1、3、顧客滿意測量的策劃,典型的顧客滿意測量過程 （一）,1識別測量目標。 2列出顧客的要求、需要和問題。 3把要求進行優(yōu)先性排序，識別那些可以處理的。 4構造問卷。 5試測問卷。 6制作問卷表。 7培訓訪員（如果需要）。 8向顧客發(fā)放問卷，或進行顧客訪問。 9回收返回的（完成的）問卷或?qū)嵤┰L問。,典型的顧客滿意測量過程 （二）,10編碼，校對、澄清問卷的回答。 11把數(shù)據(jù)錄入電腦。 12分析數(shù)據(jù)。 13對主要發(fā)現(xiàn)作圖。 14撰寫報告，把調(diào)查過程并發(fā)現(xiàn)形成文件。 15提交你的發(fā)現(xiàn)。 16識別適當?shù)母倪M措施。 17實施改進措施。 18再次進行測量，以監(jiān)視改進措施的影響。,規(guī)定測量目標，識別要用的業(yè)

2、績準則,滿意調(diào)查分為： 概況調(diào)查 事務型（特定事項）調(diào)查 可靠性調(diào)查 后續(xù)或診斷調(diào)查,.按優(yōu)先順序排列問題，選出可實施部分,把問題的數(shù)量限定到可實施的程度 舉例利用大綱模式來擴展和壓縮問題的結構,決定訪問客人的時間和次數(shù),概況調(diào)查（可定期、不定期） 事務型調(diào)查（距此事項越近越好） 后續(xù)/診斷調(diào)查 可靠性調(diào)查（產(chǎn)品使用后一定時期）,調(diào)查方式,自我管理 訪員管理 機器管理,郵寄問卷 傳真問卷 個人面訪 電腦輔助的個人面訪 電腦訪問 互聯(lián)網(wǎng)問卷 電子郵件訪問 郵寄磁盤問卷,確定樣本量,選擇樣本量 1）確定顧客滿意測量的目的（信息、溝通、成本） 2）基本條件（顧客數(shù)、經(jīng)費支持、是否要進行推斷） 3）樣

3、本量（判斷、分析、預算、統(tǒng)計精度、感覺） 4）確定樣本（N位間隔、隨機數(shù)） 5）預測回復率,1）標準差 2）置信區(qū)間 3）置信度,相關概念,對調(diào)查定位，最大限度地取得顧客的合作，提高回答率,影響對調(diào)查給予合作的因素 激勵你的顧客參與回答,決定是否建立一個反應過程以解決不滿意顧客的問題,滿意度調(diào)查報告中應包含對個別顧客的反饋或幫助 示警報告/危機聯(lián)系報告,如何錄入所要分析的數(shù)據(jù),錄入的基本方法 手工數(shù)據(jù)錄入 電子數(shù)據(jù)錄入 自錄入數(shù)據(jù) 整理和編輯數(shù)據(jù) 驗證數(shù)據(jù) 對存儲信息的規(guī)定,考慮應該如何實施調(diào)查,學員討論,制定本組織顧客滿意調(diào)查計劃,案例討論,討論培訓中心對質(zhì)量管理培訓課程的顧客滿意測量計劃,

4、顧客滿意測量的策劃小結（一）,1. 進行定量測量的基本條件（顧客數(shù)、經(jīng)費支持、是否要進行推斷） 2. 測量的基本步驟 3. 確定測量目的（概況調(diào)查、特定事項調(diào)查、可靠性調(diào)查、后續(xù)調(diào)查） 4. 確定由誰來實施調(diào)查（內(nèi)部、外部）,顧客滿意測量的策劃小結（二）,5.選出要測量的問題（優(yōu)先排序、大綱方式） 6.確定測量實施的時間（概況型：定期、滾動；特定事項：盡量靠近；可靠性：確定的時間） 7.實施方法：如何發(fā)放問卷（自我執(zhí)行、訪問員執(zhí)行、機器執(zhí)行）,顧客滿意測量的策劃小結（三）,8. 提高回復率（強調(diào)顧客利益、注意形象、回答所需時間和精力、強制回復時間、署名、適當激勵） 9. 確定報告程序（確定實施

