1、如何提升呼叫中心客戶滿意度第一講 服務(wù)的真諦(上)一、引言章節(jié)簡介二、服務(wù)的定義在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)值中所占的比例高達(dá) 70%以上；當(dāng)今世界已經(jīng)變成一個服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)社會。1、服務(wù)（SERVICE）的定義 康乃爾大學(xué)通過把 SERVICE 的每一個字母拆分開來，對服務(wù)（SERVICE）的定義如下：S表示要以微笑待客（S: Smile for everyone）E表示要精通服務(wù)上的工作（E: Excellence in everything you do）R表示對每一個客戶的態(tài)度都要親切友善（R: Reaching out to every customer with hospital）

2、V是要將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物（V:Viewingevery customer as special）I要邀請每一位顧客下次再光臨（I:Invitingyourcustomerto return）C是要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境（C:Creatingawarm atmosphere）E則是要以眼神來表示對顧客的關(guān)心（E: Eye contact that shows care）總結(jié)來說，服務(wù)就是微笑、專業(yè)、友善、態(tài)度、邀請、環(huán)境和眼神交匯； 一個好的服務(wù)人員最寶貴的就是他的服務(wù)觀念和態(tài)度，有了正確的態(tài)度，顧客才可能會感到滿意。 國外學(xué)者 Alan Dutka 從顧客滿意的觀點探討

3、，對服務(wù)的定義有另外一種解釋，與康乃爾大學(xué)的解釋異曲同工，大同小異，具體如下：真誠（Sincerity）同理心（Empathy）值得信任（Reliability）具有價值（Value） 彼此互動（Interaction） 完美演出（Completeness） 充分授權(quán)（Empowerment） 還有安全保障、迅速與效率SSincerity（Employeeswithpoliteand courteous manner.）EEmpathy（Employees with the willof becoming the role of customers）RReliability（Employees

4、withprofessionalknowledgeandhonest attitude）VValue（Employees provide a servicewhichbeyondcustomersexpectation）IInteraction（Employeeswithresponsivemannerandgood communication skills）CCompleteness（Employees do theirbestinprovidingservicestothe customers）EEmpowerment（Employeescouldhandlethevariouscusto

5、mers requests in time）表格 1-1 Alan Dutka 對 SERVICE 的解釋2、服務(wù)的具體特性（1）服務(wù)是在提供的當(dāng)下產(chǎn)生的，無法事先生產(chǎn)或預(yù)做準(zhǔn)備。（2）服務(wù)是無法集中生產(chǎn)、檢查、儲備或庫藏的。通常都是顧客所在的地方，由一些未受管理階層直接影響的人所提供。（3）接受服務(wù)的人得到的都不是具體的東西，服務(wù)的價值在于其個人的經(jīng)驗。（4）這樣的經(jīng)驗無法賣給、或傳給第三者。（5）如果表現(xiàn)不佳，服務(wù)是不能“重來”的，因此補償或是道歉是挽回顧客滿意的惟一方法。（6）品質(zhì)保證必須發(fā)生在生產(chǎn)之前或者當(dāng)時，而不像制造業(yè)般發(fā)生在事后。（7）提供服務(wù)通常都需要某種程度的人際互動，買賣雙

6、方必須有相當(dāng)程度的接觸，才能創(chuàng)造服務(wù)。（8）服務(wù)接收者的期待，是整和到其個人對話的滿意之中的，服務(wù)品質(zhì)是非常主觀的事。（9）顧客在服務(wù)接收過程中必須遇到的人和程序愈多，他對經(jīng)驗感到滿意的機會就降低。這一個觀點非常重要，這就是我們?yōu)槭裁闯Ｖv在提供服務(wù)的時候，爭取一次性解決，提供一站式服務(wù)的原因。三、服務(wù)業(yè)的分類方式從以前的工業(yè)化時代（分為工業(yè)化前期、工業(yè)化和工業(yè)化后期）慢慢進(jìn)入到現(xiàn)在的服務(wù)經(jīng)濟(jì)型社會，而產(chǎn)業(yè)也從農(nóng)林漁木礦發(fā)展到制造業(yè)，再到現(xiàn)在的三級產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)包含有運輸和公用事業(yè)、修理和維護(hù)、批發(fā)和零售、銀行保險和醫(yī)療、不動產(chǎn)的中介、房屋買賣和旅游等等；教育和娛樂金融、通信、客服中心等等這

7、些都是服務(wù)行業(yè)。服務(wù)業(yè)的區(qū)分依據(jù)有：以有形的財貨加上服務(wù)或者是純粹的服務(wù)來分類； 以有形和無形來區(qū)分；依照搜尋的品質(zhì)來區(qū)分；依照人員的攝入、設(shè)備攝入的高低來區(qū)分。（一）服務(wù)業(yè)分類的方式：1.純的產(chǎn)品包含了食品業(yè)、成衣制造業(yè)、房子、車子這些有形的實體的產(chǎn)品；產(chǎn)品和就是有形的財貨和服務(wù)混合的，比如餐飲行業(yè)、百貨零售業(yè)旅館業(yè)運輸行業(yè)；純無形的服務(wù)行業(yè)，比如教育。顧問行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、法律、娛樂貿(mào)易、財務(wù)這些都是無形的。從有形到無形的這種所謂的光譜的分類，我們看到有形的比如從鹽和糖、飲料、餅干、汽車、球具、面包、熟食、餐飲行業(yè)一直到無形行業(yè)的投資顧問等等，還有飛航、教學(xué)，這就是從產(chǎn)品有形到無形的一個譜系

8、按照搜尋的品質(zhì)來劃分，高搜尋的品質(zhì)有珠寶行業(yè)、古董、瓷器、家具、房屋、汽車、桌椅。它們屬性是屬于商品的，也比較容易評估它的價值的，而有的多半是有形的。2.高經(jīng)驗品質(zhì)的搜尋是按照高經(jīng)驗的品質(zhì)的，比如說理容行業(yè)、旅游行業(yè)、度假行業(yè)、溫泉、按摩、施肥、看護(hù)除蟲。它是不分服務(wù)不分產(chǎn)品，有形無形的一種結(jié)合， 而且較不容易評估。3.純服務(wù)無形的第三種是純服務(wù)的無形的，是高信用品質(zhì)的。電視、電腦維修、法律服務(wù)、管理顧問、汽車修車還有醫(yī)療診斷是屬于多數(shù)服務(wù)極難評估的。在按照這個大量服務(wù)與定做型服務(wù)來區(qū)分的話，大量的服務(wù)行業(yè)有新聞雜志、批發(fā)零售、旅行業(yè)等等；定做型的服務(wù)行業(yè)有旅館、餐廳、美容、健康、接受個別預(yù)定

