1、全面質(zhì)量管理原理概述1. 在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語(yǔ)中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對(duì)意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實(shí)際用途；b.產(chǎn)品的售價(jià)。 2. 在“質(zhì)量控制”這一短語(yǔ)中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個(gè)步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采了糾正措施；d.安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。 3. 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長(zhǎng)和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。 4. 全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要

2、的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加工方法以及認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。 5. 質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過(guò)程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。 6. 質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。 7. 要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Job of quality control），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計(jì)控制；b.進(jìn)廠材料控制；c.產(chǎn)品控

3、制；d.專題研究。 8. 建立質(zhì)量體系是開(kāi)展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。 9. 質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。 10. 在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來(lái)委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達(dá)到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。 11. 原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計(jì)師”，同時(shí)，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。 12. 從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來(lái)看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與

4、整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。 13. 質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。 14. 在全面質(zhì)量管理工作中，無(wú)論何時(shí)、何處都會(huì)用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法只是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。 15. 應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。明智的做法是，選擇一兩個(gè)質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃。 16. 全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過(guò)由操作者自己衡量成績(jī)來(lái)促進(jìn)和樹(shù)立他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量

5、管理工作的積極成果全面質(zhì)量管理簡(jiǎn)介 摘自全面質(zhì)量管理基本知識(shí)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國(guó)，后來(lái)在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始推行，并且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng)。特別是日本，在60年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國(guó)的矚目。20世紀(jì)80年代后期以來(lái)，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC(TotalQualityContr01)演化成為TQM(Total Quality Management)，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理

6、念。我國(guó)從1978年推行全面質(zhì)量管理以來(lái)，在理論和實(shí)踐上都有一定的發(fā)展，并取得了成效，這為在我國(guó)貫徹實(shí)施ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，反之ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和實(shí)施又為全面質(zhì)量管理的深入發(fā)展創(chuàng)造了條件。我們應(yīng)該在推行全面質(zhì)量管理和貫徹實(shí)施ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐中，進(jìn)一步探索、總結(jié)和提高，為形成有中國(guó)特色的全面質(zhì)量管理而努力。一、全面質(zhì)量管理的概念如前所述，全面質(zhì)量管理在早期稱為TQC，以后隨著進(jìn)一步發(fā)展而演化成為TQM。菲根堡姆于1961年在其全面質(zhì)量管理一書(shū)中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下

7、進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！狈剖系倪@個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了以下三個(gè)方面。首先，這里的“全面”一詞首先是相對(duì)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計(jì)”而言。也就是說(shuō)要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問(wèn)題。其次，“全面”還相對(duì)于制造過(guò)程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程包括市場(chǎng)研究、研制、設(shè)計(jì)、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購(gòu)、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，它們相

8、互制約、共同作用的結(jié)果決定廠最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。僅僅局限于只對(duì)制造過(guò)程實(shí)行控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒(méi)有實(shí)際意義的。菲氏的全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的接受。但各個(gè)國(guó)家在實(shí)踐中都結(jié)合自己的實(shí)際進(jìn)行了創(chuàng)新。特別是20世紀(jì)80年代后期以來(lái)，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出廠一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。在這一過(guò)程中，全面質(zhì)量管理的概念也得到了進(jìn)一步的發(fā)展。1994版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參

9、與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界廣泛共識(shí)。二、全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理在我國(guó)也得到一定的發(fā)展。我國(guó)專家總結(jié)實(shí)踐中經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀點(diǎn)。即認(rèn)為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全多樣”的基本要求。1、全過(guò)程的質(zhì)量管理 任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。從全過(guò)程的角度來(lái)看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來(lái)。

10、為此，全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)(作業(yè))，到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。換句話說(shuō)，要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過(guò)程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)汁過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來(lái)，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。為此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來(lái)的而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是已經(jīng)既成事實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來(lái)；從管

11、結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀瑢?shí)行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過(guò)程之中，做到“防患于未然”。當(dāng)然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠或流人下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)在任何情況下都是必不可少的。強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，不僅不排斥質(zhì)量檢驗(yàn)，而且甚至要求其更加完善、更加科學(xué)。質(zhì)量檢驗(yàn)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，企業(yè)內(nèi)行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)制度必須堅(jiān)持，并且要進(jìn)一步使之科學(xué)化、完善化、規(guī)范化。(2)為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理要求企業(yè)

12、所有各個(gè)工作環(huán)節(jié)都必須樹(shù)立為顧客服務(wù)的思想。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)。因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹(shù)立“下道工序是顧客”，“努力為下道工序服務(wù)”的思想。現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會(huì)影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)影響整個(gè)過(guò)程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗(yàn)，滿足下道工序的要求。有些企業(yè)開(kāi)展的“三工序”活動(dòng)即復(fù)查上道工序的質(zhì)量；保證本道工序的質(zhì)量；堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)為下道工序服務(wù)是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。只有每道工序在質(zhì)量上都堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標(biāo)一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求

