1、小企業(yè)的電子商務與客戶關系管理,學習目標與提示 1掌握電子商務的概念和本質，以及小企業(yè)關注和參與的策略與方法； 2掌握設制和應用企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)和供應鏈管理(SCM)可能給小企業(yè)帶來的機會與獲得利益的能力； 3理解網絡營銷的本質特征.以及網絡營銷策略的新變化； 4掌握客戶關系管理(CRM)功能上的特征. 以及可能給小企業(yè)市場營銷帶來的發(fā)展機遇。,第一節(jié) 電子商務基本框架-應用,一、電子商務的概念及基本架構 1電子商務的概念 1997年11月6日至7日，在法國首都巴黎，國際商會舉行了世界電子商務會議，會議 最權威的概念：電子商務(Electronic Commerce，EC)，是指對整個貿

2、易活動實現(xiàn)電子化。 美國學者瑞維卡拉科塔和安德魯:“廣義地講，電子商務是一種現(xiàn)代商業(yè)方法。這種方法通過改善產品和服務質量、提高服務傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者降低成本的需求?！?(1) 狹義電子商務主要指以“電子”的方式進行的商業(yè)交易，電子商務是電子化的交易式。 (2) 廣義電子商務是一種通過改善產品和服務質量、提高服務傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者降低成本的需求的全新商務活動形態(tài)。這里指出了企業(yè)從事電子商務的真正目的在于提高產品服務質量，降低成本，更有效地滿足顧客需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的盈利機會。 (3)電子商務是一個電子化的過程，是一個漸進的和長期的過程。,2廣義電子商務的

3、框架結構電子商務主要由基本應用階段、高級應用階段,(1)基本應用階段。主要包括電子商務基礎和初級網絡營銷。 電子商務基礎：狹義電子商務主要解決商務活動能以電子方式正常進行的條件、規(guī)則和秩序等問題。是廣義電子商務的基礎和前提。 網絡營銷的初級階段。 (2)高級應用階段。電子商務的高級應用階段包括企業(yè)資源計劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)和客戶關系管理(CRM)組成的應用系統(tǒng)。,二、電子商務的基本過程,電子商務過程表現(xiàn)為三個基本階段:即交易前階段、交易中階段和交易后階段?；A的電子商務可以被描述為電子交易主體借助于電子技術或手段進行的交易活動。 三、電子商務的基礎結構 1電子商務的技術基礎 （包

4、括網絡、信息技術和網絡基礎設施等）。 (1)網絡基礎設施。,(2)網絡、信息技術。,網絡技術。主要指網絡通訊技術。如互聯(lián)網技術、電子數(shù)據交換(EDI)技術、安全技術、防病毒技術、加密解密技術)等。 信息技術。主要指利用計算機進行數(shù)據輸入、存儲、檢索和輸出等數(shù)據處理技術。 商務應用技術。如電子單證、電子貨幣、數(shù)字簽名、數(shù)字證書、商業(yè)智能(利用計算機的數(shù)據處理功能，將正確的信息在適當?shù)臅r間提供給適當?shù)娜耍蕴峁┯行Q策支持)、辦公自動化(OA)、設計與生產自動化及信息化等技術。,2電子商務的法律、法規(guī)和交易規(guī)則,電子商務是一種全新的商務形式，具有高效率、低成本、高收益、全球化、無紙化等特點。電子商

5、務以電子數(shù)據為主體，而傳統(tǒng)的商務活動以文字信息為主體。 (1)電子商務法律問題. 主要涉及合同的簽訂、執(zhí)行、賠償、個人隱私、資金安全、知識產權保護、稅收等問題。 (2)交易規(guī)則問題。 (3)適用法律和訴訟程序。 (4)立法機構。,四、小企業(yè)如何實施電子商務與網絡營銷,1積極關注 2全面規(guī)劃：對企業(yè)介入電子商務的環(huán)境、目標(近期和遠期)、模式、資金、人才、技術支持、企業(yè)信譽，特別是顧客或用戶基礎和可能投資回報等，作出規(guī)劃。 3分步實施、重點突破 電子商務一般是先引入企業(yè)資源計劃，解決企業(yè)內的資源管 理問題，再引入供應鏈管理，整合企業(yè)供應鏈。重點在解決顧客關系的開發(fā)、維系和利用效率問題。 4.效益

