1、中心城住宅小區(qū)推行規(guī)范化物業(yè)管理工作實(shí)施方案為進(jìn)一步改善中心城住宅小區(qū)的整體環(huán)境，提高居民生活條件，推進(jìn)全市創(chuàng)建文明城市和城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治工作的深入開展，現(xiàn)就中心城住宅小區(qū)推行規(guī)范化物業(yè)管理工作制定如下實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，按照建設(shè)“平安山東”和構(gòu)建“和諧社會(huì)”的要求，保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理市場的健康發(fā)展，創(chuàng)建整潔、安全、文明、舒適的生活環(huán)境，使廣大市民安居樂業(yè)。二、工作目標(biāo)力爭在 2005 年 7 月 31 日前，基本解決物業(yè)管理中存在的問題。對(duì)中心城范圍內(nèi)的住宅小區(qū)協(xié)助維護(hù)公共秩序服務(wù)按一級(jí)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、其他物業(yè)服務(wù)按不低于三級(jí)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2、實(shí)施規(guī)范化物業(yè)管理。住宅小區(qū)內(nèi)的全體業(yè)主在房產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)監(jiān)督下成立業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主大會(huì)通過招標(biāo)或議標(biāo)的方式選聘有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；成立業(yè)主大會(huì)條件不成熟的，按前期物業(yè)服務(wù)進(jìn)行物業(yè)管理，由開發(fā)建設(shè)單位在房產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)監(jiān)督下通過招標(biāo)或議標(biāo)的方式選聘有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主按合同約定及時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；物業(yè)管理企業(yè)按合同約定對(duì)房屋和配套設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和社會(huì)秩序。三、實(shí)施步驟第一階段：動(dòng)員發(fā)動(dòng)階段（2005 年 6 月 21 日-25 日）。一是根據(jù)在住宅小區(qū)內(nèi)推行規(guī)范化物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定和要求，

3、制定相應(yīng)的實(shí)施方案。二是舉辦由相關(guān)責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)和具體工作人員參加的物業(yè)管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)班。三是召開中心城住宅小區(qū)實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理工作動(dòng)員大會(huì)， 安排部署各項(xiàng)任務(wù)。第二階段：組織實(shí)施階段（2005 年 6 月 26 日-7 月 31 日）。全面開展實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理工作。房產(chǎn)行政主管部門針對(duì)不同住宅小區(qū)的情況，制定具體的實(shí)施方案；各責(zé)任單位按照工作分工，切實(shí)履行職責(zé)， 確保按時(shí)完成任務(wù)。（一）配套完善（2005 年 7 月 20 日前完成）協(xié)助維護(hù)公共秩序服務(wù)按一級(jí)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、其他物業(yè)服務(wù)按不低于三級(jí)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)行配套完善，并對(duì)住宅小區(qū)的檔案資料進(jìn)行收集整理。1.東城地

4、方共有 22 個(gè)住宅小區(qū)，其中開發(fā)區(qū) 3 個(gè)。有 13 個(gè)住宅小區(qū)設(shè)施需要配套完善。市直管小區(qū)和責(zé)任無法落實(shí)的小區(qū)由市財(cái)政投資。其余 8 個(gè)小區(qū)由市房產(chǎn)管理局、開發(fā)區(qū)管委會(huì)牽頭，開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)配套完善（責(zé)任單位：市房產(chǎn)管理局、開發(fā)區(qū)管委會(huì)、市財(cái)政局，責(zé)任 人：王健、張春明、呂連嶺）。2.西城地方共有 18 個(gè)住宅小區(qū)，有 3 個(gè)住宅小區(qū)需配套完善。區(qū)直管小區(qū)、責(zé)任無法落實(shí)的小區(qū)由區(qū)財(cái)政投資，其余小區(qū)由東營區(qū)政府牽頭，開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)配套完善（責(zé)任單位：東營區(qū)政府，責(zé)任人：王躍軍）。3.油田直管住宅小區(qū)由勝利石油管理局負(fù)責(zé)配套完善（責(zé)任單位： 勝利石油管理局公共事業(yè)管理部，責(zé)任人：馬永亮）。4

5、.供水、供電、供氣、供熱等單位應(yīng)按照向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用的要求，對(duì)現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行改造完善。（二）實(shí)施規(guī)范化物業(yè)管理（2005 年 7 月 31 日完成） 1.劃分物業(yè)管理區(qū)域（2005 年 6 月 25 日前完成）房產(chǎn)行政主管部門根據(jù)東營市物業(yè)管理暫行辦法劃分物業(yè)管理區(qū)域。2.征求意見（2005 年 6 月 25 日完成）就是否同意成立業(yè)主大會(huì)向業(yè)主征求意見并公示。地方住宅小區(qū)中東城的小區(qū)由市房產(chǎn)管理局負(fù)責(zé)，油田直管住宅小區(qū)由勝利石油管理局公共事業(yè)管理部負(fù)責(zé)，其余住宅小區(qū)由東營區(qū)政府負(fù)責(zé)。3.成立業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)委員（2005 年 7 月 15 日前完成）三分之二以上業(yè)主同意成立業(yè)主大

6、會(huì)的住宅小區(qū)在房產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)委員。東城的小區(qū)由市房產(chǎn)管理局負(fù)責(zé)，開發(fā)區(qū)管委會(huì)和東營區(qū)政府配合，其余住宅小區(qū)由東營區(qū)政府負(fù)責(zé)，市房產(chǎn)管理局配合。（三）選聘物業(yè)管理企業(yè)、移交物業(yè)管理檔案（2005 年 7 月 31 日前完成）1.成立業(yè)主大會(huì)的住宅小區(qū)，由業(yè)主大會(huì)在房產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下采用招標(biāo)或議標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同、移交物業(yè)管理檔案、實(shí)施物業(yè)管理。東城的小區(qū)由市房產(chǎn)管理局負(fù)責(zé)，開發(fā)區(qū)管委會(huì)和東營區(qū)政府配合，其余住宅小區(qū)由東營區(qū)政府負(fù)責(zé)，市房產(chǎn)管理局配合。2.成立業(yè)主大會(huì)條件不成熟的住宅小區(qū)，實(shí)行前期物業(yè)管理。由開

7、發(fā)建設(shè)單位在房產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下采用招標(biāo)或議標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同、移交物業(yè)管理檔案、實(shí)施前期物業(yè)管理。開發(fā)建設(shè)單位無法落實(shí)的按小區(qū)內(nèi)每棟住宅推選一名代表組成代表小組，由代表小組在房產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下采用招標(biāo)或議標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同、移交物業(yè)管理檔案、實(shí)施前期物業(yè)管理。地方住宅小區(qū)的實(shí)施，東城的小區(qū)由市房產(chǎn)管理局負(fù)責(zé)，開發(fā)區(qū)管委會(huì)和東營區(qū)政府配合，油田直管住宅小區(qū)的實(shí)施由勝利石油管理局公共事業(yè)管理部負(fù)責(zé)，其余住宅小區(qū)由東營區(qū)政府負(fù)責(zé)，市房產(chǎn)管理局配合。第三階段：檢查驗(yàn)收階段（2005 年 8 月上旬）。市

8、中心城物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組按照工作目標(biāo)對(duì)住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作進(jìn)行檢查驗(yàn)收， 聽取業(yè)主意見，并對(duì)檢查驗(yàn)收情況進(jìn)行通報(bào)。對(duì)業(yè)績突出的進(jìn)行表彰， 對(duì)開展工作不力的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。四、保障措施（一）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍，提高居民的物業(yè)管理意識(shí)。要做好輿論正面引導(dǎo)，大力宣傳實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理的意義、作用及物業(yè)管理的有關(guān)政策法規(guī)。積極引導(dǎo)業(yè)主自覺遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，樹立物業(yè)管理是消費(fèi)、是商品的意識(shí)，營造全社會(huì)共同關(guān)心、支持、參與住宅小區(qū)實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理工作的良好氛圍，共同維護(hù)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的整體利益，樹立業(yè)主在小區(qū)公共事務(wù)管理中的主人翁意識(shí)。（二）政策引導(dǎo)，區(qū)別對(duì)待，確保工作取得實(shí)效。物業(yè)管理實(shí)行統(tǒng) 一政

