1、酒店管理實(shí)務(wù),主講：閻宏毅 適用專業(yè)：旅游與酒店管理,第1章 酒店概述,學(xué)習(xí) 目標(biāo) 1了解酒店的概念、屬性和作用 2了解世界酒店業(yè)和中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷史 3掌握酒店的類型和等級(jí)劃分方法 4熟悉酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)及形式,1.1 酒店的概念和作用,1.1.1酒店的概念 酒店是一種以提供住宿、飲食為主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。 1.1.2酒店的作用 1酒店促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化 2酒店帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，為所在地區(qū)帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)收益 3酒店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志,1.2酒店的類型和等級(jí),1.2.1酒店的類型 1根據(jù)酒店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類 （1）商務(wù)型酒店 （2）度

2、假型酒店 （3）長(zhǎng)住型酒店 （4）會(huì)議型酒店 （5）汽車酒店 （6）經(jīng)濟(jì)型酒店,1.2.2根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類,1歐式計(jì)價(jià)酒店 2美式計(jì)價(jià)酒店 3修正美式評(píng)價(jià)酒店 4歐陸式計(jì)價(jià)酒店 5百慕大計(jì)價(jià)酒店,1.2.3根據(jù)建筑投資分類,1中低檔酒店 2中檔或中檔偏上飯店 3豪華級(jí)酒店,1.2.4根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類,1根據(jù)設(shè)施規(guī)模大小分 2根據(jù)所在地區(qū)不同分 3根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間分類 4按酒店的所有制形式,1.3酒店的等級(jí),1.3.1酒店分級(jí)的目的 1.保護(hù)顧客的利益 2.便于行業(yè)的管理和監(jiān)督 3.有利于促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展,1.3.2酒店的分級(jí)方法,1.星級(jí)制 2字母表示方法 3數(shù)字表示法 1.3.3酒店等級(jí)的評(píng)

3、定,1.4 酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式,1.4.1直接經(jīng)營(yíng) 1.4.2租賃經(jīng)營(yíng) 1.4.3控股經(jīng)營(yíng) 1.4.4管理合同經(jīng)營(yíng) 1.4.5特許權(quán)轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng),1.5 中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展動(dòng)向,1.5.1酒店發(fā)展可持續(xù)化 1.5.2酒店管理人本化 1.5.3酒店競(jìng)爭(zhēng)品牌化 1.5.4酒店服務(wù)定制化 1.5.5 酒店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)化 1.5.6 酒店組織結(jié)構(gòu)扁平化 1.5.7酒店人員職業(yè)化 1.5.8 酒店產(chǎn)業(yè)組織集團(tuán)化 1.5.9 酒店設(shè)施設(shè)備科技化 1.5.10酒店效益微利化,1.6 值得關(guān)注的幾類酒店,1.6.1產(chǎn)權(quán)式酒店 優(yōu)勢(shì)： 委托經(jīng)營(yíng)，業(yè)主輕松 提供包租，收益穩(wěn)定 最大風(fēng)險(xiǎn)：開(kāi)發(fā)商是否誠(chéng)信 應(yīng)對(duì)方式：選房先看開(kāi)

4、發(fā)商 產(chǎn)權(quán)式公寓酒店的經(jīng)營(yíng)管理,1.6.2公寓式酒店,酒店式公寓個(gè)性化十足 酒店式公寓蘊(yùn)含投資價(jià)值 酒店式公寓投資注意因素 1、位置 2、服務(wù)的水平 3、價(jià)格是否透支,1.6.3快捷式酒店（經(jīng)濟(jì)型酒店）,誤區(qū)一：價(jià)格混亂 誤區(qū)二：炒作概念 誤區(qū)三：?jiǎn)伪鲬?zhàn) 誤區(qū)四：瘋狂加盟 標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)來(lái)定,1.6.4超豪華酒店,情境模擬 :選址開(kāi)店 選定你所在城市的某一地點(diǎn)，以市場(chǎng)調(diào)研入手，確定酒店檔次、投資規(guī)模、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、客戶群、產(chǎn)品價(jià)格、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷手段、籌資渠道等。在本教材后面章節(jié)的學(xué)習(xí)中，都應(yīng)圍繞這一命題來(lái)要求，不斷深入細(xì)化。,思考題,1.簡(jiǎn)答酒店的特點(diǎn)。 2.通過(guò)你的了解，談?wù)勎覈?guó)酒店業(yè)的現(xiàn)

5、狀及發(fā)展。 3.查詢一下酒店星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)。（三星級(jí)）,第2章 酒店管理的基礎(chǔ)理論與方法,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、了解酒店管理的概念和基本管理理念 2、熟悉酒店管理的基本理論 3、掌握酒店管理的基本方法 4、了解酒店管理的職能,2.1 酒店經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)與內(nèi)容,2.1.1酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn) 1酒店產(chǎn)品的無(wú)形性 2酒店產(chǎn)品的不可貯存性 3酒店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性 4酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性 5酒店產(chǎn)品的非所有權(quán)性 6酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性,2.1.2酒店管理的特點(diǎn),1綜合系統(tǒng)的管理體系 2善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 3以人為本的根本立場(chǎng) 4以銷定產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)策略,2.2酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念,2.2.1人本原理 1.

6、人本原理的核心內(nèi)涵 2.現(xiàn)代酒店管理中的人本原理 現(xiàn)代酒店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在： （1）酒店為人的需要而存在，為人的需要而生產(chǎn)。 （2）酒店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理。 （3）人力是酒店最重要的資源和財(cái)富。 （4）酒店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。 （5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。 （6）人本管理的基本手段是培育酒店文化,2.2.2專業(yè)化原理,2.2.3效益原理 2.2.4優(yōu)化原理 2.2.5環(huán)境作用原理 2.2.6人員素質(zhì)理念 2.2.7動(dòng)態(tài)的組織理念,2.3 現(xiàn)代酒店管理的基礎(chǔ)理論,2.3.1科學(xué)管理理論 1.科學(xué)管理理論 (1)標(biāo)準(zhǔn)化原理 (2)工作定額原

7、理 (3)實(shí)行有差別的計(jì)件工資制 (4)實(shí)行職能分工 (5)實(shí)行例外原則,2.組織管理理論,(l)法約爾的組織管理理論 a.經(jīng)營(yíng)的六種職能活動(dòng) b.十四項(xiàng)管理原則 (2)韋伯的行政組織理論 (3)厄威克的組織原則 (4)古利克的管理七職能論,3.行為科學(xué)理論,（1）動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理 （2）行為控制原理 （3）組織指揮原理 第一，酒店服務(wù)組織建設(shè)的重要性 第二，人才開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)的重要性 第三，指揮、協(xié)調(diào)的藝術(shù),3.現(xiàn)代管理理論,（1）系統(tǒng)原理 a.相關(guān)性 b.整體性 c.有序性 d.動(dòng)態(tài)性 （2）信息論 （3）控制論 a.預(yù)先控制 b.現(xiàn)場(chǎng)控制 c.反饋控制,（4）運(yùn)籌學(xué)法,A.規(guī)劃論法 B.排隊(duì)論法

8、 C.庫(kù)存論法 D.決策論法 E.權(quán)變理論法,（1）酒店服務(wù)組織管理理論,a.服務(wù)評(píng)價(jià)理論 b.服務(wù)規(guī)范理念 c.服務(wù)組織革新 （2）服務(wù)引導(dǎo)原理 （3）服務(wù)心理理論 a.基于心理原理的酒店服務(wù)類型 b.服務(wù)消費(fèi)者心理原理 知覺(jué)與消費(fèi)決策 學(xué)習(xí)與消費(fèi)決策 需要、動(dòng)機(jī)與消費(fèi)決策 人格與消費(fèi)決策 態(tài)度與消費(fèi)決策,(4)個(gè)性化服務(wù)中的心理原理,馬斯洛的需要層次論 赫茲博格的“雙因素理論” (5)服務(wù)的制度理論 a.所有權(quán)特性原理 b.組織制度特性原理 增加酒店服務(wù)消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中的 參與程度 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上提高個(gè)性化程度,5.酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論,樹(shù)立酒店服務(wù)意識(shí)； 確定賓客服務(wù)需求； 服務(wù)