6、驅動 電子商務旨在從根本上提升企業(yè)核心競爭力的一項戰(zhàn)略投資。 可以自籌資金建立為自己量身定做的電子商務系統(tǒng)，也可以采用租賃ASP(應用服務提供商)提供的電子商務系統(tǒng)服務的方式。,第二節(jié) 小企業(yè)與網絡營銷,一、網絡營銷的本質與特征 1網絡營銷的概念 網絡營銷是指通過利用現(xiàn)代信息技術、網絡技術和多媒體交互技術等，使企業(yè)在創(chuàng)造和提供顧客價值上，獲得的電子化營銷。這種電子化營銷，是通過利用現(xiàn)代信息技術和網絡技術而實現(xiàn)的，以信息化、自動化和智能化為主要特征的營銷。,2網絡營銷的本質特征,首先，網絡營銷是電子商務。 電子商務是利用互聯(lián)網進行的各種商務活動的總和。狹義電子商務主要解決相關技術、認證、支付、配

7、送、安全和法律等規(guī)則和技術基礎問題。網絡營銷是廣義電子商務一部分，以電子商務的規(guī)則和技術為基礎，以顧客價值創(chuàng)造和提供為中心，主要通過網理營銷的策略、方法和手段的運用，更有效地滿足顧客需求。 其次，網絡營銷與狹義電子商務是相生相伴、相輔相成的一對“孿生兄弟”。網絡營銷理解為“電子化”營銷，在它借助于因特網和現(xiàn)代信息技術，通過對ERP、SCM和CRM等的集成化應用，實現(xiàn)營銷的信息化、自動化和智能化，從而超越個人的智力和身體能力限制，將營銷功能發(fā)展到極致。 再次，網絡營銷的核心在于對企業(yè)是電子交換或交易，對顧客則是需求的更有效滿足。 最后，網絡營銷存在并作用于電子商務活動的全過程。包括網絡產品設計與

8、開發(fā)、網絡制造、網絡調研、網絡市場細分、網絡產品定價、網絡渠道、網絡銷售、網絡促銷、網絡廣告和網絡服務等。 網絡營銷發(fā)展歸根到底要取決于網絡市場，尤其是網絡顧客的發(fā)展。,二、網絡營銷策略,1網上市場調研策略 (1)網上調研的主要工具。 (2)網上市場調研策略。 了解你的顧客。 尋找你的潛在顧客。 測試公司的產品、定價和廣告。 了解競爭產品和競爭者。 網上數(shù)據庫。,3)網上市場調研的步驟：,確認調研目的、任務或要解決的問題： 確定調查數(shù)據來源： 選擇調研工具，進行數(shù)據收集和查詢。 對獲得的數(shù)據進行辨認(真?zhèn)巍蚀_性和有用性等)、整理和分析處理等。 編制調研報告，提出政策建議等。,2網絡營銷的產品

9、策略,(1)顧客需要是產品設計和提供的出發(fā)點。 (2)網絡營銷的產品分類。 信息類產品。 標準化或質量、品質等容易鑒別的產品。 價格較低或低價產品。 高信譽度的供應商提供的定制產品。 技術復雜、價值高昂和某些專用產品。 價格一般應比傳統(tǒng)購買渠道低15左右。對顧客的吸引力是有效的。,4網絡營銷的廣告策略,網絡廣告，是指在互聯(lián)網上發(fā)布的以數(shù)字代碼為載體的各種經營性廣告。 網絡廣告主要形式與策略有： (1)網站如同企業(yè)在網絡中的門面，是網絡廣告的基本形式之一。 (2)電子郵件廣告。 (3)萬維網廣告的10種形式。視、聽、圖、文合一，是萬維網廣告的主要特點。包括分類廣告、標語廣告(Banners)、按

10、鈕廣告(Buttons)、聊天室廣告(ChatAd，)、肥皂劇廣告、編輯式廣告、“推”式廣告、插入廣告(Interstitial)、內容贊助廣告和非鏈接型(Nonlinking)等。 (4)搜索引擎廣告。,5網絡營銷的渠道策略,網絡渠道一般指借助互聯(lián)網技術和信息技術實現(xiàn)由訂貨、結算到交付和售后服務等一系列相互依存的中間環(huán)節(jié)組成的系統(tǒng)。 (1)網絡渠道的主要功能有訂貨功能、結算功能和配送功能。 (2)網絡渠道的三種基本模式。B-B(Business to Business)，即企業(yè)對企業(yè)的模式； BC(Business to Customers)，即企業(yè)對消費者模式。C-C(Customers