9、策，分級(jí)管理。房產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)完善物業(yè)管理相關(guān)配套政策， 依法實(shí)施物業(yè)管理，積極培育和發(fā)展物業(yè)管理市場。物業(yè)服務(wù)等級(jí)基準(zhǔn) 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其浮動(dòng)幅度由市物價(jià)部門會(huì)同房產(chǎn)管理部門制定、調(diào)整并公布。低保戶和困難戶的物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行財(cái)政補(bǔ)助，憑繳費(fèi)收據(jù)到民政部門領(lǐng)取。東城地方住宅小區(qū)由市財(cái)政負(fù)擔(dān)；開發(fā)區(qū)住宅小區(qū)由開發(fā)區(qū)財(cái)政負(fù)擔(dān)；西城地方住宅小區(qū)由東營區(qū)財(cái)政負(fù)擔(dān)；油田住宅小區(qū)的低保戶和困難戶由勝利石油管理局負(fù)擔(dān)。低保戶和困難戶名單由市民政局和總工會(huì)提供。（三）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確分工，落實(shí)責(zé)任。為加強(qiáng)實(shí)施住宅小區(qū)規(guī)范 化物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，市政府成立了市中心城物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負(fù)責(zé)日常工作的

10、組織協(xié)調(diào)。各有關(guān)單位要根據(jù)各自 職責(zé)，密切配合，形成合力，保障住宅小區(qū)推行規(guī)范化物業(yè)管理工作的 順利實(shí)施。具體職責(zé)分工如下：市房產(chǎn)管理局在完成組織實(shí)施階段任務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)制訂出臺(tái)東營市業(yè)主大會(huì)規(guī)程等相關(guān)配套文件并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。負(fù)責(zé)督促東城住宅小區(qū)業(yè)主交納專項(xiàng)維修資金。市物價(jià)局負(fù)責(zé)制訂出臺(tái)東營市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)范圍等相關(guān)配套政策，建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)機(jī)制。東營區(qū)政府負(fù)責(zé)完成組織實(shí)施階段分工的任務(wù)。負(fù)責(zé)督促西城住宅小區(qū)業(yè)主交納專項(xiàng)維修資金。勝利石油管理局公共事業(yè)管理部負(fù)責(zé)完成組織實(shí)施階段分工的任務(wù)。市法院負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)基層法院積極受理因物業(yè)管理糾紛引發(fā)的訴訟，做

11、到快審、快結(jié)、快執(zhí)。市城市管理行政執(zhí)法局負(fù)責(zé)逐步拆除住宅小區(qū)內(nèi)的違章建筑，制止住宅及非經(jīng)營性配套設(shè)施擅自改變用途的行為。市發(fā)改委和市財(cái)政局負(fù)責(zé)推行規(guī)范化物業(yè)管理政府投資資金的落實(shí)和監(jiān)督管理工作。市規(guī)劃局負(fù)責(zé)住宅小區(qū)配套工程的規(guī)劃審批、驗(yàn)收工作，負(fù)責(zé)違章建筑的認(rèn)定工作。市建委負(fù)責(zé)住宅小區(qū)配套工程的施工管理工作。市綜治辦負(fù)責(zé)住宅小區(qū)的人防、技防、物防的指導(dǎo)工作。市公安局負(fù)責(zé)配套工程的治安管理工作，負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)的流動(dòng)人口的管理工作。市消防支隊(duì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)住宅小區(qū)的消防工作。市工商局負(fù)責(zé)對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)申請(qǐng)改變房屋用途進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)的進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，取締住宅小區(qū)內(nèi)的無照經(jīng)營行為。市民政局負(fù)責(zé)指導(dǎo)社區(qū)居委會(huì)的工作

12、，落實(shí)各項(xiàng)民政政策。市總工會(huì)負(fù)責(zé)協(xié)助落實(shí)困難戶物業(yè)管理費(fèi)補(bǔ)助政策。稅務(wù)部門負(fù)責(zé)落實(shí)有關(guān)物業(yè)管理工作的稅收政策。以上工作列入相關(guān)部門的年度考核任務(wù)，由市政府督查考核辦公室專項(xiàng)督查。（四）多措并舉，穩(wěn)步推進(jìn)，建立物業(yè)管理長效機(jī)制。一是規(guī)劃、 房產(chǎn)管理部門在住宅小區(qū)的審批、驗(yàn)收環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)。二是逐步推進(jìn)開 發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為獨(dú)立承擔(dān)民 事責(zé)任的企業(yè)法人。注重小區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的銜接，加強(qiáng)對(duì)開發(fā)建設(shè) 單位履行法定義務(wù)情況的監(jiān)督。三是積極引導(dǎo)業(yè)主成立業(yè)主大會(huì)，逐步 實(shí)現(xiàn)從前期物業(yè)管理向物業(yè)管理的過渡。督促物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服 務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)管理服務(wù)，督促業(yè)主履行繳費(fèi)義

13、務(wù)，做好業(yè)主與物業(yè)管 理企業(yè)的銜接溝通，促進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理良性發(fā)展。四是業(yè)主大會(huì)、業(yè)主 委員會(huì)應(yīng)積極配合居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé)，接受居民委員會(huì) 的指導(dǎo)和監(jiān)督，并配合公安機(jī)關(guān)與居民委員會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù) 小區(qū)社會(huì)治安工作。五是處理好物業(yè)管理與社區(qū)的關(guān)系，建立由社區(qū)居 民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)參加的“三位一體”的議事機(jī)制， 提倡業(yè)主委員會(huì)委員和居民委員會(huì)委員經(jīng)過法定程序交叉兼職，建立工 作例會(huì)制度，定期通報(bào)情況，分析解決問題。共建管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關(guān)系和諧的現(xiàn)代化住宅小區(qū)。小區(qū)不衛(wèi)生物管將被通報(bào)批評(píng)各物業(yè)企業(yè)要一把手掛帥抓城市清潔，一旦所服

14、務(wù)小區(qū)影響了市容，相應(yīng)物管公司將被主管部門通報(bào)批評(píng)。這是深圳市住房和建設(shè)局的嚴(yán)厲表態(tài)，該局正組織全市物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)行動(dòng) 清潔深圳百日行動(dòng)。根據(jù)昨天住建局發(fā)布的通知，這次專項(xiàng)行動(dòng)按照“誰管理誰負(fù)責(zé)， 誰設(shè)置誰維護(hù)”的原則，全市大小上千家物業(yè)管理公司在清潔城市中承擔(dān)著重要責(zé)任。此次清潔深圳百日專項(xiàng)行動(dòng)要求，物管公司全面清除各自小區(qū)紅線范圍內(nèi)的衛(wèi)生死角、余泥渣土、暴露垃圾等。此番住建局抓城市清潔行動(dòng)，正是配合市容環(huán)境提升行動(dòng)計(jì)劃的相關(guān)要求展開的。業(yè)主和物管公司之間的糾紛頻發(fā)，深圳試圖通過一部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范物業(yè)管理公司的服務(wù)。昨天，市住房和建設(shè)局公布物業(yè)服務(wù)規(guī)范草案南都訊 記者 周昌和時(shí)下，書面