5、測量、報告的要求） 10.確定是否建立反應程序 11.確定由誰、如何錄入數(shù)據(jù)（錄入方式、驗證、存儲）,4、構建滿意測量問卷,基本調(diào)查問卷應包含： 識別顧客的信息 總體評定條款 特定的業(yè)績評定,如何編寫有效問卷調(diào)查表,1.了結構建問卷時所需要的兩個層面 2.確定問卷調(diào)查表的結構 3.為了適應不同的顧客，考慮在問卷中采用跳過模式和分支結構 4.決定如何引導顧客和面談對象完成面談 5.變換所需信息的形式，避免使你的調(diào)查表和面談很單調(diào) 6.評審收集不同信息所需的不同類型的提問 7.確定向?qū)⒁卮饐栴}的顧客所提供量表 8. 為問題建立答案代碼 9.預測試問卷和面談,問卷調(diào)查表的兩個層面,宏觀：各主題流程

6、；分支和跳過方式；整體說明。 微觀：題型、回答方式、量表、問題說明,問卷調(diào)查表的主要結構,引言：發(fā)起者、訪問人員、訪問目的； 主體：用符合邏輯的次序覆蓋所有問題； 結論：分類信息、感謝,內(nèi)容傳接（分支）,內(nèi)容傳接（跳過）,20. 你到訪過我們的工廠嗎？ 否（跳到問題30） 是（繼續(xù)問題21） 21. 你上次到訪是在什么時候？ （跳到問題25） 最近3個月 4-6個月 （繼續(xù)問題22） 7-12個月 12個月前,問卷調(diào)查表的說明,對調(diào)查本身的說明：一般結構形式，問題之前的說明，跳過和分支的說明，如何返回問卷的說明） 不同的說明形式（訪員管理，自我管理）,特定問題的說明,對特定問題的說明 評價的特

7、性或問題 如何使用量表,預測試問卷調(diào)查表,規(guī)定答案的編碼,事先編碼 事后編碼,收集信息的類型,事實 態(tài)度 行為預測 統(tǒng)計數(shù)據(jù),問題的類型,評價型 描述型 規(guī)定答案性質(zhì)型 定位型,回答問題的方式,開放式 量表式文字式、數(shù)字式、圖形式、未經(jīng)歷 選擇式,內(nèi)容連接確定分支形式和跳過模式,問卷的說明,示 例 在下面左邊A列中，請給從A到E的每個汽車性能重要程度打分。使用1（一點也不重要）到5（極其重要）的尺度。 A列 性能 B列 （a）加速性 （b）每加侖汽油公里數(shù) （c）制動性能 （d）路面控制 （e）轉(zhuǎn)向響應 現(xiàn)在在上面右側的B列中，請評價您的新車在A到E中每個性能上的表現(xiàn)。請使用1（差）到5（優(yōu)秀

8、）的評分尺度。,選擇問題的類型,評分/評價型問題 描述/解釋型問題 規(guī)定性質(zhì)型問題 定位/區(qū)分權衡型問題,回答問題的方式,顧客回答問題的方式有三種： 開放式回答 量表式回答 要求顧客澄清某些事情,制定答案代碼,為問卷答案編碼 對開放型問題的后編碼,預測試你的問卷,進行預測試的步驟 根據(jù)預測試的結果應考慮的問題,構建滿意測量問卷小結,1.構建問卷的兩個層面 2.問卷結構 3.內(nèi)容傳接（分支、跳過） 4.問卷的說明 5.要收集信息的類型 6.問題的類型 7.回答方式 8. 對特定問題的說明 9.規(guī)定答案代碼 10. 預測問卷,學員討論,討論并提交本組織滿意測量的問卷調(diào)查表,案例討論,培訓中心質(zhì)量管

9、理課程滿意測量問卷調(diào)查表的構建,5、數(shù)據(jù)分析,數(shù)據(jù)分析的一般順序 1）用概括性統(tǒng)計量描述組織的業(yè)績 2）與管理目標、以前業(yè)績進行比較 3）用統(tǒng)計檢驗確定是否有顯著型差異 4）進一步研究數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，如重要度 等,描述性統(tǒng)計分析,1）對中心趨勢的描述 2）對極值的描述 3）對離散趨勢的描述,數(shù)據(jù)分析策略,1）一些統(tǒng)計基礎（樣本量、容許誤差、統(tǒng)計顯著型水平、均值估計值的標準誤差） 2）對評分的報告方式 3）對評分比例的報告方式 4）簡化報告方式 5）對缺失值的處理（刪除數(shù)據(jù)不完整的顧客紀錄、用樣本均值替代缺失值、插入該顧客對其他問題回答的均值）。,報告業(yè)績,1）最高、最低業(yè)績 2）對照目標 3）對照