9、的像咨詢服務(wù)、顧問服務(wù)、軟體的開發(fā)、廣告服務(wù)等等。從這些例子中我們能夠了解到，從產(chǎn)品到服務(wù)行業(yè)的一種區(qū)分方式的差異。企業(yè)服務(wù)、金融的服務(wù)、銀行這種通信貿(mào)易的服務(wù)；零售、維修、維護(hù)修理基礎(chǔ)建設(shè)的服務(wù)；運輸、IT 這種通信行業(yè)；個人的服務(wù)的餐飲、旅游、住宿、醫(yī)療保健、公共行政服務(wù)教育或政府等等；這都是五種服務(wù)的行業(yè)的例子，基本上都是關(guān)心生活品質(zhì)，以健康、教育、娛樂來衡量這種品質(zhì)的。關(guān)鍵人物是專業(yè)的人員，關(guān)鍵的資源是咨詢，關(guān)鍵的活動為服務(wù)、維護(hù)、修理運送和管理。而服務(wù)行業(yè)的這些關(guān)鍵因素中，最重要的是專業(yè)人員?？蛻羰峭高^服務(wù)的接觸的那一剎那之間，來獲得你企業(yè)的服種內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)的一種評估，所以一個服務(wù)

10、行業(yè)，尤其像呼叫中心這種行業(yè)，服務(wù)人員的專業(yè)性很重要。一個顧客不見得會了解你企業(yè)的實際內(nèi)容，比如你企業(yè)有多大？你企業(yè)的資金多么雄厚？你企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人是多么多么的偉大？但是他所能夠了解的能接觸的就是他跟你這企業(yè)接觸的那個服務(wù)人員，他本身的專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)業(yè)還有很多的分類方式，比如從純產(chǎn)品的到混合式的；從大量的服務(wù)一直到個性化的服務(wù)、定做型服務(wù)和純服務(wù)。（二）服務(wù)的意義產(chǎn)品：消費者得到固定元素的所有權(quán)，是物體、一種裝置、一種東西。服務(wù)：消費者得到勞務(wù)所提供的價值，一種行為、一種表現(xiàn)、一種努力這就是產(chǎn)品和服務(wù)的一個很大的一個區(qū)別。四、服務(wù)滿意度提升的關(guān)鍵要素1、服務(wù)滿意度的提升，包括

11、下列關(guān)鍵要素：（1）服務(wù)品質(zhì)因人而異在服務(wù)的過程當(dāng)中品質(zhì)是很難控制的，它的質(zhì)量會因人而異，并且容易消失。（2）服務(wù)品質(zhì)的提升需要顧客參與（3）服務(wù)品質(zhì)隨時間變化隨著時間的不同，服務(wù)品質(zhì)會有所變動；管理的要義就是服務(wù)品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。（4）易消失性管理的要義就是需求管理、產(chǎn)出管理、服務(wù)流程的管理，就是調(diào)節(jié)服務(wù)能量與平滑需求。（5）服務(wù)地點管理的要義就是分散式服務(wù)，非定點式服務(wù)。（6）無形性管理的要義就是經(jīng)驗品質(zhì)、信用品質(zhì)，就是讓你無形的東西盡可能變成一種有形的認(rèn)同。第二講 服務(wù)的真諦(下)一、服務(wù)特性的內(nèi)涵1.變動性相同的服務(wù)人員，不同的時間地點，被服務(wù)對象的情緒各不相同， 對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)同感

12、也各不相同。尖峰離峰時期，服務(wù)人員所花費的時間和精力明顯不同。2. 服務(wù)人員的經(jīng)驗服務(wù)人員的經(jīng)驗，也是服務(wù)品質(zhì)差異的一個重要因素。客服人員、銀行行員、航空站的柜臺、護(hù)士、百貨公司等等都是一些典型的服務(wù)人員。3.無形性因為服務(wù)是無形的，它又會隨著時間變動，所以購買前通常都會 問一下這家的服務(wù)好不好？我可不可以使用這一家？這一家銀行怎么 樣？等問題，所以它是一個口碑的行業(yè)。由人的嘴巴傳給另外一個人， 然后讓大家普遍造成對這一個服務(wù)行業(yè)的認(rèn)同，可透過控制服務(wù)接觸來使抑制性最小化，建議在傳統(tǒng)的四 P 的行銷策略中加入?yún)⑴c流程的策略，強調(diào)建立一次性系統(tǒng)服務(wù)的重要性。讓顧客來參與流程的制訂， 隨著時間變動

13、的管理對策，后場服務(wù)工業(yè)化與前場服務(wù)顧客化這就是 前臺和后臺的區(qū)別。前臺比如客服中心，一線人員面對客戶盡量能夠 強調(diào)的是顧客化，以顧客為核心，而后場盡量能夠做到自動化、工業(yè) 化，一切都是能夠盡量降低依賴人的，因為人會造成品質(zhì)的差異，盡 量能夠造成自動化的流程的，重視服務(wù)人員的這種篩選和訓(xùn)練，降低 抑制性的發(fā)生機率。4.降低自動化的流程服務(wù)的另外一個特征就是人與人之間的接觸很是關(guān)鍵，如果全是所謂的人與物的接觸，人與機械的接觸的話，這種服務(wù)品質(zhì)認(rèn)同又會降低。所以在降低服務(wù)的變動性的同時，也要考慮到他對于服務(wù)的認(rèn)知性的這一點。所以我們會談到在呼叫中心里面 IVR 的使用、和其他的制度式的使用與話務(wù)人

