠實(shí)顧客,穩(wěn)定市場(chǎng),可持續(xù)發(fā)展,實(shí)際利潤增長,公司股票增值,如何測(cè)量銷售人力資本( Gallup Q12)？,關(guān)于企業(yè)中敬業(yè)員工 ，從業(yè)員工 ，和怠工員工的狀態(tài)分析 1

11、。員工敬業(yè)度為前50%的單位與后50% 單位相比，生產(chǎn)效率提高70%，減少員工流失的成功率提高68% 2。工作滿意度是11倍的差別 3。6個(gè)月：38，50，12 4。3年：27，55，18 5。10年：20，57，23 6?；鶎訂T工流失的代價(jià)為其工資的4。9倍,全世界的頂尖銷售人員 是由共同材料打造的！, 自我激勵(lì), 服務(wù)激勵(lì), 設(shè)身處地, 忠 誠, 自 信,人力資本西格瑪象限圖,Q12,CE11,KPI,優(yōu) 化,開始優(yōu)化,未優(yōu)化,全球企業(yè)發(fā)展的最終研究結(jié)果！,部門管理者的苦惱,1。為什么員工一有問題就朝我這里跑？ 2。我應(yīng)該對(duì)員工嚴(yán)格好還是溫和好？ 3。為什么員工不愿意和我溝通？ 4。面對(duì)上

12、下的壓力，如何評(píng)估自己的管理績效？, 農(nóng)民和獵人, 所有的成功者都建立在自身的優(yōu)勢(shì)上, 致命的缺陷-交際能力, 工作的適應(yīng)性,現(xiàn)在了解你自己的數(shù)理分析能力,1。中國每年有多少人口出生？ 2。廣東城市居民人均年消費(fèi)支出是多少？ 3。中國現(xiàn)在有多少部固定電話？,第三章,你的水準(zhǔn)-專業(yè)銷售技能,分組討論,站在銀行業(yè)的角度，你認(rèn)為完成一筆穩(wěn)定的大單儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，要經(jīng)過那些銷售環(huán)節(jié)？,世界銷售思想的演變趨勢(shì) 4P理論：產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷 4C理論：需求，花費(fèi)，方便，傳播,路徑依賴 走不回來的人 1953年耶魯大學(xué)的測(cè)試 不拉馬的兵,在銷售的道路上沒有捷徑可以走,德國人做水餃 麥當(dāng)勞的管理流程 風(fēng)格和韌性

13、 喬。吉拉德的演講,專業(yè)的魅力所在 描述你的專業(yè)感受,專業(yè)的銷售流程,專業(yè)是表示一種擁有特殊方法和流程的高尚職業(yè)。它是有系統(tǒng)的，有規(guī)劃的，從頭到尾邊有一套可以遵循的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。,（三中不同銷售人員的銷售狀況）,走向完美的銷售之路,建立和諧 關(guān)系,展示解決 問題的方案,問題定義,檢 查,診斷,開處方,舊的銷售模式,新的銷售模式,和諧關(guān)系10%,資格判斷20%,展示產(chǎn)品30%,成交40%,建立信任40%,定義客戶需求30%,展示產(chǎn)品20%,獲得確定及承諾購買10%,建立買賣雙方高品質(zhì)的人際關(guān)系,社會(huì)在變化，我們也必須變化！,安排訪談,客戶資格認(rèn)定,3,產(chǎn)品的介紹,回應(yīng)反對(duì)意見,請(qǐng)求結(jié)案,售后服務(wù),開

14、發(fā)客戶,重復(fù)購買,問題的定義與澄清,1,2,4,5,6,7,8,9,9級(jí)臺(tái)階,第1級(jí)臺(tái)階,開 發(fā) 客 戶,誰是我們的客戶？ 客戶在那里？ 我怎么聯(lián)系他們？,首先清楚地認(rèn)識(shí)自己所處環(huán)境,商業(yè)銀行營銷策略SWOT分析,機(jī) 會(huì),優(yōu) 勢(shì),劣 勢(shì),威 脅,客戶的來源在哪里？ （朋友，報(bào)紙，電話號(hào)薄，雜志，商會(huì)，客戶牽線，回歸數(shù)據(jù)分析） 電話開發(fā)技巧 （1。正確的人選，2。訪問會(huì)很短，3。沒有壓力4。未來客戶沒有任何的義務(wù)） 開發(fā)客戶的心理演習(xí) （充分的背景資料準(zhǔn)備，提前10分鐘到達(dá)，想象你是代表銀行的專家，自我宣布成功的結(jié)果）,問話的比較效果,我什么時(shí)候可以去拜訪你呢？ 我這個(gè)星期某個(gè)時(shí)間有空，或者是下