9、設(shè)計(jì)與實(shí)施； 服務(wù)人員的管理； 服務(wù)質(zhì)量的管理,2.4 酒店管理職能,2.4.1計(jì)劃職能 1計(jì)劃職能的含義 2計(jì)劃職能的作用 （1）協(xié)調(diào)和統(tǒng)一酒店的行動(dòng)目標(biāo) （2）合理配置酒店的各種資源 （3）增強(qiáng)酒店適應(yīng)環(huán)境變化的能力 2.4.2組織職能 1組織職能的含義 2組織職能的作用,2.4.3控制職能,1.控制職能的含義 2控制職能的作用 2.4.4領(lǐng)導(dǎo)職能 1領(lǐng)導(dǎo)職能的含義 2領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別 （1）領(lǐng)導(dǎo)者和管理者被賦予的領(lǐng)導(dǎo)崗位不同 （2）領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的權(quán)力不同,3領(lǐng)導(dǎo)者的特征,(1）正直。 （2）自信 。 （3）遠(yuǎn)見(jiàn) 。 （4）感召力。 （5）進(jìn)取。 （6）毅力。 （7）魄力。 （8）權(quán)

10、變,4酒店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容,（1）科學(xué)決策 （2）合理用人 （3）內(nèi)外協(xié)調(diào) （4）統(tǒng)一指揮 （5）有效激勵(lì),2.4.5溝通與協(xié)調(diào)職能,1.溝通與協(xié)調(diào)的含義 2.內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào) (1)內(nèi)部協(xié)調(diào) (2)外部協(xié)調(diào) 3.組織內(nèi)的溝通渠道 （1）正式溝通 （2）非正式溝通,2.5 酒店管理的方法,2.5.1酒店管理的方法體系 1.經(jīng)濟(jì)方法 2.行政方法 3.文化方法 4.數(shù)學(xué)方法 5.社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方法,2.5.2現(xiàn)代管理方法創(chuàng)新,1.資源計(jì)劃管理（ERP） 2.業(yè)務(wù)流程重組（BPR） 3.客戶服務(wù)管理（CRY） 4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理 5.網(wǎng)絡(luò)安全管理 情境模擬: 嘗試應(yīng)用本章的理論和方法,對(duì)本班同學(xué)

11、進(jìn)行個(gè)性分析,考慮在實(shí)踐中如何管理.,第3章 酒店組織管理,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解酒店組織管理的概念、重要性及主要內(nèi)容 2.熟悉酒店的組織機(jī)構(gòu) 3.掌握組織機(jī)構(gòu)設(shè)立的原則、方法和組織形式 4.掌握酒店管理的組織管理制度 5.能夠根據(jù)酒店實(shí)際情況為其設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu) 6.掌握酒店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的模式,31酒店組織管理概述,311酒店組織管理的概念及內(nèi)容 1酒店組織管理的概念 （1）酒店組織的概念 （2）酒店組織管理的概念 2酒店組織管理的重要性 （1）組織管理是實(shí)現(xiàn)酒店所有者、顧客和員工價(jià)值的保證 （2）組織管理是調(diào)動(dòng)酒店員工積極性，進(jìn)而激發(fā)其潛能的重要途徑 （3）組織管理是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,

12、3酒店組織管理的內(nèi)容,（1）根據(jù)酒店的實(shí)際情況和計(jì)劃所定的目標(biāo)要求，建立合理的組織機(jī)構(gòu)并進(jìn)行人員配備。 （2）按酒店業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各部門和各崗位的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系并予以監(jiān)督。 （3）明確酒店各項(xiàng)工作上下級(jí)之間、同級(jí)之間及個(gè)人之間的隸屬和協(xié)作關(guān)系，形成酒店的指揮和工作體系。 （4）建立并健全各種規(guī)章制度，使酒店組織效能得到最大發(fā)揮，以保證酒店計(jì)劃的完成。,312酒店組織設(shè)計(jì)的原則,1統(tǒng)一原則 2權(quán)責(zé)相符原則 3分工協(xié)作原則 4管理跨度與層次原則 313評(píng)價(jià)組織管理設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn) 1.酒店組織的吸引力、個(gè)性特征 2.酒店組織方式要能促進(jìn)酒店管理 （1）能創(chuàng)造出使每個(gè)員工獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境。 （

13、2） 管理者能將自己主要的精力投人到創(chuàng)新工作中去，而不是糾纏于日常的事務(wù)性工作。 （3）具有明確的獎(jiǎng)罰機(jī)制，能夠幫助員工培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。 （4）具有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的能力，能夠及時(shí)對(duì)外界的變化作出迅速地反應(yīng)。,32酒店組織管理的具體內(nèi)容和方法,321酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 1.直線制組織形式 2.職能制組織形式 3.事業(yè)部制組織形式 4.直線職能制組織形式,322酒店組織管理制度的建設(shè),1酒店組織制度的作用 （1）制度可以維護(hù)酒店各方的共同利益 （2）制度有很強(qiáng)的目標(biāo)性 （3）制度的強(qiáng)制性 （4）執(zhí)行制度的自覺(jué)性,2酒店組織管理制度,（1）酒店組織基本管理制度 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 a.總經(jīng)理的主要職責(zé)

14、政治責(zé)任 法律責(zé)任 經(jīng)濟(jì)責(zé)任 b.總經(jīng)理的主要權(quán)力 酒店最高行政權(quán)及酒店的決策權(quán) 經(jīng)營(yíng)的自主權(quán) 人事任免權(quán) 獎(jiǎng)罰權(quán) 對(duì)外代表權(quán),職工民主代表大會(huì)制,1）聽(tīng)取和審議總經(jīng)理的工作報(bào)告； 2）審議酒店的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以及一些重的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題； 3）審議酒店各項(xiàng)基金使用，以及酒店生活福利等大事項(xiàng)； 4）評(píng)議、監(jiān)督酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，并提出獎(jiǎng)懲和任免的建議。,（2）酒店組織專業(yè)管理制度 （3）酒店組織崗位責(zé)任制 a.本崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。 b.每項(xiàng)工作任務(wù)的基本要求、標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。 c.應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 d.協(xié)作精神與要求等。 （4）酒店組織經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 a.酒店對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任 b.酒店內(nèi)部

15、的經(jīng)濟(jì)責(zé)任 制定經(jīng)濟(jì)責(zé)任制一般應(yīng)遵循以下三項(xiàng)原則： 一是責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。 二是國(guó)家、酒店、員工利益相統(tǒng)一。 三是勞動(dòng)所得與勞動(dòng)成果相結(jié)合。 同時(shí)，制定酒店內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制還必須堅(jiān)持嚴(yán)格的考核與監(jiān)督。,33酒店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新,331酒店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新的原因 1.我國(guó)酒店組織結(jié)構(gòu)仍存在著嚴(yán)重的弊端 具體來(lái)說(shuō)，我國(guó)酒店組織結(jié)構(gòu)存在的弊端主要可以歸納為三個(gè)方面： （1）結(jié)構(gòu)重疊臃腫 （2）管理費(fèi)用過(guò)高 （3）組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜化 2.酒店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新是酒店有效參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵,332酒店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新的模式,1.組織軟化的趨勢(shì) （1）組織結(jié)構(gòu)如果過(guò)于復(fù)雜龐大，則不符合人的本性。 （2）組織

16、小型化，便于領(lǐng)導(dǎo)下放權(quán)力且不易引起混亂局面，既有利于調(diào)動(dòng)下屬的積極性又便于控制。 2.建立混合型組織結(jié)構(gòu) （1）組織穩(wěn)定，富有效率。 （2）不斷創(chuàng)新的企業(yè)家精神。 （3）有適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)對(duì)付重大威脅，以增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外在環(huán)境的靈活應(yīng)變性。,3.網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu),（1）整個(gè)組織分為技術(shù)與非技術(shù)兩大部門。技術(shù)部門有研發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、高技術(shù)等；非技術(shù)部門包括戰(zhàn)略、人力資源和財(cái)務(wù)等方面。 （2）網(wǎng)絡(luò)中使技術(shù)、資金、信息三流程得以分離。 （3）網(wǎng)絡(luò)組織的控制是間接控制，且保持單向的責(zé)權(quán)利，個(gè)中心只有一個(gè)經(jīng)理，通過(guò)合同管理， 避免了多頭領(lǐng)導(dǎo)。 （4）具有更大的靈活性，結(jié)點(diǎn)是根據(jù)市場(chǎng)、項(xiàng)目的要求而結(jié)成，具有動(dòng)態(tài)

