1、淶源職教中心 王志衛(wèi),客房服務培訓,綱要,1.客房清掃的準備 2.客房的清潔整理,1.服務用語 2.特殊情況處理 3.處理客人投訴,客房清掃的規(guī)定,1,VIP房間,走客房,普通住客房,空房,總臺或領班指示,客房清掃的順序,MUR,2,清掃方法,從里到外,干濕分開,環(huán)形整理,注意墻角,從上到下,臥室衛(wèi)生間區(qū)別對待,3,開門、燈、空調(diào)、窗,清煙灰缸、紙簍、垃圾,撤玻璃杯、臟布件等,做床,擦家具設備及用品,查有無損壞、短缺,添補用品,吸塵,關（觀）,登記,臥室清掃程序,4,開燈、換氣扇,沖便器,收毛巾、洗浴品、垃圾,洗墻面、臉盆、便器,擦干衛(wèi)生間設備、墻面,消毒,添補用品,刷洗地面,吸塵,關（觀）,

2、衛(wèi)生間清掃程序,5,酒店客房的日常標準禮貌用語,1.在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！ 2.陌生客人要求開房門時應講“對不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請報開房人的姓名，核實無誤后才能開門。 3.如果在打掃房間的過程中，客人回來，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人說“可以”就繼續(xù)清理，如果客人說“不可以”應馬上退出房間再次向客人致歉“對不起，打擾咯！您需要的時候請與總臺聯(lián)系！” 4.客人需要的物品酒店沒有的，應先向客人致歉：“對不起XX先生XX女士，您需要的物品我們酒店沒有?！?6,5.發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關時，應打電

3、話給客人，并講“XX先生XX女士，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全請把房門關上?！?6.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！XX先生XX女士這是您要的XX?！?7.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人，“先生女士您好有XX先生女士來訪，你方便會客嘛？”如果客人同意，就可以把客人帶到房間，如果客人不同意，就應講“對不起，XX不在，有什么事情我可以幫您轉達嗎？” 8.如果客人有什么問題，應耐心等待客人把話說完再回答，不可以中途插段客人飛話，如果沒聽清楚，應說|“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復一遍好嗎”,1、在梯廳口或樓道上遇到客人： 早上好/下午好/晚上好，

4、先生/小姐 2、遇到客人入住樓面： 您好，歡迎您的到來，請問您幾號房間/讓我?guī)ズ脝幔?3、當客人要求我們提供服務時： 好的，請稍等。/請稍等，我馬上就來。,客房各類情景用語,4、若讓客人久等： 對不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時間了。 5、當客人提出的服務要求一時無法滿足時： 對不起，讓您失望了，但我正通過-/您看這樣是否可以？ 對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復您。,6、進房為客人打掃房間： 對不起，打擾了。請問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？ （客人不要打掃房間）打擾了，我等下再來，請您在需要時聯(lián)系服務中心。 （客人同意打掃房間）謝謝您，我會盡快的打掃完畢。,7、房間打掃完畢：

5、先生/女士，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的嗎？ 8、退出房間時： 您辛苦了，請您好好休息，再見。 對不起，打擾您了，再見。,9、客人在梯廳口等候電梯（或時間較長）時： 請稍等，電梯馬上就到。 真對不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。 10、當電梯到達時： 這邊的電梯到了，請進，請慢走。/祝您一路順風。,11、當客人提出退房時： 請您到總臺直接結帳，歡迎您再次光臨。 請允許我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_結帳好嗎？感謝您的光臨。 12、當受到客人表揚時： 謝謝您的表揚，這是我應該做的。 您太客氣了，我很樂意為您服務。,13、進房為客人開夜床： 先生/女士，晚上好，請問現(xiàn)在可以為您做

6、一下夜間小整理嗎？ 14、當客人拒絕開夜床： 對不起，打擾您了，如果您覺得何時方便，請通知服務中心。這是今天的報紙，放在寫字臺上好嗎？謝謝。,15、進房收取客衣： 上午好，我來取您要清洗的衣服。/請問衣服是需要干洗嗎？ 我們有加快服務，可以在四小時內(nèi)取回，同時加收50%服務費。 16、發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）： 先生/女士，請問這件衣服在送洗前是否需要先織補一下 ？ 先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？,17、整理房間時，客人回房： 先生/女士，您好，我正在為您清理房間，請問我可以繼續(xù)嗎？ （不可以）那我先不打擾了，如您需要，請與我們服務中心聯(lián)系。 （可以）謝謝

