1、 客房工作規(guī)范 第一章工作內(nèi)容第二章客房須知一、服務(wù)規(guī)范二、酒店內(nèi)部信息三、客房使用的設(shè)備四、公共區(qū)域使用的設(shè)備五、客房用品擺放規(guī)范六、清潔用品七、清潔工具八、常見污漬處理措施第三章服務(wù)流程一、清潔流程一=客房工作規(guī)范二、區(qū)域清潔流程二、檢查流程一、入住前查房流程二 、退房查房流程第1章崗位工作內(nèi)容客房服務(wù)員工作內(nèi)容1.保持良好的gfd并達(dá)到”三光” ：輕言輕語、輕輕移動、輕輕行走；2.微笑著迎接客人，提供熱情的服務(wù)，并在3分鐘內(nèi)回復(fù)他們；3.按標(biāo)準(zhǔn)流程，完成日常工作內(nèi)容；4.按要求填寫工作單，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時回復(fù)前臺或門店經(jīng)理；5.按照標(biāo)準(zhǔn)清潔和消毒流程清潔和消毒客人用品和設(shè)施；6.每天按照

2、標(biāo)準(zhǔn)流程清潔酒店周邊、大堂休閑區(qū)、公共廁所、餐廳和自用區(qū)；7.退房，根據(jù)規(guī)范處理客人遺留物品，并及時向前臺或店長報告；8.清潔客房和樓層的公共區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)有故障的設(shè)施和設(shè)備，并立即向經(jīng)理報告；9.做好樓層客房鑰匙的收集工作、保管和移交；10.及時執(zhí)行前臺服務(wù)指令，滿足客人需求，并及時反饋結(jié)果；11.做好收發(fā)亞麻布、庫存工作，并正確使用對講機(jī)和客人用品；12.為生病的客人提供護(hù)理和幫助，并立即向前臺反饋；13.及時滿足客人需求，超越權(quán)限及時匯報；14.樹立安全意識，并立即向商店經(jīng)理報告可疑的人和事；15.完成上級分配的其他任務(wù)?？头糠?wù)日常工作1.7:00-7:15關(guān)閉所有走廊、餐廳前一天晚上開

3、燈；2.7: 15-8: 30清潔大廳、酒店周邊、餐廳衛(wèi)生；3.8:30-12:00從周一到周五有秩序地打掃房間，遵循標(biāo)準(zhǔn)流程并記錄；周六至周日10: 00前到廚房幫忙，10:00至16: 00根據(jù)前臺要求，按標(biāo)準(zhǔn)流程有序打掃房間，并記錄；4.16:00-結(jié)束清潔，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生，并協(xié)助廚房準(zhǔn)備餐具、關(guān)桌子、做家務(wù)，如洗碗。第二章應(yīng)知道客房應(yīng)知道一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)原則：一個目的：顧客的感覺永遠(yuǎn)是第一位的；第二，第一：個人安全第一：顧客和酒店利益第一；三個do ：永遠(yuǎn)不要對客人說不；客房服務(wù)規(guī)范3米微笑并主動問候；3分鐘內(nèi)回復(fù)；三次消去：消除不潔；杜絕不健康現(xiàn)象；結(jié)束不可用的狀態(tài)；(顧客

4、并不總是對的，但是他們必須把對的留給他們)(他們必須在任何時候提問之前被拯救)(任何傷害酒店資產(chǎn)和顧客資產(chǎn)的行為都必須被禁止)(顧客的需求很難滿足，但是他們必須以真誠的態(tài)度被理解)(他們不能總是快樂的，但是他們必須只和客人分享快樂的部分)(事情永遠(yuǎn)不會結(jié)束，然而， 有必要盡可能縮短顧客等待回復(fù)的時間(顧客看到的所有地方必須干凈整潔)(提供給顧客的所有食物必須安全、健康)(顧客使用的所有物品必須完好無損)。 禮儀標(biāo)準(zhǔn)：1.主動問候客人，使用禮貌的語言，自然地微笑；2.及時問候等候的客人，并讓他們等候；當(dāng)客戶需要幫助時，在第一時間向客戶提供幫助；3.當(dāng)你在走廊里遇到一位客人時，你應(yīng)該主動打招呼，并

5、側(cè)著身子讓客人先走；二、酒店內(nèi)部信息公司信息：1.公司預(yù)訂電話號碼：2.客服qq: 3.微信號：freetimeinn 4.微博：新浪時代鄉(xiāng)村酒店5.公司官方網(wǎng)站：酒店內(nèi)部信息存儲信息：1.商店電話：0572- 2.存儲地址：浙江省德清市莫干山鎮(zhèn)仙潭村滿時鄉(xiāng)村酒店3.餐廳時間和價格：價格早餐：7: 30至9: 30免費(fèi)中餐：11:3013:30晚餐，當(dāng)前價格=3元以上從17: 00到19: 00，價格為4.酒店房間類型、房間號、價格，房間設(shè)施、設(shè)備、方位、面積：？13間大床房周末388元/間、 488元/間？14間非周末標(biāo)準(zhǔn)間388元/間、周末488元/間？一房一廳五房，688元/非周末房、

6、788元/周末房？兩個房間，一個客廳，兩個非周末988元/間、周末1088元/間？房間設(shè)備：電視機(jī)、空調(diào)、24小時熱水、無線wifi？1號樓的陽臺朝北、2號樓的陽臺朝南？大床和標(biāo)準(zhǔn)間約20平方米、1間，一廳約30平方米、2間，一廳約60平方米。三個、客房使用的設(shè)備1.電視機(jī)：？掌握電視開、關(guān)、調(diào)試、檢查和清潔方法2.空調(diào)：？掌握開、關(guān)、溫度設(shè)定、檢查和清潔方法3.電熱水壺：？掌握開、關(guān)、檢查和清潔方法4.電蚊香：？掌握開啟、關(guān)閉電蚊香和更換蚊香液(蚊香片)4 、公共區(qū)域使用的設(shè)備(前臺)1. xbox游戲機(jī)：？掌握開、關(guān)、調(diào)試、檢查和清潔方法2.空調(diào)：？掌握空調(diào)開、關(guān)、溫度設(shè)置、檢查和清潔方法3.咖啡機(jī)：？掌握開啟、關(guān)閉、調(diào)試、檢查和清潔方法4.榨汁機(jī)：？掌握榨汁機(jī)的正常使用、零件更換、調(diào)試和清洗方法5.電腦：？掌握電腦的開機(jī)和關(guān)機(jī)、正常維護(hù)和清潔方法5 、客房內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、客房內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)6 、客房內(nèi)清潔物品的名稱和使用。使用多功能清潔劑清潔家具表面的注意事項(xiàng)、地板、墻壁、用洗滌水稀釋。1:40臉盆玻璃清潔劑清潔玻璃、鏡子不要觸摸眼睛、金屬部件水稀釋比1:40馬桶清潔劑清潔馬桶、去除異味不要觸摸眼睛、皮膚、大理石和金屬部件消毒劑按照說明消毒馬桶。