1、服務(wù)形象與接待禮儀,人力資源部,課程內(nèi)容:,一、禮儀的基本概念及重要性 二、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 三、服務(wù)的儀態(tài) 四、服務(wù)的禮節(jié) 五、服飾、儀容、儀表,一、禮儀的基本概念及重要性,中國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱。 “禮儀”一詞，很早就作為典章制度和道德教化使用。,何謂禮儀呢？,禮儀指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，為人們所認(rèn)同、遵守的，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。,禮儀的重要性,大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化 小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象 溝通的潤(rùn)滑劑 一個(gè)溫馨的微笑 一句熱情的問(wèn)候 一個(gè)友善的舉動(dòng) 一副真誠(chéng)的態(tài)度,

2、禮儀的本質(zhì),不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 首要的是發(fā)自內(nèi)心 重在與人互動(dòng)交流 先入為主，第一印象，一見(jiàn)鐘情 舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心 三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容,尊重他人的三A原則,接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪。 談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,尊重他人,用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),二、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),2.1

3、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字不離口；談吐文雅、語(yǔ)言親切；用語(yǔ)謙恭、高雅，避免斗氣語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)。,1、使用禮貌用語(yǔ) 常用服務(wù)語(yǔ)言十二字：歡迎、請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 基本禮貌用語(yǔ)： （1）稱呼語(yǔ)：先生、小姐、女士、首長(zhǎng)、經(jīng)理。 （2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)廣州大廈、歡迎光臨。,（3）問(wèn)候語(yǔ)：你好、早上好、路上辛苦了。 （4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您新年快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 （5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、祝您旅途愉快、歡迎您下次再來(lái)。 （6）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾您了、失禮了、不好意思。,（7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 （8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系。 （9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需

4、要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎？ 2、稱呼恰當(dāng)，區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣，尊卑有序，注意技巧,體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。,3、對(duì)話時(shí)保持適當(dāng)距離（一米左右）。 4、注意傾聽(tīng)，行注目禮，及時(shí)反應(yīng)并不打斷客人談話。 5、對(duì)客人問(wèn)詢的事宜不清楚時(shí)，應(yīng)查找資料或請(qǐng)示上級(jí)，決不能以“不知道、不清楚”作回答，亦不可不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。,6、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范 A、客人來(lái)到“您好，歡迎光臨” B、 客人離去、離店“您慢走”、“歡迎您下次光臨” C、 請(qǐng)客人重復(fù)敘述“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？ D、 客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”,E、 客人表示致歉 “沒(méi)關(guān)系”、“不必介意” F、 需要打斷客

5、人的談話“對(duì)不起，打擾一下” G、 答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題” H、 暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人“請(qǐng)稍候” I、 離開(kāi)客人后返回“對(duì)不起，讓您久等”,接電話的禮儀,2.2 電話禮儀,撥打電話程序,1、預(yù)先整理講話內(nèi)容。 2、撥通電話后，向?qū)Ψ街乱院?jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。 3、使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 4、確定對(duì)方為要找的人并致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。,5、按事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 6、確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 7、致謝語(yǔ)，再見(jiàn)語(yǔ)。 8、待對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。,三、服務(wù)的儀態(tài),3.1 站姿,站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，線條優(yōu)美，

6、精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開(kāi)，與肩平行。,儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重,3.2 坐姿,1、身體端正，腰背挺直，肩放松，坐椅子2/3處。女士?jī)赏炔n，男士?jī)赏确珠_(kāi)，不可過(guò)大。見(jiàn)到客人應(yīng)立即站起并招呼客人。 2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；,正確

7、的坐姿,不雅的坐姿,3.3 手姿,1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)； 2、在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)； 3、談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大； 4、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手； 5、切忌以手指或筆尖直接指向客人 ；,指引動(dòng)作要領(lǐng)：,橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度

8、在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。,四、服務(wù)的禮節(jié),4.1 引路,在走廊引路時(shí)： 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時(shí)： 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中注意引導(dǎo)提醒： 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。,4.2 握手,注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。 注

9、意時(shí)間長(zhǎng)度：一般三至五秒即可。 注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。 握手時(shí)應(yīng)伸出右手。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。 男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。,4.3 開(kāi)門(mén),向外開(kāi)門(mén)時(shí) 先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，并施禮。 進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) 敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。 側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 敲門(mén) 有節(jié)奏“XXX”。 先敲一次

10、，沒(méi)有回應(yīng)，再連續(xù)敲兩次。 不可敲個(gè)不停。,4.4 乘梯,電梯沒(méi)有其他人的情況： 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 電梯內(nèi)有人時(shí)： 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 在電梯內(nèi)： 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。,五、服飾、儀容、儀表,儀表展示整體形象,儀表展示整體形象,服飾、儀容：,發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)。禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝。禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。 服裝：套

11、裝，絲襪淺色。禁：口袋放過(guò)多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋。禁：不干凈。,男性服務(wù)服飾、儀容：,發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。 臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過(guò)多物品。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。,1、長(zhǎng)短搭配適當(dāng)： 上衣不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，裙子的下擺不過(guò)膝，上衣袖長(zhǎng)恰巧蓋住著裝者的手腕為好。 2、穿著到位： 更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。 3、要系好紐扣： 上衣的紐扣必須一律全部系上。,套裙的穿法 ：,1、要拆除衣袖上的商標(biāo)、熨燙平整： 2、要系好紐扣： 通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。 就座后，西裝上衣的紐扣則要解開(kāi)，以防走樣。 通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的則要全部系上。,西裝的穿法：,3 、要不卷不挽： 4、要慎穿毛衣：在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單