15、形式向業(yè)主公布收支賬目情況。物業(yè)服務(wù)規(guī)范草案征求意見，物管公司每三個(gè)月應(yīng)向業(yè)主公布收支賬目摘要：時(shí)下，業(yè)主和物管公司之間的糾紛頻發(fā)，深圳試圖通過一部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范物業(yè)管理公司的服務(wù)。昨天，市住房和建設(shè)局公布物業(yè)服務(wù)規(guī)范草案(以下簡稱規(guī)范)，并公開征求意見，截至8 月 30 日。規(guī)范草案明確提出收費(fèi)須公示，物管公司每三個(gè)月應(yīng)以(以下簡稱規(guī)范)，并公開征求意見，截至 8 月 30 日。規(guī)范草案明確提出收費(fèi)須公示，物管公司每三個(gè)月應(yīng)以書面形式向業(yè)主公布收支賬目情況。據(jù)介紹，規(guī)范由市住建局與市市場監(jiān)管局組織草擬完成， 是一份物業(yè)服務(wù)的全面標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供綜合服務(wù)、 建筑物共有部分維護(hù)、

16、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共保潔服務(wù)、園林綠化養(yǎng) 護(hù)、公共秩序維護(hù)等的服務(wù)規(guī)范及要求。該規(guī)范細(xì)化到，相應(yīng)級(jí)別 物業(yè)服務(wù)對(duì)應(yīng)的保安每天應(yīng)該巡邏幾次樓。該規(guī)范適用于深圳市內(nèi) 的普通住宅、寫字樓、工業(yè)用房等物業(yè)服務(wù)規(guī)范中關(guān)于“收費(fèi)公示”的部分提出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況予以公示。尤其是實(shí)行酬金制計(jì)費(fèi)方式的， 每三個(gè)月應(yīng)以書面形式向業(yè)主公布收支賬目情況。規(guī)范對(duì)不同級(jí)別的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行了分開規(guī)定。如對(duì)服務(wù)時(shí)限要求分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中，一級(jí)的資質(zhì)物管公司，應(yīng)當(dāng)提供維修服務(wù)及消防應(yīng)急服務(wù)，應(yīng)實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)有記錄存檔，一般

17、事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)解決和答復(fù)。急修服務(wù) 30 分鐘內(nèi)到位，6 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，小修服務(wù) 1 個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)；對(duì)業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)。根據(jù)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例，深圳的物管公司都應(yīng)當(dāng)加入物業(yè)管理協(xié)會(huì)。此次物業(yè)服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化了該協(xié)會(huì)的行業(yè)監(jiān)管職責(zé)。根據(jù)其規(guī)定，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反法律、法規(guī)規(guī)定和行業(yè)規(guī)范，侵害業(yè)主合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)要求其改正，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)給予警告、業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)或者公開譴責(zé)等制裁。推進(jìn)物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理工作，是今年香洲區(qū)城市管理的一項(xiàng)重要工作，作為香洲區(qū)推進(jìn)物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理工作先行點(diǎn)的梅華街道，積極行動(dòng)起來，多次召開黨政班子會(huì)議進(jìn)行專題研究部署，成立了相應(yīng)的專責(zé)小組，制

18、定了具體工作方案和工作臺(tái)帳，在香洲區(qū)建設(shè)局和梅華街道黨工委、辦事處的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作正有序地進(jìn)行著。目前，已經(jīng)取得階段性工作成果，為下一步工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、廣泛宣傳，積極發(fā)動(dòng)。宣傳發(fā)動(dòng)，使廣大居民及物業(yè)管理公司積極參與是推進(jìn)物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理工作的前提，通過廣泛教育，讓廣大居民學(xué)法、懂法、用法， 讓物業(yè)管理公司主動(dòng)整改，既是開展規(guī)范化管理工作的考核要求，也是目的所在。為此，我街要求各物業(yè)管理公司不僅自己要學(xué)深學(xué)透物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，還要組織小區(qū)居民進(jìn)行學(xué)習(xí)。宣傳工作形式要多樣，內(nèi)容要具體，效果要明顯。在實(shí)施過程中，各物業(yè)管理公司除了采取小區(qū)宣傳欄張貼、懸掛宣傳橫幅、發(fā)放宣

19、傳單張等基本形式外，還通過專題晚會(huì)，有獎(jiǎng)問答、召開業(yè)主委員會(huì)學(xué)習(xí)等家喻戶曉的形式進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，讓業(yè)主和物業(yè)管理公司明確自己的權(quán)利與義務(wù)，較好地使物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)變管理觀念，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；廣大業(yè)主形成正確的服務(wù)消費(fèi)觀念，加強(qiáng)與物業(yè)管理公司的溝通與合作，共同維護(hù)雙方的合法權(quán)益。二、發(fā)放問卷、集思廣益。推進(jìn)物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理的最終目標(biāo)是為了推進(jìn)社區(qū)建設(shè)，提升物業(yè)管理水平，為居民創(chuàng)造安居環(huán)境，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。這項(xiàng)工作牽涉千 家萬戶，沒有物業(yè)管理公司操作推行不暢，沒有居民配合實(shí)施不順，雙 方缺一不可。物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理落到實(shí)處就是要明確具體規(guī)范什么， 如何規(guī)范的問題，在這個(gè)問題上物業(yè)管理公司及居民最有發(fā)言

20、權(quán)。為此， 我街抓住這個(gè)重點(diǎn)，在去年對(duì)轄區(qū)的住宅小區(qū)進(jìn)行廣泛調(diào)查摸底的基礎(chǔ) 上有針對(duì)性地制作并印發(fā)了住戶調(diào)查表及人人參與物業(yè)小區(qū)規(guī)范 化管理宣傳單各 1.6 萬份，通過物業(yè)管理公司發(fā)至千家萬戶。廣大居民反應(yīng)熱烈，紛紛提出合理化意見及建議，集思廣益，博采眾長，初步 摸清掌握了小區(qū)的基本情況。各物業(yè)管理公司把收集的問卷進(jìn)行整理匯 總，為制定整改方案提供了可靠的依據(jù)。三、因地制宜，制定方案。針對(duì)各物業(yè)小區(qū)的地理位置及管理水平存在差異等現(xiàn)狀，我街明確要求各物業(yè)小區(qū)要根據(jù)各自實(shí)際，因地制宜，按照“一小區(qū)一方案”的 原則，在街道物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)協(xié)調(diào)下，制定操 作性強(qiáng)、實(shí)效性顯著的工作方

21、案。方案中要貫徹落實(shí)物業(yè)管理?xiàng)l例， 將重點(diǎn)放在理順各方關(guān)系，解決小區(qū)管理現(xiàn)存問題和困難，調(diào)動(dòng)業(yè)主與物業(yè)公司積極性方面。同時(shí)，進(jìn)一步明確物業(yè)管理公司是物業(yè)管理規(guī)范化的主體，街道和居委會(huì)充分發(fā)揮指導(dǎo)及協(xié)調(diào)作用，從而使各小區(qū)規(guī)范化工作切實(shí)明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任，為物業(yè)小區(qū)規(guī)范化工作的推進(jìn)打下了良好的基礎(chǔ)，各物業(yè)管理公司十分認(rèn)真地?cái)M定了工作方案。四、檢查督促，重在落實(shí)。我們加大檢查力度，深入小區(qū)，對(duì)小區(qū)的綠化、衛(wèi)生進(jìn)行了檢查， 整體情況較為滿意，但部分小區(qū)綠化設(shè)施仍然檔次不高，缺乏整體的美觀效果，一些小區(qū)因建設(shè)規(guī)模小，休閑設(shè)施欠缺。街道綜治辦認(rèn)真抓好小區(qū)治安、保安的管理，協(xié)助小區(qū)規(guī)范社會(huì)治安綜合治理工作，

