1、1,2020/9/20,管理的目的是有效得實現(xiàn)組織的目標(biāo)，計劃工作是為了確定這個目標(biāo)，組織和領(lǐng)導(dǎo)工作則是通過合理配置、利用各種資源來實現(xiàn)這個目標(biāo)。然而，現(xiàn)實生活中，由于環(huán)境不斷變化或是工作不努力，我們的行動狀態(tài)經(jīng)常會與目標(biāo)出現(xiàn)偏差甚至是南轅北轍。我們不能任由行動偏離目標(biāo)，否則永遠無法達到勝利的彼岸，而要達到勝利的彼岸，就必須隨時發(fā)現(xiàn)并糾正這種偏差，這就需要控制工作。,2,2020/9/20,第八章 控制工作,3,2020/9/20,本講教學(xué)內(nèi)容及重點,第一節(jié) 控制概述 一、控制的含義 二、控制的特點 三、控制的目的與作用 三、控制的基本類型 第二節(jié) 控制的標(biāo)準(zhǔn)及制定方法 一、控制標(biāo)準(zhǔn)及其形式

2、二、制定控制標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)的原則 三、控制標(biāo)準(zhǔn)的制定方法 第二節(jié) 控制的基本要求和基本過程 一、控制的基本要求 二、控制的基本過程,4,2020/9/20,第一節(jié) 控制與控制的基本類型,一、控制的含義 控制就是按照計劃和目標(biāo)的要求來監(jiān)控、衡量各項工作，糾正各種偏差，以確保計劃和目標(biāo)實現(xiàn)的活動過程。 控制的前提是計劃。,5,2020/9/20,（一）控制的目的 “維持現(xiàn)狀”：通過控制工作，隨時將計劃的執(zhí)行結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進行比較，若發(fā)現(xiàn)有超過計劃容許范圍的偏差時，則及時采取必要的糾正措施，以實現(xiàn)組織的既定目標(biāo)。 “打破現(xiàn)狀”：通過控制工作，及時根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境變化對組織提出新的要求提出新的計劃和目標(biāo)。,二、

3、控制的目的和作用,6,2020/9/20,（二）控制的作用,任何組織、任何活動都需要進行控制。 控制工作就起著執(zhí)行和完成計劃的保障作用以及在管理控制中產(chǎn)生新的計劃、新的目標(biāo)和新的控制標(biāo)準(zhǔn)的作用。 控制工作與其他三個職能緊密地結(jié)合一起，使管理過程形成了一個相對封閉的系統(tǒng)。,7,2020/9/20,減輕環(huán)境不確定性對組織活動的影響 使復(fù)雜的組織活動能夠協(xié)調(diào)一致地運作 避免和減少管理失誤造成的損失,8,2020/9/20,討論：“管理就是控制、控制就是管理”,這一觀點說明了控制在管理活動中的重要性。 管理離不開控制，但管理不僅僅是控制，它還包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等工作，這同時也說明控制工作并不等于管理

4、活動的全部，控制工作和計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等工作一起使整個管理活動形成一個相對封閉的系統(tǒng)。僅有控制，而沒有其他幾項職能，管理實際上就失去了意義。,9,2020/9/20,三、控制的基本類型 根據(jù)控制信息獲取的方式和時點不同而將管理控制劃分為三種類型： 前饋控制（預(yù)先控制、事先控制） 現(xiàn)場控制（同期控制、過程控制） 反饋控制（事后控制、成果控制）,11,2020/9/20,（一）預(yù)先控制 1、定義：也叫前饋控制或事前控制或事先控制，它是在某項工作開始之前進行的控制，即根據(jù)以前的經(jīng)驗教訓(xùn)或科學(xué)分析，在工作開始之前，對工作中可能產(chǎn)生的偏差進行預(yù)測和估計并采取防范措施，以保證計劃和目標(biāo)的實現(xiàn)。 2、示例：