15、個(gè)星期來拜訪你比較好呢？ 你什么時(shí)候可以到我們這里開戶？ 我需要你的授權(quán)，以便和你的會(huì)計(jì)人員一起辦理此事,第2級(jí)臺(tái)階,正式接觸客戶,當(dāng)今的金融業(yè)客戶可以說是有史以來最聰明，教育水準(zhǔn)最高，知識(shí)最豐富的一代，他們見過若干的銷售高手！ 我要做什么準(zhǔn)備？ 如何讓客戶接收我？ 我如何掌控談話過程？,你必須清楚客戶的購買心理！,1。一般人不喜歡改變，他們害怕改變 2。每個(gè)人都希望自己更加富有，或者在某些方面有所改進(jìn)。 3。當(dāng)你把服務(wù)展示成客戶目前工作的延續(xù)，是完成同樣目標(biāo)的更好方法，他就會(huì)一定接受你的建議。 4?！靶隆薄案谩薄案奖恪币约啊斑M(jìn)步”是你在銷售任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)最神奇的字眼。 5。優(yōu)秀銷售者談

16、的是產(chǎn)品的“功用”，而一般銷售人員只會(huì)“描述”產(chǎn)品而已。,你以什么樣的形象出現(xiàn)在客戶面前？ 1。觀察大公司的專業(yè)銷售人員 2。沉穩(wěn)保守的外表，能夠立刻并持續(xù)受到客戶的尊重 3。為你自己的形象定位 4。頭發(fā)和面部 5。外套，襯衫，領(lǐng)帶 6。鞋和襪 7。姿勢(shì)和位置,你想讓客戶第一眼看見有好感嗎？ 前15秒客戶就把你定位了！ 1。你所傳播的全部信息是：用字遣詞占了對(duì)方接受信息的7%，聲調(diào)變化占了38%， 你的肢體語言占了55%。 2。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員似乎有一種天然的“利他傾向” 3。心理研究表明：任何一個(gè)銷售信息的前10到15個(gè)字，的奠定后續(xù)對(duì)話的情緒基礎(chǔ) 4。言語的重要：只要你一開口，別人就可立

17、刻判斷你的受教育程度！,拜訪客戶前的心理預(yù)熱 1?；叵氤晒Φ陌咐?。2。閉眼放松。3。擬出理想的目標(biāo)。4。抓住成功的感覺,首次拜訪的開場(chǎng)白 1。感激： 2。建立期待的心理 3。反問問句 4。提出關(guān)鍵問題,采用兩階段式銷售方式 客戶的服務(wù)距離導(dǎo)入,你擅長于商務(wù)溝通嗎？,公開區(qū)域,潛能區(qū)域,我知道,我不知道,你知道,你不知道,隱藏區(qū)域,盲點(diǎn)區(qū)域,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點(diǎn)區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知道,我不知道,你知道,你不知道,公開區(qū)域,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點(diǎn)區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知道,我不知道,你知道,你不知道,公開區(qū)域,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點(diǎn)區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知

18、道,我不知道,你知道,你不知道,公開區(qū)域,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點(diǎn)區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知道,我不知道,你知道,你不知道,公開區(qū)域,你的傾聽能力如何？ IBM公司為什么要買彼德公司的產(chǎn)品？ 為什么只有一個(gè)烏龜爬上了金字塔？ 傾聽的全部含義是什么？,前30秒判定客戶的風(fēng)格狀態(tài) 1。讓你的客戶感覺到舒適 2。你的風(fēng)格與客戶特別的投緣 3。模仿及配合客戶的肢體語言,量測(cè)表作業(yè),行為風(fēng)格表,讓我們先認(rèn)識(shí)自我,四種行為風(fēng)格,A 掌 握,B 謹(jǐn) 慎,C 影 響,D 穩(wěn) 重,行 為 風(fēng) 格,什么？,誰？,為什么？,怎么樣？,行為風(fēng)格與溝通,A：他唯一的問題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？ B：他們