22、為申報(bào)安全文明小區(qū)創(chuàng)造條件。對(duì)安全文明小區(qū)進(jìn)行檢查，建立安全文明小區(qū)檔案，同時(shí)將制定有關(guān)加強(qiáng)綜治隊(duì)管理的規(guī)定，強(qiáng)化保安隊(duì)伍建設(shè)。通過檢查，增強(qiáng)了物業(yè)管理工作的緊迫感五、增強(qiáng)溝通，上門指導(dǎo)。街道工作小組在分管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，集中一段時(shí)間，走訪了各居委 會(huì)、物業(yè)公司，深入小區(qū)，與他們交流思想心得，對(duì)規(guī)范化管理工作的 落實(shí)情況進(jìn)行了檢查，與物業(yè)管理公司就完善物業(yè)管理、提高管理檔次、物業(yè)公司與業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)溝通、交流等問題進(jìn)行了探討。通過走訪， 我們發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司規(guī)模和小區(qū)規(guī)模偏小、部分業(yè)主追求物業(yè)管理低消 費(fèi)、業(yè)主委員會(huì)協(xié)助物業(yè)公司管理作用缺乏、業(yè)主和物業(yè)管理公司對(duì)自 身權(quán)利義務(wù)認(rèn)識(shí)不清等仍是影響物

23、業(yè)管理的主要問題。各物業(yè)管理公司 紛紛表示要加強(qiáng)自身建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。六、加強(qiáng)業(yè)委會(huì)建設(shè)。在工作中我們一貫認(rèn)為，住宅小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)應(yīng)在規(guī)范物業(yè)管理 工作中起著重要的作用，但目前部分小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作上不夠規(guī)范， 對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)條例學(xué)習(xí)不夠，理解不深，工作上透明度不夠，內(nèi) 部制度不健全，少數(shù)委員的個(gè)人行為影響小區(qū)的整體利益，同時(shí)不少業(yè) 主對(duì)物業(yè)管理參與度不夠，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的日常行為缺乏監(jiān)督。為此， 我辦向轄區(qū)的所有業(yè)主委員會(huì)發(fā)出了加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理?xiàng)l例和業(yè) 主大會(huì)規(guī)程等相關(guān)法規(guī)的通知，提高業(yè)主委員會(huì)成員的法規(guī)意識(shí)，減 少工作上的簡單性、隨意性，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)工作上的指導(dǎo)和日 常

24、的溝通，同時(shí)要求社區(qū)居委會(huì)與轄區(qū)的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)建立良好的工 作關(guān)系，把建設(shè)高素質(zhì)的業(yè)主委員會(huì)作為促進(jìn)小區(qū)建設(shè)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定 的一項(xiàng)重要工作。今年以來，我辦共指導(dǎo) 4 個(gè)小區(qū)成立或改選業(yè)主委員會(huì)。下一階段我們將重點(diǎn)抓好整改措施的落實(shí)和物業(yè)管理公司內(nèi)部各項(xiàng)制度的健全工作，做好安全文明小區(qū)的創(chuàng)建工作，爭取有更多的小區(qū)申報(bào)安全文明小區(qū)。平頂山市物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理實(shí)施方案為進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理，全面提升我市物業(yè)管理水平，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場健康發(fā)展，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際，制定實(shí)施全市物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以改善城市面貌、提高生活質(zhì)量、促進(jìn)園林城市和衛(wèi)生城市創(chuàng)建、構(gòu)建和諧平

25、頂山為目標(biāo)，按照抓點(diǎn)帶面、點(diǎn)面結(jié)合、穩(wěn)步推進(jìn)、全面落實(shí)的原則，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新發(fā)展思路，探索物業(yè)管理新模式，建立起職責(zé)清晰、分工明確、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的物業(yè)管理新格局，著力在規(guī)范物業(yè)服務(wù)、培育物業(yè)市場、維護(hù)群眾權(quán)益上下功夫，及時(shí)研究解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的新情況、新問題，為居民創(chuàng)造一個(gè)整潔文明、安全舒適的生活環(huán)境。二、工作目標(biāo)通過物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理，規(guī)范服務(wù)行為，消除管理死角，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。要通過街道辦事處和社區(qū)，指導(dǎo)成立業(yè)主自治組織，解決散、亂、舊、小住宅區(qū)和單體樓無人管事問題。要通過規(guī)范化管理， 提高已實(shí)行專業(yè)化物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)水平，改善居住和工作環(huán)境，提高居民幸福指數(shù)。三、實(shí)施步驟

26、（一）學(xué)習(xí)發(fā)動(dòng)階段（7 月 30 日至 8 月 20 日）各單位、各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)國務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例、河南省物業(yè) 管理?xiàng)l例、平頂山市物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理實(shí)施方案以及相關(guān)法律、法規(guī)，提高對(duì)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理重要性的認(rèn)識(shí)。充分利用報(bào)紙、網(wǎng)站 和宣傳欄，加大宣傳力度，營造良好的輿論氛圍。（二）自查自糾階段（8 月 21 日至 9 月 30 日）認(rèn)真對(duì)照國務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例和我市物業(yè)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度， 深入開展“四項(xiàng)自查”，明確熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，找準(zhǔn)差距和不足。一查物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范。有無未簽訂物業(yè)服務(wù)合同或簽訂合同不規(guī)范的行為；有無物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目承接驗(yàn)收不規(guī)范行為；有無未取得 專業(yè)資質(zhì)證書從事物業(yè)服務(wù)或雖已取

27、得專業(yè)資質(zhì)但超范圍從事物業(yè)服務(wù) 的行為；有無向裝修人指派裝飾裝修企業(yè)或強(qiáng)行推銷裝飾裝修材料的 行為；有無沒有辦公場所、設(shè)備，不具備辦公條件，從事物業(yè)服務(wù)的 行為；有無物業(yè)服務(wù)制度不健全，服務(wù)無序、管理混亂的行為；有 無違規(guī)、違約收取費(fèi)用的行為；有無不認(rèn)真協(xié)助維護(hù)公共秩序的行為；有無不按規(guī)定對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)的行為；有無服務(wù)與收費(fèi)不相符的行為；有無服務(wù)不規(guī)范、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、缺斤短兩的行為；有無對(duì)待業(yè)主態(tài)度蠻橫，引發(fā)群眾投訴上訪較多的行為；有無在招投標(biāo)中不正當(dāng)競爭影響行業(yè)發(fā)展的行為。二查業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立、運(yùn)作是否規(guī)范。業(yè)主大會(huì)、 業(yè)主委員會(huì)是否按規(guī)定程序及時(shí)成立；

28、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)是否發(fā)揮作用，遇到矛盾、問題、糾紛時(shí)能否及時(shí)協(xié)調(diào)解決；業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)行使職權(quán)是否合法、規(guī)范，有無超范圍行使職權(quán)、侵害業(yè)主權(quán)益的行為。三查各類小區(qū)（大廈）的公用設(shè)施、設(shè)備配套是否齊全，使用功能 是否改變。各種配套設(shè)施、設(shè)備是否健全并正常投入使用；有無將高層建筑的地下車庫、自行車棚以及物業(yè)管理辦公用房等配套設(shè)施改變用途的；有無毀壞綠地，違章建筑房屋而損害業(yè)主利益的。四查相關(guān)部門職責(zé)是否到位。行業(yè)監(jiān)管是否到位；政策措施是否跟上；屬地管理是否落實(shí)；供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等單位是否按物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定抄表收費(fèi)到每一業(yè)主。（三）整改提高階段（10 月 1 日至 11

