1、管理業(yè)務(wù)流程簡介與流程圖的設(shè)計(jì),2004年5月,戰(zhàn) 略,信 息 技 術(shù),業(yè) 績 評 估,流 程,組 織 架 構(gòu),環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,什么是流程？,在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中中，高效率的流程是一個(gè)不可或缺的強(qiáng)有力的推動(dòng)要素,清楚定義的客戶（內(nèi)部或外部） 明確的目標(biāo) 邏輯合理、依序排列的活動(dòng) 對工作有重大影響的決策點(diǎn) 明確的輸入和輸出 合理的權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)，每個(gè)動(dòng)作都有相關(guān)的人為結(jié)果負(fù)責(zé),流程是一系列相互聯(lián)系的管理業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過執(zhí)行這些活動(dòng)可達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果,產(chǎn)品定價(jià) 渠道管理 年度預(yù)算管理,企業(yè)的5年發(fā)展規(guī)劃 產(chǎn)品定位 人力資源原則的確定,生產(chǎn)計(jì)劃/管理 物料計(jì)劃/管理 庫存計(jì)劃/

2、管理 配送計(jì)劃/管理 需求計(jì)劃/管理 客戶服務(wù),以項(xiàng)目為主的新產(chǎn)品研發(fā)/推廣,決策層面,操作層面,有重復(fù)性,沒有重復(fù)性,業(yè)務(wù)流程,核心業(yè)務(wù)流程,滿足外部客戶的需求 在流程的兩端都面對外部客戶 對于業(yè)務(wù)的成敗有關(guān)鍵影響 注重于成果的體現(xiàn) 能帶來競爭的優(yōu)勢,業(yè)務(wù)流程有多種形式，核心業(yè)務(wù)流程是企業(yè)管理過程的關(guān)鍵,一個(gè)完善的流程是由以下部分組成,流程負(fù)責(zé)人肩負(fù)的職責(zé)包括：,創(chuàng)新: 創(chuàng)造達(dá)到高績效的環(huán)境 確定流程績效的要求 設(shè)計(jì)、改善流程 設(shè)計(jì)計(jì)量和培訓(xùn)系統(tǒng) 回顧、解釋績效計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn) 管理自動(dòng)化和變革,指導(dǎo): 把自己作為資源去支持員工，而不是監(jiān)督員工 指導(dǎo)流程技術(shù) 管理期望、解決操作問題 協(xié)助解決爭端

3、重新安排資源,宣傳: 在機(jī)構(gòu)中代表流程 進(jìn)行績效要求談判 確定與其它流程的界面 參加流程管理委員會(huì) 在需要時(shí)，推動(dòng)主要變革 與其它部門談判,還需要有專門的人負(fù)責(zé)監(jiān)督流程的整體表現(xiàn),傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu),流程化組織,客 戶,追求管理的效率要求傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中相互獨(dú)立的職能部門向流程化業(yè)務(wù)組織改變,核心流程組,功能,產(chǎn)品營銷 研究與開發(fā),需求產(chǎn)生與管理,供應(yīng)支持,企業(yè)支持服務(wù),銷售及客戶開發(fā) 對分銷商及用戶的客戶服務(wù),采購 計(jì)劃 生產(chǎn)/資源平衡 發(fā)送至倉庫和配送,財(cái)務(wù)與行政 信息技術(shù) 人力資源 健康及安全,分業(yè)務(wù)流程,產(chǎn)品營銷,研究與開發(fā),銷售,客戶服務(wù),采購,計(jì)劃,生產(chǎn),配送,財(cái)務(wù),信息技術(shù),人力資源,建

4、立了核心流程的流程化的組織能促使公司更好地服務(wù)顧客與消費(fèi)者,總經(jīng)理,產(chǎn)品研發(fā),客戶服務(wù),配送,庫存,市場營銷,銷售,采購,生產(chǎn),產(chǎn)業(yè)營銷,研究與開發(fā),銷售,采購,生產(chǎn),庫存與配送,財(cái)務(wù),人力資源,信息系統(tǒng)與支持,財(cái)務(wù)管理與決策支持,人力資源管理,信息技術(shù)支持,客戶服務(wù),業(yè)務(wù)流程將企業(yè)中的職能部門與企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈有機(jī)地結(jié)合起來，沖破了傳統(tǒng)的部門藩籬,層次中的 細(xì)節(jié) 不斷增加,流程化管理的企業(yè)用流程圖來描述企業(yè)的核心流程,流程圖明確而完整的記錄具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)程和先后次序。它應(yīng)包括以下組成部分：,主要的輸入和輸出 任務(wù)描述 關(guān)鍵決策點(diǎn) 相關(guān)文檔 任務(wù)責(zé)任 任務(wù)資源需求(時(shí)間、人力等) 其他與現(xiàn)有