19、完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒有失誤的情況下，才會(huì)安心地下決心。 C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和服務(wù)而達(dá)成目標(biāo)的故事 D：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵(lì)，才下得了購買決心。,在銷售過程中如何應(yīng)對(duì)4種人？,銷售人員最容易犯的致錯(cuò)誤-不會(huì)聆聽 小朋友的糖果 地鐵車廂里的餅干 1。采購人員對(duì)銷售人員的最大抱怨 2。75%的優(yōu)秀銷售者居然是內(nèi)向型的人 3。每分鐘說230字，聽的速度是550字！ 4。優(yōu)秀的銷售人員會(huì)執(zhí)行30/70法則 5。上帝為什么會(huì)給我們一張嘴，兩個(gè)耳朵？,聆聽對(duì)銷售人員的好處 回想戀愛中的感覺 對(duì)圖片的識(shí)別差異

20、 1。聆聽會(huì)建立信任 2。聆聽可以降低客戶的抗拒 3。聆聽可以建立自我肯定 4。聆聽可以發(fā)展完美的人格及自我訓(xùn)練,聆聽的關(guān)鍵技巧 1。這是所有銷售技巧訓(xùn)練中最難養(yǎng)成的習(xí)慣，它就是在別人說話的時(shí)候保持完全的專注和不分心！ 2。停頓一下再回答 3。澄清問題，“你的意思是” 4。重復(fù)客戶的話,建立關(guān)系的7個(gè)關(guān)鍵步驟 1。絕不批評(píng)，抱怨或者指責(zé) 2。單純的接受 3。贊同 4。感謝 5。羨慕 6。欣然同意的態(tài)度 7。集中注意力,按下正確的情緒按鈕,1。正面的效果（綠色） 2。負(fù)面的效果（紅色） 3。如果你故意按下紅色按鈕,佛洛伊德式的泄密（情緒化的字眼和肢體反應(yīng)） 銷售的關(guān)鍵熱鈕（IBM,WANTWAN

21、T) 激勵(lì)因素和非激勵(lì)因素(赫茲堡的動(dòng)機(jī)心理學(xué)） 低級(jí)銷售者的“鸚鵡”答案（價(jià)格與服務(wù)） 為什么客戶要買我們的產(chǎn)品（最佳的解決方案） 價(jià)格不是客戶拒絕的真正原因（68%的客戶說，這似乎是讓銷售人員安靜走開的最好發(fā)生。）,第3級(jí)臺(tái)階,客戶資格判斷,誰是我們的真正客戶？ 客戶會(huì)在什么時(shí)候購買？,找出黃金未來客戶 1。對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求 2。你的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系 3。對(duì)你的行業(yè)，產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度 4。有給你大單的可能 5?？蛻粲杏绊懥Φ暮诵?6。財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速 7?？蛻舻霓k公室和住宅離你不遠(yuǎn),小心那些最難纏的未來客戶 1。凡事持否定態(tài)度 2。你很難向他展

22、示產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值 3。即使你有業(yè)務(wù)，那也是小業(yè)務(wù) 4。沒有后續(xù)銷售的機(jī)會(huì) 5。他沒有產(chǎn)品見證或者推薦的價(jià)值 6。他的生意做得不好,第4級(jí)臺(tái)階,問題的定義與澄清,問題的管理模式（6標(biāo)準(zhǔn)差） 如何向客戶發(fā)問？ 如何聽出客戶的真正原因？,你的產(chǎn)品和服務(wù)最擅長解決什么？ 在客戶的問題中發(fā)現(xiàn)銷售熱鈕 狀況問題和意義問題的提出 1。你對(duì)目前的狀況滿意嗎？ 2。這個(gè)問題對(duì)你有什么意義？對(duì)你的成本影響有多少？,主導(dǎo)面談的三種問句 （開放，封閉，否定） 問句中三個(gè)有力的字眼 1。感覺?！澳銓?duì)目前銀行的服務(wù)效率感覺如何？” 2。認(rèn)為?！澳阏J(rèn)為新的服務(wù)方式會(huì)方便很多嗎？” 3。依你之見?！耙滥阒姡@是不是能夠

