1、服務(wù)意識 培訓(xùn),河南合眾匯金實業(yè)有限公司,人力資源部-白好好 4.12,培訓(xùn)大綱,為什么要有服務(wù)意識,顧客是怎樣失去的,顧客要什么,我們應(yīng)做到的,服務(wù)意識的 概念,1、服務(wù)意識概念,服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。（舉例說明） 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。,2、-為什么要有服務(wù)意識,1)、企業(yè)核心競爭力 服務(wù)的作用越來越重要，而且

2、對于越大的品牌、越大的公司來說，服務(wù)就越重要，除了產(chǎn)品是永遠的核心競爭力以外，服務(wù)最終也會是企業(yè)最核心的競爭力之一，服務(wù)本身就是構(gòu)成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。 奇瑞的銷售公司 副總經(jīng)理 秦力洪,2）、消費者維權(quán)意識提高 在汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)意識越來越強的情況下，汽車投訴案件卻越來越多，在某種程度上也反映了消費者對服務(wù)意識的加強，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，媒體越來越多的相關(guān)報道及各專業(yè)調(diào)查公司對汽車售后服務(wù)的關(guān)注，無不加速著消費者對汽車售后服務(wù)和維權(quán)意識的覺醒。,競爭帶來的,最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品,上帝,3）、競爭使然 在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商

3、品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。,服務(wù)利潤的源泉,一個小故事分享-服務(wù)的增值價值,數(shù)不盡的財富滾滾而來。,這個故事引發(fā)的感想聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？思想分享。,3、-顧客是怎樣流失的,顧客的期望越來越高,更注意自己所得到的服務(wù) 對服務(wù)有了更多的要求 對服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,與五年前相比，顧客,服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),他們認(rèn)為,顧客流失的原因,一個不滿的顧客,l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客， l 24人不滿但并不投訴 l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-

4、20人 l 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系,l 一個滿意的顧客會告訴1-5人 l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個滿意的顧客,4、-顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素,

5、服務(wù)的關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,關(guān)鍵因素,5、-我們應(yīng)做到的,顧客服務(wù)的等級,一、有問必答,二、保持溝通,三、專人負責(zé),四、超常服務(wù),五、專業(yè)顧問,六、長期伙伴,等級,你的位置在哪里？,我們應(yīng)做到,“被動式維修”帶入 “主動式關(guān)懷”的新時代，帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價格/工時透明、專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證等服務(wù)承諾。,(1) 我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。 (2) 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)。 (3) 我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和服務(wù)站的服

6、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,（4）、 我們應(yīng)當(dāng)以優(yōu)良服務(wù)去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化。 (5) 、寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。 (6) 、在任何情況下都不要同客人爭吵。,服務(wù)英文為service，其具體含義是： Ssmile 員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。 Eexcellent 員工要將每一項微小的服務(wù)工作做得都很出色。 Rready 員工要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 Vviewing 員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 Iinviting 員工在每次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人再次光臨。 Ccreating 每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 E

7、eye 每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并 提供服務(wù)，使客人時刻感受到員工在關(guān)心自己。,我們應(yīng)做到,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ,演 練,兩組成員根據(jù)實際工作配合，現(xiàn)場演練 1、面對初次到訪者。 2、面對抱怨的客戶。,觀眾以服務(wù)意識內(nèi)容評價：,祝大家工作愉快，收益多多！,7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING解決問題的基本方法七步成詩,麥肯錫公司項目小組培訓(xùn)材料,機密,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,HKTR980306T

8、P-AC,34,“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！?有關(guān)解決問題常見的迷思,“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力.是教不出來的?！?迷思,事實,35,解決問題的七個步驟,陳述問題,分解問題 (問題樹),去掉所有非關(guān) 鍵問題(漏斗法),制定詳細的 工作計劃,進行關(guān)鍵分析,綜合調(diào)查結(jié)果， 并建構(gòu)論證,講述來龍去脈：在 溝通文件中將數(shù)據(jù) 及論證聯(lián)系起來,一周解答， 然后再來,？,步驟1,步驟2,步驟3,步驟4