7、，請您先坐下休息，房間十分鐘便可完成的。,18、當客人詢問去處時： 您可以先到一樓大堂，然后在商場往右拐，再走十米便到了。 506房間在走廊的盡頭，這邊請。 如您不介意，我愿與您前往/我可以帶您過去，這邊請。 19、行進中，需超越同行客人： 對不起，我可以先過嗎？謝謝。,20、工作時不小心損壞了客人的物品： 真對不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔賠償。 21、將物品送入房間： 您好，這是您要的嗎？我?guī)湍旁谧郎虾脝幔?22、打電話詢問是否可以進房維修設備： 先生/女士，您好，我是樓層服務員，請問我們現(xiàn)在是否可以進房維修？ 23、維修完畢后： 先生/女士，已修好，給您添麻煩

8、了，謝謝，再見。,24、開單后請客人簽字： 先生/女士，您的消費金額是元，請您在此簽名，謝謝。 25、當客人遺失物品時： 先生/女士，您先別急，我們會盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時候，在哪兒？,26、當客人提出批評時： 先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會再發(fā)生，請接受我們真誠的歉意。 我會馬上將您的意見（建議）傳達給我們的領班，謝謝您。 27、當客人因為自己的動作慢、手腳不靈而感到困惑時： 先生/女士（夫人），請慢慢來。/請別急，讓我來幫助您好嗎？,28、勸告、建議客人怎么做時： 對不起，請您到吸煙處吸煙，好嗎？/對不起，我們輕聲交談好嗎？ 對不起，請您到大廳等候好嗎

9、？/對不起，請您到總臺支付今天的房款好嗎？ 您需要留言嗎?,29、客人不小心損壞房間物品： 我們希望您沒有受傷，若有我們可以為您聯(lián)系醫(yī)生前來就診。 對不起，依據(jù)酒店的規(guī)定，可能還要您破費，謝謝您的理解。 30、查房是客人房間有物品少損： 對不起，先生/小姐，耽誤您的時間了，我們在檢查時發(fā)現(xiàn)房間少了，您能幫我們回憶一下它具體放在哪了嗎？謝謝。,情景模擬： 1、引客進房背景：客人離開電梯，樓層服務員迎上前去表示歡迎,（面帶微笑）先生，下午好，旅途順利嗎？ 是的，謝謝。 歡迎您來到八樓，我是樓層服務員，有事盡管吩咐。 809房間在哪兒？ 先生，請往這邊走。 到了，請把您的房間鑰匙給我好嗎？我來為您開

10、門。 給你。,7,（敲門通報，開門）請進。 您覺得這間房怎么樣？ 哦，這里感覺舒適并且安全，我很喜歡。 拉開窗簾）這間房朝陽，能看到美麗的長城景色。 是啊，多美的景色。 （把房間鑰匙遞給客人）這是您的房間鑰匙，趙先生，還有什么需要我做的嗎？ 能告訴我這個房間的電話號碼嗎？ 房間的分機號同房間的號碼是一樣的，如有您有什么需要請撥8 非常感謝。 別客氣，希望您在這里會感到很愉快。再見。 再見。,A：X先生/女士：您好，請問您住幾號房，您能出示一下房卡嗎？ B：我沒有房卡，房卡在朋友那里，您先幫我開門 A：很抱歉，我不能確認您的身份，為了我們住店客人的財產(chǎn)的安全，請您提供登記人的姓名和身份證號碼好嗎

11、？ 如該客人，并核對無誤也可以為客人開門。,2、在走廊上碰到客人要求開門，又不能確定該客人身份。,3、客人要求打掃房間,都已經(jīng)快中午了，我住的房間還沒有打掃好。 對不起，我正準備把這間房打掃完了就去打掃您的房間。 是嗎，為什么我們的房間總是最晚的？ 對不起，我有10間房要打掃，如果沒有特殊要求，我會依次打掃。 那能提前給我打掃房間嗎？ 當然可以，只要客人有要求，我們就會先打掃這些房間。有什么要求，您盡管告訴我們，我們會盡力滿足的。您的房間號碼是608吧？ 是的。 您的房間半個小時后就能打掃好。 謝謝 別客氣，真心希望您在這里住的愉快。,4.當你打掃時客人回來了怎么辦？,A：X先生/女士：您好，

12、請問您住幾號房間，您能出示一下房卡嗎？ B：好吧 （客人拿出房卡給客房服務員，拿至門鎖處試卡，綠燈，客房服務員把房卡還給客人） A：謝謝，現(xiàn)在方便繼續(xù)為您打掃房間嗎？ 如客人同意則盡快為客人打掃 如客人不同意 A:好的，如您需要打掃房間，請撥打“5”與客房辦公室聯(lián)系或掛清掃牌，祝您入住愉快！再見（客房服務員退出給客人關上門，離開）,門鎖顯示不可開 打電話至總臺詢問賓客姓名，核對賓客身份“對不起，請把您的全名告訴我好嗎？”或“可以知道您的姓名嗎？” 如是此房客人，“X先生/女士：對不起，由于您的房卡已過時失效，如果您需要續(xù)住請到總臺辦理相關手續(xù)” 如不是此房客人是其它房間客人則說：“X先生/女士

