1、如何做好客戶管理,制作：奧榮電器,2,客戶管理定義,客戶關(guān)管理的定義是：協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶、淘汰不合格客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。,客戶管理目的,通過(guò)一系列有計(jì)劃、有目的的工作，提升客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度， 增加客戶向他人宣傳的可能。 通過(guò)維系客戶、培養(yǎng)客戶、創(chuàng)造客戶，達(dá)到企業(yè)與經(jīng)銷商的利益 最大化。,客戶信息收集,定義：客戶信息是指客戶喜好、客戶需求、客戶聯(lián)系方式、公司規(guī)模等一系列資料。,客戶信息收集,1、基本情況 客戶姓名、年齡、家庭成員、地址及聯(lián)系方式

2、團(tuán)隊(duì)成員 客戶性格、愛(ài)好,客戶信息收集,2.客戶經(jīng)營(yíng)基本情況 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類及主營(yíng)方向 年度總營(yíng)業(yè)額 經(jīng)營(yíng)的品牌及各品牌所占比率,客戶信息收集,3.客戶網(wǎng)點(diǎn)分布信息（只針對(duì)現(xiàn)有客戶或即將簽約的客戶） A.各品牌專賣店數(shù)量及年?duì)I業(yè)額，包括直營(yíng)店和加盟店 B.專柜數(shù)量及總營(yíng)業(yè)額，專柜店主營(yíng)偏好 C.市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的分布結(jié)構(gòu)及所占比率,客戶信息收集,4.物流信息（現(xiàn)有客戶） 物流公司名稱、地址和聯(lián)系方式 物流價(jià)格 周轉(zhuǎn)時(shí)間 物流公司信譽(yù),客戶分類,定義：基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分 以客戶的狀態(tài)分為： 現(xiàn)有客戶 意向客戶 潛在客戶 已終止合作客戶,客戶分類,1、現(xiàn)有客戶 已簽合同

3、提貨，或者沒(méi)有簽合同，有持續(xù)回款的客戶群體。 A.重點(diǎn)客戶 B.合格客戶 C.不合格客戶,客戶分類,2、意向客戶 經(jīng)過(guò)市場(chǎng)走訪或他人介紹后有明顯意向的客戶 A.近期可以簽約的 B.簽約需要時(shí)間的,客戶分類,3.潛在客戶 較有實(shí)力的代理商，但近期沒(méi)有更換或承接新品牌計(jì)劃,客戶分類,4.已終止合作的客戶 達(dá)不到公司標(biāo)準(zhǔn)或其它原因終止合作的客戶，要做好終止后的工作。,客戶跟蹤與維護(hù),溝通信息記錄 做好現(xiàn)有客戶與意向客戶的信息記錄工作，包括電話，網(wǎng)絡(luò)溝通以及當(dāng)面拜訪的重要事情，以便及時(shí)解決和查詢。 為每個(gè)有聯(lián)系的客戶做好檔案，做好客戶推進(jìn)表,客戶跟蹤與維護(hù),回款及發(fā)貨跟蹤 監(jiān)控每個(gè)月的回款額，提貨數(shù)量及提貨政策 發(fā)貨跟蹤 客戶庫(kù)存跟蹤,客戶跟蹤與維護(hù),客戶市