14、員的使用的這么一個配套的方式，建立一些服務(wù)績效指標(biāo)來控制員工維持服務(wù)的品質(zhì)。用服務(wù)績效來控制員工，維持一個很高的服務(wù)品質(zhì)，建立一個顧客的建議系統(tǒng)，主動調(diào)查顧客的抱怨。對于顧客投訴處理也是一個關(guān)鍵問題，服務(wù)的無形性是一種執(zhí)行活動，購買者在購買之前無法被接觸到，嘗到、聞到、看到是基于實體上的無形，服務(wù)無法展示，不易被記憶，所以是特征心理上無形性。產(chǎn)出衡量困難，不容易靠專利來保護(hù)，信譽與信任十分重要，而這些無形的東西也很難靠專利來保護(hù)。不像一個有形的產(chǎn)品一個科技，可以申請專利，無形的東西完全是一種信賴、一種信任。無形性的請教問題，基于服務(wù)前無法看到會感受到，消費者有較高的自覺風(fēng)險。無形性使得企業(yè)更不

15、容易界定目標(biāo)客戶，也提高新產(chǎn)品開發(fā)的困難。如何界定目標(biāo)客戶也是一個很關(guān)鍵的問題，要清楚誰才是你的客戶，如何能夠鎖定所謂的目標(biāo)客戶，這對于一個服務(wù)行業(yè)也是很重要的，但是也非常困難。服務(wù)的成本，因為無形性更難計算，如何去衡量服務(wù)的成本。呼叫中心是提供服務(wù)的，服務(wù)又是無形的，所以成本很難衡量，而服務(wù)本 身又不是直接創(chuàng)造。所謂的你的經(jīng)濟(jì)利益的，那呼叫中心就變成一個成本中心， 這就是呼叫中心是成本中心的理念。由于無形性的這種特性，所以呼叫中心的 經(jīng)濟(jì)利益和成本的衡量，就比較難計算了。從管理對策來講，與顧客建立溝通的管道，降低直覺的風(fēng)險，展示資格證明，強調(diào)服務(wù)人員的專業(yè)性，所以服務(wù)人員的認(rèn)證過程很重要，能

16、夠增加使用服務(wù)者對你的信心。二、積極建立良好的品牌形象 加強售后聯(lián)系，盡可能地利用群眾力量，達(dá)到口碑宣傳的效果。 盡量利用專利，保障技術(shù)部分不被抄襲。 通過服務(wù)人員與服務(wù)流程，證明服務(wù)品質(zhì)；通過實物演示，辦公室的位置裝璜，服務(wù)場所的設(shè)計，服務(wù)人員的制服標(biāo)語、口號、線索，提供有形的證據(jù)，提高無形性管理，降低顧客直覺風(fēng)險。三、服務(wù)業(yè)的策略性分類服務(wù)的對象可以是人，也可以是物；服務(wù)活動可能是有形的或無形的表格 2-1 服務(wù)業(yè)策略性分類（一）服務(wù)的重要性：要吸引一個新顧客，所花費的成本要比留住一位老顧客多出五到七倍，所以說老顧客比新顧客重要；因此通常我們要在原有顧客的基礎(chǔ)上深耕服務(wù)、增殖服務(wù)。要消滅一

17、個負(fù)面的印象，需要 12 個正面的印象才能夠彌補。所以任何一次負(fù)面的印象，都存在擴(kuò)大效應(yīng)，需要很多的正面印象才能彌補。1、春秋航空公司霸機事件案例起因：飛機晚點，且時間較長，達(dá)五六個小時；于是乘客就把飛機強霸住， 要求補償，而且是當(dāng)下就要做出補償?shù)倪@種承諾。事后分析：飛機晚點，我們偶爾也會碰到，顧客也許更需要的是一個及時滿意的答復(fù)；如果春秋航空公司當(dāng)時處理得當(dāng)?shù)脑?，也許就能避免不必要的負(fù)面印象。100 位滿意的顧客，可以衍生出 15 位新的顧客。2、冰山效應(yīng)案例4%不滿意的顧客會直接對 96%顧客發(fā)生負(fù)面的影響；然后顧客會像沉入到海里的冰山一樣，根本不反應(yīng)，甚至直接走人，這一效應(yīng)值得關(guān)注。大部

18、分不滿意的顧客，他們是不會有聲音的，他們選擇靜悄悄地離開，然后，你就失去了這個顧客；從事服務(wù)行業(yè)的很多人，都不希望聽到抱怨； 要是有人投訴的話，都認(rèn)為是負(fù)面的；其實客戶的投訴是給你一個很好的機會，幫助你改進(jìn)服務(wù)的品質(zhì)，你應(yīng)該更感激那些提出投訴的顧客。四、二十六項“顧客想要的事物” “顧客想要的事物”包括下面二十六個方面：1 物美價廉的感覺2 優(yōu)雅的禮貌3 清潔的環(huán)境4 另人感到愉快的環(huán)境5 溫馨的感受6 可以幫助顧客成長的事物7 讓顧客得到滿足8 方便9 提供售前服務(wù)與售后服務(wù)10 人事以及熟悉顧客11 商品具有吸引力12 興趣13 提供完整的選擇14 站在顧客的立場15 沒有刁難顧客的隱藏制

19、度16 傾聽17 全心處理個別客人的問題18 效率和安全的兼顧19 放心20 顯示自我尊榮21 能被認(rèn)同與接受22 受到重視23 有合理且迅速處理的抱怨管道24 不想等待太久25 專業(yè)的人員26 前后一致的待客態(tài)度五、服務(wù)的五點特色1、大部分的服務(wù)業(yè)具有下面五點特色：1 服務(wù)業(yè)的演化和成熟速度比制造業(yè)快2 競爭對手能快速且輕易地復(fù)制新推出的服務(wù)項目。3 競爭對手具備并擁有界定明確的市場地位，這種地位很難被剝奪。4 服務(wù)業(yè)市場的界線很“寬松”、善變，利基隨時都在分合。5 做得更好的策略最后會政變?yōu)楸舜藚^(qū)隔。2、可靠的服務(wù)帶來更高的企業(yè)利潤圖 2-1 可靠的服務(wù)帶來更高的利潤3、顧客服務(wù)與顧客導(dǎo)向

20、 服務(wù)創(chuàng)造的產(chǎn)出是無形的，也是多變的，且不容易標(biāo)準(zhǔn)化。其中含有極高的人為主觀評斷。因此，服務(wù)品質(zhì)十分重要，卻不像實體產(chǎn)品那樣，可以加以嚴(yán)密的控制。 然而顧客導(dǎo)向（Customer Orientation）又是什么呢? 我通常用幾個問題來判斷一家公司是否真的顧客導(dǎo)向： 有沒有經(jīng)常性或定期性的評估顧客服務(wù)表現(xiàn)呢？ 是否了解自己的競爭者呢？有沒有方法收集它們的作為呢？知道顧客對我們的產(chǎn)品或服務(wù)的評價嗎？顧客的優(yōu)先順位排名永遠(yuǎn)比老板、股東更前面嗎？ 是否持續(xù)追求更符合顧客意愿的產(chǎn)品或服務(wù)呢？ 有沒有比競爭者更接近顧客呢？產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)有沒有采納市場或顧客的意見呢？因此，“顧客服務(wù)”應(yīng)該是以“顧客導(dǎo)向