5、原材料入庫檢驗、入學(xué)教育、崗前培訓(xùn)等。,12,2020/9/20,3、目的：防患于未然將可能的事故消除于產(chǎn)生之前。 4、判斷標(biāo)志：提前防范。 5、優(yōu)點與缺陷： 優(yōu)點：可以防患于未然，避免出現(xiàn)損失；對事不對人，不易造成正面沖突，易于被員工接受。 缺陷：必須投入較大的精力和資源去獲取及時而準(zhǔn)確的信息，因而較難辦到。,13,2020/9/20,（二）現(xiàn)場控制 1、定義：也叫同期控制或事中控制、過程控制、即時控制，它是管理者對正在進行的活動給予指導(dǎo)與監(jiān)督，以保證活動按規(guī)定的政策、程序和方法進行。 2、示例：現(xiàn)場抽檢、巡檢、抽查，課堂點名，現(xiàn)場巡視等。,14,2020/9/20,3、目的：及時發(fā)現(xiàn)并糾正

6、工作中出現(xiàn)的問題。 4、判斷標(biāo)志：親臨現(xiàn)場或抽查檢查。 5、優(yōu)點與缺陷： 優(yōu)點：可以提高工作人員的工作能力和自我控制能力，減少事后控制可能造成的損失。 缺陷：不能及時發(fā)現(xiàn)問題就無法進行現(xiàn)場控制；易引起控制者和被控制者之間的對立從而影響控制效果。,15,2020/9/20,（三）事后控制 1、定義：也叫反饋控制、成果控制。是在工作結(jié)束或行為發(fā)生之后進行的控制。事后控制把注意力主要集中在工作結(jié)果上，通過對工作結(jié)果進行測量比較和分析，查明原因，采取措施，進而矯正今后的行動。 2、示例：“亡羊補牢”，成品出廠檢驗，期末考試，年終考評，違紀(jì)處理等。,16,2020/9/20,3、目的：避免已發(fā)生的不良后

7、果繼續(xù)發(fā)展或防止其再度發(fā)生。 4、判斷標(biāo)志：防止再犯。 5、優(yōu)點與缺陷 優(yōu)點：及時發(fā)現(xiàn)并總結(jié)問題，為下一步工作創(chuàng)造條件。 缺陷：對已經(jīng)發(fā)生的偏差及危害無補償作用。,17,2020/9/20,當(dāng)知道夏季將出現(xiàn)持續(xù)高溫時，冷飲廠可適當(dāng)增加冷飲原料的儲備； 為了保證員工能適應(yīng)新的環(huán)境，對新進組織的員工進行崗前培訓(xùn)； 入庫前的原材料的驗收和出廠前的產(chǎn)品質(zhì)量檢查； 大學(xué)新生的入學(xué)教育； 教師在課堂上的點名、提問和期末考試。,提問：以下各種控制分別屬于什么類型？,18,2020/9/20,討論：控制是事后的，計劃是事先的。,在開始某件工作之前需要計劃，但并不表示計劃工作就是事前的，因為在工作進行過程中，由

8、于環(huán)境的不確定性， 管理者還需要也必須根據(jù)環(huán)境的變化隨時調(diào)整或完善原來的計劃。 控制是保證實際行動與計劃、與目標(biāo)保持一致的活動過程，它有事前、事中、事后三種類型，也就是說，控制工作貫穿于工作的全過程，因此不能說控制工作是事后的。,19,2020/9/20,管理學(xué),8,一、控制標(biāo)準(zhǔn)及其形式,(一)控制標(biāo)準(zhǔn)的定義 標(biāo)準(zhǔn)是人們檢查和衡量工作及其結(jié)果(包括階段結(jié)果與最終結(jié)果)的規(guī)范。,第二節(jié) 控制的標(biāo)準(zhǔn)及制定方法,20,2020/9/20,(二)控制標(biāo)準(zhǔn)的形式根據(jù)控制對象的特點和計劃活動的要求,控制標(biāo)準(zhǔn)可以表現(xiàn)為多種形式。1.定量控制標(biāo)準(zhǔn)2.定性控制標(biāo)準(zhǔn),21,2020/9/20,管理學(xué),8,管理案例