11、to Customers)，即網上拍賣交易。,6網絡營銷的服務策略,網絡營銷中的服務，可分為以服務為主體的服務產品和以產品為主體用于支持產品的服務兩大類。后者簡稱產品支持性服務，其實質是利用現(xiàn)代信息技術提高產品的附加值。通過網絡營銷，企業(yè)有能力向顧客提供成本更低、效率更高和對顧客更為有效的產品支持性服務 (1)幾種高效率的產品支持性服務。 利用FAQs為顧客提供支持性服務。 利用電子郵件為顧客提供個性化服務。 (2)網上服務步驟 售前服務售中服務售后服務。,第三節(jié) 電子商務應用企業(yè)資源計劃與供應鏈管理,一、企業(yè)資源計劃概述 1企業(yè)資源計劃的概念 企業(yè)資源計劃(Enterprise Resour

12、ce Planning，ERP)，是以信息技術為基礎，集合企業(yè)內部的所有資源，進行有效的計劃和控制，以獲得最大效率和效益的集成管理系統(tǒng)。,2ERP的特點（美國著名的嘉德計算機技術咨詢和評估集團公司提出的一整套企業(yè)管理）,整合企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。主要具有以下新特點： (1)應用功能的擴展。集成企業(yè)所有資源廣 泛的管理功能，新增了質量管理、試驗室管理、產品數(shù)據管理、業(yè)務流程管理、配方管理倉庫管理、運輸管理和人力資源管理等。 (2)應用環(huán)境的擴展。支持更多的制造業(yè)生產類型。 (3)應用方法的擴展。增加了模擬功能和圖形處理功能，實現(xiàn)了對半結構化決策和非結構化決策

13、的決策支持功能。 (4)應用技術的擴展。 (5)包含了部分供應鏈管理功能。,3ERP的主要功能,企業(yè)管理主要包括生產控制(計劃、制造)、物流管理(分銷、采購、庫存管理)、財務管理(會計核算、財務管理)和人力資源管理。 (1) 生產控制管理模塊。 主生產計劃。 物料需求計劃。 能力需求計劃。 車間控制和制造標準管理。,(2)物流管理模塊。,主要包括分銷、采購、庫存三個方面的管理功能： 分銷管理。 采購管理。 庫存管理。 (3)財務管理模塊。主要包括財務管理、會計核算兩大功能。 會計核算。 財務管理。,(4)人力資源管理模塊。,其主要功能有人力資源規(guī)劃、輔助決策、人員工資核算、考勤管理等。 二、E

14、RP應用效益 ERP能為企業(yè)帶來巨大的經濟效益。庫存下降30一50，采購提前期縮短50；生產能力提高10一15。,三、供應鏈管理的基本內容,1供應鏈管理的概念 供應鏈(supply chain，SC)是由原材料供應商和產品的制造商、分銷商、零售商、顧客等成員，通過與上游、下游成員的連接組成的網絡或鏈狀結構。見 P263頁圖103。 所謂供應鏈管理(supply chain Management，SCM)，就是應用系統(tǒng)的方法，對從原材料供應，到工廠制造，到物資儲運，再到產品分銷和顧客服務的整個信息流、物流、服務流和資金流進行集成(整合)化管理的過程。,2供應鏈設計和管理的主要內容,(1)供應鏈關

15、系管理。 供應鏈的設計和管理，是實現(xiàn)企業(yè)目標由成本最低或利潤最大，轉向低成本、高利潤高客戶滿意度的關鍵。 (2)銷售訂單管理它包括訂單配置信息獲取、訂單執(zhí)行、開票、配貨、發(fā)貨跟蹤以及收款等內容。 (3)采購管理。 (4)高級計劃排程。 3供應鏈設計和管理的三個層級 (1)企業(yè)內部的供應鏈。 (2)企業(yè)間的供應鏈。 (3)全球市場擴展的供應鏈。,四、供應鏈管理的應用效益,可以減少需求預測偏差，改善送貨可靠性和客戶服務，通過實施供應鏈管理，企業(yè)總成本占收入的降低10以上； 企業(yè)資產收益率提高1520 .,第四節(jié) 小企業(yè)的客戶關系管理,一、客戶關系管理是市場深度競爭的產物客戶關系管理(Custome