21、”為依歸，“顧客導(dǎo)向”是“顧客服務(wù)”的最核心觀念以及態(tài)度，品質(zhì)與價值的意義就是為了顧客，而不是為了老板或股東?！邦櫩蛯?dǎo)向”是整個觀念的最基礎(chǔ)起點，是一種以顧客為核心的態(tài)度。4、從顧客服務(wù)到顧客滿意圖 2-2 顧客導(dǎo)向、顧客服務(wù)到顧客滿意自檢 1-1試述服務(wù)的具體特性？見參考答案 1-1第三講 服務(wù)滿意的定義（上）如何建立一個世界級的顧客滿意價值方案？一、顧客滿意的定義與特性顧客滿意是一個主觀認(rèn)知的過程，表示顧客對其要求被滿足程度的感受；滿意是一個心理學(xué)術(shù)語,是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。 顧客滿意是顧客的一種心理狀態(tài)，是對所獲得的產(chǎn)品的一種主觀評價。 顧客滿意狀態(tài)能否產(chǎn)生，前提是要獲得“刺激”

22、、即要接受某種產(chǎn)品。 顧客滿意與否不是針對產(chǎn)品，而是針對提供產(chǎn)品的組織。1、顧客滿意的特性（心理評價的過程特性）客觀性：顧客滿意與否、對組織來說是一種客觀存在的。主觀性：對顧客來說,滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。變化性：顧客的需求和期望是隨著客觀條件,特別是社會經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展 變化而變化的,因此,顧客滿意也跟著發(fā)展而變化。全面性：顧客滿意是對組織及組織提供的產(chǎn)品的心理評價,這種評價是全面 的而不是只針對某一質(zhì)量特性而言的。2、顧客滿意的心理基礎(chǔ)：需求和期望 人生的需要：馬斯洛理論 人生需要（needs）轉(zhuǎn)化為需求（wants） 需求和期望體現(xiàn)在兩個方面（充分滿足、支付代價）首先必須滿

23、足生存問題，再來滿足需要和尊重的問題，這是我們所了解的馬斯洛的理論，所以是從需要轉(zhuǎn)變成為需求。3、Kano 模式和 VOC 非有不可的特點通常被視為理所當(dāng)然。 客戶通常討論或提出與越多越好特點有關(guān)的問題。 令人高興通常被忽視，因為沒有它們客戶也不會感到不滿意。圖 3-1 Kano 模式和 VOC 示意圖4、顧客滿意的演進(jìn)顧客導(dǎo)向的目標(biāo)是讓顧客滿意，讓企業(yè)的利潤最大化。表格 3-1 顧客滿意演進(jìn)5、服務(wù)品質(zhì)的五大決定因素 可靠度 反應(yīng)度 保 證 同理心 有形化二、顧客服務(wù)品質(zhì)的含義（上）1、服務(wù)品質(zhì)的含義服務(wù)品質(zhì)是指能夠一致符合顧客期望的一種程度。你所提供的服務(wù)能夠讓顧客感覺到和他期望之間的這種

24、差距，就是你的服務(wù)品質(zhì)。PCB 提出的五點服務(wù)品質(zhì)：有形、可靠、反應(yīng)、保證和關(guān)懷。外部的服務(wù)品質(zhì)就是一種氣氛、一種價值、一種時間和服務(wù)的績效； 內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)就是一種激勵、責(zé)任的確定、溝通和一種決策的自由。2、案例分析案例 呼叫中心的客戶排隊等待現(xiàn)象呼叫中心如何讓客戶能夠看得到這個看不到的隊列呢，就是要提示他們現(xiàn)在處于等候隊列中，你前面有三個人在等待或者兩個人在等待，預(yù)估你的等待時間有多長?；蛘哒f有綠色通道，讓 VIP 客戶直接就進(jìn)來等。3、服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面： 服務(wù)實體設(shè)備的過程與程序 服務(wù)人員的行為態(tài)度 服務(wù)人員專業(yè)性的判斷三、呼叫中心專業(yè)性的判斷1、呼叫中心專業(yè)性的判斷，包括下列標(biāo)準(zhǔn)： 客服

25、號碼容易記住 客服號碼一撥就通 客服中心的可靠性 客服人員處理問題的專業(yè)性 公司的政策第四講 服務(wù)滿意的定義（下）一、顧客服務(wù)品質(zhì)的含義（下）1、顧客服務(wù)品質(zhì)的含義1 顧客看不見的內(nèi)部品質(zhì)（Internal Quality）： 2 顧客可看到的硬體品質(zhì)（Hardware Quality）： 3 顧客可看到的軟體品質(zhì)（Software Quality）： 4 服務(wù)時間的品質(zhì)（Time Promptness）：5 心理的品質(zhì)（Psychological Quality）： 滿意度占有率士氣商譽利潤2、顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)系圖圖 4-1 顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)系圖3、PBZ 服務(wù)品質(zhì)模式圖 4-2 PBZ 服務(wù)品

26、質(zhì)模式圖4、服務(wù)過程中的五個 Gap（缺口） G1：消費者期望與經(jīng)營者認(rèn)知差距 G2：經(jīng)營者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)規(guī)格差距 G3：服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)交遞差距 G4：服務(wù)交遞與外在溝通差距 G5：服務(wù)品質(zhì)與消費者的服務(wù)期望與實際服務(wù)感受差距5、服務(wù)期望與實際期望差距的增大或縮小因素圖 4-3 服務(wù)期望與實際期望差距增大或縮小因素示意圖6、評估服務(wù)品質(zhì):顧客主觀認(rèn)知的程度1 服務(wù)的一致性2 服務(wù)的反應(yīng)性速度3 服務(wù)性的專業(yè)能力4 服務(wù)的容易獲得程度5 服務(wù)者的禮貌6 服務(wù)者的溝通能力7 服務(wù)業(yè)者的信譽8 服務(wù)的安全性9 服務(wù)者對顧客需求的了解10 原形服務(wù)環(huán)境的水準(zhǔn)7、會抱怨的顧客才是好顧客1 經(jīng)營者對于

