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文檔簡介

1、在線客戶體驗研究報告在線銷售網(wǎng)站管理資料 注：本文為在線客戶體驗研究之簡略版，請到.grm.網(wǎng)站上下載完整版報告， 1.最喜歡在線銷售網(wǎng)站(Love mostly) (1) 淘寶一枝獨秀。從最喜歡在線銷售網(wǎng)站排名圖（如上圖所示）可以看出，淘寶一枝獨秀，以較大的優(yōu)勢領(lǐng)先于其他各在線銷售網(wǎng)站，所有問卷回復(fù)者中，有51.91%的被調(diào)查者選擇淘寶作為“最喜歡在線銷售網(wǎng)站”。而國際電子商務(wù)網(wǎng)站巨頭易趣在 _市場的受歡迎度一般，只有12.20%的被調(diào)查將其作為“最喜歡在線銷售網(wǎng)站”，遠低于淘寶的51.91%。另外排名靠前的還有卓越、攜程和當當，比例分別為7.73%，7.08%和6.50%。 （2）市場歡迎

2、度較低的網(wǎng)站。其他排名比較靠后的在線銷售網(wǎng)站的市場歡迎度比較低，如Paipai拍拍網(wǎng)、Chinaticket中票在線、Chinapub、Soit搜易得和6688,甚至沒有被調(diào)查者選擇6688作為其最喜歡在線銷售網(wǎng)站，這些在線銷售網(wǎng)站的市場知名度和美譽度都相對較低。 （3）麥考林和東方CJ備受青睞。除了以上所列在線銷售網(wǎng)站外，在“其他”選項所列最喜歡在喜歡在線銷售網(wǎng)站中，有27.3%的被調(diào)查者選擇麥考林(.m18.)作為最喜歡的在線銷售網(wǎng)站；有21.8%的被調(diào)查者選擇東方CJ(.ocj.)作為其最喜歡的在線銷售網(wǎng)站。 3.差距分析 (Gap Analysis) （2）整體差距分析(Gap Ana

3、lysis)。請見上圖X軸下方所示，計算所有被調(diào)查對所列在線銷售網(wǎng)站的滿意度平均值(綜合最喜歡在線銷售網(wǎng)站和最不喜歡在線銷售網(wǎng)站的滿意度，計算被調(diào)查者對22個子流程的滿意度評分)。通過計算重要性和滿意度的差距，首先，一個有趣的現(xiàn)象，在著色的三個差距最大的子流程剛好也是重要性得分排名前三位的流程S12, S21和S22，用戶在S12（產(chǎn)品質(zhì)量可靠）, S21（退換貨服務(wù)）和 S22（客戶投訴和反饋）這三個子流程上的體驗最差。最重要的三個子流程恰好是體驗最差，滿意度和重要性之間差距最大的子流程。 而差距最小的子流程分別為S15,S16和S14,雖然這三個子流程并未成為最重要的子流程，但用戶在這三個子流

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