13、，滿足用戶期望的產(chǎn)品?？梢?jiàn)，全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。2、全員的質(zhì)量管理產(chǎn)品和或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作。(1)必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)的目的有兩個(gè)方面。第一，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增

14、強(qiáng)參與意識(shí)。在教育和培訓(xùn)過(guò)程中，要分析不同層次員工的需求，有針對(duì)性地開(kāi)展教育和培訓(xùn)。 (2)要制訂各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權(quán)、敢于放權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關(guān)方能否滿意、企業(yè)能否對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速反映決定了企業(yè)能否生存。而提高反應(yīng)速度的重要和有效的方式就是授權(quán)。第二，企業(yè)的職工有強(qiáng)烈的參與意識(shí)，同時(shí)也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應(yīng)的責(zé)任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權(quán)和職責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)該要求各部門和相關(guān)人員對(duì)

15、于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾。當(dāng)然，為了激發(fā)他們的積極性和責(zé)任心，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎(jiǎng)懲機(jī)制掛起鉤來(lái)。只有這樣，才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。 (3)要開(kāi)展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的重要形式之一是質(zhì)量管理小組。除了質(zhì)量管理小組之外，還有很多群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如合理化建議制度、和質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽等?？傊?，企業(yè)應(yīng)該發(fā)揮創(chuàng)造性，采取多種形式激發(fā)全員參與的積極性。3、全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)加以理解。從縱向的組織管理角度來(lái)看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作，其中尤以

16、高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來(lái)看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來(lái)理解。 (1)從組織管理的角度來(lái)看，每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理?！叭髽I(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法找到各部門的關(guān)鍵

17、、薄弱環(huán)節(jié)或必須解決的重要事項(xiàng)，確定出本部門的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，開(kāi)展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。(2)叢質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。但由于各部門的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強(qiáng)各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足

18、顧客期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，使企業(yè)的所有研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。建立和健全全企業(yè)質(zhì)量管理體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標(biāo)志?？梢?jiàn)，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善?！?、多方法的質(zhì)量管理影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；即有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高要求的企業(yè)外部的因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管

19、理辦法來(lái)解決當(dāng)代質(zhì)量問(wèn)題。目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計(jì)方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非統(tǒng)計(jì)方法。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；還有新七種工具，具體包括：關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來(lái)得到了廣泛的關(guān)注，具體包括：質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)、田口方法、故障模式和影響分析(FMEA)、頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)、六西格瑪法()、水平對(duì)比法(Benchmarking)、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等。本書(shū)第三篇

20、將對(duì)其中的一些方法進(jìn)行介紹。總之，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能?！岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)的，這是我國(guó)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。堅(jiān)持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹(shù)立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，是我國(guó)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導(dǎo)思想。三、

21、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則如前所述，20世紀(jì)80年代后期以來(lái)，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC演化成為TQM，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。質(zhì)量不再是僅僅被看作是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，而是整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理已經(jīng)成為組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的最有力武器。在此情況下，全面質(zhì)量管理的理念和原則相對(duì)于TQC階段而言都發(fā)生了很大的變化。ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是各國(guó)質(zhì)量管理專家智慧的結(jié)晶?？梢哉f(shuō)，ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是一本很好的質(zhì)量管理教科書(shū)。在2000版ISO 9000

22、標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。這八項(xiàng)原則反映亍全面質(zhì)量管理的基本思想。這八項(xiàng)原則分別是1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?！鳖櫩褪菦Q定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要應(yīng)該成為企業(yè)存在的前提和決策的基礎(chǔ)。為了贏得顧客，組織必須首先深入了解和掌握顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，在此基礎(chǔ)上才能滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。為了確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以顧客為中心，企業(yè)必須把顧客要求放在第一位。2、領(lǐng)導(dǎo)作用“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！逼髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒔M織的宗旨

23、、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境，從而帶領(lǐng)全體員工一道去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。3、全員參與“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?！碑a(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)中所有部門和人員工作質(zhì)量的直接或間接的反映。因此，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，更重要的是全員參與。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。為了激發(fā)全體員工參與的積極性，管理者應(yīng)該對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要通過(guò)制度化的方式激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。在全員參與過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)合作是一種重要的方式，特別是跨部門的團(tuán)隊(duì)