27、服務(wù)的認(rèn)知不夠完善。2 公司對于服務(wù)提供并沒有完整的規(guī)劃。3 服務(wù)人員的教育訓(xùn)練可能有未盡善之處。4 顧客抱怨處理規(guī)劃與能力不足。5 顧客需求預(yù)測與服務(wù)人力規(guī)劃有落差。6 現(xiàn)場管理者的態(tài)度問題。8、顧客抱怨時，即時商機處1 顧客為什么會抱怨呢？2 顧客為什么不抱怨呢？3 我們應(yīng)該怎么面對顧客抱怨呢？4 顧客抱怨于我有什么關(guān)系？9、顧客抱怨處理教育訓(xùn)練一、在“顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)原則”方面，要留心1、從顧客的觀點開始思考。2、耐心而仔細(xì)傾聽，集中精神聽。3、將顧客的意思重新組合整理。4、運用詢問的方式向顧客解釋。5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、意外驚喜。6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。二、顧客

28、抱怨處理時之處理態(tài)度1、正面負(fù)責(zé)的態(tài)度。2、真心關(guān)心問題。3、立刻采取行動。4、應(yīng)立即警覺之兩種抱怨模式：（1）口頭上直接抱怨。（2）由表情上或態(tài)度上顯見之間接抱怨。三、處理顧客抱怨意義1、顧客的抱怨等于公司有了管理缺失。2、解決顧客抱怨等于公司進(jìn)行改善。3、長期可積累公司資源與聲譽。四、顧客抱怨處理時應(yīng)注意事項1、克制自己的情緒。2、要有自己是代表公司的自覺。3、以顧客的心為出發(fā)點。4、積極的傾聽。5、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。6、就算顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)。7、必須要恢復(fù)顧客的信賴感。8、絕對不要與顧客為敵。表格 4-1 顧客抱怨處理教育訓(xùn)練10、廠商和顧客的認(rèn)

29、知之間存在有六種落差（缺口）1 判斷不易2 感受上的差距3 傳遞過程的誤差4 執(zhí)行上的疏失5 整合上的困難6 媒體的誤導(dǎo)11、您有沒有提供這些給顧客？項分?jǐn)?shù)目1、清楚的溝通1008060402002、了解與關(guān)心1008060402003、承擔(dān)服務(wù)責(zé)任1008060402004、敏銳的感受1008060402005、建立服務(wù)100806040200優(yōu)先順序6、注重服務(wù)的彈性1008060402007、樂于分享自己的想法1008060402008、服裝整齊清潔1008060402009、愿意建立顧客關(guān)系10080604020010、比競爭者更接近顧客10080604020011、積極的100806

30、040200聆聽12、顧客可以信賴10080604020013、充滿服務(wù)顧客的活力10080604020014、具有同理心10080604020015、問題的解決者10080604020016、希望提供更好的服務(wù)10080604020017、尊敬其他人10080604020018、100806040200注重顧客的心理19、主動的服務(wù)行動10080604020020、談吐有禮貌100806040200表格 4-2 顧客滿意診斷表12、顧客滿意大診斷推動顧客滿意經(jīng)營，必須先擬定服務(wù)競爭策略，而擬定服務(wù)競爭策略的內(nèi)容來源，就在于本章要探討的經(jīng)營大診斷。從各種內(nèi)外部分析資料，了解企業(yè)所處的環(huán)境；依據(jù)

31、由經(jīng)驗累積出來的“十忌”與“十道”，大家可以更快速掌握企業(yè)診斷會出現(xiàn)的各種現(xiàn)象。從實用性的觀點仔細(xì)閱讀，必定可以協(xié)助大家非常從容的、清楚的，對經(jīng)營管理有全盤的認(rèn)識。13、企業(yè)需要找顧問協(xié)助時多半會有以下癥狀1 生產(chǎn)力低、成本高、或其他無效率的現(xiàn)象。2 在推動一些改善流程或增加服務(wù)項目的專案上，有開始或結(jié)案的困難。3 顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的需求降低，或者顧客不滿意，導(dǎo)致利潤下降，和外部評價不佳。4 在推動重大變革（如經(jīng)營形態(tài)轉(zhuǎn)變、購并等）的時候，發(fā)生的各種問題。5 員工流動率，甚至造成各種設(shè)備的過渡耗損。6 因為誤解或溝通不良而造成不必要的沖突。7 不同背景（或文化差異）造成管理上的困難。8 在各

32、種團(tuán)隊間出現(xiàn)斷層，流程執(zhí)行不順暢，經(jīng)常導(dǎo)致延誤、錯誤、與危險發(fā)生。9 過度以來官樣文章，被制度綁住反而減少彈性。10 缺乏創(chuàng)新能力與精神，或者跟不上競爭者的。二、管理者的角色1、管理大師亨利明茲柏格對管理者的分類：管理者扮演哪些角色呢？根據(jù)亨利明茲柏格的研究，他認(rèn)為管理者扮演的角色共有十種，并且可以歸納為三個類別。這三個類別為人際關(guān)系類（interpersonal roles）、資訊傳遞類（informational roles）、決策裁示類（decisional roles）。管理者在人際關(guān)系類的角色上，要扮演的有企業(yè)象征任務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者；在資訊傳遞類上，則有偵測者、傳達(dá)者、發(fā)言人等三種

33、角色，在決策裁示里面，工友企業(yè)家、清道夫、資源分配者、仲裁者這四種角色要扮演。表格 4-3 Mintzberg 的管理者角色2、管理技能與時間分配能力1 除了上述十種角色之外，管理者還要必須具備三種技能，包括技術(shù)性質(zhì)技能（technical skills）、人際性質(zhì)技能（human skills）、以及觀念性質(zhì)技能（conceptual skills）。2“技術(shù)性質(zhì)技能”指的示個人的專業(yè)執(zhí)行能力，具有執(zhí)行商上的獨特性， 每個功能或部門的技術(shù)性質(zhì)技能都不相同。3“人際性質(zhì)技能”是一種與其他人合作，以共同完成工作的能力，這種技能包括傾聽、溝通、激勵、領(lǐng)導(dǎo)等所組成。4“觀念性質(zhì)技能”則是一種分析及診