29、 月 15 日） 1強(qiáng)化業(yè)主委員會(huì)職能，提高業(yè)主參與管理和監(jiān)督服務(wù)的能力。對(duì)具備條件的住宅小區(qū)，轄區(qū)街道辦事處指導(dǎo)成立業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)成立后，各街道辦事處、社區(qū)要根據(jù)各個(gè)區(qū)域房屋建設(shè)、設(shè)施配套、居民需求、業(yè)主意愿及承受能力等情況，指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)召開業(yè)主大會(huì)，確定物業(yè)管理模式。實(shí)行專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的，業(yè)主委員會(huì)及時(shí)做好與開發(fā)企業(yè)、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的銜接和規(guī)范化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘工作，實(shí)行物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。對(duì)不完全具備條件、確需實(shí)行自治自助式管理的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)在社區(qū)居委會(huì)指導(dǎo)下組建物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，確保以保潔、保綠、保安為主要內(nèi)容的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、到位。2規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)

30、服務(wù)水平。建立物業(yè)企業(yè)考核機(jī)制。按照物業(yè)管理?xiàng)l例、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 以及平頂山市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強(qiáng)日常檢查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，嚴(yán) 格物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核，完善物業(yè)企業(yè)信用檔案，嚴(yán)格企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)管理， 及時(shí)清退、整改社會(huì)信譽(yù)差、投訴率高、經(jīng)營管理不善的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。邀請(qǐng)省內(nèi)外專家、企業(yè)經(jīng)理舉辦專題講座， 舉辦物業(yè)管理高層論談，進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開闊眼界，提高物業(yè)企業(yè)層次。3強(qiáng)化部門職責(zé)，形成齊抓共管的管理格局。規(guī)劃、建設(shè)等主管部門充分考慮房屋交付使用后的物業(yè)管理問題，各司其職，嚴(yán)格把關(guān)。水、電、氣、暖、通訊、有線電視等相關(guān)單位按照物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定

31、， 抄表收費(fèi)到每一業(yè)主。房產(chǎn)主管部門積極履行監(jiān)管職能，宣傳、指導(dǎo)、 規(guī)范全市物業(yè)管理行為的同時(shí)，邀請(qǐng)市人大等相關(guān)部門開展聯(lián)合執(zhí)法， 重點(diǎn)檢查國家和省物業(yè)管理?xiàng)l例執(zhí)行情況，加大行業(yè)執(zhí)法力度，提 高物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理水平。4切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主 或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，要明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)價(jià)格。要依據(jù)平頂山市普通住宅小區(qū)等級(jí)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得多收費(fèi)少服務(wù)，不得損害業(yè)主利益。要每半年向業(yè)主公布一次物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，規(guī)規(guī)矩矩服務(wù)，明明白白收費(fèi)， 接受業(yè)主監(jiān)督，杜絕投訴、上訪等問題。5整治居住環(huán)境，創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)

32、。各物業(yè)企業(yè)積極配合有關(guān)部門和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、街道辦事處，以治理臟、亂、差為重點(diǎn)，進(jìn)行綜合 整治。實(shí)施舊小區(qū)改造，清理私搭亂建，整頓環(huán)境秩序，實(shí)施規(guī)范化物 業(yè)管理，切實(shí)改善居民生活環(huán)境。會(huì)同規(guī)劃和建設(shè)主管部門拆除小區(qū)內(nèi) 違章建筑，配套完善小區(qū)服務(wù)設(shè)施，加大綠化力度，美化小區(qū)環(huán)境。認(rèn) 真整治小區(qū)內(nèi)亂堆亂放、游商散販和車輛隨意停放問題，加強(qiáng)治安管理， 保持良好公共秩序。積極組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，倡導(dǎo)健康文明的生活 習(xí)慣，積極創(chuàng)建和諧社區(qū)。（四）總結(jié)評(píng)比階段（11 月 16 日12 月 5 日） 1開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的要求，提高服務(wù)質(zhì)量，積極爭先創(chuàng)優(yōu)，

33、至少要?jiǎng)?chuàng)建成 1 個(gè)市級(jí)優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目。申報(bào)二級(jí)以上資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，至少要?jiǎng)?chuàng)建成 1 個(gè)省級(jí)以上示范項(xiàng)目。申報(bào)一級(jí)以上資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，至少要?jiǎng)?chuàng)建成 1 個(gè)國家級(jí)示范項(xiàng)目。2開展十佳物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)比活動(dòng)。市房管局組織有關(guān)單位和部門， 制定詳細(xì)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)比辦法，按照公開、公平、公正的原則，評(píng)出10 家全市服務(wù)質(zhì)量高、經(jīng)營業(yè)績好、社會(huì)影響大的企業(yè)作為行業(yè)的標(biāo)兵。市房管局將對(duì)獲得十佳物業(yè)服務(wù)企業(yè)的榮譽(yù)單位通過新聞媒體廣泛宣傳， 擴(kuò)大社會(huì)影響，樹立品牌形象。3建立物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理長效機(jī)制。制定實(shí)施平頂山市房屋維 修資金管理辦法以及平頂山市高層物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范性文件，建立健全物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管

34、理長效機(jī)制，促進(jìn)我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。4召開總結(jié)表彰大會(huì)。年底召開全市物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理總結(jié)表彰大會(huì)，總結(jié)成果，分析問題，安排部署下一步的工作。重點(diǎn)表彰在全市物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人的同時(shí)，對(duì)表現(xiàn)差的單位進(jìn)行批評(píng)通報(bào)、限期整改，對(duì)不符合規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)及時(shí)予以清出。四、保障措施為確保該項(xiàng)工作順利開展，成立平頂山市物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作 領(lǐng)導(dǎo)小組，市房管局局長曹擁軍任組長，市房管局紀(jì)檢組長吳玉坤、主 管副局長賈中偉任副組長，成員由市房管局辦公室主任劉海波、物業(yè)科 科長程國放、物業(yè)科主任科員白建軍及二級(jí)資質(zhì)以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé) 人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市房

35、管局物業(yè)科，程國放兼 任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作的協(xié)調(diào)、督查、考核、驗(yàn)收、信息報(bào)送等工作。各有關(guān)部門要從構(gòu)建和諧社會(huì)的大局出發(fā)，充 分認(rèn)識(shí)提高物業(yè)服務(wù)水平的重大意義，要按照物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作 的統(tǒng)一要求，各司其職，各負(fù)其責(zé)，密切配合，齊抓共管，確保物業(yè)服 務(wù)規(guī)范化管理工作抓緊、抓好、抓出成效。淺談加強(qiáng)我市小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理2005-04-28 15:11:19隨著市民生活水平和生活質(zhì)量的不斷提高，市民對(duì)居住環(huán)境的要求 不僅滿足于室內(nèi)居住的舒適，更需求小區(qū)內(nèi)能有衛(wèi)生、安靜、閑逸的空 間氛圍及安全、寬松的治安環(huán)境等，這就需要小區(qū)有規(guī)范的物業(yè)管理。 所謂物業(yè)管理就是專業(yè)化的機(jī)構(gòu)

36、受業(yè)主和使用人委托，依照合同和契約， 以經(jīng)營方式統(tǒng)一管理物業(yè)及其附屬設(shè)施和場地，為業(yè)主和承租人提供全 方位服務(wù)，是物業(yè)發(fā)揮其使用價(jià)值，并使物業(yè)盡可能地保值、增值。市 長電話開通 9 個(gè)多月來，已接到有關(guān)要求加強(qiáng)物業(yè)規(guī)范化管理方面的來電 360 多件，內(nèi)容涉及小區(qū)衛(wèi)生、綠化、交通、治安、管理等方面的問題，加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理勢(shì)在必行。為此，市長電話受理中心會(huì)同 當(dāng)湖鎮(zhèn)、建設(shè)局等有關(guān)單位和部門，就小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理開展了調(diào)研。一、我市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀自 9 月 1 日國務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施一段時(shí)間以來，我市相應(yīng)制定出臺(tái)了平湖市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法，使我市的住宅小區(qū)物業(yè)管理有了一個(gè)