17、特征，使高效率的以保證。 （5）有利于經(jīng)營(yíng)、協(xié)調(diào)和合作，便于調(diào)動(dòng)每位管理者的積極性，而且有高附加值的保證。 情境模擬: 假定企業(yè)是以連鎖經(jīng)營(yíng)為發(fā)展方向,我們現(xiàn)有的酒店組織應(yīng)有何考慮,才能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要。(應(yīng)注意管理人員的梯隊(duì)建設(shè)),第4章 酒店計(jì)劃管理,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解酒店計(jì)劃管理的含義和重要性; 2.熟悉酒店計(jì)劃管理的種類及影響計(jì)劃的主要因素; 3.熟悉酒店的計(jì)劃指標(biāo)體系和計(jì)劃體系; 4.掌握酒店計(jì)劃編制的指導(dǎo)思想; 5.掌握酒店計(jì)劃編制的方法及酒店計(jì)劃的執(zhí)行和控制.,4.1酒店計(jì)劃管理的概念,4.1.1分析和預(yù)測(cè)酒店未來(lái)的變化 4.1.2以財(cái)政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定酒店計(jì)劃目標(biāo) 4.1.3

18、擬定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的方案 4.1.4合理配置資源，搞好綜合平衡 4.1.5檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況,4.2計(jì)劃指標(biāo)與計(jì)劃體系,4.2.1酒店的計(jì)劃指標(biāo) 按指標(biāo)的性質(zhì)，可將酒店計(jì)劃指標(biāo)體系分為兩大類。 1.質(zhì)量指標(biāo) 酒店的質(zhì)量指標(biāo)主要有： （1）客房（床位）出租率。這是衡量酒店接待能力利用情況的基本指標(biāo)。 客房（床位）出租率100 不同級(jí)別的客房（床位）出租數(shù)應(yīng)分別計(jì)算。 （2）資金利潤(rùn)率反映酒店的經(jīng)濟(jì)效益，是反映酒店經(jīng)營(yíng)管理水平的一個(gè)綜合性考核指標(biāo)。 資金利潤(rùn)率=100 （3）服務(wù)質(zhì)量指酒店提供服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)要求及滿足客人需求的程度。 （4）勞動(dòng)生產(chǎn)率。這是衡量酒店職工工作效率的指標(biāo)。這項(xiàng)指標(biāo)通常由

19、人均營(yíng)業(yè)額、人均創(chuàng)匯額、人均創(chuàng)利額來(lái)表示： 人均創(chuàng)匯額=,（5）設(shè)備完好率指酒店投人使用的設(shè)備完好數(shù)與全部設(shè)備的百分比。,2.數(shù)量指標(biāo) 現(xiàn)代酒店的數(shù)量指標(biāo)主要有： （1）接待人數(shù) （2）營(yíng)業(yè)額 （3）利潤(rùn)額 （4）人均消費(fèi)額 （5）酒店成本 酒店成本總額（各部門計(jì)劃期成本總額）,4.2.2現(xiàn)代酒店計(jì)劃體系,1長(zhǎng)期計(jì)劃 （1）酒店的發(fā)展目標(biāo) （2）投資與基建目標(biāo) （3）經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo) （4）職工培訓(xùn)目標(biāo) 2近期計(jì)劃 （1）綜合性計(jì)劃 （2）部門計(jì)劃 (3) 短期業(yè)務(wù)計(jì)劃,4.3 現(xiàn)代酒店計(jì)劃編制,4.3.1編制酒店計(jì)劃的依據(jù)和原則 1.制定計(jì)劃的依據(jù) （1）以國(guó)情為依據(jù) （2）以市場(chǎng)為依據(jù) （3）

20、以經(jīng)濟(jì)合同為依據(jù) （4）以酒店的接待能力、以往的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)為依據(jù) 2制定計(jì)劃的原則 （1）科學(xué)性 （2）實(shí)際性 （3）靈活性,4.3.2編制現(xiàn)代酒店計(jì)劃的步驟,1酒店環(huán)境分析 2確定計(jì)劃目標(biāo) 3，方案的比較和選擇 4綜合平衡 4.4現(xiàn)代酒店計(jì)劃管理 現(xiàn)代酒店計(jì)劃管理除計(jì)劃編制的任務(wù)外，還包括計(jì)劃的實(shí)施和計(jì)劃的控制兩大部分，而在對(duì)計(jì)劃整個(gè)控制中則應(yīng)采用一些計(jì)劃管理技術(shù)，以便對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的時(shí)間、所需的各種資源的使用加以控制。,4.4.1現(xiàn)代酒店計(jì)劃的執(zhí)行,1.建立一個(gè)以總經(jīng)理為首，部門負(fù)責(zé)人組成的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng) 2建立健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 3.建立計(jì)劃的檢查、考核制度 4調(diào)動(dòng)員工積極性 5明確分段標(biāo)準(zhǔn) 6.

21、檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果 7. 計(jì)劃的校正和修訂,4.5 酒店決策與戰(zhàn)略管理,4.5.1決策的涵義與類型 1.決策與計(jì)劃的區(qū)別 2.決策的含義 3.決策的類型 (1)長(zhǎng)期決策和短期決策 (2)政策決策、管理決策和業(yè)務(wù)決策 (3)經(jīng)驗(yàn)決策和科學(xué)決策,4.5.2 決策過(guò)程,1.了解問(wèn)題 2.分析問(wèn)題 3.集思廣益，收集可行方案 4.評(píng)定方案 5.選擇方案 6.執(zhí)行方案,4.5.3 決策中應(yīng)注意的問(wèn)題,1.集體決策與個(gè)人決策 2.動(dòng)機(jī)選擇 (1)獲得最高利潤(rùn)動(dòng)機(jī) (2)心理動(dòng)機(jī) (3)平衡動(dòng)機(jī) (4)自我滿足動(dòng)機(jī) 3.授權(quán),4.5.4 戰(zhàn)略管理,1.內(nèi)涵 2.戰(zhàn)略管理過(guò)程 (1)戰(zhàn)略制定階段 (2)戰(zhàn)略實(shí)

22、施階段 (3)戰(zhàn)略評(píng)價(jià)階段 3.戰(zhàn)略分析方法 情境模擬: 針對(duì)一正在經(jīng)營(yíng)的餐廳,按投資回報(bào)的理念,將下一年度計(jì)劃營(yíng)業(yè)額,分解到每月,每天,每個(gè)餐段,每個(gè)包房的營(yíng)業(yè)額.體驗(yàn)量化管理.,第5章 酒店?duì)I銷管理,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解酒店經(jīng)營(yíng)的內(nèi)、外部環(huán)境，酒店公共關(guān)系，酒店?duì)I銷的新理念 2.理解酒店樹(shù)立良好形象與品牌的重要性 3.掌握酒店產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷渠道與促銷策略 4.應(yīng)用酒店產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分、定位方法和酒店?duì)I銷策略,5.1 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理概述,5.1.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念及意義 5.1.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)容 1.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的概念和宗旨 2.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的主要內(nèi)容和方式 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理

23、的內(nèi)容和方式主要如下： (1)開(kāi)展市場(chǎng)分析 (2)制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略 (3)制定銷售行動(dòng)計(jì)劃 (4)實(shí)施銷售行動(dòng)計(jì)劃 (5)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng),5.1.3酒店?duì)I銷管理觀念的演變,1.生產(chǎn)觀念 2.產(chǎn)品觀念 3.銷售觀念 4.營(yíng)銷觀念 5.社會(huì)營(yíng)銷觀念 （1）保持環(huán)境整潔 （2）防止噪聲污染 （3）盡量注意各種資源的循環(huán)利用 （4）要禁止顧客在公共場(chǎng)所抽煙,5.2 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析,5.2.1酒店市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析 1.市場(chǎng)機(jī)會(huì)的特點(diǎn) (1)公開(kāi)化 (2)時(shí)效性 (3)針對(duì)性 (4)利益性 2.市場(chǎng)機(jī)會(huì)的價(jià)值分析 (1)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的吸引力 (2)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的可行性,5.2.2酒店?duì)I銷環(huán)境分析,1.酒店宏觀

