1、骨子里的細節(jié) 萬科地產的全客戶觸點體驗,2,客戶觸點？,銷售部門：售前、售中、售后 客服部門：收樓、入住、投訴 物業(yè)部門：社區(qū)安全、公共衛(wèi)生清潔服務、社區(qū)活動、維修、投訴處理、設施/設備維護、停車管理、會所活動/管理、家政服務等。 ,3,目錄,一.引言 二.萬科產品體驗館 三.萬科會議室接待 四.萬科樣板房 五.萬科現(xiàn)房 六.結語,4,一.引言,萬科之道 VANKE PHILOSOPHY 做簡單而不是復雜 做透明而不是封閉 做規(guī)范而不是權謀 做責任而不是暴利,5,一.引言,04年，重復購買意向63，推薦購買74。 05年統(tǒng)計得出每個老客戶平均向6.28人推薦，成功成交率20.4 06年，至06

2、年底，平均每個老客戶曾向6.41人推薦過萬科樓盤。,6,一.引言,Why？ What？ How？,7,二.萬科產品體驗館,時尚前衛(wèi)的體驗場所,引領行業(yè)的客戶體驗,8,1. 健康安全 綠色家居,首先展示產品“以客戶為中心”的理念，表示為客戶的需求而不斷努力,9,1. 健康安全 綠色家居,演繹：空氣質量 噪音隔離 采光通風 環(huán)保裝修 表現(xiàn)萬科為“生態(tài)家居”妥貼考量 萬科的產品“好房子”，環(huán)境健康，居住安心。,10,1. 健康安全 綠色家居,扶手的創(chuàng)新設計，更舒適更安全。,小小扶手，展示設計的體貼用心,11,通用方便，人性家居 為特殊生理周期的人專門設計,貼心設計，以人為本,12,2. 空間點滴 舒

3、適家居,1）玄關空間 2）廚房空間 3）客廳空間（舒適光環(huán)境） 4）衛(wèi)浴空間 5）臥室（健康睡眠） 6）給排水體驗,13,2. 空間點滴 舒適家居,廚房垃圾處理與調味料盒專利設計，半開放式廚房更符合中國烹飪習慣,餐廳與客廳燈光智能控制，為日常不同活動設計相應光環(huán)境，生活更舒適,關注日常生活細節(jié),14,2. 空間點滴 舒適家居,臥室的燈光、窗簾、電視機智能控制，一覺安睡到天亮,不一定實用，但展現(xiàn)萬科設計之用心， 客戶感覺貼心,15,2. 空間點滴 舒適家居,舒適享受的浴室，仿佛能感覺使用時的愜意,小細節(jié)，大感動,板凳,16,2. 空間點滴 舒適家居,有意見或建議，請留言,同層排水，方便維修，妙處

4、多,實用，但這不是萬科的專利設計,17,3. 住宅產品 空間體驗,U5 空間體驗 趣味玄關 優(yōu)雅廚房 創(chuàng)意洗衣間 細致衣帽間 集成智能化系統(tǒng),18,3. 住宅產品 空間體驗,景觀窗，集成智能化系統(tǒng),家務空間，干濕分離 不可比擬的空間優(yōu)勢,19,3. 住宅產品 空間體驗,創(chuàng)意無處不在，全面貫徹“以客戶為中心”的設計理念，提升客戶體驗,20,4. 質量品質 技術革新,工業(yè)化住宅體驗區(qū) 模板作業(yè)區(qū) 鋼筋作業(yè)區(qū) 構件作業(yè)區(qū) 工藝作業(yè)區(qū),21,4. 質量品質 技術革新,構建工業(yè)化制作，提高產品質量。表明萬科在此方面奠定行業(yè)領導地位，贏得客戶信賴。,將制作地鐵管片的技術用于制造房住宅，提升產品品質,22,

5、5. 本章小結,服務態(tài)度創(chuàng)造良好客戶體驗，用心創(chuàng)意，提升客戶體驗 規(guī)范化形成行業(yè)準繩，質量保證，贏得客戶信賴 話語權先聲奪人，形成行業(yè)領頭羊的觀念,23,1. 會議室接待,會議室準備充分 工作人員的服務規(guī)范 企業(yè)的品牌意識無處不在,24,2. 本章小結,細微之處展現(xiàn)企業(yè)文化 品牌意識細節(jié)入手,25,四.萬科樣板房,骨子里的中國 萬科第五園,展示得很好，具體做得又如何呢？,26,1. 售樓中心,你們有什么事？,物業(yè)統(tǒng)一的站崗亭,體貼的“路牌”,27,1. 售樓中心,售樓處配備貸款咨詢處,28,1. 售樓中心,專為孩子們提供了游戲場所,29,2. 外環(huán)境,愜意的候車點，溫馨的提示，富有創(chuàng)意和品味的

6、標示,30,2. 外環(huán)境,古建筑的真實再現(xiàn)，提升客戶對樓盤文化內涵的理解，又展現(xiàn)企業(yè)實力,31,2. 外環(huán)境,樣板房是有名的設計師，展現(xiàn)萬科企業(yè)實力,裝修中， 也不見臟亂,32,3. 樣板房,體貼的看房程序,33,溫馨提示無所不在,34,3. 樣板房,體驗館里展示的創(chuàng)意設計已用于樣板房中，不是擺空架子,35,3. 樣板房,展示你想看的細節(jié),36,3. 樣板房,又見同層排水,樣板間所用材料一覽表,37,3. 樣板房,工程透明化，展現(xiàn)工程質量，讓你買的更放心,38,3. 樣板房,所用材料實物相見，質量有保證,39,4. 本章小結,服務態(tài)度好，看房過程溫馨 “以人為本”的設計理念做到實處 小細節(jié)，更能顯示企業(yè)大實力 毛坯樣板房的透明化工藝展示，展現(xiàn)樓盤品質，客戶買得放心,40,五. 萬科現(xiàn)房,再來看看現(xiàn)房,41,五. 萬科現(xiàn)房,精心的扶手設計,溫馨提示隨項目風格改變，設計精美,42,五. 萬科現(xiàn)房,已建成的小區(qū)管理嚴格，業(yè)主和買房的都安心（買別墅的故事） 交房環(huán)節(jié)考慮周到（手續(xù)一步到位） 細節(jié)設計展現(xiàn)品牌，品味,4