1、快遞呼叫中心解決方案背景：隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的需求，物流活動(dòng)涉及經(jīng)濟(jì)和生活的各個(gè)方面。物流是圍繞貨物高效率和高效益流動(dòng)而進(jìn)行的一系列活動(dòng)過程，物流的這一活動(dòng)過程是通過運(yùn)輸、倉儲、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、信息處理等多項(xiàng)功能所產(chǎn)生的空間功效與時(shí)間功效來共同實(shí)現(xiàn)的，即將正確的物品，在正確的時(shí)刻以正確的程序送到正確的地點(diǎn)。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個(gè)平臺來更好的管理，從而更好地為客戶服務(wù)。據(jù)快遞呼叫中心系統(tǒng)的理論，系統(tǒng)是指為了達(dá)到某種共同的目標(biāo)，由若干相互作用的要素有機(jī)結(jié)合構(gòu)成的整體。系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)各要素共問致力于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而建立的相互協(xié)調(diào)合作的關(guān)系，因此物流系統(tǒng)是指在一定的時(shí)間和空間里，

2、由能夠完成運(yùn)輸、存儲、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理活動(dòng)或功能的若干要素構(gòu)成的具有特定物流服務(wù)功能的有機(jī)整體.一、 快遞行業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀隨著物流快遞業(yè)的不斷進(jìn)步和競爭格局的不斷變化，目前，快遞行業(yè)對呼叫中心的需要正處于如下的狀態(tài)：外資巨頭進(jìn)入國內(nèi)市場便攜此利器，服務(wù)水平與國外保持一致，正大幅搶占市場;中資大型快遞隨著不斷壯大，開始注重服務(wù)，這部分已經(jīng)做大的快遞公司如送、順豐已經(jīng)建立的呼叫中心，統(tǒng)一下單，效率和客戶保有率非常高;眾多中資民營快遞，特別是以加盟方式為主的快遞公司，由于投資主體是各個(gè)加盟點(diǎn)的創(chuàng)業(yè)人群。一方面部分公司還沒有意識到服務(wù)對快遞公司生存至關(guān)重要的作用，仍然木然于問題

3、纏身客戶普遍抱怨的狀態(tài)，另一部分深受其苦的公司，面對高昂的呼叫中心建設(shè)費(fèi)用只能暫且忍耐，舉步不前，還有一部分痛下決心上馬普通呼叫中心的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)呼叫中心與其業(yè)務(wù)流程無法緊密結(jié)合，效果大打折扣。據(jù)調(diào)查的情況分析，一個(gè)接近終端的快遞公司分點(diǎn)，每天的接單量在600票以上的時(shí)候，對呼叫中心的需求會大幅增加，而此時(shí)應(yīng)用匹配的呼叫中心及業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)也能夠讓其業(yè)務(wù)得到成倍的增長。因此成本高昂、與行業(yè)特征關(guān)聯(lián)不足是中小民營快遞公司對呼叫中心系統(tǒng)渴望又無奈的主要原因。二、我們的方案將為您解決如下問題三、怎樣克服這些頭疼的問題?1、客戶資料運(yùn)作客戶資料數(shù)據(jù)庫，讓您的客戶資料動(dòng)態(tài)更新，不用再擔(dān)心公司無法知道客戶情況

4、;業(yè)務(wù)員離職，立即搜尋此業(yè)務(wù)員名下客戶，馬上通知客戶人員變動(dòng)情況，減少客戶流失。2、外勤人員安排外勤短信通知?？蛻綦娫捪聠危浧芬?guī)格重量記入數(shù)據(jù)庫，下單完畢，客服人員選擇片區(qū)取件員，輕輕一點(diǎn)，客戶資料及貨物資料全部發(fā)送至取件員手機(jī)，不會遺忘，不再混淆。3、個(gè)性化電話服務(wù)客戶來電，根據(jù)號碼，客戶資料自動(dòng)彈出，客服人員第一時(shí)間報(bào)出客戶姓名，并對客戶情況馬上錄入數(shù)據(jù)庫，動(dòng)態(tài)更新。讓客戶體會到獨(dú)特溫暖的服務(wù)。4、電話分配、分機(jī)隨身帶電話排隊(duì)，分機(jī)隨行。公司總機(jī)占線，客戶電話進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì)，暫聽音樂等待客服空閑。如果客戶掛機(jī)，客服空閑后得到提醒，第一時(shí)間復(fù)機(jī)?？头x席，通過分機(jī)隨行，轉(zhuǎn)呼到其手機(jī)，客戶電話

5、不會落空。5、快遞數(shù)據(jù)管理統(tǒng)計(jì)結(jié)賬管理適應(yīng)多種情況，月結(jié)、現(xiàn)付查詢方便。提成管理方便簡單，根據(jù)每次收派件設(shè)定的收件員，月底自動(dòng)形成提成明細(xì)，直接打印，無需再經(jīng)核算。運(yùn)單管理簡單方便，浪費(fèi)情況大量減少。6、電話服務(wù)監(jiān)控電話錄音，電話監(jiān)聽，強(qiáng)行轉(zhuǎn)接，讓您隨時(shí)控制或檢查客服情況，保證客服質(zhì)量穩(wěn)定。7、電話會議30方以上電話會議，讓您不在身邊的部署無需驅(qū)車趕來，各種通氣會議召開簡便。為您節(jié)省大量的組織時(shí)間和燃油路費(fèi)。四、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶在建設(shè)快遞呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候，除了我司提供的MVB2000 系統(tǒng)，還需要自行準(zhǔn)備一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)器，用于安裝MVB2000系統(tǒng)、CSR2000座席模塊，以及公司的內(nèi)部局域網(wǎng)、座

6、席的終端電腦。如果需要提供遠(yuǎn)程座席，那么還應(yīng)該為MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器提供互聯(lián)網(wǎng)連接(配置ADSL+路由器即可)。另外，MVB2000 系統(tǒng)支持多個(gè)呼叫中心服務(wù)器的協(xié)同工作，從而實(shí)現(xiàn)客戶各地分之機(jī)構(gòu)的協(xié)作運(yùn)營。1.MVB2000系統(tǒng)軟件系統(tǒng)功能的核心支撐平臺，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX系統(tǒng)作為操作系統(tǒng)。完整的提供PBX、VOIP網(wǎng)關(guān)、客戶關(guān)系管理(來電彈出)、自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)、自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)、電話錄音、電話會議、通話詳單等全系列功能。無需再集成任何其他的功能組件，即可滿足用戶的需求。2.MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器是IP呼叫中心的核心硬件平臺，用戶可以根據(jù)我們的要求自己選配MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器，也可以由我們統(tǒng)一提供。MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器一般要提供足夠多的PCI、PCI-X、PCI-E插槽，為了便于用戶以后對IP呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級，MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器應(yīng)該提供更好的擴(kuò)展性。3.CSR2000座席模塊CSR2000是一套為豐富呼叫中心座席端應(yīng)用而開發(fā)的座席管理軟件，包括：系統(tǒng)管理、呼叫日志、電話線路監(jiān)控、座席部分、客戶管理、產(chǎn)品部分等六個(gè)子模塊。CSR2000