24、合作。4、過(guò)程方法“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！辟|(zhì)量管理理論認(rèn)為：任何活動(dòng)都是通過(guò)“過(guò)程”實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)分析過(guò)程、控制過(guò)程和改進(jìn)過(guò)程，就能夠?qū)⒂绊戀|(zhì)量的所有活動(dòng)和所有環(huán)節(jié)控制住，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。因此，在開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，必須要著眼于過(guò)程，要把活動(dòng)和相關(guān)的資源都作為過(guò)程進(jìn)行管理，才可以更高效地得到期望的結(jié)果。5、管理的系統(tǒng)方法“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！遍_(kāi)展質(zhì)量管理要用系統(tǒng)的思路。這種思路應(yīng)該體現(xiàn)在質(zhì)量管理工作的方方面面。在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)尤其如此。一般其系統(tǒng)思路和方法應(yīng)該遵循以下步

25、驟：確定顧客的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；確定過(guò)程和職責(zé)；確定過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用來(lái)測(cè)定現(xiàn)行過(guò)程的有效性；尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)方向；實(shí)施改進(jìn)；監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果；評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。6、持續(xù)改進(jìn)“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?！辟|(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。顧客需要在不斷地提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。7、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！睘榱朔乐箾Q策失誤，必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛收集信息，用

26、科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn)，靠運(yùn)氣”。為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無(wú)數(shù)點(diǎn)子多”的不良決策作風(fēng)。8、與供方互利的關(guān)系“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?！痹谀壳暗慕?jīng)營(yíng)環(huán)境中，企業(yè)與企業(yè)已經(jīng)形成了“共生共榮”的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)之間的合作關(guān)系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于雙方共同發(fā)展的長(zhǎng)期合作關(guān)系。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則，但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅限于此。原因在于，ISO 9000族是世界性的通用標(biāo)準(zhǔn)，因此它并不能

27、代表質(zhì)量管理的最高水平。企業(yè)在達(dá)到ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求之后，還需要進(jìn)一步的發(fā)展。這就需要更高的標(biāo)準(zhǔn)和更高的要求來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的工作。在國(guó)際范圍內(nèi)享有很高聲譽(yù)的美國(guó)馬爾克姆，波多里奇國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)代表了質(zhì)量管理的世界水平。波獎(jiǎng)中體現(xiàn)的核心價(jià)值觀也反映了全面質(zhì)量管理的基本原則和思想。其中很多有ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一致。除此之外，作為代表質(zhì)量管理世界級(jí)水平的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，波獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀還有一些超越了八項(xiàng)基本原則的范疇，體現(xiàn)了達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想。下面將波獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀羅列出來(lái)供參考。(1)領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。(2)顧客推動(dòng)。(3)有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)(4)尊重員

28、工和合作伙伴。(5)靈敏性。(6)以未來(lái)為中心。(7)管理創(chuàng)新。(8)基于事實(shí)的管理。(9)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。(10)重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值。(11)系統(tǒng)觀點(diǎn)。四、全面質(zhì)量管理的實(shí)施根據(jù)前述全面質(zhì)量管理的定義，我們也可以把TQM看成是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方法或思路，企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，除了注意滿足“三全一多樣”的要求外，還必須遵循一定的原則并且按照一定的工作程序運(yùn)作。1、實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則(1)領(lǐng)導(dǎo)重視并參與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，因此，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。國(guó)內(nèi)外實(shí)踐已證明，開(kāi)展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，必須首先強(qiáng)化

29、自身的質(zhì)量意識(shí)，必須帶頭學(xué)習(xí)、理解全面質(zhì)量管理，必須親身參與全面質(zhì)量管理，必須親自抓，一抓到底。這樣，才能對(duì)企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作深入扎實(shí)、持久地開(kāi)展下去。(2)抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。它體現(xiàn)了與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代生產(chǎn)相適應(yīng)的現(xiàn)代管理思想。因此，在推行全面質(zhì)量管理過(guò)程中，必須在思想上擺脫舊體制下長(zhǎng)期形成的各種固定觀念和小生產(chǎn)習(xí)慣勢(shì)力的影響，樹(shù)立起質(zhì)量第一、提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為中心的指導(dǎo)思想，樹(shù)立起市場(chǎng)的觀念、競(jìng)爭(zhēng)的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進(jìn)質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新觀念。在

30、此基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，綜合地、系統(tǒng)地不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。 全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。通過(guò)明確的目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)方方面面的活動(dòng)，激發(fā)企業(yè)全體職工的積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)而衡量和監(jiān)控各方面質(zhì)量活動(dòng)的績(jī)效。沒(méi)有目標(biāo)的行動(dòng)是盲目的行動(dòng)，也很難深入持久，很難取得實(shí)效，甚至可能造成內(nèi)耗和浪費(fèi)。只有確立明確的質(zhì)量目標(biāo)，才有可能針對(duì)這個(gè)目標(biāo)綜合地、系統(tǒng)地推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作。企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過(guò)一個(gè)健全而有效的體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。通過(guò)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系可以使影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物、管理等，以及所有環(huán)節(jié)，涉及