34、斷問題的能力，管理者必須在面對問題的時候，發(fā)現(xiàn)問題的核心，提出可行的方案，并且評估各方案的成本效益和利弊得失，從中選擇一個最適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。3、管理者從事的活動一般可劃分為四種：1 傳統(tǒng)管理活動（traditional management）：制訂決策、規(guī)劃、與控制。2 溝通（communication）：交換日常資訊，以及處理日常文件。3 人力資源管理（human resource management）：激勵、獎勵、獎懲、沖突管理、教育訓(xùn)練、還有調(diào)配工作人力。4 網(wǎng)路活動（networking）：包括組織內(nèi)部的社交與政治化活動，和組織外部的各種互動。我在中國做了十年的呼叫中心外包，每天都要

35、面臨客戶，常常感嘆永遠(yuǎn)是乙方，永遠(yuǎn)給人提供服務(wù)；甲方永遠(yuǎn)就是提出要求，你按照我的要求去做；乙方永遠(yuǎn)就是你給我要求，我來滿足你的要求；所以作乙方永遠(yuǎn)都有作媳婦的感覺，要面對公公婆婆。4、管理者時間分配活動一般管理者成功管理者有效能的管理者傳統(tǒng)管理32%13%19%溝通29%28%44%人力資源管理20%11%26%網(wǎng)路活動19%48%11%表格 4-4 管理者時間分配表管理者需要領(lǐng)導(dǎo)一個行業(yè)，需要對將來整個行業(yè)的方向、定向、定位、策略有清晰的認(rèn)識，以及營造大環(huán)境。5、顧客滿意的十忌1 前后不一致。2 不知道自己的缺失。3 只有想法，沒有行動。4 不重視內(nèi)部顧客。5 缺少人性。6 口惠。7 不能落

36、實現(xiàn)場。8 不能立即解決問題。9 未從顧客角度思考。10 顧客意見未回報。6、顧客滿意的十道1 系統(tǒng)化的全體作戰(zhàn)。2 引爆熱情與誠意。3 請顧客協(xié)助改善。4 向高手學(xué)習(xí)。5 充分完全的教育訓(xùn)練。6 培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系。7 降低顧客的不安與焦慮。8 永遠(yuǎn)比顧客的期望多。9 數(shù)量化使之可見。10 簡化的流程。7、員工和顧客類型分類圖 4-4 員工分類圖圖 4-5 顧客分類圖三、搜集服務(wù)品質(zhì)資訊的途徑1、搜集途徑1 服務(wù)交易調(diào)查2 喬裝客3 焦點團(tuán)體研究（focus group interview）FGI 4 顧客調(diào)查5 顧客咨詢固定樣本6 服務(wù)審查7 搜集顧客抱怨、意見和詢問8 市場調(diào)查9 現(xiàn)場員

37、工報告10 員工調(diào)查11 服務(wù)作業(yè)資料2、傾聽顧客的目的1 目的是了解顧客的關(guān)鍵時刻，并且從顧客的角度繪制出“顧客經(jīng)驗循環(huán)”。2 為了能跟上市場、甚至個人不斷變化的需要、需求和期待。3 發(fā)掘和掌握顧客及其合作者所提出的非預(yù)期意見，可為流程與產(chǎn)品帶來創(chuàng)新。4 為了把顧客納入生意里。3、傾聽顧客聲音，以掌握需求所在 科學(xué)化的根據(jù) 戲劇化的傾聽 激勵性的傾聽4、建立世界級顧客滿意，包括如下步驟：1 辨識顧客滿意的優(yōu)先性2 決定顧客導(dǎo)向的品質(zhì)、期望及偏好3 聆聽員工及顧客的心聲喬裝顧客監(jiān)視人員4 進(jìn)行標(biāo)桿運動，創(chuàng)造競爭利基5 重新設(shè)計流程并與員工需要結(jié)合6 建立顧客忠誠方案7 評估技術(shù)及國際趨勢8 執(zhí)

38、行與檢討5、影響顧客短期期望的形成因素 產(chǎn)品/服務(wù)的呈現(xiàn)與本質(zhì)。 廣告及促銷。 商店店面及標(biāo)志。 形象、裝潢、氣氛及地位。 對店員及其他顧客的第一印象。 商品展示方式。6、影響顧客長期的期望形成因素 產(chǎn)品/服務(wù)的一致性。 產(chǎn)品/服務(wù)的創(chuàng)新。 行銷努力（廣告及促銷）。 定價政策的變化。7、不可控制的期望創(chuàng)造因素 競爭者。 顧客個人的偏好。 口碑。8、標(biāo)桿運動（Benchmarking) 選擇一項急需改進(jìn)的流程。 衡量此程度之成本、品質(zhì)、時間。 尋找產(chǎn)業(yè)間最佳范例，向它學(xué)習(xí)。 敲定標(biāo)桿伙伴，并提供公司內(nèi)資料與對方討論，平等互惠。 收集標(biāo)桿之資料，包括調(diào)查、公司拜訪等。 變識差距。 預(yù)估未來表現(xiàn)水平

39、。 整合標(biāo)桿運動與顧客滿意度策略。9、顧客滿意的四種基礎(chǔ)內(nèi)涵圖 4-6 顧客滿意的四種基礎(chǔ)內(nèi)涵10、顧客滿意的實體項目圖 4-7 顧客滿意的實體項目11、構(gòu)成顧客滿意的 12 項項目 商品本身的價值。 商品的附加價值。 企業(yè)策略與文化。 管理者的支持。 員工（內(nèi)部顧客）的工作滿意。 服務(wù)現(xiàn)場的招待。 賣場營造的氣氛。 市場資訊的收集整理。 售后服務(wù)的方案。 相關(guān)廠商的評價。 社會活動的參與。 環(huán)境保育的投入。自檢 2-1試述顧客滿意的特性？見參考答案 2-1第五講 服務(wù)競爭的策略一、顧客滿意戰(zhàn)略與質(zhì)量管理創(chuàng)新圖 3-1 服務(wù)金三角示意圖成功關(guān)鍵的三個因素：服務(wù)策略、服務(wù)套裝和服務(wù)的傳遞。對于每

