1、探討汽車4S店客戶滿意度分析及改進(jìn)策略葛正永（河南省駐馬店正陽(yáng)縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校 河南正陽(yáng) 463600）【摘要】伴隨汽車市場(chǎng)不斷的發(fā)展及完善，諸多汽車4S店認(rèn)識(shí)到若要想保持平穩(wěn)的發(fā)展，只憑汽車銷售利潤(rùn)是難以做到的，只有對(duì)汽車銷售及售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善，增強(qiáng)客戶的滿意度，制定規(guī)范化的銷售、服務(wù)流程，才能讓汽車4S店的發(fā)展前景越來(lái)越好。本文對(duì)汽車4S店客戶滿意度進(jìn)行了分析，并提出有效的改進(jìn)策略，為汽車4S店經(jīng)濟(jì)效益的提升提供有利條件?！娟P(guān)鍵詞】汽車4S店;客戶滿意度;改進(jìn)策略1.前言客戶滿意度對(duì)汽車4S店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有直接的影響，汽車4S店要想提升客戶的滿意度就必須針對(duì)銷售、服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出有

2、效的解決措施，從細(xì)節(jié)處入手來(lái)增強(qiáng)汽車4S店工作人員自身的工作技能及綜合素質(zhì)，并制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，進(jìn)而有效改善工作人員與客戶之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶滿意度。2. 影響汽車4S店的客戶滿意度的因素2.1展廳的位置與設(shè)施的影響對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，因?yàn)槠囀菑S家所生產(chǎn)出的標(biāo)準(zhǔn)的車子，地理位置距離自己較遠(yuǎn)和較近的車輛間沒(méi)有卻別，客戶一般都會(huì)選擇離距自己較近的，這樣可以節(jié)省精力及時(shí)間。汽車4S店中的展廳位置越好對(duì)客戶越有吸引力，且展廳中的設(shè)施對(duì)客戶體驗(yàn)也有直接影響，功能服務(wù)齊全可以為客戶提供便利，增強(qiáng)客戶的好心情，進(jìn)而增強(qiáng)客戶購(gòu)買汽車的欲望1。2.2員工的專業(yè)性及服務(wù)態(tài)度的影響汽車4S店要想讓客戶有真實(shí)美好的體驗(yàn)

3、，其員工必須具有良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)及專業(yè)技巧。這些對(duì)客戶滿意度有重要的影響，只有讓客戶感受到被尊重、給客戶留下較好的映像，客戶才會(huì)對(duì)汽車4S店完全放心，才會(huì)滿意。3.汽車4S店的客戶滿意度分析3.1客戶對(duì)汽車4S店中銷售的滿意度銷售顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶滿意度有一定的影響，其服務(wù)態(tài)度比較熱情、禮貌可以增強(qiáng)客戶對(duì)汽車4S店的評(píng)分。汽車4S店在所承諾的時(shí)間之內(nèi)將車輛交到客戶手中也會(huì)提升客戶的滿意度，使客戶為其打一個(gè)高分。此外，汽車4S店應(yīng)做好相應(yīng)的售后服務(wù)，這也是增強(qiáng)客戶滿意度的關(guān)鍵，這有做好以上這三方面才能讓汽車4S店中客戶的滿意度得到提升。3.2客戶對(duì)汽車4S店中售后服務(wù)的滿意度就售后服務(wù)

4、而言，做好汽車售后的保養(yǎng)工作、接車工作、靈活安排保養(yǎng)時(shí)間影響著客戶滿意度的提升。且售后服務(wù)的態(tài)度好壞對(duì)滿意度也有影響，只有通過(guò)較好的服務(wù)態(tài)度為客戶服務(wù)，才能讓客戶給予汽車4S店較高的評(píng)價(jià)。另外，汽車4S店中的服務(wù)質(zhì)量高低也影響著客戶滿意度的提升，車輛的保養(yǎng)、維修工作做得較好、較認(rèn)真都會(huì)使客戶的滿意度增強(qiáng)，若該工作完成得較為徹底，評(píng)分反而會(huì)較低。相關(guān)售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，汽車4S店應(yīng)該對(duì)其具體工作態(tài)度進(jìn)行改進(jìn)，這樣才會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度。4.增強(qiáng)汽車4S店中客戶滿意度的策略對(duì)汽車4S店來(lái)說(shuō)，客戶滿意屬于一項(xiàng)比較系統(tǒng)的工程，必須確保系統(tǒng)中所有環(huán)節(jié)的工作都做到客戶滿意，才能讓汽車4S店的整體滿意度得以