23、解決你問題的最佳選擇？”,課堂練習(xí)： 運(yùn)用提問的方式得到答案,第5級(jí)臺(tái)階,商品介紹和展示,客戶看到他們需要的了嗎？,產(chǎn)品和服務(wù)介紹流程 （展示，說明，發(fā)問） 確定你已經(jīng)建立了高度和諧的信任 你已經(jīng)識(shí)別出了客戶的主要問題和需求 為每個(gè)單元?jiǎng)澫峦昝赖木潼c(diǎn) 用語言教學(xué)，用沉默學(xué)習(xí),TDPPR公式 康明公司最優(yōu)秀的銷售人員 免費(fèi)的午餐 沉錨效應(yīng) 1。時(shí)間（time) 2。日期（date) 3。地點(diǎn)（place) 4。人員（person) 5。理由 (reason),第6級(jí)臺(tái)階,回應(yīng)反對(duì)意見,感覺是不錯(cuò)，可心里還是不實(shí)在 難道我就這么沒有想法嗎？ 你能說服我我就信你！,客戶在心里想什么？,沒有人是靠理性

24、買東西的，邊是出于情緒才購買，然后再理性的為購買而辯護(hù),進(jìn)行分組思考和討論,運(yùn)用20/80原則和6標(biāo)準(zhǔn)差的方法,我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)市場(chǎng)開拓的困難？,D M A I C,拒絕表示客戶有興趣 成功銷售所遭受到的拒絕是 不成功的兩倍 客戶反對(duì)意見的歸類 1。價(jià)格 2。功能 3。售后服務(wù) 4。競(jìng)爭(zhēng) 5。支援 6。保證及保障,1。反對(duì)意見是一種必定有合理答案的疑問 2。限制條件是客戶無法購買你產(chǎn)品或者服務(wù)的真正原因，他是無解的。 3。有趣的是：很多客戶在剛開始會(huì)覺得他們的反對(duì)意見就是限制條件,回復(fù)反對(duì)意見的技巧 1。你必須很有風(fēng)度地回應(yīng)反對(duì)意見 2。去贊美每一項(xiàng)反對(duì)意見 3。你必須尊重他的問題,客戶反對(duì)意見的

25、表現(xiàn)形式 1。要求資訊 2。客觀的反對(duì)意見 3。主觀的反對(duì)意見 4。借口 5。炫耀的反對(duì)意見 6。惡意的反對(duì)意見 7。藏在心里的反對(duì)意見,對(duì)最后反對(duì)意見的處理 1。你問了一個(gè)關(guān)鍵問題以后，就保持沉默 2。附帶條件的和約 3。最后的“拖刀計(jì)” 4。最后的抗拒：“你顯然有很好的理由這樣說，我能知道那是什么嗎？”,回復(fù)反對(duì)意見的典型案例 1?！拔冶仨毢蛦挝坏耐律塘俊?2。“我們已經(jīng)跟某某銀行合作很久了” 3?！鞍涯愕馁Y料留下來，我會(huì)聯(lián)系你”,第7級(jí)臺(tái)階,請(qǐng)求結(jié)案,在決定的關(guān)鍵時(shí)刻，失敗和被拒絕的恐懼會(huì)涌上為了的客戶和銷售人員的心頭，對(duì)兩人而言，他們是在拿金錢和自尊在冒險(xiǎn),由約會(huì)進(jìn)入“企業(yè)結(jié)婚”階段