16、r，Relationship Management，縮寫CRM)，指利用現(xiàn)代信息技術和網絡技術等，使客戶、產品、服務等要素協(xié)調運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化，以便有效開發(fā)和提升客戶資源價值的一種信息化、智能化和自動化的管理系統(tǒng)。 1 客戶關系管理產生的背景 (1)競爭激烈的市場迫使企業(yè)放棄傳統(tǒng)而尋求新的客戶管理模式。 (2)提升企業(yè)核心競爭力要求加強客戶關系管理。 (3)現(xiàn)代營銷理論的新發(fā)展，急需通過引入客戶關系管理系統(tǒng)克服和解決傳統(tǒng)營銷存在的一些“瓶頸”難題。 (4)現(xiàn)代信息技術和網絡技術的發(fā)展，使信息化、智能化和自動化的企業(yè)客戶關系管理成為可能。,2客戶關系管理的內涵,(1)CRM首先是一種營銷哲學和

17、管理理念。CRM的核心思想是“以客戶為中心”，將客戶(包括最終用戶、分銷商和合作伙伴)視為最重要的企業(yè)資源，并在深入分析客戶數(shù)據的基礎上，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系、業(yè)務流程和提供完善的、個性化的服務來滿足客戶需求，最大限度地實現(xiàn)客戶價值。 (2)CRM是一種新型的商務模式。 (3)CRM是一種管理軟件和應用技術。,二、客戶關系管理系統(tǒng)的基本結構和功能,1CRM的體系結構 CRM系統(tǒng)一般可分為界面層、功能層和支持層三個應用層次，見268頁圖104。 2CRM的網絡結構 CRM系統(tǒng) (見269頁圖105)。,3CRM系統(tǒng)的基本功能,CRM系統(tǒng)一般由銷售管理子系統(tǒng)、營銷管理子系統(tǒng)、客戶支持和服務管理子系

18、統(tǒng)和數(shù)據庫及支撐平臺子系統(tǒng)等四個基本功能模塊組成。 (1)營銷管理子系統(tǒng)。主要包括客戶信息管理、營銷活動管理、營銷數(shù)據管理和統(tǒng)計分析與決策支持等功能模塊。 (2)銷售管理子系統(tǒng)。主要包含客戶(銷售記錄)信息管理、訂單管、業(yè)務流程管理、動態(tài)庫存調配管理、分銷商信息管理、銷售統(tǒng)計分析與決策支持等功能模塊。 (3)客戶支持與服務管理子系統(tǒng)。一般包含客戶信息管理、服務合同管理、服務檔案管理和服務統(tǒng)計分析與決策支持等項功能。 (4)數(shù)據庫及支撐平臺子系統(tǒng)。參見270頁圖106。,三、客戶關系管理與ERP和SCM的整合,客戶關系管理與ERP和SCM的整合，主要包括觀念整合、技術整合和業(yè)務流程整合以及三者之

19、間的整合。 1“以客戶為中心”的觀念整合. 海爾以“客戶為中心”的觀念整合可分為，3個層面。一是在客戶關系管理即CRM系統(tǒng)內部貫徹“以客戶為中心”的市場導向；二是在企業(yè)內部，即客戶關系管理(CRM)、企業(yè)資源計劃(ERP，包括設計、制造等)和供應鏈管理(SCM)范圍貫徹“以客戶為中心”的導向；三是在企業(yè)與合作伙伴、分銷商及客戶范圍，即企業(yè)的廣域價值鏈范圍貫徹“以客戶為中心”的導向。 2、通過現(xiàn)代信息技術和網絡技術實現(xiàn)的技術整合模式則能夠給大多數(shù)客戶帶來更多的便利。 3業(yè)務流程的整合 業(yè)務流程是企業(yè)以客戶需求為起點，從輸入各種資源到創(chuàng)造出客戶滿意的產品或服務、價值為終點的一系列活動。,現(xiàn)代企業(yè)業(yè)