37、良好的開端。隨著物業(yè)管理?xiàng)l例的貫徹落實(shí)， 小區(qū)物業(yè)管理正在由零散型向?qū)I(yè)化、社會(huì)化、規(guī)范化邁進(jìn)。如當(dāng)湖鎮(zhèn)現(xiàn)有 4 個(gè)居民區(qū) 22 個(gè)社區(qū)或新村，其中由市屬物業(yè)管理公司管理的有 8 個(gè)小區(qū)（即九龍花苑、園樂新村、濱湖新村、廣場新村、鑫龍公寓、卡都花苑、佳盛公寓、銀沁苑），有 2 個(gè)小區(qū)是由住宅小區(qū)開發(fā)商成立的物業(yè)管理公司如梅蘭苑小區(qū)、星洲陽光城，但還有 12 個(gè)小區(qū)沒有實(shí)施物業(yè)管理。從我市住宅小區(qū)建設(shè)整體發(fā)展情況看，小區(qū)的物業(yè)管理嚴(yán)重滯后于小區(qū)規(guī)?；ㄔO(shè)。對(duì)照頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例，目前我市的物業(yè)管理現(xiàn)狀不容樂觀，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、體制不夠健全。目前，我市大多數(shù)小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作由公安部門

38、統(tǒng)管；綠化及房屋修繕則由建設(shè)部門管理；衛(wèi)生保潔工作有的由社區(qū)管理，還有的由物業(yè)管理公司管理；水、電費(fèi)收繳由自來水公司、供電部門管理?，F(xiàn)有的物業(yè)管理公司有市屬物業(yè)管理公司、有開發(fā)商自行成立的物業(yè)管理公司、有鎮(zhèn)屬物業(yè)管理公司，至今還沒有成立物業(yè)管理總公司，都是各行其是，沒有統(tǒng)一健全的管理體制。2、發(fā)展不夠平衡。有的社區(qū)物業(yè)管理正規(guī)有序，已向?qū)I(yè)化水平邁進(jìn)，如梅蘭苑小區(qū)等。有的社區(qū)連衛(wèi)生費(fèi)都沒有收取，沒有固定的衛(wèi)生保潔員，只能由居民委代勞，或請(qǐng)臨時(shí)工臨時(shí)打掃。當(dāng)湖鎮(zhèn) 22 個(gè)社區(qū)中有 6 個(gè)社區(qū)已基本建立了物業(yè)管理公司，還有 16 個(gè)社區(qū)沒有成立物業(yè)公司，委托居民委進(jìn)行日常的管理保潔保綠。3、管理不

39、夠到位。有的社區(qū)即使成立了物業(yè)管理公司，由于有的項(xiàng)目存在多頭管理，經(jīng)常發(fā)生讓居民遇事后無法準(zhǔn)確找到管理者，甚至有時(shí)還發(fā)生互相扯皮現(xiàn)象。由此，居民只能通過向市長電話受理中心反映后方得以解決，這類來電量占的比例很高。另外，有的社區(qū)雖成立了物業(yè)管理公司，但存在重收費(fèi)輕管理，甚至還有只收費(fèi)不管理的現(xiàn)象。4、收費(fèi)不夠統(tǒng)一。在市民來電中，物業(yè)收費(fèi)方面的占有一定比例。從來電反映情況看，有的小區(qū)的物業(yè)管理公司是以戶為單位每月收取， 如鳳凰新村；有的是以住房面積進(jìn)行每月收取的，如梅蘭苑小區(qū)；有的只對(duì)小區(qū)內(nèi)部分住戶按月或按年收取物業(yè)管理費(fèi)和衛(wèi)生費(fèi)，如當(dāng)湖鎮(zhèn)現(xiàn)有 8 個(gè)小區(qū)；還有的小區(qū)只對(duì)住戶按月或按年收取衛(wèi)生費(fèi)，

40、如當(dāng)湖鎮(zhèn)現(xiàn)有 6 個(gè)社區(qū)；還有 5 個(gè)小區(qū)由社區(qū)代收衛(wèi)生費(fèi)；另有 3 個(gè)社區(qū)既沒收衛(wèi)生費(fèi)也沒收物業(yè)管理費(fèi)。5、設(shè)施不夠配套。反映小區(qū)物業(yè)管理設(shè)施不夠配套的來電數(shù)量也不少。有的開發(fā)商建好住宅小區(qū)后沒有及時(shí)與社區(qū)或物業(yè)管理公司進(jìn)行銜接，致使這類社區(qū)在開發(fā)商走后成為無人管理的盲區(qū)，尤其是日常衛(wèi)生最基本的保潔工作都很難保證，下水道堵塞長時(shí)間沒能得到疏通，有的只有找到開發(fā)商方才解決。還有一部分以前由各單位建造的住宅樓，住房分配給本單位人員入住后，單位不再出資進(jìn)行有關(guān)配套設(shè)施的建設(shè)， 也沒有主動(dòng)與物業(yè)管理公司進(jìn)行銜接，而小區(qū)物業(yè)管理公司也不愿意接收這類居民住宅進(jìn)行物業(yè)管理，導(dǎo)致這些居民住宅樓群的管理幾乎成

41、為“真空”。如公用設(shè)施沒人維護(hù)，綠化被損沒能及時(shí)補(bǔ)植，水電供應(yīng)不到位等等，這些給市民的日常生活帶來了極大不便。還有如箱包街處的居民小區(qū)，共有 350 多戶住戶，小區(qū)內(nèi)無一只垃圾房（箱），放置的垃圾桶常被居民擅自拖掉。還有 7 個(gè)農(nóng)民新村在住戶入住后，至今沒有通有線電視等等。各小區(qū)在設(shè)施配套上參差不齊，有的新建小區(qū)或新村設(shè)施配套跟不上的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。二、造成物業(yè)管理不夠規(guī)范的原因隨著住房制度改革的深入和個(gè)人購房比例的不斷上升，小區(qū)物業(yè)管理的嚴(yán)重滯后，已經(jīng)制約了城市的發(fā)展步伐，與大開發(fā)、大建設(shè)的格局不相適應(yīng)，也影響我市城市形象建設(shè)年活動(dòng)的正常開展，究其原因主要有以下幾個(gè)方面。1、我市小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施

42、建設(shè)的現(xiàn)狀與專業(yè)化、社會(huì)化的物業(yè)管理要求相差甚遠(yuǎn)，這是造成物業(yè)管理嚴(yán)重滯后的一個(gè)根本原因。由于歷史原 因，許多居民住宅樓的建造缺乏統(tǒng)一合理的規(guī)劃，使得我市還存在不少 住宅樓“散戶”，住宅樓孤立、分散且開放式，缺少必要的基礎(chǔ)設(shè)施建 設(shè)，當(dāng)湖鎮(zhèn) 22 個(gè)社區(qū)中有 14 個(gè)小區(qū)是屬開放式的。現(xiàn)新建的部分小區(qū)， 基礎(chǔ)設(shè)施也有不夠到位的，如興業(yè)新村、城西社區(qū)、吉方橋社區(qū)等，這 類小區(qū)內(nèi)的居民經(jīng)常來電反映停在樓道內(nèi)的摩托車、自行車被盜、下水 道堵塞廢水外溢等，嚴(yán)重影響居民的正常生活。有的小區(qū)內(nèi)還存在沒有 一個(gè)象樣的環(huán)保型的垃圾房、露天停車場、健身處，如育才新村、楊家 浜新村等處。當(dāng)湖鎮(zhèn)有 13 個(gè)小區(qū)車輛