26、,執(zhí)行銷售結(jié)案 最重要的是：客戶要你去請(qǐng)他們下定單！ 1。精彩的服務(wù)介紹不等于業(yè)務(wù)回自然地水到渠成。 2。在半數(shù)的銷售訪問中，銷售人員并沒有要求客戶購買。 3。在客戶已經(jīng)沒有疑問的情況下，堅(jiān)定而誠意的提出你的要求。 4。在銷售的最后一刻，因?yàn)楹ε禄蛘呒づ磥淼目蛻舳蚱鹆送颂霉摹?5?？蛻舨坏蕾p而且尊重那些回要求定單的人員。,結(jié)案時(shí)你必須知道： 1?？蛻舻臒崆橐呀?jīng)達(dá)到最高點(diǎn) 2?？蛻粝嘈拍愫湍愕墓?3?？蛻魧?duì)你的產(chǎn)品服務(wù)一定有需要 4?？蛻舯仨毝萌绾问褂迷摦a(chǎn)品 5。客戶一定負(fù)擔(dān)得起 6。你的介紹已經(jīng)很清楚了 7?？蛻舻木芙^已經(jīng)結(jié)束。 8。你必須在請(qǐng)求結(jié)案之后保持沉默。,結(jié)案的自我障礙 1

27、。負(fù)面期望 2。缺乏誠意 3。頻道不同 4。個(gè)人沖突,結(jié)案的7項(xiàng)技巧 1。邀請(qǐng)式結(jié)案（如果你喜歡，那么，為什么不定下來呢？） 2。引導(dǎo)式結(jié)案（那么，你的下一步就是 3。選擇式結(jié)果（你看是明天還是后天我來辦理手續(xù)？） 4。二階段式結(jié)案（你看要不要連工資卡一起辦理？） 5。批準(zhǔn)結(jié)案（假如你在這里簽字批準(zhǔn)，那么我們就可以馬上開始作業(yè) 6?！拔乙倏紤]”的結(jié)案（你說的沒有錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉促?zèng)Q定） （顯然你有很好的理由要再可憐，請(qǐng)問那會(huì)是什么？）,堅(jiān)持到底，決不放棄！ 你可以自己讓自己失敗， 但是沒有什么可以阻擋你的前進(jìn)！ 一旦你決定自己要的是什么，就表現(xiàn)得一副不可能失敗的架勢(shì)，而它就

28、會(huì)絕對(duì)實(shí)現(xiàn)！,第8級(jí)臺(tái)階,售后追蹤和服務(wù),如何把客戶的小單做成大單？,建立客戶的穩(wěn)定關(guān)系 失去一個(gè)老客戶相當(dāng)于要開6個(gè)新客戶 得罪一個(gè)客戶，會(huì)影響到25個(gè)未來客戶。 1。你的承諾有兌現(xiàn)嗎？ 2。對(duì)客戶成交之后還有熱情嗎？ 3。你有給客戶額外的收獲嗎？,第9級(jí)臺(tái)階,再次回顧和推薦,客戶變成你真正的朋友了嗎？,美國非服務(wù)類公司的利潤占GDP的%,1950 1960 1970 1980 1990 2000,20,15,10,5,0,資料來源：J.P摩根公司商務(wù)部 經(jīng)濟(jì)學(xué)家2001年12 月18日第65頁,你看見了什么？你想到了什么？,揭示顧客忠誠度的3個(gè)問題 這個(gè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)是日益偏向著情感化經(jīng)濟(jì)

29、 1。整體上，你對(duì)品牌滿意度如何？ 2。你會(huì)繼續(xù)選擇或者購買嗎？ 3。你會(huì)向一位朋友或者同事推薦品牌嗎？,反映顧客情感依附的8個(gè)問題,客戶情感忠實(shí)的4個(gè)基本側(cè)面（信心，誠信，自豪和激情）,1。品牌始終是我信賴的名字 2。品牌始終言而有信 3。品牌始終公平待我 4。如果發(fā)生問題，始終能夠妥善解決 5。我成為品牌的顧客而自豪 6。品牌始終尊重我 7。品牌對(duì)我這樣的人是完美的公司 8。我無法想象世界上沒有品牌,第二天的課程,銷售判斷和應(yīng)對(duì)技能,第一單元 第一節(jié) 成功的銷售還是有效的銷售？ 介紹與基礎(chǔ)概念,事先準(zhǔn)備活動(dòng)：“當(dāng)我是客戶” 提示： 在你自己作為一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)中，你可能會(huì)注意到有一些專業(yè)的銷

