1、1.服飾儀容禮儀,禮儀的概念,禮儀是一個復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分，“禮”指“事神致?！钡男问?；“儀”是指“法度標(biāo)準(zhǔn)”。 語言（書面、口語）行為表情、服飾器物也是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。,儀表儀容的作用,儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。 儀表美是形體美、服飾美、發(fā)型美、儀容美的有機綜合。 儀容主要是指人的容貌。 儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化程度有著密切的關(guān)系開始人際交往中一個不可忽視的重要因素。,服務(wù)人員儀容儀表要求,1、女性服務(wù)人員上班應(yīng)適當(dāng)化淡妝。 2、發(fā)型要求： 男士頭發(fā)長度：前不覆額、側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。 女士

2、：長不及肩，長出應(yīng)束發(fā)，必要時應(yīng)使用發(fā)網(wǎng)。 不燙發(fā)、染發(fā)、留奇異發(fā)型。,服務(wù)人員儀容著裝要求,三原則（TPO）： T：時間 Time P：地點 Place O：場合 Occasion 五協(xié)調(diào)： 與年齡、職業(yè)、體形、色彩的搭配、首飾相協(xié)調(diào),公務(wù)場合,社交場合,休閑場合,場合原則,場合原則,公務(wù)場合：商務(wù)談判、慶典活動、公關(guān)活動 莊重保守：首選套裝、套裙、制服 社交場合：宴會 、舞會 、音樂會 、聚會 時尚個性：時裝 、禮服 、民族服飾 休閑場合：居家休閑 、健身運動 、觀光游覽 、逛街購物 舒適自然：休閑服、牛仔裝、運動裝、沙灘裝,服飾的類別,制服制服的標(biāo)志一個人從事何種職業(yè)的服裝，又稱崗位識別

3、服。,穿著制服的要求,整齊：制服必須合身，注意四長：袖至手腕、衣至虎口，褲及腳面，裙至膝蓋。 清潔 挺括 大方 佩戴好工牌,一、何為服務(wù)？,服務(wù),service,什么是服務(wù)意識？,服務(wù)意識，就是從業(yè)人員對服務(wù)的看法和認識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。,s,Smile（微笑) Smile for everyone： 員工應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。,名言,“笑是兩個人之間的最短距離” 美國喜劇演員博格 “被人喜愛的六個秘訣”之一就是“用微笑對待他人” 美國溝通學(xué)家卡耐基,E,E Excellence（出色）

4、Excellence in everything you do: 員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個 服務(wù)細節(jié)做得很出色。,R, RReady （準(zhǔn)備好） Ready at all time: 員工應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。,V, VViewing （看待） Viewing every customer as special 員工應(yīng)該將每一位賓客都當(dāng)成是VIP賓客,I, IInviting（邀請） Inviting your customer to return 員工在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該真誠地邀請賓客再次光臨光臨。,C, C Creating（創(chuàng)造） Creating a warm atmosphere: 員工應(yīng)該根據(jù)賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的服務(wù)氛圍。,E,E Eye（眼光） Eye contact that shows we