43、亂停放現(xiàn)象嚴(yán)重，這些車輛有時(shí)占據(jù)小區(qū)主干道，有時(shí)占據(jù)支干道，甚至在小區(qū)空余場地上都停滿了各種 車輛，這些車輛散布在小區(qū)內(nèi)，不僅對(duì)小區(qū)的治安、消防等構(gòu)成了不安 全因素，甚至還給不法分子有可乘之機(jī)。2、現(xiàn)有的物業(yè)管理與城市發(fā)展、住戶要求不相協(xié)調(diào)，這是物業(yè)管理難的主要原因。目前我市小區(qū)的物業(yè)管理大多數(shù)還僅僅停留在衛(wèi)生保潔、垃圾清運(yùn)、化糞池清理、綠化養(yǎng)護(hù)、除雜草、門衛(wèi)值班等傳統(tǒng)意義上的 物業(yè)管理，而且是在小區(qū)交付使用后才介入，這種“馬后跑”式的物業(yè) 管理存在先天不足，使一些問題難以解決。至于小區(qū)的保安、保綠和公 用設(shè)施的維護(hù)等服務(wù)，基本上還是空白，只能由政府相關(guān)部門如城管辦、建設(shè)局、公安局、供電局等來

44、兼顧。3、缺少有一定規(guī)模的物業(yè)管理公司，以及一整套操作規(guī)范的物業(yè)管理制度，是制約小區(qū)物業(yè)管理規(guī)范化的重要因素。盡管物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施了一段時(shí)間，我市也出臺(tái)了平湖市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法，我 市已有幾家物業(yè)管理公司，但這些物業(yè)管理公司大多數(shù)還處于剛起步階 段，還缺乏一整套行之有效的管理制度和管理辦法，還存在服務(wù)不到位、收費(fèi)不規(guī)范統(tǒng)一、服務(wù)不熱情等問題。這些問題的存在都是導(dǎo)致居民對(duì) 物業(yè)管理公司產(chǎn)生抵觸情緒，不主動(dòng)配合的重要原因。另外，由于個(gè)別 小區(qū)開發(fā)商和有關(guān)單位片面注重經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益，而使小區(qū)內(nèi) 住宅樓擁擠，綠地面積減少及相關(guān)配套設(shè)施不齊全等。三、采取有效措施，加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理加強(qiáng)小

45、區(qū)物業(yè)管理，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加快城市化進(jìn)程和“三個(gè)文 明”建設(shè)的客觀需要。一個(gè)城市品位的提升必須要有規(guī)范化的物業(yè)管理。加強(qiáng)我國第一部物業(yè)管理?xiàng)l例的貫徹落實(shí)，切實(shí)正視我市物業(yè)管理 現(xiàn)狀，采取有效措施加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理。1、加強(qiáng)小區(qū)開發(fā)建設(shè)前的規(guī)劃工作。科學(xué)的規(guī)劃，合理的設(shè)置小區(qū)內(nèi)各類基礎(chǔ)設(shè)施，是實(shí)施物業(yè)管理的基礎(chǔ)。小區(qū)內(nèi)住宅樓的布局、綠化、道路、休閑場所以及停車場的設(shè)置，都是創(chuàng)造小區(qū)安靜、祥和、寬松外 部環(huán)境的必備條件，還有小區(qū)的防盜安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)、照明設(shè)施以及管 理辦公場所和小區(qū)商業(yè)用房，都是規(guī)劃中不可忽視的方面。我市已有樣 板小區(qū)如梅蘭苑小區(qū)就是一個(gè)例證。因此，對(duì)于將來建設(shè)或即將建設(shè)的

46、住宅小區(qū)，在規(guī)劃上一定要遵循“以人為本、方便住戶、美化環(huán)境”的原則。2、加強(qiáng)對(duì)開發(fā)商的管理和監(jiān)督。管理和監(jiān)督開發(fā)商保質(zhì)保量按照規(guī)劃實(shí)施，是順利開展物業(yè)管理的保證。市長電話受理中心接到居民反映 開發(fā)商建造好小區(qū)，在住戶入住后暴露出這樣那樣的問題的來電很多， 如西林寺小區(qū)在住戶入住半年內(nèi)收看不到有線電視；百步橋社區(qū)內(nèi)經(jīng)常 發(fā)生下水道堵塞長期無人疏通，影響環(huán)境衛(wèi)生；鳳凰新村 27、28 幢有一條路，開發(fā)商在建好房屋后卻沒將該段路進(jìn)行修筑，路燈也沒有安裝等， 這些問題均是居民在撥打“市長電話”后才得到及時(shí)處理。要避免這些 問題的發(fā)生，需要有關(guān)職能部門加強(qiáng)對(duì)開發(fā)商的檢查和監(jiān)督，保證開發(fā) 商嚴(yán)格按照規(guī)劃設(shè)

47、計(jì)進(jìn)行施工，最終達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。對(duì)私自改變規(guī)劃設(shè) 計(jì)的開發(fā)商，政府有關(guān)職能部門要依法查處，并責(zé)令及時(shí)改正。同時(shí)重 點(diǎn)要把好施工過程中的監(jiān)理關(guān)和竣工驗(yàn)收關(guān)，有關(guān)部門應(yīng)提前介入，認(rèn) 真貫徹平湖市城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法（試行），加強(qiáng) 對(duì)建設(shè)中的工程項(xiàng)目規(guī)模與投資的控制。主要圍繞：是否擅自變更圖紙、是否改變用途、是否擴(kuò)大建設(shè)規(guī)模、是否提高裝璜標(biāo)準(zhǔn)，杜絕質(zhì)量不合 格、不符合設(shè)計(jì)要求的商品住宅房投放市場，在此基礎(chǔ)上，有關(guān)職能部 門還應(yīng)督促開發(fā)商做好小區(qū)交付前的有關(guān)物業(yè)管理的銜接工作。3、政府應(yīng)主動(dòng)扶持一批物業(yè)管理公司并抓緊實(shí)施。組建有一定規(guī)模和實(shí)力的物業(yè)管理公司，是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的前提。物業(yè)管理

48、在我市 是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)。作為我市在推進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理的分業(yè)經(jīng)營的 情況下，扶持、培育一批社會(huì)化、專業(yè)化的物業(yè)管理規(guī)模企業(yè)尤為重要。建議建立市物業(yè)管理總公司和 10 個(gè)分公司，建立的公司必須具備從事物業(yè)管理?xiàng)l件，必須經(jīng)有關(guān)部門嚴(yán)格審核批準(zhǔn)，必須走市場化運(yùn)作方式， 并制訂一整套相關(guān)的優(yōu)惠政策。對(duì)現(xiàn)處于初級(jí)階段的幾家物業(yè)管理公司 在幫助引導(dǎo)下逐漸趨向規(guī)范，通過服務(wù)真正使物業(yè)管理公司勝任小區(qū)的 物業(yè)管理工作，使提供的服務(wù)能被居民認(rèn)可，使居民滿意。同時(shí)作為政 府有關(guān)部門對(duì)那些開放、分散式的住宅小區(qū)，要結(jié)合我市實(shí)際情況，劃 定區(qū)域，克服管理混亂，幫助成立業(yè)主委員會(huì)，采用招投標(biāo)等方式，委 托物業(yè)管理公