20、務流程的目標在于創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，即通過比競爭者更有效地滿足顧客需回贏得顧客并使公司獲得穩(wěn)定利潤。競爭優(yōu)勢的兩種基本形式低成本或獨特性，都是刪顧客需求，包括個性化的需求所需要的。 由此可見，一方面，ERP、SCM和CRM都具有創(chuàng)建低成本和或獨特性優(yōu)勢的功能和責任，三者中的任何一個部分都不可能單獨創(chuàng)建有足夠競爭力的低成本或獨特性優(yōu)勢；另一方面，在以客戶為中心的企業(yè)中，客戶關系管理是整個業(yè)務流程的核心，它提供了方向和目標；企業(yè)資源計劃系統(tǒng)是基礎，是整體業(yè)務流程的支撐結構；供應鏈管理則是企業(yè)擴展價值鏈的橋梁，它通過與更多的合作伙伴建立關系，使企業(yè)獲得更多和穩(wěn)固的外部支持。從結果上講，SCM的重點在降低成

21、本，CRM的重點在創(chuàng)造和提供價值，而ERP則二者兼而有之在三個層次，即觀念、技術和業(yè)務的整合中，觀念整合是先導和前提，技術整合階段，業(yè)務整合則是三者整合的實現(xiàn)。,本章小 結 1電子商務是一種現(xiàn)代商業(yè)方法，這種方法通過改善產品和服務質量、提高服務傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者降低成本的需求。在廣義電子商務的系統(tǒng)結構中，電子商務主要由基本應用階段和高級應用階段的五個基本功能模塊構成，基本應用階段包括電于商務基礎和初級網絡營銷兩個模塊，高級應用階段包括企業(yè)資源計劃、供應鏈管理和客戶關系管理。和傳統(tǒng)商務活動相類似，電子商務過程也表現(xiàn)為三個基本階段，即交易前階段、交易中階段和交易后階段。電子商務的

22、基礎支撐結構包括：技術基礎，法律、法規(guī)和交易規(guī)則。小企業(yè)實施電子商務應依循以下原則：積極關注，全面規(guī)劃，分步實施、重；屯突破和效益驅動。,2網絡營銷是指通過利用現(xiàn)代信息技術、網絡技術和多媒體交互技術等，使企業(yè)在創(chuàng)造和提供顧客價值上，獲得在傳統(tǒng)營銷中所不具有的一些獨特優(yōu)勢而開展的電子化營銷。網絡營銷策略包括網上市場調研策略、網絡營銷產品策略、網絡營銷定價策略、網絡營銷廣告策略、網絡營銷渠道策略。 3企業(yè)資源計劃(ERP)，是以信息技術為基礎，集合企業(yè)內部的所有資源，進行有效的計劃和控制， 以獲得最大效率和效益的集成管理系統(tǒng)。ERP主要包括生產控制管理模塊、物流管理模塊、財物管理模塊、人力資源管理

23、模塊。所謂供應鏈管理(SCM)，就是應用系統(tǒng)的方法，對從原材料供應，到工廠制造，到物資儲運，再到產品分銷和顧客服務的整個信息流、物流、服務流和資金流進行集成(整合)化管理的過程。供應鏈管理以物流管理為重點， 以信息的采集、處理和應用為中心，而以確保供應與服務、降低成本為宗旨，主要包括供應鏈關系管理、采購管理、銷售訂單管理、高級計劃排程幾個部分。供應鏈的設計和管理，在總體上可以分為三個層級，即企業(yè)內部的供應鏈、企業(yè)之間的供應鏈和全球市場范圍的供應鏈。,4客戶關系管理(CRM)， 一般被描述為利用現(xiàn)代信息技術和網絡技術等，使客戶、產品、服務等要素協(xié)調運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化， 以便有效開發(fā)和提升客戶資源

24、價值的一種信息化、智能化和自動化的管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)一般由銷售管理子系統(tǒng)、營銷管理子系統(tǒng)、客戶支持和服務管理子系統(tǒng)和數(shù)據庫及支撐平臺子系統(tǒng)等四個基本功能模塊組成。客戶關系管理與ERP和SCM的整合，主要包括觀念整合、技術整合和業(yè)務流程整合以及三者之間的整合。,第十一章 小企業(yè)人才戰(zhàn)略 學習目標與提示 1了解以人為本的管理思想； 2闡述小企業(yè)的人才開發(fā)與引進； 3概括小企業(yè)人才的選聘與培訓； 4描述小企業(yè)人才的使用與激勵； 5，討論與小企業(yè)人力資源管理相關的幾個問題。,第一節(jié) 以人為本的管理思想,一、人力資源及其特點 1人力資源的含義所謂人力資源，是指一國或地區(qū)基本已經開發(fā)的、具有勞動能力的總