24、環(huán)境 (1)人口環(huán)境 (2)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 (3)自然環(huán)境 (4)技術(shù)環(huán)境 (5)政治環(huán)境 (6)文化環(huán)境,2.酒店微觀環(huán)境 (1)酒店內(nèi)部環(huán)境 (2)酒店的供應(yīng)商 (3)酒店的中間商 (4)顧客 (5)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (6)相關(guān)公眾,5.3 酒店?duì)I銷組合設(shè)計(jì),5.3.1營(yíng)銷組合概念 5.3.2產(chǎn)品策略 1.產(chǎn)品組合 (1)產(chǎn)品組合的廣度 (2)產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度 (3)產(chǎn)品組合的深度 (4)產(chǎn)品組合的密度,2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)具體內(nèi)容,2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)具體內(nèi)容,3.整體產(chǎn)品設(shè)計(jì) (1)核心產(chǎn)品 (2)形式產(chǎn)品 (3)延伸產(chǎn)品,4.新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) (1)全新新產(chǎn)品 (2)改進(jìn)新產(chǎn)品 (3)仿制新產(chǎn)品,5.3.3價(jià)格策略,1

25、.定價(jià)目標(biāo) (1)以獲得最大利潤(rùn)為目標(biāo) (2)以爭(zhēng)取產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先為目標(biāo) (3)以擴(kuò)大市場(chǎng)份額為目標(biāo) (4)以維持酒店生存為目標(biāo) (5)以避免競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo),2.定價(jià)步驟 (1)評(píng)估目標(biāo)市場(chǎng)購(gòu)買力 (2)估測(cè)產(chǎn)品單位成本 (3)分析市場(chǎng)環(huán)境 (4)確定定價(jià)目標(biāo) (5)確定定價(jià)策略 (6)確定定價(jià)方法,3.影響價(jià)格的因素分析,(1)成本 (2)市場(chǎng)因素 (3)營(yíng)銷目標(biāo) (4)政策因素 (5)酒店產(chǎn)品因素 (6)通貨膨脹,4.定價(jià)策略 (1)新產(chǎn)品價(jià)格策略 a.撇脂定價(jià)法 b.滲透定價(jià)法 c.滿意定價(jià)法,(2)心理定價(jià)策略 a.尾數(shù)定價(jià)策略 b.整數(shù)定價(jià)策略 c.分級(jí)定價(jià)策略 d.吉祥數(shù)定價(jià)策略,

26、(3)折扣定價(jià)策略 a.即期折扣策略 b.延期折扣策略,5.3.4營(yíng)銷渠道策略,1.營(yíng)銷渠道的種類 (l)直接銷售渠道 (2)間接銷售渠道 2.營(yíng)銷渠道選擇 (1）產(chǎn)品因素 (2）酒店自身因素 (3）營(yíng)銷對(duì)象因素 (4）長(zhǎng)渠道銷售策略,3.營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨勢(shì) (1)分時(shí)營(yíng)銷 (2)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,5.3.5促銷策略,1.促銷和促銷策略 2.促銷策略的內(nèi)容 (1)選擇促銷對(duì)象 (2)選擇促銷目標(biāo) (3)選擇促銷設(shè)計(jì)方案 (4)選擇信息溝通渠道 (5)建立促銷預(yù)算 (6)確定促銷組合方式 (7)衡量促銷結(jié)果 (8)分析促銷活動(dòng)的限制因素 (9)加強(qiáng)促銷全過(guò)程的管理和協(xié)調(diào),3.常用促銷手段 (1)酒店廣告

27、 (2)公共關(guān)系 (3)營(yíng)業(yè)推廣 (4)人員推銷,5.4 酒店?duì)I銷創(chuàng)新 5.4.1酒店主題營(yíng)銷策略,1.主題營(yíng)銷的本質(zhì) (1)主題營(yíng)銷是一種差異營(yíng)銷 (2)主題營(yíng)銷是一種品牌營(yíng)銷 (3)主題營(yíng)銷是一種文化營(yíng)銷 2.主題營(yíng)銷類型 (1)民俗地域型 (2)歷史文化型 (3)娛樂(lè)文化型 (4)回歸農(nóng)家型 (5)文學(xué)藝術(shù)型 (6)運(yùn)動(dòng)休閑型,3.主題酒店與主題營(yíng)銷活動(dòng) (1)主題酒店 (2)主題產(chǎn)品 (3)主題活動(dòng),5.4.2綠色營(yíng)銷,1.綠色營(yíng)銷的基本內(nèi)涵 (1)從戰(zhàn)略高度框定企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo) (2)從社會(huì)范圍確定企業(yè)的營(yíng)銷對(duì)象 (3)從發(fā)展角度研究企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng) 2.綠色營(yíng)銷管理分析 (1)培養(yǎng)綠色

28、理念 (2)成立相應(yīng)的組織體系 (3)推行綠色教育 (4)擬定相關(guān)制度 (5)開(kāi)展綠色行為,5.4.3關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略,1.關(guān)系營(yíng)銷的基本概念 2.關(guān)系營(yíng)銷的級(jí)別 (1)反應(yīng)型關(guān)系 (2)購(gòu)買型關(guān)系 (3)忠誠(chéng)型關(guān)系 3.實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)策 (1)強(qiáng)化公關(guān)思想，謀求關(guān)系網(wǎng)絡(luò) (2)推行公益行銷和文化行銷 (3)塑造政府歡迎的企業(yè)形象 (4)遵循利益相關(guān)和循序漸進(jìn)原則 (5)拓展關(guān)系營(yíng)銷對(duì)象,5.4.4 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷特點(diǎn) (1)全球化 (2)個(gè)性化 (3)直復(fù)性 (4)跨時(shí)空 (5)虛擬化 (6)經(jīng)濟(jì)性 (7)互動(dòng)性,2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)酒店的影響 3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本方式 (1)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研 (2)

29、網(wǎng)絡(luò)宣傳廣告 a.計(jì)算機(jī)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò) b.營(yíng)銷聯(lián)合體 c.網(wǎng)上旅游公司 d.無(wú)渠道銷售,5.4.4分時(shí)營(yíng)銷,1.分時(shí)營(yíng)銷的特征 (1)分時(shí)營(yíng)銷概念 a.分時(shí)使用 b.分時(shí)交換 (2)分時(shí)營(yíng)銷的特點(diǎn) a.銷售價(jià)格相對(duì)較低 b.使用方式較為靈活 c.酒店產(chǎn)品具有家庭氛圍,(3)分時(shí)營(yíng)銷的主體 a.時(shí)權(quán)銷售公司 b.時(shí)權(quán)交換公司 c.分時(shí)俱樂(lè)部 d.分時(shí)酒店,2.分時(shí)營(yíng)銷的運(yùn)作關(guān)系,(1)酒店與購(gòu)買者 (2)酒店與銷售代理商 (3)酒店與交換公司 (4)銷售代理商與購(gòu)買者 (5)交換公司與購(gòu)買者 (6)開(kāi)展交換的購(gòu)買者之間,3.分時(shí)營(yíng)銷的運(yùn)作方式,(1)雙邊式 (2)三邊式 (3)多邊式,情境模擬:客房

30、超市 在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，大量的營(yíng)銷活動(dòng)往往存在于除客房外的其他酒店產(chǎn)品中。而客房營(yíng)銷則一成不變，缺少創(chuàng)新。為滿足市場(chǎng)細(xì)分的需求，針對(duì)不同客戶群，現(xiàn)設(shè)計(jì)若干客房類型。請(qǐng)同學(xué)們豐富內(nèi)容,填充配置. 并且，從入住登記開(kāi)始，在形式上也應(yīng)有所變化。（圖片；電腦選擇房型） 引導(dǎo)性的提示：商務(wù)房；公寓房；女士房；無(wú)煙房；麻將房；夫妻房；首長(zhǎng)隨從套房；用餐和休息套房；KTV和休息套房等。,思考題: 1.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研應(yīng)如何著手? 2.考慮為一家三星酒店設(shè)計(jì)開(kāi)業(yè)營(yíng)銷活動(dòng). 3.設(shè)想在推行綠色營(yíng)銷的過(guò)程中,可能遇到的阻礙,如何解釋說(shuō)明? 4.分時(shí)營(yíng)銷發(fā)展的條件和可能帶來(lái)哪些就業(yè)崗位?,第6章 酒店人力資源管理,