9、：扁鵲治病 春秋時期，自從扁鵲見桓公望而知病的故事傳開以后，他的醫(yī)名也就響遍了列國。有一天，魏文王詢問扁鵲說：“你們家兄弟三個都從醫(yī)，都精于醫(yī)道，但是到底誰的醫(yī)術(shù)最好呢？” 扁鵲回答說：“長兄最好，中兄次之，只有我是兄弟三個中最差的一個。” 文王驚訝地問：“那為什么你卻是你家三兄弟中最出名的一個？” 扁鵲回答說：“我的長兄治病，是治療在病情未發(fā)作之前，由于一般的人都不知道他能夠觀疾病于未起之先，及時將疾病的本因清除，默默地積累玄德于無形之間。所以他的醫(yī)術(shù)是別人無法知曉的，他的名氣也就無法傳播開來，只有我們家里的人知道他的這些本領(lǐng)。,22,2020/9/20,而我的中兄的醫(yī)術(shù)和治療，是最擅長于治

10、療患者的病情初起之時，及時將疾病清除于未禍之先。一般的人都以為他只能治療一些輕微的小毛病。所以他的名氣只是在本鄉(xiāng)小范圍內(nèi)傳播。 但是，我治療的疾病病例，大都是治療于患者病情嚴(yán)重之時。一般的人都看到我在病人經(jīng)脈上扎針或放血，在皮膚上敷藥或者動手術(shù)，操作過程能夠眼見目睹。所以大家都以為我的醫(yī)術(shù)非常高明，名氣也就傳遍了全國。 思考題：根據(jù)扁鵲的故事討論那種管理控制的效果最好？為什么？,23,2020/9/20,管理學(xué),9,二、制定控制標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)的原則,(一)反映計劃要求的原則 (二)控制關(guān)鍵點原則 (三)體現(xiàn)控制趨勢的原則 (四)組織適宜性原則(五)控制的例外原則,24,2020/9/20,管理學(xué),1

11、1,控制的對象不同,為它們建立標(biāo)志正常水平的標(biāo)準(zhǔn)的方法也不一樣。,(一)確定控制對象 控制標(biāo)準(zhǔn)有著極強的針對性特征。,1、關(guān)于環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢的假設(shè),2、資源投入,3、組織的活動,三、控制標(biāo)準(zhǔn)的制定方法,25,2020/9/20,管理學(xué),12,(二)選擇控制重點 組織無力、也沒有必要對所有成員的所有活動進行控制,只能在影響經(jīng)營成果的眾多因素中選擇若干關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為重點控制對象。,1.獲利能力 2.市場地位,3.生產(chǎn)率 4.產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位,5.人員發(fā)展 6.員工態(tài)度,7.公共責(zé)任 8.短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的平衡,26,2020/9/20,管理學(xué),13,(三)選擇制定標(biāo)準(zhǔn)的方法 對不同的組織、不同的

12、計劃、不同的控制環(huán)境,為它們建立標(biāo)志正常水平的標(biāo)準(zhǔn)的方法也不一樣。,1.統(tǒng)計方法,2.工業(yè)工程法,3.經(jīng)驗估計法,27,2020/9/20,第三節(jié) 控制過程與方法 一、控制的過程 二、控制的方法,28,2020/9/20,一、控制的過程 不管何種類型的控制，一般都包括三個基本步驟： 確定控制標(biāo)準(zhǔn) 對照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效 糾正偏差。,29,2020/9/20,（一）確定控制標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)是衡量實際工作或預(yù)期工作成果的尺度。 計劃和目標(biāo)是控制的總的標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)有定量標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)字化）和定性標(biāo)準(zhǔn)（描述性）兩類。,30,2020/9/20,許多產(chǎn)品的生產(chǎn)與檢測都會執(zhí)行一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在我國，許多標(biāo)準(zhǔn)都有一些約定