30、售人員比其他人更能令你開心。仔細(xì)回想并描述一個(gè)曾經(jīng)令你非常滿意的購買經(jīng)驗(yàn)和一個(gè)令你非常不滿意的購買經(jīng)驗(yàn)，并盡可能詳細(xì)地描述一下當(dāng)時(shí)銷售人員都曾經(jīng)做了些什么或沒做什么。 令你感到滿意的經(jīng)驗(yàn)： 令你感到不滿意的經(jīng)驗(yàn)： ,成功 在銷售中是由一次完成的銷售量來衡量的。 有效 在銷售中是由與同一客戶發(fā)生的重復(fù)業(yè)務(wù) 次數(shù)、客戶轉(zhuǎn)介紹以及與顧客的關(guān)系狀態(tài) 來衡量的。,銷售風(fēng)格 顧客認(rèn)知到的有關(guān)銷售人員的行為模式。,事實(shí)上我們可以感覺到： 每個(gè)銷售人員的銷售風(fēng)格是不一樣的 一些人習(xí)慣于用固定的模式去對(duì)待客戶 但客戶的行為風(fēng)格是完全不一樣的 但客戶的進(jìn)入狀態(tài)（準(zhǔn)備度）是不一樣的 但客戶的規(guī)模和資格也是完全不一樣

31、的,價(jià)值觀體系,思維范式X 考慮自己 強(qiáng)行推銷 一稿數(shù)用的陳述 說得多 推產(chǎn)品 陳述特性 鼓吹產(chǎn)品之前沒 有先認(rèn)可對(duì)方,思維范式Y(jié) 考慮顧客 軟推銷 提問和討論 傾聽 提出利益 提出利益之前 先確認(rèn)需求,第一單元 第二節(jié) 自我評(píng)測(cè),第二單元 第一節(jié) 匹配與行動(dòng) 購買準(zhǔn)備度,所有的顧客的購買心理是一樣的： 如果他面臨一個(gè)完全陌生的產(chǎn)品，必然經(jīng)歷（對(duì)人和對(duì)事） 否認(rèn)，懷疑，探索，承諾，滿意5個(gè)階段,事先準(zhǔn)備活動(dòng) 在下面空格處描述一個(gè)顧客或準(zhǔn)顧客的購買準(zhǔn)備度 購買準(zhǔn)備度,高 中 低,終生 合同 接觸,購買準(zhǔn)備度 一個(gè)顧客或潛在顧客在銷售當(dāng)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品信息、知識(shí)的了解以及準(zhǔn)備購買的承諾程度。,購買準(zhǔn)備度

32、開始的時(shí)候你必須先問自己，在這一刻 希望跟這位顧客達(dá)成什么結(jié)果。,銷售 訂單 提議 采購 購買,* 交易細(xì)節(jié),購買準(zhǔn)備度,銷售 訂單 提議 采購 購買,* 交易細(xì)節(jié),能力,意愿,準(zhǔn)備度,能力,意愿,購買準(zhǔn)備度,準(zhǔn)備度,銷售 訂單 提議 采購 購買,* 交易細(xì)節(jié),知道 認(rèn)知 經(jīng)驗(yàn) 我熟悉 我知道細(xì)節(jié) 我有直接經(jīng)驗(yàn),購買準(zhǔn)備度 顧客有認(rèn)知了嗎？ 是 不,有認(rèn)知 沒認(rèn)知,R1 沒認(rèn)知 沒承諾,R2 沒認(rèn)知 有興趣,R3 有認(rèn)知 不安的,R4 有認(rèn)知 有承諾,能力,意愿,購買準(zhǔn)備度,準(zhǔn)備度,銷售 訂單 提議 采購 購買,* 交易細(xì)節(jié),信心 舒適 投資 在我的決定中 我信任 有形或無形的表現(xiàn),購買準(zhǔn)備度