49、司進(jìn)行管理，制定相關(guān)制度，督促物業(yè)管理公司履行職責(zé)。4、加強(qiáng)物業(yè)管理的宣傳力度，提高居民參與物業(yè)管理意識(shí)。有關(guān)職能部門要以不同方式對(duì)我市制定的平湖市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法進(jìn) 行廣泛宣傳。要進(jìn)一步改變工作作風(fēng)，熱情服務(wù)，依法行政，全面貫徹 落實(shí)國務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例。作為物業(yè)管理公司要轉(zhuǎn)變觀念， 按照平湖市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法狠抓落實(shí)，堅(jiān)持依法管理，按章 服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)全市住宅小區(qū)物業(yè)管理無盲點(diǎn)。要變管理為服務(wù)，對(duì)居 民公開物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)施辦法、措施等，在收費(fèi) 上嚴(yán)格執(zhí)行由國家發(fā)改委、建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)文件，接受居民的監(jiān)督。提高自身在行業(yè)中的競爭力，真正使我

50、市每個(gè) 物業(yè)管理公司都能達(dá)到“服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)方式靈活、服務(wù)程序規(guī)范、服務(wù)收費(fèi)合理、服務(wù)制 度健全、服務(wù)效率快速”，使小區(qū)物業(yè)管理真正達(dá)到規(guī)范化。4.3.1 解決物業(yè)管理費(fèi)收繳難問題1、完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范物業(yè)管理收費(fèi)行為。 首先，有關(guān)部門應(yīng)制訂科學(xué)合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)行的物業(yè)管理收費(fèi)辦法是對(duì)小區(qū)定級(jí)、按建筑 面積計(jì)費(fèi)。由于該辦法對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)都沒有細(xì)化和量化， 居民和物業(yè)管理公司往往對(duì)小區(qū)定級(jí)各執(zhí)一詞，部分業(yè)主因此而拒交物 業(yè)管理費(fèi)。因此，建議區(qū)房管局、物價(jià)局要根據(jù)廣州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 管理實(shí)施細(xì)則、廣州市普通住宅物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)以及居

51、民 的不同消費(fèi)需求，盡快研究制定質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格體系， 方便不同層次的居民根據(jù)自己的消費(fèi)水平選擇相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)，充 分體現(xiàn)市場的多樣化。其次，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),將收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法在經(jīng)營場所或收費(fèi)地點(diǎn)以醒目方式予以公布。讓 群眾了解自己應(yīng)盡的義務(wù)和應(yīng)享受的權(quán)利。了解自己哪些應(yīng)該負(fù)擔(dān)及負(fù) 擔(dān)多少,哪些屬于不合理負(fù)擔(dān)可以拒絕。把政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向群眾講明,從而提高住戶的自覺納費(fèi)意識(shí),增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)還必須定期向住戶公布收費(fèi)的收入額和支出賬目,公布物業(yè)管理年度計(jì)劃和小區(qū)管理的重大措施,接受主管部門、業(yè)主委員會(huì)或產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督。對(duì)隨意提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或

52、亂收費(fèi)的,小區(qū)管理委員會(huì)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人有權(quán)向收費(fèi)主管部門投訴,對(duì)構(gòu)成價(jià)格違法行為者,由政府物價(jià)檢查機(jī)構(gòu)依法同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)行為的指導(dǎo)監(jiān)督，嚴(yán)格實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)和收 支定期公開制度，做到明明白白消費(fèi)，明明白白服務(wù)。2、提高物業(yè)管理服務(wù)水平，增加業(yè)主滿意度，提高物業(yè)管理費(fèi)的收繳率。據(jù)調(diào)查，有 65.9%業(yè)主是因?yàn)槲飿I(yè)管理的服務(wù)不位。這就要求物業(yè)管理企業(yè)加大對(duì)員工的培訓(xùn)，努力提高提高物業(yè)管理人員業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí),通過實(shí)行人性化服務(wù)，為業(yè)主們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安全、優(yōu)美、文明的生活空間和生存環(huán)境。只要提高物業(yè)管理的服務(wù)水平，增加業(yè)主的滿意度，物業(yè)管理費(fèi)的收繳是不成問題的。一是不斷提

53、高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。 社會(huì)在進(jìn)步，人們的生活水平在提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求也將不斷發(fā)生變化，一直在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主的需求永遠(yuǎn)能得到滿足。規(guī)范化的操作是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的根本保證。為此，將每一項(xiàng)服務(wù)工作的程序都規(guī)范化，編制成具體的操作手冊(cè)，操作手冊(cè)成為員工的行動(dòng)指南。作為服務(wù)這種無形的商品沒有類似其他商品的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是業(yè)主的滿意程度，所以物業(yè)管理企業(yè)要將服務(wù)過程中的每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)微笑，每一句話都規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得紳帝很規(guī)范，紳帝的員工很有素質(zhì)，從而使業(yè)主認(rèn)同紳帝所提供的每一項(xiàng)服務(wù)，得到業(yè)主的認(rèn)同，收費(fèi)自然就容

54、易得多了。在服務(wù)項(xiàng)目上根據(jù)業(yè)主的需要不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新。服務(wù)一直走在業(yè)主的前面。在住宅小區(qū)里開展室內(nèi)裝修、家庭綠化、等服務(wù)；在商務(wù)辦公大廈設(shè)置小型商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、中介代理等服務(wù)，這樣既滿足了業(yè)主的需求，又增加了公司的收入。另外還注意在每一個(gè)細(xì)節(jié)為業(yè)主提供無微不至的溫馨關(guān)懷。二是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一

55、位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。每一個(gè)管理員都要注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，主動(dòng)上門與其溝通、交流。他們從來不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。這讓業(yè)主們真正體會(huì)到了物管公司“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。三是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì) 機(jī)制。具體做法是以各管理處為單位進(jìn)行收費(fèi)率考核。公司根據(jù)實(shí)際情 況制定收費(fèi)考核辦法，超過規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，則按應(yīng)收費(fèi)總額的一定比例計(jì)提，獎(jiǎng)勵(lì)給員工；沒有

56、達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰。四是加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的宣傳。為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什 么，在每一個(gè)國家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，物業(yè)管 理企業(yè)首先組織員工及時(shí)地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴(kuò)大復(fù)印張貼在布告 欄上，讓業(yè)主們及時(shí)了解：業(yè)主在物管公司為其提供服務(wù)的過程中應(yīng)享 有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對(duì)于有疑問的業(yè)主，要求每一位員工都可以為 其進(jìn)行詳細(xì)的解釋，在這個(gè)物管公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過程中， 也逐漸建立起了企業(yè)與業(yè)主之間的友好關(guān)系。五是誠信服務(wù)，透明收費(fèi)。經(jīng)歷過計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不（少）付費(fèi)”。所以物管公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所

57、值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。始終保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相附”，而且各個(gè)管理處都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。另外還將其維修基金的使用情況廣而告之每位業(yè)主，使業(yè)主清楚自己所交的管理費(fèi)到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物管費(fèi)的合理性和必要性。3、要嚴(yán)格依法辦事，加大收繳力度。首先,社區(qū)要充分發(fā)揮協(xié)調(diào)方面 的特殊地位和作用，及時(shí)將收費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)。要通過多種形式 督促業(yè)主遵守業(yè)主公約和物業(yè)服務(wù)合同,增強(qiáng)業(yè)主的自我管理能力和物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)。同時(shí)，要把“不拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)”列入業(yè)主公 約，明確應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，依法作出約定，并由業(yè)主委員會(huì)督促全體業(yè)主共同遵守，積極動(dòng)員和引導(dǎo)廣大居民依法依約繳費(fèi)。針對(duì)長期不交費(fèi)的 業(yè)主，社區(qū)和業(yè)主委員會(huì)要切實(shí)做好思想教育工作，經(jīng)教育后拒不交費(fèi) 的，要將其名單在小區(qū)內(nèi)通報(bào)并張榜公布，接受群眾的監(jiān)督。物業(yè)管理 企業(yè)在依法催繳無效的情況下，可以向法院起訴，法院要簡化工作程序， 提高審判效率，并加大依法執(zhí)行力度，努力在全社會(huì)形成強(qiáng)大的威懾力。4、拓展