31、學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解什么是人力資源及人力資源的特點(diǎn) 2.了解現(xiàn)代人力資源與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別 3.掌握酒店人力資源管理概念及其特點(diǎn) 4.熟悉酒店人力資源管理包括的主要內(nèi)容 5.掌握酒店員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容,6.1酒店人力資源管理概述,6.1.1酒店人力資源管理的含義 6.1.2酒店人力資源管理的內(nèi)容 1制訂酒店的人力資源計(jì)劃 2對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 3建立完整的考核體系和獎(jiǎng)懲制度 4建立良好的薪酬福利制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性 5培養(yǎng)高素質(zhì)的員工，對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì),6.1.3酒店人力資源管理的目標(biāo),1. 科學(xué)地了解和評(píng)價(jià)人 2積極造就和合理使用人才 3優(yōu)化組合各類人力資源,6.2 酒店員工招聘,6.2.1

32、酒店員工招聘的意義和原則 1酒店員工招聘的意義 （1）員工招聘工作關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展 （2）員工招聘是酒店補(bǔ)充新員工的重要途徑 （3）員工招聘是保持酒店員工隊(duì)伍高素質(zhì)的基礎(chǔ),2酒店員工招聘的原則 （1）必須有計(jì)劃、有目標(biāo)地進(jìn)行 （2）符合國(guó)家的有關(guān)法律、政策和國(guó)家利益 （3）必須堅(jiān)持“任人唯賢、擇優(yōu)錄用” （4）建立科學(xué)合理的實(shí)施程序，降低招聘成本，提高工作效率 （5）要量才適用,6.2.2酒店員工招聘的程序,1準(zhǔn)備階段 2選擇階段 3錄取階段 4試用階段,6.3酒店員工從業(yè)素質(zhì)要求,1.道德素質(zhì) (1)以禮待人、平等待客 (2)方便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3)清潔衛(wèi)生、保證安全 (4)公平守信

33、、合理盈利 (5)忠于職守、廉潔奉公 (6)團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善服務(wù),2.基本素質(zhì) (1)身材與容貌 (2)服裝與打扮 (3)儀表 (4)素質(zhì)與風(fēng)度,3.專業(yè)素質(zhì) (1)專業(yè)知識(shí) a.禮儀禮貌常識(shí)。 b.習(xí)俗知識(shí)。 c.社會(huì)科學(xué)知識(shí)。 (2)專業(yè)技能 a.熟練的溝通能力。 b.解決問(wèn)題的能力。 c.熟練的服務(wù)能力。,6.3.2酒店員工的服務(wù)意識(shí),1.角色意識(shí) 2.賓客意識(shí) 3.服務(wù)意識(shí) （l）預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問(wèn)題。 （2）發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決. （3）遇到特殊情況、提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。 （4）降低事故發(fā)生率。,6.4酒店員工的培訓(xùn),6.4.1

34、酒店員工培訓(xùn)的重要性 1.酒店員工培訓(xùn)的意義 (1)培訓(xùn)可以提高管理人員的管理決策水平 (2)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 (3)培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本 (4)培訓(xùn)可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,6.4.2酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容,1.酒店操作層員工的培訓(xùn)及其內(nèi)容 (1)崗前培訓(xùn)及其內(nèi)容 (2)在崗培訓(xùn) (3)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 2.酒店管理人員的培訓(xùn)及其內(nèi)容 (1)酒店基層管理人員培訓(xùn) a.學(xué)習(xí)酒店管理的基本原理，明確督導(dǎo)的基本職責(zé)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)下屬的方法 b.學(xué)習(xí)人事管理和勞動(dòng)管理的基本理論。 c.掌握溝通的基本方法。 d.掌握人際關(guān)系技能。 e.培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的意識(shí)，掌批開(kāi)好小型會(huì)議的方法。 f.掌

35、握制訂工作計(jì)劃的一般方法，提高指揮、推動(dòng)工作的能力。,(2)酒店中層管理人員的培訓(xùn),a.本職位所需的專業(yè)理論知識(shí)和相關(guān)知識(shí)。 b.本部門的運(yùn)行與管理、組織、控制、指揮能力的培養(yǎng)，尤其是溝通技巧和督導(dǎo)技巧。 c.其他部門的一般知識(shí)。 d.本部門員工的發(fā)展與培訓(xùn)。,(3)酒店高層管理人員的培訓(xùn),a.酒店的業(yè)務(wù)管理，包括財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、人事勞動(dòng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理等。 b.管理學(xué)原理。 c.組織行為學(xué)。 d.企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。 e.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。 f.旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)。,6.4.3培訓(xùn)酒店員工的主要途徑和手段,1.酒店員工培訓(xùn)的方法 （1）講授法 （2）討論法 （3）角色扮演法 （4）管理游戲法 （5）

36、操作示范法 （6）情景培訓(xùn)法 （7）對(duì)話訓(xùn)練法 （8）四步培訓(xùn)法,6.5酒店的激勵(lì)管理,651激勵(lì)概述 （1）整體需求原則 （2）目標(biāo)一致原則 （3）積極引導(dǎo)原則 （4）自我激勵(lì)原則,6.5.2激勵(lì)的基本措施,1.薪酬激勵(lì)機(jī)制 (1)競(jìng)爭(zhēng)性 (2)層次性 (3)公平性 2.競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制 3.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制 (1)更好地對(duì)待員工 (2)改進(jìn)溝通、提供信息 (3)使用開(kāi)放型的管理模式 (4)選擇有效的方法加強(qiáng)溝通 (5)贏得合作以及公眾的認(rèn)可 (6)書面表?yè)P(yáng)或召開(kāi)鼓舞士氣的會(huì)議 (7)充分授權(quán)給員工 (8)有效的懲罰手段,4.文化激勵(lì)機(jī)制 企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)期中形成的共同思想和價(jià)值觀念、作風(fēng)和行

37、為準(zhǔn)則。優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)無(wú)形的精神力量，它能使企業(yè)內(nèi)部充滿生機(jī)并使企業(yè)獲得巨大的效益。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)也是如此，它對(duì)增強(qiáng)酒店員工的企業(yè)意識(shí)、改善人際之間的關(guān)系、增強(qiáng)酒店的凝聚力、樹(shù)立良好的酒店形象、提高酒店的知名度有很重要的意義。,6.6酒店薪資制度管理,6.6.1員工薪資結(jié)構(gòu) 1基本工資 2獎(jiǎng)勵(lì)工資 3各種工作津貼 6.6.2 福利 6.6.3薪資管理的重要性 6.6.4建立合理的薪資制度,6.7酒店員工績(jī)效考評(píng),6.7.1酒店績(jī)效考評(píng)的含義 6.7.2酒店績(jī)效考評(píng)的意義 6.7.3酒店績(jī)效考評(píng)的原則 1.公開(kāi)原則 2.客觀性原則 3.反饋原則 4.可行性和實(shí)用性原則 5.避免“鞭打快?！钡脑?/p>

38、則 6.以工作為重點(diǎn)的考評(píng)原則 7.時(shí)效性原則 8.差別化原則,6.7.4酒店績(jī)效考評(píng)的程序,1.準(zhǔn)備工作 （1）制定工作要項(xiàng) （2）確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 2.績(jī)效考評(píng)過(guò)程 （1）收集資料 （2）設(shè)計(jì)考評(píng)的指標(biāo)體系 3.面談 4.在職輔導(dǎo),情境模擬： 酒店招聘過(guò)程，也是酒店形象宣傳的過(guò)程。設(shè)計(jì)一開(kāi)業(yè)招聘活動(dòng)，要有崗位需求，理論與技能環(huán)節(jié)考核。人力資源庫(kù)的建立，勞動(dòng)合同解答與簽訂。 思考與練習(xí)： 1簡(jiǎn)述酒店人力資源管理的含義和目標(biāo)。 2簡(jiǎn)述酒店員工的招用途徑。 3簡(jiǎn)述酒店工作轉(zhuǎn)換制度的目的和途徑。 4論述酒店員工的招用程序。 5酒店員工的使用應(yīng)注意哪些方法？ 6簡(jiǎn)述酒店員工績(jī)效考評(píng)的原則。 7論述酒店員