33、 顧客有認(rèn)知了嗎？ 是 不,有認(rèn)知 沒認(rèn)知,R1 沒認(rèn)知 沒承諾,R2 沒認(rèn)知 有興趣,R3 有認(rèn)知 不安的,R4 有認(rèn)知 有承諾,顧客承諾了嗎？,有承諾 不安的 有興趣 沒承諾,R1 沒認(rèn)知 沒承諾,R2 沒認(rèn)知 有興趣,R3 有認(rèn)知 不安的,R4 有認(rèn)知 有承諾,購買準(zhǔn)備度,高 中 低,事先準(zhǔn)備活動(dòng)： 提示： 在下面的空格里描述一個(gè)準(zhǔn)客戶或客戶的購買準(zhǔn)備度，在每一種水平下他們的說話、手勢(shì)及身體語言都分別有什么特點(diǎn)？ 準(zhǔn)備度水平1（R1）: 沒認(rèn)知 - 沒承諾 _ 準(zhǔn)備度水平2（R2）: 沒認(rèn)知 - 有興趣 _ 準(zhǔn)備度水平3（R3）: 有認(rèn)知 - 不安的 _ 準(zhǔn)備度水平4（R4）: 有認(rèn)知

34、- 有承諾 _,準(zhǔn)備度水平二,關(guān)于準(zhǔn)備度的提示,針對(duì)特定的交易 實(shí)際購買，而非可能購買 判斷他們是否“正在”而非“有能力”購買 不要混淆熱心與承諾 不要混淆不確定與拒絕 準(zhǔn)備度是一個(gè)不斷變動(dòng)的指標(biāo),第二單元，第二節(jié) 找到匹配，開始行動(dòng)！ 銷售風(fēng)格,事先準(zhǔn)備活動(dòng)： 提示： 假如面對(duì)四種不同購買準(zhǔn)備度水平的準(zhǔn)顧客或顧客你將會(huì)怎么做，在下面對(duì)應(yīng)的空格中描述一下。 準(zhǔn)備度水平1（R1）: 沒認(rèn)知 - 沒承諾 _ 準(zhǔn)備度水平2（R2）: 沒認(rèn)知 - 有興趣 _ 準(zhǔn)備度水平3（R3）: 有認(rèn)知 - 不安的 _ 準(zhǔn)備度水平4（R4）: 有認(rèn)知 - 有承諾 _,銷售行為,產(chǎn)品指導(dǎo) 銷售人員更傾向于解答關(guān)于產(chǎn)品

35、或服務(wù)是什么，什么人，什么時(shí)候，在哪里以及如何等問題。 告知 鼓動(dòng) 特色 利益 優(yōu)點(diǎn),支持行為 銷售人員更傾向于從事雙向或多向的溝通、傾聽以及協(xié)調(diào)的行為。 包括： 支持 溝通 協(xié)調(diào) 傾聽 認(rèn)可,銷售行為,支持行為,支持行為 銷售人員更傾向于從事雙向或多向的溝通、傾聽以及協(xié)調(diào)的行為。 包括： 支持 溝通 協(xié)調(diào) 傾聽 認(rèn)可,產(chǎn)品指導(dǎo) 銷售人員更傾向于解答關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)是什么，什么人，什么時(shí)候，在哪里，以及如何等問題。 告知 鼓動(dòng) 特色 利益 優(yōu)點(diǎn),創(chuàng)造顧客的興趣和認(rèn)知 介紹公司、產(chǎn)品和銷售員 建立和諧與信任的關(guān)系 介紹新產(chǎn)品 提供產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié) 說明打電話的目的 提出過渡性的問題,風(fēng)格一 （S1）: 高指導(dǎo)/低支持,有效行為 介紹 教育 引導(dǎo) 指導(dǎo),風(fēng)格一（S1）： 高指導(dǎo)/低支持,無效行為 強(qiáng)迫 威嚇 支配 逼迫,風(fēng)格二（S2）： 高指導(dǎo)/高支持,使產(chǎn)品或服務(wù)獲得顧客 的接受 探尋顧客的需求 認(rèn)同顧客的需求 宣揚(yáng)產(chǎn)品利益 確認(rèn)有效的銷售機(jī)會(huì) 鼓勵(lì)顧客提問、選擇和 做出決定,有效行為,風(fēng)格二（S2）： 高指導(dǎo)/高支持,無效行為,操縱 鼓吹 防衛(wèi) 合理化,說服 宣揚(yáng) 解釋 闡明,風(fēng)格三（S3）： 高支持/低指導(dǎo),無效行為,有效行為,風(fēng)格三