25、人口數(shù)，對于企業(yè)來說，就是指那些有正常智力、能夠從事生產活動的體力或腦力勞動者。“人力資源”與物質資源、信息資源構成企業(yè)的三大資源。 首先，人力資源是針對特定的企業(yè)而言的。 其次，人力資源以智力、知識、體力、經驗和技能等形式存在“人”的身體之中。 再次，企業(yè)人力資源必須具備一定的結構。 最后，人力資源也屬于稀缺資源。,2人力資源的特點,(1)依附性。 (2)戰(zhàn)略性。 (3)稀缺性。 (4)無限性。潛能開發(fā)程度與人力資源的實際潛能是有潛力可挖的。 (5)社會性。 (6)時效性。 (7)能動性。 (8)周期性與磨損性。,3人力資源管理,人力資源管理就是企業(yè)通過工作分析、人力資源規(guī)劃、員工招聘選拔、

26、績效考評、薪酬管理、員工激勵、人才培訓和開發(fā)等一系列手段來提高勞動生產率，最終達到企業(yè)發(fā)展目標的一種管理行為。人力資源管理達成“人”與“事”、“人”與“人”的和諧。,二、人本管理思想,1人本管理思想的內涵 人本管理思想是以人為中心的人力資源管理思想，講究人文關懷和情感因素對發(fā)揮人力資源的能動性進而充分發(fā)揮人力資源的全部效能的影響與作用。人本管理把人作為企業(yè)最重要的資源，以人的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合情況來科學地安排最合適的工作，并且在工作中充分地考慮到員工的成長和價值，使用科學的管理方法，通過全面的人力資源開發(fā)計劃和企業(yè)文化建設，使員工能夠在工作中充分地調動和發(fā)揮其積極性、主動性和創(chuàng)造

27、性，從而提高工作效率、增加工作業(yè)績，為達成企業(yè)發(fā)展目標作出最大的貢獻。,2人本管理的層次,(1)情感溝通。 (2)決策溝通。也稱“員工參與管理 (3)自主管理。讓每位員工拿出自己的工作計劃和工作目標。 (4)人才開發(fā)。工作中學習、交流中學習和專業(yè)培訓。 (5)企業(yè)文化。企業(yè)文化說到底就是一個公司的工作習慣和風格。,第二節(jié) 人才的開發(fā)與引進,一、小企業(yè)的人才開發(fā) 1人才開發(fā)概述 中華民族的智力在世界各民族中也是占有突出地位的，是全人類中智力較高的民族之一。美國科技界第一流的科學家、工程師大約有1213萬人，其中有中國血統(tǒng)的就有3萬多，占將25。 2小企業(yè)的人才開發(fā) (1)小企業(yè)進行人才開發(fā)的劣勢

28、。 知名度低。 條件差。， 沒有安全感。 對小企業(yè)的認識存在誤區(qū)。,(2)小企業(yè)進行人才開發(fā)的優(yōu)勢。,不拘一格降人才。 報酬靈活。 3小企業(yè)人才開發(fā)的途徑 (1)聘請兼職專業(yè)技術人員。 (2)與大企業(yè)協(xié)作。 (3)人才引進。 二、小企業(yè)的人才引進 古語云：治國有道，惟在用人。 1小企業(yè)人才引進應遵循的原則 (1)適用原則。 (2)按勞分配原則。 (3)超前性原則。,2小企業(yè)人才引進的方法,(1)同有關科研部門或大專院校建立技術協(xié)作關系，聘請專業(yè)技術和管理人員到小企業(yè)進行現(xiàn)場指導，幫助攻克技術難關，提高管理水平。 (2)聘請顧問。 (3)與大企業(yè)協(xié)作。 (4)尋找并聘用“閑置人才”。 (5)“余