13、俗成表示符號，如國際標(biāo)準(zhǔn)ISO，國家標(biāo)準(zhǔn)GB，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)HB，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB等。 葡萄酒GB/T15037-1994表示的1994年國家頒布的標(biāo)準(zhǔn)號為15037的推薦標(biāo)準(zhǔn)（意即企業(yè)生產(chǎn)檢測葡萄酒可以執(zhí)行這一標(biāo)準(zhǔn)，也可以不執(zhí)行）；2008年1月1日起GB15037-2006代替了GB/T15037-1994，葡萄酒生產(chǎn)檢測標(biāo)準(zhǔn)由推薦標(biāo)準(zhǔn)變成了強制標(biāo)準(zhǔn)（只要是該種產(chǎn)品就必須執(zhí)行這一標(biāo)準(zhǔn)）。,31,2020/9/20,確定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的主要問題： （1）標(biāo)準(zhǔn)的制定要依據(jù)總的計劃和目標(biāo)，不能“另起爐灶”，與總計劃和目標(biāo)相違背。 （2）標(biāo)準(zhǔn)盡可能量化，減少感情色彩和印象成份。但不能為了量化而量化。 （3）標(biāo)準(zhǔn)

14、要事先公布于眾，而且要讓相關(guān)人員清楚地知道標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)涵，做到公開，明確，以避免將來出現(xiàn)“不知道、不清楚、不執(zhí)行”的事情發(fā)生。 （4）標(biāo)準(zhǔn)要合理而且是能達到的。如果標(biāo)準(zhǔn)太高或太低，就起不到激勵作用。,32,2020/9/20,（二）對照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效 對照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效是指控制過程中將實際工作情況與預(yù)先確定好的控制標(biāo)準(zhǔn)進行比較，找出實際業(yè)績與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，以便于找出組織目標(biāo)和計劃在實施過程中的問題，對實際工作做出正確的評估。,33,2020/9/20,1、衡量工作成效的目的,（1）比較全面確切地了解實際工作進展情況，掌握計劃的執(zhí)行進度以及相關(guān)信息。 （2）找出實際工作成效與控制標(biāo)準(zhǔn)之

15、間的差異，以便于找出組織目標(biāo)和計劃在實施過程的問題，為糾正偏差和改進工作提供依據(jù)。 （3）為管理者評價和獎勵下屬提供依據(jù)。,34,2020/9/20,2、衡量工作成效應(yīng)注意的一些問題 嚴(yán)格按照制定好的控制標(biāo)準(zhǔn)來衡量工作成效。同一問題同一標(biāo)準(zhǔn)，盡量減少因人因時因地而變化的情況。 確定可接受的偏差范圍。在一些情況下，實際工作與標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)有些偏差是正常的，所以，在衡量過程中，要確定可接受的偏差范圍（大小和方向），如果偏差超過這個范圍，就應(yīng)該引起管理者的注意。,35,2020/9/20,36,2020/9/20,（三）糾正偏差 通過衡量工作成效發(fā)現(xiàn)實施過程中出現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象時，及時分析問題（偏差）產(chǎn)生

16、的原因，提出解決問題的對策。,37,2020/9/20,1、對偏差及其原因進行分析： （1）偏差。實際情況與計劃或標(biāo)準(zhǔn)之間的差距； （2）分析偏差、找出原因： 首先判斷偏差的嚴(yán)重程度，判斷其是否會對組織活動的效率和效果產(chǎn)生影響； 其次要探討導(dǎo)致偏差產(chǎn)生的主次原因（魚刺圖）。,38,2020/9/20,偏差產(chǎn)生的原因主要有兩類： 一是計劃執(zhí)行過程中的工作失誤（人為因素，可以控制）； 二是原有計劃不周（非人為因素，不可控）。體現(xiàn)在兩個方面： （1）原先的計劃或標(biāo)準(zhǔn)制定的不切合實際； （2）由于客觀環(huán)境發(fā)生了預(yù)料不到的變化，原來被認(rèn)為是正確的計劃或標(biāo)準(zhǔn)不再適應(yīng)新形勢的需要。,39,2020/9/20