40、一個服務(wù)的機會，我們都要考慮如何為顧客創(chuàng)造最大價值；服務(wù)人員需要對顧客的價值定位、價值判斷以及如何為顧客增值有清晰的認(rèn)識。二、服務(wù)策略的制定如何創(chuàng)造一個以服務(wù)為核心、以客戶為核心的服務(wù)導(dǎo)向呢？核心的競爭優(yōu)勢包括顧客導(dǎo)向、需求的預(yù)測、需求的滿足、服務(wù)品質(zhì)的評估、營造顧客的滿意。服務(wù)策略服務(wù)套裝服務(wù)傳達(dá)1、有效的服務(wù)策略及要素1 關(guān)于目的之重要陳述2 明確區(qū)隔你和其他人3 在顧客的眼中是有價值的4 是你的公司組織能提供的2、為什么要有服務(wù)策略?1 首先,有效的服務(wù)策略可以為你的服務(wù)在市場上定位,讓你有一套簡化的方法,以合理、重要、結(jié)合顧客已知的購買需求或其他動機的方式，來呈現(xiàn)你的訊 息。2 明確定

41、義的服務(wù)策略還有第二個優(yōu)點，那就是能為公司提供一個統(tǒng)一的方向，讓各個階層的經(jīng)理人知道生意在那里、最重要的經(jīng)營任務(wù)是什么、他們該努力達(dá)成什么目標(biāo)、讓他們了解自己是誰、更重要的還可能是，了解自己不是哪一種人。3 第三，服務(wù)策略讓第一線人員了解，管理階層對他們的期望，知道什么事對公司重要，讓他們對于好好提供服務(wù)到底是怎么回事，有更清楚的認(rèn)識。3、服務(wù)競爭策略五項分析1 定性分析（過去我們做過什么事情，讓顧客喜歡我們，現(xiàn)在我們正在創(chuàng)造哪些顧客喜歡的價值？這些價值有沒有哪里可以再提升的地方？）2 定位分析（確定我們現(xiàn)在的位置，以及市場上還有哪些競爭者呢？我們和競爭者之間的關(guān)系與距離是如何呢？）3 定向分

42、析（把預(yù)定要進(jìn)行的方案并陳考慮，找出其中的利弊得失、長處短處、機會威脅。）4 定點分析（階段性的目標(biāo)又是什么呢？建立適合的策略停留點，檢討計劃與實際執(zhí)行的差異，是否需要變更下一個階段的內(nèi)容。）5 定量分析（以參與決策方式制訂，且符合顧客意愿的各種標(biāo)準(zhǔn)化及可衡量的標(biāo)準(zhǔn)。）4、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)業(yè)市場的七大策略5、創(chuàng)新服務(wù)及服務(wù)業(yè)市場需求過程6、強化服務(wù)的策略方向與方針（1）強化服務(wù)的策略方向 使無形變化 使標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品合于顧客要求 加強員工訓(xùn)練以提高附加價值 控制品質(zhì) 影響顧客對品質(zhì)的期望（2）降低成本及提升服務(wù)的策略方針 由顧客自己動手 以標(biāo)準(zhǔn)化的方式來控制品質(zhì) 降低作業(yè)過程中個人判斷 掌握供給與需求 發(fā)

43、展會員基礎(chǔ)三、掌握服務(wù)金三角圖 3-2 服務(wù)公司、服務(wù)人員與顧客間關(guān)系圖7、服務(wù)套裝（Service Package)服務(wù)套裝的概念提供一個系統(tǒng)化思考傳送系統(tǒng)架構(gòu)。服務(wù)套裝是依循著服務(wù)策略的邏輯進(jìn)行，其中包含了所提供的基本價值。服務(wù)套裝的七大要素：8、服務(wù)品質(zhì)和生產(chǎn)保證的核心要素 服務(wù)有三種企業(yè)化的方法： 利用高科技代替人員接觸和人力（電子商務(wù)） 以系統(tǒng)化方式提升工作方法（一般稱運用軟體科技）： 結(jié)合以上兩種方法 五個要素: 參與 評量 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)n 從你的服務(wù)策略著手n 定期評量n 提出以顧客為基礎(chǔ)的問題n 詢問公平的問題n 收集團(tuán)體和個人資料n 為自己訂下水準(zhǔn)基點n 搜集量化和質(zhì)化并具的資料

44、n 讓成果呈現(xiàn)出來n 確使這些成果易于讓員工了解n 確使這些成果是可信的 獎勵 追蹤9、全面品質(zhì)服務(wù)（TQS）模式五大要素10、服務(wù)失敗的五大原因 不了解顧客的需求 沒有制定的標(biāo)準(zhǔn) 不合格的表現(xiàn)沒有受到質(zhì)疑 沒有與顧客或員工做好服務(wù)方面的溝通 給顧客的承諾多于組織所能做到的11、服務(wù)的永恒真理 顧客追求的是“價值”，而非“顧客服務(wù)” 微小的奇跡一點用也沒有 你無法捏造一個顧客導(dǎo)向的企業(yè) 大多數(shù)神奇的“顧客導(dǎo)向”計劃都會失敗 如果領(lǐng)導(dǎo)人沒有意愿的話，組織就無法成為顧客導(dǎo)向 員工的感受就是顧客的感受 你無法隱藏態(tài)度 制造模式是不會成功的 言語與行動具有同等的重要性 成功絕對不是終點12、服務(wù)成功的

45、組織特質(zhì) 它對于服務(wù)有強烈的遠(yuǎn)景，以及清晰、詳細(xì)發(fā)展并清楚傳達(dá)的策略 它們實行透明化管理 它們例行談?wù)摲?wù) 它們有便利顧客的服務(wù)配銷系統(tǒng)它們在高科技與高思維之間取得平衡，換言之，它們以人性要素來調(diào)和它們的系統(tǒng)與方法 它們?yōu)榉?wù)而招募、雇用、訓(xùn)練與升遷 它們將服務(wù)外銷給顧客 它們將服務(wù)內(nèi)銷給員工 它們衡量服務(wù)，重點衡量結(jié)果，并于組織內(nèi)公開結(jié)果13、杰出服務(wù)公司組織的四大特色 了解顧客的關(guān)鍵時刻 精心設(shè)計的服務(wù)策略 體貼顧客的系統(tǒng) 顧客導(dǎo)向的前線人員三、顧客服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)與機能1、顧客服務(wù)系統(tǒng)具有四大機能1 規(guī)劃2 管理3 研發(fā)4 改善2、顧客服務(wù)系統(tǒng)體系架構(gòu)圖（1）營運策略規(guī)劃中，包含下列內(nèi)容 營