10、以前業(yè)績 4）顯著型檢驗 得分的顯著型檢驗 比例的顯著型檢驗,綜合滿意程度評分,簡單地把已計算出的業(yè)績問題平均得分再求平均值 考慮總體權重后的綜合滿意程度評分 考慮每一個顧客權重的綜合滿意程度評分,確定業(yè)績變量的重要度,1）直接法 2）間接法（皮爾遜積矩相關系數(shù)、回歸分析）,確定關鍵動因的直接方法,排序法 成對比較法,確定關鍵動因的直接方法,我們需要知道下面每一個組成部分對你評價財務服務提供者的重要性。請把100分根據(jù)你認為的重要性分配到下面9個組成部分（a到i）。你可以對每一項分配任意分（從0到100），但總數(shù)不能超過100。越重要的項，你應該分配越多的分。 . 產(chǎn)品和服務的范圍 b. 投資

11、業(yè)績 . 財務穩(wěn)定性 d. 整體形象和聲譽 . 有效的記錄保持 f. 來自相關經(jīng)理的服務 . 服務、建議和業(yè)績的價值 . 投資服務與傳統(tǒng)私人銀行業(yè)的結合 . 提供的證券研究信息的質(zhì)量 總計 100分,文字型數(shù)據(jù)的分析,把顧客用文字回答的開放型問題進行編碼并量化 用分類變量對開放型問題分類（非常滿意的顧客與非常不滿意的顧客等）。 查找顧客回答中代表特定觀點的詞匯或短語的出現(xiàn)（如按時送貨、符合規(guī)范要求等）。,案例討論,對培訓中心質(zhì)量管理培訓課程的滿意測量數(shù)據(jù)的分析,6、報告結果,1. 編寫一個有效報告應依據(jù)的原則（完整、準確、清晰、簡明、內(nèi)容組織） 2. 報告的結構（完整式、備忘錄式、發(fā)表式） 3

12、. 最常用的作圖技術及其作用（餅圖、柱圖、折線圖及趨勢圖、象限圖）,編寫報告的基礎,有效報告的五個原則 完整 準確 清晰 簡明 組織,編寫滿意報告的形式 完整報告格式 備忘錄式報告 發(fā)表用的卡片組,可視性報告的基礎,圖形的基本類型 顏色的適用與溝通價值 符號的應用,可視性報告的基礎,圖形的基本類型 數(shù)量 溫度計圖 構成 餅圖 柱圖 疊加柱圖 增長、趨勢 雷達圖 排列、順序 PERT圖 和變化 曲線圖 或流程 流程圖 面積圖 QFD網(wǎng)格圖 散布圖,為調(diào)查結果繪圖的技術,下列五種圖形是做可視性報告所真正需要的： 1. 溫度計圖報告業(yè)績問題的相對重要性 2. 柱圖顯示對照基準（目標或競爭對手）的業(yè)績

13、 3. 趨勢線圖縱向顯示業(yè)績 4. 象限圖對改進活動進行優(yōu)先排序 5. 質(zhì)量功能展開網(wǎng)格聚集組織內(nèi)影響顧客滿意的不同部門進行改進,為內(nèi)部分析繪圖,溫度計表,0.500,0.550,0.600,0.650,0.700,0.750,0.800,0.850,0.900,交付,產(chǎn)品可靠性,產(chǎn)品耐久性,價格,合格,柱 圖,為內(nèi)部分析繪圖,折線圖,幫助建立改進的優(yōu)先排序,象限圖是建立改進的優(yōu)先順序的有用工具，每個區(qū)域的規(guī)則為：,案例討論,討論培訓中心質(zhì)量管理培訓課程的滿意測量報告及折線圖、趨勢圖、柱圖、餅圖和象限圖的制作。,7、溝通結果,溝通滿意測量的目的 把顧客的聲音傳遞給管理者和員工，使他們認識到需改進的領域和原因，以及改進必要性。 推動實施改進措施 證實顧客滿意測量與經(jīng)營的相關性（縱向法、橫截面法）,溝通的對象,管理者 員工 顧客,溝通的方式,管理評審 內(nèi)部溝通 其他方法,改進的步驟,a) 分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域； b) 確定改