9、,步驟5,步驟6,步驟7,36,第一步-陳述問題,清晰地陳述要解決的問題,清晰陳述問題的特點 一個主導(dǎo)性的問題或堅定的假設(shè) 具體，不籠統(tǒng) 有內(nèi)容的(而非事實的羅列或一種無可爭議的主張) 可行動的 以決策者下一步所需的行動為重點,37,首要之務(wù)是對問題的準(zhǔn)確了解,38,陳述問題的實例-公共圖書館,公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問題,評價,圖書館是否應(yīng)努力改善對會員的服務(wù)？,能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務(wù)？,圖書館有哪些改善會員服務(wù)的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？,事實的陳述,無可爭議,太空泛,具體，可行動的,問題

10、,39,其他方面-問題的背景情況,1.決策者,4.成功的標(biāo)準(zhǔn),2.影響決策者的主要因素,5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn),3.解決問題的時間,6.所需的準(zhǔn)確度,哪些是他們比較關(guān)心的問題？ 你如何解決互相沖突的問題？,決策者如何判斷是否成功地解決了問題？ 他/她所關(guān)心的是什么？,哪些是你的聽眾？,哪些是衡量成功的主要變數(shù)？,多快需要找出解答？,需要何種準(zhǔn)確度？,40,問題背景情況的實例-公共圖書館,1.決策者,4.成功的標(biāo)準(zhǔn),2.影響決策者的主要因素,5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn),3.解決問題的時間安排,6.所需的準(zhǔn)確度,圖書館館長 12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準(zhǔn) 已任職7年 市長 將在9個月后重新選舉，并面臨著需

11、增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力,改革必須同圖書館的使命一致 改革計劃必須可在6個月內(nèi)實施 改善成果必須在6個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn) 因為圖書館的工作人員是主要的改革實施者，所以他們必須支持改革,圖書館館長 理事會 市長,不超出預(yù)算 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善 發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚信,必須在6個月內(nèi)進行改善，所以必須在2月內(nèi)解決問題,對所需變革種類的強有力的指導(dǎo)比細節(jié)的精確度更為重要 但不能超出預(yù)算,41,關(guān)心聽眾所急,42,“杰瑞，我根據(jù)一個人所穿的鞋來對他進行評判?！?一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標(biāo)準(zhǔn),43,注意多快需要答案,44,步驟2-分解問題,邏輯樹,問題陳述,問題/假設(shè)1,問

12、題/假設(shè)2,問題/假設(shè)3,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,45,邏輯樹的三種類型,類型,描述,推論的成份,首先定義問題，再將問題分成不同的部分,先給出解決問題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設(shè),列出關(guān)鍵問題，使之能用是或否來回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動的邏輯順序排列,推論,以假設(shè) 為主,問題圖,利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹來找出問題 邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束,利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用,行動、主張、標(biāo)準(zhǔn)、問題、話題,原因,？,？,什么/ 如何,原因,是,否,46,推論式的邏輯樹舉例-公共圖書館,圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算

13、的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進借閱現(xiàn)有材料的方法來改善服務(wù)？,為什么業(yè)績變差？ 不采取行動能否改變？,延長開館時間能否有重要的改善機會？,通過更好地選擇書籍/刊物能否改善業(yè)績？,使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績？,圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？ 圖書館員工有改變嗎？ 圖書館的布置改變了嗎？ 圖書館的借閱程序有改變嗎？,晚上時間延長？ 周末時間延長？ 周末提早開館？,準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說？ 不同的專題？ 更多的精裝而非平裝書？,目前圖書館的布置是否最理想？ 讀者是否非常了解如何借閱資料？ 是否備有回答問題的服務(wù)？,47,切勿低估協(xié)作與團隊合作對解決問題的價值,48,步驟3-淘汰非