29、熱發(fā)電”。 3小企業(yè)引進人才時應該注意的問題 (1)切忌打價格戰(zhàn)。 (2)切忌人才高消費。 (3)切忌過于超前。 (4)引進人才數(shù)量要適中。,4。小企業(yè)應大力引進三種人才,(1)退休人才。 (2)結構性富余人員。 (3)潛在人才。 5小企業(yè)制定吸引人才的政策時應考慮的問題 (1)工作條件。 (2)工作環(huán)境。 (3)生活條件。 (4)晉升機會。 (5)股票期權。,第三節(jié) 人才的選聘與培訓,一、小企業(yè)的人才選聘 1小企業(yè)選聘人才的原則 (1)德才兼?zhèn)洹?(2)不拘一格，能力至上。 (3)內部優(yōu)先。 (4)不求全責備。 (5)知人善任、擇崗定人。,2，小企業(yè)職務分析 （5W1H職務分析法）,(1)職

30、務分析的概念與方法。所謂職務分析，是指通過觀察和研究，確定關于某一工作的任務和性質，以及需要什么類型的人來從事這項工作。 What：工作內容是什么； Who：什么樣的人來完成該工作； When；工作時間； Where：工作地點； Why：工作的意義是什么； How：責任人如何執(zhí)行這項工作。,(2)職務分析的應用。,員工招聘。 績效考評。 薪酬設計。 員工培訓。 3小企業(yè)人才選聘渠道 (1)就業(yè)服務機構。(2)廣告招聘。 (3)內部選拔。 (4)個人推薦。 4考察擬聘用人員 (1)面試。 (2)能力測試。 (3)工作情景模擬。 (4)品行鑒定。,5小企業(yè)人才選聘的程序,首先，小企業(yè)應該進行職位分

31、析，形成職務說明書。其次，選擇人才選聘渠道.第三，挑選職位候選人。第四，對擬聘任職位候選人進行考查 第五，確定聘用人員，簽訂勞動合同。 二、小企業(yè)的人才培訓 “十年樹木，百年樹人”， 1小企業(yè)人才培訓的目標和基本原則 (1) 小企業(yè)人才培訓的目標。 從小企業(yè)角度來看，人才培訓就是把因員工知識、能力不足，員工態(tài)度不積極而產生的機會成本控制在最小程度。 從員工個人角度來看，通過培訓可以提高員工的知識水平和工作能力，從而提高員工。 的工作積極性，達到員工自我實現(xiàn)的目標。,(2)小企業(yè)人才培訓的基本原則。,建立學習型組織； 鼓勵員工積極參加學習和培訓； 預先制定培訓所要達到的預期標準； 積極指導員工的

32、培訓和學習； 提倡主動學習和培訓； 要讓員工從培訓中有收獲和滿足感； 培訓的方式、方法要適當； 因勢利導，因材施教。,2小企業(yè)人才培訓的內容,(1)技能的培訓。 (2)知識的培訓。 (3)態(tài)度的培訓。 3小企業(yè)人才培訓的種類 (1)新招聘員工上崗前培訓。 (2)對老員工的培訓。,4小企業(yè)人才培訓的程序,(1)確定培訓需求。 (2)準備培訓計劃。 (3)確定培訓目標。 (4)選擇培訓方法。 (5)實施培訓計劃 (6)效果評估。 (7)制定新的培訓計劃。,第四節(jié) 人才的使用與激勵,一、小企業(yè)的人才使用 1小企業(yè)內部人才的類型 (1)實干家。 (2)創(chuàng)新者。 (3)多面手。 (4)縝密型人才。,2.

33、企業(yè)人才使用的方式,(1)指派與委任。 (2)合同聘任。 (3)考試錄用。 (4)選舉。 小企業(yè)人才使用的職能包括：新員工的安置；干部選拔、任用；職務升降；人員使用中的調配；勞動組合；員工的退休；辭退管理等。,3小企業(yè)用人方略,(1)樹立正確的識才觀念。首先，要尊重知識、尊重人才。 其次，要改變自我封閉的狹隘意識，廣開思路、開闊視野。優(yōu)秀人才源于基層，技術人才出自群眾. (2)善于挖掘“潛在”人才。 (3)因事?lián)袢恕⒘坎配浻谩?(4)德才兼?zhèn)?、任人惟賢。 (5)知人善任、用人所長。 (6)相對穩(wěn)定、時間考驗。 (7)嚴愛相濟、指導幫助。 (8)促進人才的合理交流。,二、小企業(yè)的人才激勵,1激勵