5、增強(qiáng)，其具體可以通過(guò)增強(qiáng)客戶的總價(jià)值和減少客戶的總成本來(lái)增強(qiáng)客戶的滿意度。4.1客戶滿意度的提升可以通過(guò)產(chǎn)品策略來(lái)進(jìn)行汽車4S店在進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)加工、研發(fā)的過(guò)程中，必須對(duì)其技術(shù)進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)。且必須與生產(chǎn)廠共同對(duì)客戶購(gòu)買心理、購(gòu)買水平、購(gòu)買能力、購(gòu)買行為等進(jìn)行分析，研究客戶的愛(ài)好、興趣消費(fèi)習(xí)慣，從而生產(chǎn)出客戶滿意的產(chǎn)品2。4.2客戶滿意度的提升可以通過(guò)價(jià)格策略來(lái)進(jìn)行價(jià)格保持穩(wěn)定及讓客戶的利益得到保證是提升客戶滿意度的主要策略之一，汽車4S店和生產(chǎn)廠應(yīng)該對(duì)客戶消費(fèi)的能力及競(jìng)爭(zhēng)展開仔細(xì)的分析研究，通過(guò)價(jià)格策略來(lái)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行維持。長(zhǎng)期平穩(wěn)的價(jià)格可對(duì)客戶進(jìn)行維持，讓客戶增強(qiáng)對(duì)汽

6、車4S店的信任，從而讓品牌美譽(yù)度得到增加。4.3客戶滿意度的提升可以通過(guò)服務(wù)策略來(lái)進(jìn)行汽車4S店要想讓服務(wù)價(jià)值得以提高，首先應(yīng)該對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行改善、對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化、對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范及必須增強(qiáng)服務(wù)的效率；其次應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)人員自身的事業(yè)感、知識(shí)面、責(zé)任心、素質(zhì)、能力等，讓服務(wù)人員擁有一致的言行及整齊的儀表，充分尊重客戶，將客戶放在第一位，增強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量。汽車4S店主要是汽車的服務(wù)終端，其行為直接影響著客戶的滿意度。只有不斷提升汽車4s店的管理、經(jīng)營(yíng)水平，建立健全管理體系，才能讓其擁有較高的客戶滿意度。汽車4S店擁有先進(jìn)的裝備、儀器及服務(wù)設(shè)施是提升客戶滿意度、確保企業(yè)不斷發(fā)展的關(guān)鍵。汽車4S店

7、只有做好維修服務(wù)和整車銷售的銜接，為客戶提供一條龍的服務(wù)，做好售后回訪工作，了解車輛的保養(yǎng)及使用情況，才能做到真正的為客戶服務(wù)。企業(yè)也可以增強(qiáng)對(duì)員工的具體培訓(xùn)、教育，制定完整的培訓(xùn)、教育計(jì)劃，實(shí)施以部門、前臺(tái)、車間為單位的例會(huì)體系，激發(fā)員工工作的積極性，讓員工可以為客戶提供更好的服務(wù)。4.4客戶滿意度的提升可以通過(guò)創(chuàng)建品牌及文化來(lái)進(jìn)行在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)間的各種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上早已上升為了企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)，且企業(yè)文化主要是其整體實(shí)力的表現(xiàn)，如果汽車4S店經(jīng)銷商創(chuàng)建出屬于自己的企業(yè)文化及品牌，就可以使自身的經(jīng)濟(jì)效益得到不斷提升。5.結(jié)束語(yǔ)綜上所述，汽車4S店要想得到較好的發(fā)展、要想使客戶的滿意度增加，其必須針對(duì)工作中存在的各種問(wèn)題進(jìn)行有效地解決。為客戶提供一流的服務(wù)，充分尊重客戶，從而增強(qiáng)客戶對(duì)汽車4S店的信任及滿意度，這樣企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益才會(huì)得到不斷的提升。【參考文獻(xiàn)】1郭曉軍.淺談汽車4S店客戶關(guān)系管理J.科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2010,24(32):245-246.2朱平.淺談基于客戶關(guān)系管理的汽車4S店服務(wù)策