39、工激勵(lì)的基本措施。,第7章 酒店的溝通管理,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.溝通的原則和方法 2.飯店外部溝通 3.飯店內(nèi)部溝通 4.危機(jī)公關(guān),7.1酒店溝通的目的和原則,711酒店溝通的目的 712酒店溝通的原則 酒店要達(dá)到有效的溝通，需要遵循以下兩個(gè)基本的原則： 1與各種管理部門溝通協(xié)調(diào)應(yīng)采取主動(dòng)和合作的姿態(tài) 在酒店溝通必須是要有一個(gè)平和的心態(tài)。平等公正、誠(chéng)實(shí)信用，以合作為出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn),過(guò)程中要主動(dòng)、及時(shí),以使得信息得到有效的傳遞。 2與各種管理部門保持固定的經(jīng)常性聯(lián)系 酒店在溝通中，管理者之間、管理部門之間以及管理部門內(nèi)部的溝通都應(yīng)保持這種固定的經(jīng)常合理的溝通方法，控制好溝通管理的渠道。,7.2酒店溝通的

40、種類和方法,7.2.1酒店溝通的種類 7.2.2酒店溝通的方法 1程序式 2磋商式 3隨機(jī)式 4咨詢式 5建議式,7.3酒店的外部溝通,7.3.1酒店的外部溝通 1.同顧客的溝通 (1)與顧客良好的溝通是酒店成功的關(guān)鍵 (2)建立良好顧客關(guān)系的重點(diǎn) a.以顧客需求為導(dǎo)向 b.以市場(chǎng)調(diào)查為基礎(chǔ) c.以科學(xué)管理為手段 (3)及時(shí)妥善地處理好顧客投訴,2.同社區(qū)的關(guān)系,（1）積極創(chuàng)辦和扶助社區(qū)公益事業(yè)，如集資、捐資興建社區(qū)教育、醫(yī)療、體育、衛(wèi)生、綠化、助殘、挾幼挾孤等公益事業(yè)設(shè)施。 （2）通過(guò)卓越的經(jīng)營(yíng)和一流的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提升社區(qū)整體競(jìng)爭(zhēng)力。 （3）重視環(huán)境保護(hù)，有效地控制“三廢”，防

41、止環(huán)境污染，參與整治和美化環(huán)境的活動(dòng)，為社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)良好的生態(tài)環(huán)境。 （4）盡力為社會(huì)提供就業(yè)機(jī)會(huì)，緩解社區(qū)就業(yè)壓力，減少社會(huì)的不安定因素。 （5）增進(jìn)社區(qū)公眾對(duì)酒店的了解和信任，消除公眾對(duì)酒店的誤解或偏見(jiàn)。 （6）通過(guò)多種多樣、生動(dòng)活潑的互動(dòng)活動(dòng)形式，加強(qiáng)酒店與社區(qū)公眾的情感交流。,3.同政府的關(guān)系,(1)與政府部門溝通信息 (2)與政府人員加強(qiáng)聯(lián)系 (3)擴(kuò)大酒店在政府部門中的影響 4.同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系：競(jìng)合21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的新理念 (l)竟合理念的本質(zhì) 博弈方略 合縱方略 共生方略 (2)戰(zhàn)略聯(lián)盟與關(guān)系整合 a.關(guān)系整合的基本原則 b.優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) (3)聯(lián)盟過(guò)程中的關(guān)系整合,7.3.2

42、樹(shù)立良好的企業(yè)形象,1.影響酒店企業(yè)形象的因素 (1)酒店的狀態(tài) (2)酒店的顧客 (3)酒店的傳播 2.設(shè)計(jì)酒店的企業(yè)形象 (1)質(zhì)量形象 (2)信譽(yù)形象 (3)外觀形象 (4)管理形象 (5)員工形象,7.4酒店的內(nèi)部溝通,7.4.1酒店的內(nèi)部溝通 1.內(nèi)部溝通的構(gòu)成和作用 2.內(nèi)部溝通策略 (1)讓員工懂得有效服務(wù)客人的重要性 (2)了解員工，滿足員工的需要 (3)加強(qiáng)員工的培訓(xùn) 建立員工同酒店之間的情感紐帶。酒店可以通過(guò)以下一些途徑來(lái)達(dá)到預(yù)期的目的： a.面對(duì)面和酒店領(lǐng)導(dǎo)談活： b.召開(kāi)小組會(huì)議： c.編寫員工手冊(cè)： d.出版酒店內(nèi)部刊物： e.技能培訓(xùn)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)； f.為員工辦一

43、些活動(dòng)，如生日派對(duì)、知識(shí)競(jìng)賽等。,7.4.2注重酒店內(nèi)部形象的建設(shè),（1）提高員工素質(zhì) （2）充分調(diào)動(dòng)酒店員工的積極性，提高勞動(dòng)效率 （3）利用科學(xué)手段降低消耗 （4）加強(qiáng)管理，整齊劃一,7.5酒店危機(jī)管理,7.5.1酒店危機(jī)管理的含義與重要性 7.5.2酒店危機(jī)管理的方法 （1）任何人在面臨災(zāi)難或危機(jī)的時(shí)候，處理問(wèn)題的速度要比想象快得多。 （2）發(fā)揮出來(lái)的潛能也遠(yuǎn)非平日所及。 （3）工作效率也會(huì)大幅度提高，甚至超過(guò)最高標(biāo)準(zhǔn)。,753現(xiàn)代危機(jī)公共關(guān)系的建設(shè),1.樹(shù)立危機(jī)意識(shí) 2建立危機(jī)管理機(jī)制 3建立危機(jī)處理專門隊(duì)伍 7.5.4危機(jī)中的溝通策略 1.公開(kāi)性原則 2.真實(shí)性原則 3.及時(shí)性原則,

44、7.5.5危機(jī)過(guò)后的酒店形象重建,重塑企業(yè)形象是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要酒店精心設(shè)計(jì)和實(shí)施。 首先，酒店要如實(shí)兌現(xiàn)危機(jī)事件中對(duì)消費(fèi)者的承諾，做好善后工作。如果酒店不兌現(xiàn)承諾或者忽視善后工作，則會(huì)極大地傷害消費(fèi)者的感情以及對(duì)酒店的信任和期望，并可能引發(fā)新的危機(jī)。 其次，要對(duì)新的企業(yè)形象進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，準(zhǔn)確定位。重塑酒店的企業(yè)形象應(yīng)當(dāng)符合已經(jīng)變化了的公眾環(huán)境和大眾要求，并且要有一定的前瞻性，以適應(yīng)消費(fèi)者未來(lái)的心理發(fā)展。 最后，要綜合運(yùn)用多種手段和渠道，全方位傳播新的酒店企業(yè)形象。,情境模擬:在飯店管理過(guò)程中,解決總經(jīng)理與基層員工的溝通問(wèn)題,請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一些渠道和方式。(定期和隨機(jī)相結(jié)合) 思考題: 1溝通

45、的原則和方法是什么？ 2酒店要和哪些部門進(jìn)行溝通？怎樣溝通？ 3什么是CI？通過(guò)什么途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的CI策略？,第8章 酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn)與要求 2.熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 3.掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法,8.1 酒店產(chǎn)品管理,8.1.1酒店產(chǎn)品的含義 1.核心產(chǎn)品 2.實(shí)際產(chǎn)品 3.延伸產(chǎn)品 8.1.2酒店產(chǎn)品的構(gòu)成 1.有形設(shè)施 (1)酒店的空間環(huán)境，如地理位置等； (2)酒店的外觀形象，如酒店建筑物及名稱等； (3)大堂的陳設(shè)，如墻壁、地面的裝飾、大堂布局、大堂用品與藝術(shù)品的擺設(shè)等； (4)酒店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾，如音響系統(tǒng)、

46、閉路電視、中央空調(diào)、衛(wèi)生間的設(shè)各及美容用品等； (5)健身房及康樂(lè)中心設(shè)備，如游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、保齡球、桑拿浴、健身房、美容美發(fā)室、舞廳等； (6)商務(wù)中心設(shè)施，如提供影印、打字、電報(bào)、傳真、電話、商務(wù)咨詢、商務(wù)會(huì)議等設(shè)施與服務(wù)； (7)公共服務(wù)中心，如銀行、郵局、醫(yī)療、代理票務(wù)等； (8)餐飲設(shè)施，如中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳、多功能廳等。,2.無(wú)形服務(wù),(1)服務(wù)員的儀表、儀容、儀態(tài)； (2)服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀； (3)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度； (4)服務(wù)員的技能技巧； (5)服務(wù)員的程序、標(biāo)準(zhǔn)； (6)服務(wù)員的交際能力、知識(shí)視野、應(yīng)變能力； (7)服務(wù)員的服務(wù)效率及服務(wù)效果。,8.1.