17、,2、有針對性地采取糾偏措施 ： （1）對于因工作失誤造成的問題，控制的辦法主要是“糾偏”，即通過加強管理和監(jiān)督（如改進工作方法、改進組織和領(lǐng)導(dǎo)工作、改進人事工作 ），確保工作與目標(biāo)的接近或吻合； （2）若目標(biāo)不切合實際，或是組織運行環(huán)境出現(xiàn)了重大變化，致使目標(biāo)失去客觀的依據(jù)，控制的辦法主要是“調(diào)適”，即按照實際情況修改標(biāo)準(zhǔn)或重新制定新的標(biāo)準(zhǔn)。,40,2020/9/20,3、糾正偏差過程中應(yīng)注意的一些問題 （1）不要輕易地更改計劃尤其是降低標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)目標(biāo)沒有實現(xiàn)時，大部分人首先想到的是責(zé)備標(biāo)準(zhǔn)而不是反省自己的工作。 在修改標(biāo)準(zhǔn)的問題上應(yīng)該慎之又慎，除非原有計劃和控制標(biāo)準(zhǔn)的制定是草草率率的或是導(dǎo)致

18、偏差的原因是無法控制的，除了修改標(biāo)準(zhǔn)之外別無他法，否則就不要輕易修改標(biāo)準(zhǔn)。如果你認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)實的，就應(yīng)該堅持標(biāo)準(zhǔn)，向別人解釋你的觀點，找出真正的原因并提出改進措施，使期望變?yōu)楝F(xiàn)實。,41,2020/9/20,（2）對事不對人 糾偏的目的在于找出原因，解決問題防止再偏。因此，如果有人出了差錯，千萬不要抱怨這個人有問題，而應(yīng)該是找出問題，解決問題。 當(dāng)一個人在同一個地方出現(xiàn)兩次以上同樣的差錯，或者兩個以上不同的人在同一個地方出現(xiàn)同一差錯，那一定不是人有問題，而是讓他們出差錯的“路”有問題。此時，作為問題的管理者，最重要的工作不是管人要求他們不要重犯錯誤，而是修“路”。這就是對事不對人。,42,20

19、20/9/20,（3）要有針對性。 針對原因糾偏，主要原因重點對待。一定要在確定偏差產(chǎn)生的真正原因之后再針對原因采取糾偏措施，做到有的放矢、“打蛇打七寸”。,43,2020/9/20,44,2020/9/20,控制的基本過程：,在總的計劃和目標(biāo)的指導(dǎo)下確定控制標(biāo)準(zhǔn)，然后對照標(biāo)準(zhǔn)衡量實際工作成效，如果實際工作與標(biāo)準(zhǔn)之間沒有偏差，那工作就繼續(xù)下去；如果發(fā)現(xiàn)有偏差，那就先分析偏差產(chǎn)生的原因。如果偏差是由于工作失誤造成的，那就通過加強管理和監(jiān)督來糾正偏差，使得工作按照計劃和目標(biāo)的要求繼續(xù)進行下去；如果偏差是由于原有計劃或標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計不當(dāng)而導(dǎo)致的或是由于內(nèi)外部環(huán)境的變化而產(chǎn)生的，并且其他措施都被證明無效，則考慮對原有的計劃或標(biāo)準(zhǔn)加以調(diào)整或修改，并按照新的計劃或標(biāo)準(zhǔn)開始新一輪控制。通過每一次循環(huán)，使偏差不斷縮小