31、到企業(yè)中所有部門和人員，都處于控制狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上，就可以確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其次，通過(guò)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系，可以使企業(yè)所有部門圍繞質(zhì)量目標(biāo)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，相互協(xié)調(diào)地為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)努力。全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量，提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。它要求綜合、靈活地運(yùn)用各種有效的管理方法和手段，從而有效地利用企業(yè)資源，生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品。目前，全面質(zhì)量管理的很多方法和技術(shù)都引起了廣泛的重視，并日在實(shí)踐中發(fā)揮了重要的作用，包括統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)和方法、水平對(duì)比法、質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)、六西格瑪法等。(3)切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作如前所述，全面質(zhì)量管理是全過(guò)程的質(zhì)量管理，是從市場(chǎng)調(diào)研一直到售

32、后服務(wù)的系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理要切實(shí)取得實(shí)效，必須首先做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。所謂全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是指開(kāi)展全面質(zhì)量管理的一些前提性、先行性的工作?；A(chǔ)工作搞好了，全面質(zhì)量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于取得成效。反之，基礎(chǔ)工作搞得不好，不管表面工作如何有聲有色，如同建立在沙洲上的大廈，隨時(shí)都有坍塌的危險(xiǎn)。(4)做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作開(kāi)展全面質(zhì)量管理，必須進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，綜合治理。首先必須明確各部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制。全面質(zhì)量管理不是哪個(gè)部門的事情，也不是哪幾個(gè)人的事情，而是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和。同時(shí)，這個(gè)總和也不是各個(gè)環(huán)節(jié)活動(dòng)的簡(jiǎn)單相加，而是

33、一個(gè)圍繞著共同目標(biāo)協(xié)調(diào)作用的統(tǒng)一體。因此，為了使顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意，就必須明確各有關(guān)部門在質(zhì)量管理方面的職能并規(guī)定其職責(zé)、以及圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)所承擔(dān)的具體工作任務(wù)。如果各部門所各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)沒(méi)有得到明確的規(guī)定，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作就不可能得到有效的執(zhí)行。此外，還必須建立一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能。這一綜合性機(jī)構(gòu)的任務(wù)，就是要把各方面的活動(dòng)納入質(zhì)量管理體系的框架中，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，從而以最少的人員摩擦、最少的職能重疊和最少的意見(jiàn)分歧來(lái)獲得最大的成果。質(zhì)量管理體系開(kāi)始運(yùn)行之后，還要通過(guò)一系列的工作對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)控，保證使之按照規(guī)定的目標(biāo)

34、持續(xù)、穩(wěn)定地運(yùn)行。這方面的工作包括質(zhì)量成本的分析、報(bào)告，質(zhì)量管理體系審核，以及對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查等。宏觀的質(zhì)量認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督制度也是促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作的有效手段。(5)講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來(lái)提高質(zhì)量能帶來(lái)企業(yè)和全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。在企業(yè)中推行全面質(zhì)量管理，能夠減少整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程及各個(gè)工序的無(wú)效勞動(dòng)和材料消耗，降低生產(chǎn)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大。從宏觀的角度講，這又可以節(jié)約資源，減少浪費(fèi)，增加社會(huì)財(cái)富，為全社會(huì)帶來(lái)效益。另一個(gè)方面，質(zhì)量和成本之間到底是什么關(guān)系?有的人認(rèn)為質(zhì)量越高，成本也越高，

35、因此，質(zhì)量水平達(dá)到顧客可以接受的程度就行了。有的人認(rèn)為質(zhì)量達(dá)到一定水平之后，再提高質(zhì)量就會(huì)導(dǎo)致成本的大幅上升，因此，無(wú)條件地、不計(jì)成本追求“高質(zhì)量”是不足取的。需要說(shuō)明的是，目前人們對(duì)于這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)逐步達(dá)成了共識(shí)：質(zhì)量水平越高，成本越低。正如克勞斯比所說(shuō)的：生產(chǎn)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品本身才是最昂貴的。因此，我們必須正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量和成本之間的關(guān)系，通過(guò)系統(tǒng)分析顧客的需求，采用科學(xué)的工作方法，在不斷滿足顧客要求和市場(chǎng)需要的情況下，獲得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。2、實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法在具體實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，可以遵循五步法進(jìn)行。這五步分別是：決策、準(zhǔn)備、開(kāi)始、擴(kuò)展和綜合。(1)決策。這是一個(gè)決定做還是不做決策的過(guò)程。對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于存在各種各樣的驅(qū)動(dòng)力，因此他們有實(shí)施全面質(zhì)量管理的愿望，常見(jiàn)的動(dòng)因有：企業(yè)有成為世界級(jí)企業(yè)的遠(yuǎn)景構(gòu)想；企業(yè)希望能夠保持領(lǐng)導(dǎo)地位和滿足顧客