47、3酒店產(chǎn)品的特點(diǎn),1.酒店產(chǎn)品是高消費(fèi)的產(chǎn)品 2.酒店產(chǎn)品是高氣氛的產(chǎn)品 3.酒店產(chǎn)品是高服務(wù)的產(chǎn)品 4.酒店產(chǎn)品是高職業(yè)化的產(chǎn)品 5.酒店產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,8.1.4酒店產(chǎn)品的分析,1.對(duì)自身酒店產(chǎn)品的分析 分析的項(xiàng)目包括： (1)酒店的地理位置：商業(yè)區(qū)、郊外、農(nóng)村、景區(qū)附近、機(jī)場(chǎng)還是其他地方； (2)酒店的類型：商業(yè)酒店、會(huì)議酒店、度假酒店還是其他類型的酒店； (3)經(jīng)營(yíng)形式：獨(dú)立、連鎖、特許經(jīng)營(yíng)，還是其他； (4)設(shè)施狀況：各類設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量、類別、建筑布局、裝修式樣、新舊程度、氣氛、在本地酒店中的地位； (5)顧客構(gòu)成：散客、團(tuán)體、商務(wù)、度假還是其他類型的顧客為主； (6)產(chǎn)品價(jià)

48、格：各季節(jié)客房、餐飲等各類產(chǎn)品的價(jià)格： (7)酒店服務(wù)質(zhì)量：人員服務(wù)、食品質(zhì)量、種類、娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目和質(zhì)量等； (8)特別包價(jià)的情況； (9)預(yù)定系統(tǒng)和銷售代辦處情況： (10)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與不足：酒店產(chǎn)品的特色、長(zhǎng)處和弱點(diǎn)，與賓客的需要有哪些重大差距。 2.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的分析,8.1.5酒店產(chǎn)品的定位,1.酒店產(chǎn)品定位的步驟 (1)確定酒店的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 (2)確定目標(biāo)市場(chǎng) (3)研究目標(biāo)市場(chǎng)特征 (4)研究競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)定位 (5)確定本酒店產(chǎn)品的定位 (6)實(shí)施產(chǎn)品定位,2.酒店產(chǎn)品定位的方法,(1)對(duì)抗性市場(chǎng)定位 (2)差異化定位 (3)補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位 8.1.6酒店產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)調(diào)整策略 1.酒店產(chǎn)

49、品的動(dòng)態(tài)調(diào)整的原則 (1)根據(jù)目標(biāo)賓客的要求調(diào)整 (2)根據(jù)酒店的盈利性進(jìn)行調(diào)整 2.對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類 3.對(duì)不同類型產(chǎn)品的調(diào)整與經(jīng)營(yíng)策略 (1)對(duì)高銷售量高利潤(rùn)類產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)策略 (2)對(duì)高銷售量低利潤(rùn)類產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)策略 (3)對(duì)低銷售量低利潤(rùn)類產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)策略 (4)對(duì)低銷售量低利潤(rùn)類產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)策略,8.2 酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新,8.2.1酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義 1.酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的涵義 2.酒店新產(chǎn)品的類型 (1)全新產(chǎn)品 (2)改進(jìn)型新產(chǎn)品 (3)仿制型新產(chǎn)品,8.2.2酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的基本原則,1.市場(chǎng)導(dǎo)向原則 2.主題性原則 3.特色性原則 4.文化性原則 5.參與性原則 6.經(jīng)濟(jì)可行性原則,8.2.3

50、酒店產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程,1.新產(chǎn)品策略的確定 (1)酒店?duì)I銷人員對(duì)酒店是否要開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品進(jìn)行決策。 (2)明確新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的意義和作用，并確定各種開(kāi)發(fā)目標(biāo)。 2.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案的構(gòu)思 3.對(duì)新產(chǎn)品構(gòu)思方案的篩選 4.對(duì)篩選后的方案進(jìn)行可行性分析 5.新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 6.新產(chǎn)品試營(yíng)業(yè) 7.新產(chǎn)品正式營(yíng)業(yè),8.3 酒店服務(wù)質(zhì)量管理,8.3.1酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述 1.酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成與特點(diǎn) （1）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 (2) 酒店服務(wù)的質(zhì)量屬性 （3）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 （1）確定質(zhì)量管理目標(biāo) （2）建立質(zhì)量管理體系 （3）開(kāi)展質(zhì)量管理教育 （4）組織質(zhì)量管理活動(dòng) （5）評(píng)價(jià)質(zhì)

51、量管理效果,3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求,（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合 （2）全面控制，“硬、軟”結(jié)合 （3）科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合 （4）預(yù)防為主，防管結(jié)合,8.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立,1.酒店質(zhì)量的保證體系 2.酒店服務(wù)質(zhì)量的管理體系的控制 (1)酒店服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制（第一階段） (2)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制（第二階段） (3)酒店服務(wù)質(zhì)量的反饋控制（第三階段）,8.3.3酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法,1.質(zhì)量分析方法 2.質(zhì)量管理方法,情境模擬：以某酒樓為目標(biāo)，從社會(huì)形象、內(nèi)外部環(huán)境、裝飾裝修的合理性、員工服務(wù)及崗位設(shè)置、消費(fèi)定位、菜肴品質(zhì)、可持續(xù)發(fā)展、核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面入手，找出不足之處，

52、提出改進(jìn)措施，日常督導(dǎo)如何進(jìn)行。 思考題： l.試述酒店產(chǎn)品的定義和構(gòu)成內(nèi)容。 2酒店產(chǎn)品有哪些基本特點(diǎn)？ 3簡(jiǎn)述酒店產(chǎn)品分析的內(nèi)容和產(chǎn)品定位的主要方法。 4酒店產(chǎn)品動(dòng)態(tài)調(diào)整的策略是什么？ 5試論酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新。 6簡(jiǎn)述酒店服務(wù)質(zhì)量的含義。 7. 酒店服務(wù)質(zhì)量體系的基本內(nèi)容是什么？ 8酒店服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)該怎樣控制？ 9PDCA法的主要內(nèi)容是什么？,第9章酒店的財(cái)務(wù)管理,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解酒店財(cái)務(wù)管理的概念和特點(diǎn) 2.了解酒店財(cái)務(wù)管理的目標(biāo) 3.熟悉酒店財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容 4.熟悉酒店財(cái)務(wù)各崗位的工作程序,9.1酒店財(cái)務(wù)管理概述,9.1.1酒店財(cái)務(wù)管理的概念和意義 1.酒店財(cái)務(wù)管理的概念以及酒店資金

53、的循環(huán)運(yùn)動(dòng) 2.酒店財(cái)務(wù)管理的必要性及意義 (1)通過(guò)合理分配和使用，提高資金的使用效果 (2)控制成本，增加收入，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益 (3)促進(jìn)酒店提高經(jīng)營(yíng)管理水平,9.1.2酒店財(cái)務(wù)管理的任務(wù),1依法合理籌集資金，保證酒店正常運(yùn)營(yíng) 2.合理使用資金，提高資金利用效果 3健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)和制度，做好財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)工作 4正確組織收支，合理分配財(cái)務(wù)成果 5加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督,發(fā)揮財(cái)務(wù)綜合管理的作用,9.1.3酒店財(cái)務(wù)管理的原則和方法,1.酒店財(cái)務(wù)管理基本原則 （1）預(yù)見(jiàn)性原則 （2）效益原則 （3）收益與風(fēng)險(xiǎn)均衡原則 （4）利益協(xié)調(diào)原則 （5）平衡原則 （6）合法性原則 （7）國(guó)際慣例原則 （8）集權(quán)