46、運方向的指針。 營運目標(biāo)的設(shè)定。 研究發(fā)展的計劃。 如何進(jìn)行整和的規(guī)劃。（2）在服務(wù)流程管理里，包含下列內(nèi)容 人事管理：也就是從招募訓(xùn)練到離開退休的所有規(guī)劃。 組織管理：包括組織設(shè)計、評估考核等。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）設(shè)計：包括了制度、各種服務(wù)守則及相關(guān)的計劃。（3）在顧客資訊管理中，包含下列內(nèi)容 市場分析研究與競爭者研究。 顧客資料處理：就是設(shè)計顧客資料庫 現(xiàn)場服務(wù)設(shè)計：除了應(yīng)有的禮節(jié)以外，為顧客解決各種問題也涵蓋在內(nèi)。3、改善管理制度由于以上三種規(guī)劃在設(shè)計上和執(zhí)行上必定會出現(xiàn)各種缺失，因此改善管理 制度可以依照下列兩種方式來進(jìn)行： 現(xiàn)場立即改善：規(guī)模較小，所需時間較短，可現(xiàn)場立即更正。

47、納入改善計劃中，其規(guī)模較大，所需時間較長，例如：品管圈。接下來要介紹是系統(tǒng)內(nèi)的項目，可以分為兩個部分，一是對外的服務(wù)設(shè)計，二是對內(nèi)的各種支援。4、對外的服務(wù)設(shè)計在對外的服務(wù)設(shè)計方面，包括以下八項細(xì)目：1 如何與顧客洽談2 如何拜訪顧客3 如何與顧客成交4 如何與顧客聯(lián)絡(luò)感情5 如何處理顧客抱怨6 如何了解顧客需要7 如何人將顧客滿意度數(shù)量化，并反映在政策上8 如何邀請顧客一同參與管理5、對內(nèi)的各種支援對內(nèi)的各種支援，則包括以下八項細(xì)目：1 如何訓(xùn)練員工2 如何激勵員工3 如何考核員工4 如何獎懲員工5 如何對公司政策檢討及改善6 如何了解員工對于公司的看法7 如何將員工績效數(shù)量化，并反映在公司

48、制度上8 如何追求管理合理化對于呼叫中心的管理者，面臨的最大挑戰(zhàn)是什么，是人才。因為服務(wù)人員要有和藹可親的態(tài)度，專業(yè)的知識能力，優(yōu)秀的銷售技巧、溝通能力、情緒控制能力、壓力控制能力，而且還要能夠操作非常復(fù)雜的科技平臺；每天將會面對各式各樣、各種行業(yè)、帶著各種情緒、擁有各種文化背景的客戶。追根究底還在于如何找到合適的員工，然后培養(yǎng)他們、激勵他們，讓員工能夠不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這才是關(guān)鍵。6、顧客滿意訓(xùn)練的六大目的1 貫徹顧客滿意經(jīng)營理念2 建立顧客滿意的企業(yè)文化3 建立員工以客為尊的服務(wù)觀4 建立并確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與服務(wù)品質(zhì)5 建立正確與熟練的顧客對應(yīng)與抱怨因應(yīng)能力6 服務(wù)品質(zhì)改善與持續(xù)提升第

49、六講 顧客滿意的經(jīng)營一、顧客滿意改造方案原則企業(yè)要把有限的資源集中在有利可圖、能夠創(chuàng)造價值的客戶身上，或者說用在刀刃上，這才是顧客滿意服務(wù)競爭策略。1、落實顧客滿意經(jīng)營的六大方針1 從了解顧客開始2 掌握顧客真正的需求并且加以滿足3 了解顧客滿意或不滿意的服務(wù)關(guān)鍵4 知道顧客如何評價服務(wù)5 建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與品質(zhì)6 重視顧客意見2、五個值得深思的問題1 我們的核心產(chǎn)品是什么？（顧客為什么會買我們的產(chǎn)品和服務(wù)呢？）2 我們有哪些顧客期望的特性和服務(wù)？（我們的廣告訴求哪些特色和服務(wù)呢？顧客希望我們給他們是什么東西呢？）3 我們有哪些顧客未期望的特性和服務(wù)呢？（我們要怎樣做才能夠做到超過顧客的期

50、望呢？）4 我們的產(chǎn)品或服務(wù)傳送方案是什么（顧客認(rèn)為我們的送貨或服務(wù)政策與方案應(yīng)該如何呢？）5 我們的延伸產(chǎn)品是什么？（如何畫出我們的產(chǎn)品樹形年輪圖呢？）3、顧客滿意經(jīng)營績效模式核心產(chǎn)品+顧客導(dǎo)向+期待特性與服務(wù)=顧客服務(wù) 顧客服務(wù)+顧客關(guān)心+未期待特性與服務(wù)=顧客滿意未期待特性與服務(wù)+顧客滿意+顧客關(guān)系=顧客忠誠未期待的特性與服務(wù)+顧客關(guān)系+顧客忠誠=經(jīng)營績效由顧客滿意的觀點出發(fā)，我們將焦點集中在有利可圖的顧客身上（或者說集中在有利事物上。降低不必要的支出及浪費，把有限的資源運用在刀口上， 成本自然降低，并且顧客的需求進(jìn)行服務(wù)與產(chǎn)品的設(shè)計規(guī)劃，以符合顧客的作法，創(chuàng)造出與競爭者之間的差異，這樣的競爭策略，就是我所主張之顧客滿意經(jīng)營之服務(wù)競爭策略！4、想要成為未來的贏家，應(yīng)該具備以下的特點1 注意商品以及服務(wù)的品質(zhì)2 注重顧客服務(wù)的整體系統(tǒng)化3 將市場盡可能細(xì)分至單一顧客，或者保留彈性，及差異化，提供高附加價值的商品與服務(wù)4 以整體戰(zhàn)代替?zhèn)€人戰(zhàn)，充分將戰(zhàn)力擴(kuò)大5 公司的組織架構(gòu)趨向單純化，并進(jìn)行某種程度的分權(quán)6 給予員工良好的教育訓(xùn)練，尤其是在職教育，提升員工能力7 第一線員工具有自主性與彈性，管理者充分授權(quán)，扮演整合角色8 對顧客意見的反映更為靈活9 加速整體創(chuàng)新的速度1