13、這是XXXX號房，您的房號是XXXX這邊請”引領客人至房間 并幫客人打開房門，讓客人進房，與客人道別，祝入住愉快！,投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的,任何酒店 投訴都不可避免 關鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉化成積極面，不斷提高服務質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。,8,某天早晨，前臺值班員工接到808房客楊先生的投訴：楊先生和王晨先生來廣州參加行業(yè)研討會，楊先生在酒店做預訂確認時他用自己和王晨先生的名字合訂了一個帶有兩個臥室的套間，在前臺辦理入住手續(xù)時告訴前臺說王先生幾個小時內(nèi)會到達，然后讓服務生幫他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端參

14、加一個教育研討會去了。 幾分鐘后，王先生到了。他到818房間一看，發(fā)現(xiàn)自己的房間的那張床太窄，便打電話到前臺要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個套間，至于房間號請去前臺查詢，前臺會告知他的。安頓好之后，王先生就去會見一位同行去了。,案例中的前臺小姐起初不同意，經(jīng)過協(xié)商之后答應可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這樣的損失主要是以下原因： 一是酒店提供的客房設備與客人要求不符。 二是前臺工作人員的工作不夠認真細致。前臺工作人員陳小姐沒有及時填寫清楚客房狀況調(diào)整表和更改客房資料，為楊先生發(fā)出了錯誤的信息，耽誤了客人的時間。 三是酒店沒有進行核對

15、就將818房作為OK房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。 四是交班溝通不順暢。 五是酒店的計算機出現(xiàn)故障。,1. 星級酒店應具備良好設施設備、優(yōu)異的常規(guī)服務 及與服務項目相適應的用具和表單。 2. 換房時應填寫客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關資料， 并在備注欄中注明客人原房號，并知會相關部門。 3.應對計算機進行定期檢查及系統(tǒng)維護。 “雙重賣房”是前臺較容易出現(xiàn)的工作失誤，應對容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個總臺操作環(huán)節(jié)應嚴密把關，逐級檢查，要核對房卡、計算機房態(tài)和實際房態(tài)等顯示是否一致，確保出租客房的完好性。工作人員要有很強的責任感，才能確保不出差錯。,一個小時之后，楊先生回到818房，看到王先生留給他的

16、便條，便打電話給前臺詢問新?lián)Q的房間號，可是前臺說因為新的房間沒有登記楊先生的名字，根據(jù)酒店規(guī)定，他們是不能隨便透露客人房間號的，不過可以幫他把電話接入王先生的房間，可楊先生打王先生房間的電話一個小時出現(xiàn)的都是忙音。查詢前臺才知道是計算機出故障了，前臺暫時無法查詢到王先生的房間號，請他稍等，說是稍后答復。就在楊先生等回復電話的時候，一位陌生人打開房門走了房內(nèi)，兩個人頓時都驚訝，陌生人的驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打電話找前臺來處理這件事情。 待查詢到王先生的房號時已經(jīng)很晚了，因此楊先生告訴前臺小姐他決定當晚先在818房間睡一宿，但他認為不該付房費，因為這是酒店的失誤。,雙重賣房,怎樣對待投訴？,

17、持歡迎態(tài)度 樹立“客人總是正確的”信念 掌握客人投訴的一般心態(tài)：,客人將自己感到不滿的事情說出來，為的是得到飯店的尊重； 希望酒店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應的行動； 客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；,客人利用投訴的機會將心中的怒氣發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。,客人通過投訴，希望酒店承認自己所說的事實是正確的； 要求酒店給予一個明確的表示包含物質(zhì)和精神兩個方面。,處理投訴的四大原則,投訴處理的技巧,“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。,用姓名稱呼客人。,實時記錄要點。,不要匆忙做出許諾。,不應該對客人的投訴抱有“大事化小，小事化了”的態(tài)度。,不要對客人含糊其辭

18、。,服務的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你應該,你弄錯了,我們不會 我們從沒 我們不可能,以前從來沒有人抱怨過 這些。,這是我們公司的規(guī)定。,我不知道。,這不關我的事。,我們可不負責。,這是你的事，你自己做決定。,我們一直都是這樣做的。,絕對不會，絕對不可能。,附一：處理投訴時的常用客套話,1、我們當盡力而為，但我很難給您保證什么。 2、非常抱歉我們不能對此事負責，你應該把貴重物品寄存在接待處。 3、相信服務員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。 4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點誤會。 5、很抱歉，但情況已如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。 6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我