54、與分權(quán)相結(jié)合的原則,2.酒店財(cái)務(wù)管理基本方法,（1）財(cái)務(wù)預(yù)測(cè) （2）財(cái)務(wù)決策 （3）財(cái)務(wù)管理制度 （4）財(cái)務(wù)預(yù)算 （5）財(cái)務(wù)控制 （6）財(cái)務(wù)監(jiān)督 （7）財(cái)務(wù)核算 （8）財(cái)務(wù)考核 （9）財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià),9.2酒店酒店籌資管理,9.2.1資金管理 1.權(quán)益資金 (1)吸收直接投資 (2)發(fā)行股票 2.借貸資金 (1)向銀行借款 (2)發(fā)行債券 (3)融資租賃 a.售后租回 b.直接租賃 c.杠桿租賃,9.2.2資金籌資的目的和原則 1.資金籌集的目的 （l）滿足酒店成立的需要： （2）滿足經(jīng)營(yíng)的需要； （3）滿足持續(xù)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展擴(kuò)張的需要； （4）滿足所需資金結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要。 2.資金籌集的原則 （

55、1）籌資規(guī)模適度的原則 （2）籌資成本最低化的原則 （3）資金結(jié)構(gòu)最大限度合理的原則 （4）籌資風(fēng)險(xiǎn)度最小的原則 （5）籌資時(shí)機(jī)得當(dāng)?shù)脑瓌t （6）資金籌集的配套工作盡可能完善的原則 （7）依法籌資的原則,9.2.3資金籌資方式和途徑,1.自有資金的籌集 (1)吸收直接投資 (2)發(fā)行股票 2.負(fù)債資金的籌集 (1)發(fā)行債券 (2)利用銀行借款 (3)租賃,9.3酒店投資管理,9.3.1投資的原則和種類 9.3.2投資環(huán)境分析 1.投資的一般環(huán)境 2.投資的相關(guān)環(huán)境 9.3.3投資決策與投資風(fēng)險(xiǎn) 1.酒店投資決策 （1）提出投資項(xiàng)目 （2）評(píng)價(jià)投資項(xiàng)目 （3）選擇投資項(xiàng)目 （4）執(zhí)行投資項(xiàng)目 （

56、5）投資項(xiàng)目的再評(píng)價(jià)和評(píng)估,現(xiàn)金流量（Cash Flow，CP）是指與投資決策有關(guān)的現(xiàn)金流人和流出的數(shù)量 1）初始現(xiàn)金流量 2）營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流量 3）終結(jié)現(xiàn)金流量 2.投資風(fēng)險(xiǎn) （1）尋求良好的投資環(huán)境。 （2）掌握充分、準(zhǔn)確的投資效益信息。 （3）開(kāi)展多項(xiàng)投資，講求風(fēng)險(xiǎn)分散。 （4）分析市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，注意投資安全。 （5）堅(jiān)持全員培訓(xùn)，提高管理水平。,9.3.4酒店籌資和投資的綜合決策,1.酒店投資結(jié)構(gòu)和籌資結(jié)構(gòu) 2.投資結(jié)構(gòu)和籌資結(jié)構(gòu)的綜合決策 （1）穩(wěn)健的投資結(jié)構(gòu)和穩(wěn)健的籌資結(jié)構(gòu)相結(jié)合的財(cái)務(wù)管理策略 （2）激進(jìn)的投資結(jié)構(gòu)和穩(wěn)健的籌資結(jié)構(gòu)相結(jié)合的財(cái)務(wù)管理策略 （3）穩(wěn)健的投資結(jié)構(gòu)與激進(jìn)的籌資結(jié)構(gòu)相

57、結(jié)合的財(cái)務(wù)管理策略 （4）激進(jìn)的投資結(jié)構(gòu)與激進(jìn)的籌資結(jié)構(gòu)相結(jié)合的財(cái)務(wù)管理策略,9.4酒店資產(chǎn)管理,9.4.1流動(dòng)資產(chǎn)管理 1.現(xiàn)金管理 （1）酒店現(xiàn)金及其管理的意義 （2）現(xiàn)金的持有動(dòng)機(jī)與成本 a.現(xiàn)金的持有動(dòng)機(jī) b.酒店現(xiàn)金的成本 2.酒店存貨管理 （1）存貨及其管理的意義 （2）酒店存貨的種類和計(jì)價(jià) （3）存貨成本,4.酒店應(yīng)收賬款管理,（1）酒店應(yīng)收賬款及其管理的意義 （2）酒店應(yīng)收賬款的功能與成本 a.酒店應(yīng)收賬款的功能 b.酒店應(yīng)收賬款的成本 機(jī)會(huì)成本 管理成本 壞賬成本,9.4.2固定資產(chǎn)管理,1.固定資產(chǎn)計(jì)價(jià) 2.固定資產(chǎn)折舊 (l)計(jì)提固定資產(chǎn)折舊的范圍 (2)計(jì)提固定資產(chǎn)折舊

58、的方法 3.固定資產(chǎn)修理 4.固定資產(chǎn)分析,9.5酒店成本費(fèi)用管理與利潤(rùn)分配,9.5.1酒店成本費(fèi)用管理 1.酒店成本費(fèi)用的概念 2.酒店成本費(fèi)用的范圍 (1)營(yíng)業(yè)成本 a.餐飲成本 b.商品成本 c.洗滌成本 d.其他成本 (2)營(yíng)業(yè)費(fèi)用 (3)期間費(fèi)用,a.管理費(fèi)用 b.財(cái)務(wù)費(fèi)用,9.5.2酒店成本費(fèi)用控制的方法,1.餐飲成本費(fèi)用的控制 （1）餐飲成本的控制 a.食品標(biāo)準(zhǔn)成本控制法 標(biāo)準(zhǔn)成本的確定 標(biāo)準(zhǔn)成本與實(shí)際成本的比較 食品成本日?qǐng)?bào)表 b.食品成本的日?？刂?采購(gòu)驗(yàn)收控制 庫(kù)房存儲(chǔ)與原材料領(lǐng)發(fā)控制 粗細(xì)加工與烹調(diào)控制,（2）餐飲費(fèi)用的控制 餐飲部的營(yíng)業(yè)費(fèi)用包括人工費(fèi)、經(jīng)營(yíng)用品費(fèi)、水電燃

59、料費(fèi)及其他費(fèi)用。,2.客房費(fèi)用的控制,（1）降低單位固定費(fèi)用 （2）控制單位變動(dòng)費(fèi)用 a.制定并很好地執(zhí)行客房消耗品支出定額 b.對(duì)水電消耗進(jìn)行有效控制 c.注意環(huán)保工作,9.5.3酒店成本利潤(rùn)分配,1.利潤(rùn)分配原則 (1)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法規(guī) (2)正確處理四方面的關(guān)系 (3)堅(jiān)持以豐補(bǔ)欠，保持穩(wěn)定的分紅比例 (4)處理好分配和積累的關(guān)系，增強(qiáng)酒店發(fā)展的后勁 2.利潤(rùn)分配決策 (1)有關(guān)法令和合同契約的規(guī)定 (2)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) (3)投資者對(duì)于利潤(rùn)分配的意見(jiàn) 3.利潤(rùn)分配程序 (1)彌補(bǔ)酒店以前年度虧損 (2)提取法定盈余公積金 (3)提取公益金 (4)向投資者分配利潤(rùn),9.6財(cái)務(wù)分析與財(cái)務(wù)管理現(xiàn)代化,9.6.1酒店財(cái)務(wù)分析的概念 1.酒店財(cái)務(wù)分析的目的 2.財(cái)務(wù)分析的基本程序 （1）明確財(cái)務(wù)分析的目的 （2）收集有關(guān)信息資料 （3）選擇適當(dāng)?shù)姆治龇椒?（4）發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理中存在的問(wèn)題 （5）提出改善財(cái)務(wù)狀況的具體