34、:就是通過精神或物質的某些刺激，激發(fā)人的積極性，使其有一股內在動力，朝著組織所期望的目標前進。 2激勵的因素 常見的激勵因素有：工作安全感、滿意的薪酬、豐厚的福利待遇、工作具有挑戰(zhàn)性、安全舒適的工作環(huán)境、員工參與決策、晉升的機會、融洽的人際關系、工作被承認、個人成就感、自我實現(xiàn)。,3，小企業(yè)人才激勵的原則,(1)因地制宜、因人而異 (2)物質激勵與精神激勵相結合。 (3)避免平均主義。 4小企業(yè)人才激勵的方法 (1)物質激勵。其內容包括工資獎金、養(yǎng)老保險各種福利待遇等。 (2)精神激勵。 理想激勵。 目標激勵。 培訓激勵 任務激勵。 組織激勵。 制度激勵。 榮譽激勵。 參與激勵。 感情激勵。

35、環(huán)境激勵。 績效信息激勵。,第五節(jié) 與人力資源管理相關的問題,一、小企業(yè)的人力資源規(guī)劃 1，小企業(yè)人力資源規(guī)劃的內容 (1)崗位職務規(guī)劃。 (2)人員補充規(guī)劃。 (3)培訓開發(fā)規(guī)劃。 (4)人員配備規(guī)劃。 (5)人員晉升規(guī)劃。 (6)薪酬規(guī)劃。 (7)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。 除了上述七種規(guī)劃外，小企業(yè)的人力資源規(guī)劃還包括養(yǎng)老保險規(guī)劃、退休解聘規(guī)劃等。,2小企業(yè)制定人力資源規(guī)劃的原則,(1)人力資源規(guī)劃的制定必須與環(huán)境相適應。 (2)人力資源規(guī)劃的制定必須注意與企業(yè)戰(zhàn)略之間的銜接。 (3)滿足企業(yè)與員工共同發(fā)展的需要。,二、勞動關系,小企業(yè)勞動關系是指小企業(yè)的所有者、經營管理者、企業(yè)員工以及工會之間

36、在企業(yè)的生產經營活動中所形成的各種責任、權利與義務關系。 1 小企業(yè)勞動關系中經常存在的問題 (1)溝通的障礙。 (2)員工的人身安全保障。 (3)勞動糾紛。,2改善小企業(yè)勞動關系的途徑,(1)簽訂勞動合同； (2)建立健全各項規(guī)章制度，照章辦事； (3)加強員工上崗前培訓； (4)建立和諧的企業(yè)文化； (5)員工參與管理； (6)員工持股計劃； (7)員工工作壓力管理。 三、員工租賃,本章小結 1人力資源是指一國或地區(qū)基本已經開發(fā)的、具有勞動能力的總人口數(shù)，對于企業(yè)說，就是指那些有正常智力、能夠從事生產活動的體力或腦力勞動者。人力資源具有依性、戰(zhàn)略性、稀缺性、無限性、社會性、時效性、能動性、

37、周期性與磨損性等特點。 2人本管理思想是以人為中心的人力資源管理思想，講究人文關懷和情感因素對發(fā)人力資源的能動性進而充分發(fā)揮人力資源的全部效能的影響與作用。人本管理可以分為情溝通、決策溝通、自主管理、人才開發(fā)和企業(yè)文化五個層次。 3與大中型企業(yè)相比， 小企業(yè)在人才開發(fā)利用方面劣勢比較明顯，但也具有不少大型企業(yè)所沒有的優(yōu)勢和特點，小企業(yè)應該揚長避短，開發(fā)利用人才。 4小企業(yè)人才引進應遵循一定的原則，這些原則分別是適用原則、按勞分配原則和 前性原則。,5小企業(yè)引進人才時還應該注意四個問題， 即切忌打價格戰(zhàn)、切忌人才高消費。 6小企業(yè)制定吸引人才的政策時，應考慮工作條件、工作環(huán)境、生活條件、晉升機 和股票期權等問題。 7小企業(yè)選聘人才時應堅持如下原則：德才兼?zhèn)?；不拘一格、能力至上?內部優(yōu)先 不求全責備；知人善任、擇崗定人。 8小企業(yè)進行職務分析的5W1H分別是：What 工作內容是什么；Who什么的人來完成該工作；When工作時間；Where 工作地點；W