14、關(guān)鍵的問題,淘汰的問題,問題陳述,問題1,問題2,問題3,經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第一步 假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭 使用80/20的思考方式 重點努力解決最重要的問題 不僅要常問“那又會怎樣”.而且還要問你忘了什么 進行一項較困難的研究分析時淘汰非關(guān)鍵性問題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵,問題4,49,步驟4-制定詳細的工作計劃,問題 從邏輯樹中最後一點(或葉)開始 重要議題和未解決議題定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動 確定每個議題都盡量具體明確 必要時進一步細分,假設(shè) 假設(shè)是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因 列舉假設(shè)可用 前線想法 自我想法 同事間想法 小

15、組組員之間討論 琢磨假設(shè) 重新調(diào)整分析議題的先後順序,分析工作 分析是對檢討假設(shè)或不成立之模式的說明，目的是要解決問題 決定決策過程 決定分析深度 簡單案例 復(fù)雜的說明,來源 指出分析資料可能出處 尋求可用的既有資料 決定用何種分析方法,職責(zé)/時間安排 說明負責(zé)搜集資料或分析工作的人 決定搜集資料與做分析的人 決定時間表、工作段落,最終產(chǎn)品 說明診斷後的結(jié)果 畫草圖 寫出診斷的前因後果,定義,行動,50,詳細的工作計劃-公共圖書館實例,問題 為什么業(yè)績下降？,假設(shè) 新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置,分析工作 搬家前后圖書館的平面圖例 分析使用情況，進出館的模式，走動的距離，所用路途 分析

16、顧客抱怨的根本原因,來源 圖書館平面圖、藍圖 發(fā)行量記錄 進出館人次 抱怨圖書館記錄 圖書館的步行路程 重點客戶群,職責(zé)/時間安排 張三8/31 李四9/6 王二9/2,51,工作計劃的最佳做法,提早 經(jīng)常 具體 綜合 里程碑,不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作 隨著反復(fù)仔細分析數(shù)據(jù)而修改、補充或改善工作計劃 具體分析，尋找具體來源 同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設(shè) 有序地工作-使用80/20方法按時交付,52,有條不紊的及早規(guī)劃工作計劃對解決問題大有幫助,“哇！不對！”,53,步驟5-進行關(guān)鍵分析,原則 以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向 經(jīng)常反復(fù)地進行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析 盡可能地簡化分析 仔細分析之前估算

17、其重要性 使用80/20及簡便的思維方法 從專家那里得到數(shù)據(jù) 對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度 同項目小組共享良計 對困難有所準(zhǔn)備 勇于創(chuàng)新,評注 不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么問題？” 不要繞圈子 不輕言使用大的線性計劃之類的工具 開闊視野，不要見樹不見林 別鉆牛角尖 經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo)方向 記住假設(shè)也是會被推翻 檢驗?zāi)愕挠^點 眼光放遠，探照前路 尋找突破性觀點,54,盡可能選擇簡便的問題解決方式,55,并避免復(fù)雜，間接或推論的方法,56,對準(zhǔn)夠精確的目標(biāo)即可，不需完美,57,尋找明顯事物,58,一定要充分利用其他人的經(jīng)驗,59,并設(shè)法找專家來導(dǎo)引你的分析工作,60,進行檢查以

18、保證結(jié)論同事實相符,61,隨著跡象的增多，準(zhǔn)備重新修改你的假設(shè),62,放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難,63,同項目小組共享良計,64,永遠尋找開創(chuàng)性的方法,65,仔細將你的工作紀(jì)錄成文件,66,步驟6-綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證,使用情況復(fù)雜性解決方法,情況,復(fù)雜性,解決方法,陳述問題在當(dāng)下的情況,將困難之處詳細列出以改善情況,列出可能的解決途徑,或者,金字塔結(jié)構(gòu),主要結(jié)論,子論點,子論點,輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),問題,或選擇方案樹形圖,問題,問題,行動1,行動2,行動3,行動4,是,否,是,否,67,論證實例-公共圖書館,盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料,圖書館的新樓同舊樓截然不同 放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動 而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金,圖書館應(yīng)當(dāng) 將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍)放在圖書館的前端 開始一項普遍的宣導(dǎo)計劃來告訴使用者新館的平面布置 將今后6個月買新書