5、或期望表現(xiàn)相關(guān)的考評方法,流程圖的組成部分,流程流程是一系列邏輯相關(guān)且連續(xù)開展的業(yè)務(wù)活動(dòng)或更低層流程的集合。流程由業(yè)務(wù)事件(如，客戶訂單)觸發(fā)，可產(chǎn)生具體的輸出。 業(yè)務(wù)活動(dòng)被用來執(zhí)行具體的業(yè)務(wù)功能(如，實(shí)施客戶信用檢查)。業(yè)務(wù)活動(dòng)是低層的具體的業(yè)務(wù)操作，一個(gè)流程中可包括一個(gè)或多個(gè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)負(fù)責(zé)將實(shí)體轉(zhuǎn)移到下一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)。 實(shí)體實(shí)體是在業(yè)務(wù)流程中流動(dòng)并被處理的物質(zhì)或事件，如客戶訂單。 工作流圖表工作流圖表是流程設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵部分，是低層流程、業(yè)務(wù)活動(dòng)或任務(wù)的內(nèi)容和關(guān)系的圖型表述。工作流圖表可被用來描述任何一級的業(yè)務(wù)流程。 流程層面根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)和需要，流程可被分解到不同的層面。以后如

6、有需要，還可將高層流程繼續(xù)向下分解。,流程圖關(guān)鍵名詞定義,流程圖關(guān)鍵名詞舉例,任務(wù),流程,實(shí)體,工作流圖表,流程層面,業(yè)務(wù)活動(dòng),業(yè)務(wù)活動(dòng),任務(wù),圖表符號,流程觸發(fā)者是啟動(dòng)流程的一種輸入。它同時(shí)也是流程所處理的主要實(shí)體。,觸發(fā)者,流程最終結(jié)果,流程最終結(jié)果是執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的最后成果和輸出。它表示流程對觸發(fā)者的處理已經(jīng)結(jié)束并已獲得期望的目標(biāo)。,高層流程,高層流程是流程在最高層面的表述。如“產(chǎn)生需求”,流程步驟,流程步驟代表流程在執(zhí)行過程中所采取的一個(gè)具體行動(dòng)。通過同時(shí)或有序的執(zhí)行這些獨(dú)立的步驟可以獲得期望的業(yè)務(wù)目標(biāo)。,決策,決策步驟被用來決定實(shí)體應(yīng)通過哪個(gè)可能的路線到達(dá)下一個(gè)步驟或業(yè)務(wù)活動(dòng)。,圖表符

7、號(續(xù)),公共流程步驟代表可在不同流程中被執(zhí)行的同一系列步驟。(如，更新個(gè)人數(shù)據(jù))。公共流程步驟使用同一名稱和標(biāo)識。,公共流程步驟,表示流程中使用或產(chǎn)生的文檔和報(bào)表。,退出流程符號表示實(shí)體從該點(diǎn)已無法達(dá)到流程最終結(jié)果。,退出流程,連接器是連接不同流程和決策步驟的“路徑”。在某些流程中需要對一個(gè)步驟具有多個(gè)連接器。,連接器,存儲(chǔ)表示實(shí)體在流程中臨時(shí)存放的地點(diǎn)。,存儲(chǔ),報(bào)表,編號標(biāo)準(zhǔn),流程步驟的編號標(biāo)準(zhǔn)采用“工作分解結(jié)構(gòu)”，它使用對象的層面和順序來明確其在流程中的具體位置。舉例如下：,1. 產(chǎn)生需求 1.1 - 1.1.1 - 1.1.2 - 1.1.3 - 1.1.4 - 1.2 - 1.3 -

8、 1.3.1 - 1.3.2 - 1.3.3 - 1.4 - 1.5 -,由于圖形方式在描述具體細(xì)節(jié)方面有局限，為了完整而準(zhǔn)確的描述流程及其運(yùn)作，必須用流程文檔來提供其他信息。這些文本信息包括附加數(shù)據(jù)、假定和業(yè)務(wù)規(guī)章等。 例如對流程步驟、業(yè)務(wù)活動(dòng)和任務(wù)需要采集以下信息： 描述對流程步驟的簡單描述 資源需求對應(yīng)步驟所需的資源種類和數(shù)量 實(shí)際操作時(shí)間最大/最小/一般操作時(shí)間 業(yè)務(wù)規(guī)章制度規(guī)定操作方法的決策標(biāo)準(zhǔn) 重復(fù)工作由于執(zhí)行錯(cuò)誤或不完整所占用的時(shí)間 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移的方法/平均轉(zhuǎn)移時(shí)間,流程文檔,請注意收集！,通過采集流程績效基準(zhǔn)信息來建立流程績效考評機(jī)制,采集基本流程考評信息 流程涉及人數(shù) 流程步驟數(shù)

9、 處理時(shí)間 總消耗時(shí)間(處理時(shí)間+等待時(shí)間) 資源占用水平 轉(zhuǎn)移距離 采集與目標(biāo)用戶服務(wù)相關(guān)的特殊流程度量 使用績效考評信息來設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)和測量改進(jìn)情況,內(nèi)容? 數(shù)量? 時(shí)間? 地點(diǎn)?,流程績效基準(zhǔn)信息舉例,流程圖是一種記錄現(xiàn)有和將來業(yè)務(wù)流程的簡單而有效的方法。 泳道式流程圖是描述業(yè)務(wù)活動(dòng)與業(yè)務(wù)能力間交互關(guān)系的圖表模型。它根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，拓展了工作流圖表，使其能夠細(xì)致描述業(yè)務(wù)流程和其他能力元素的關(guān)系并明確項(xiàng)目實(shí)施對能力的需求。,它被用來輔助： 明確完成業(yè)務(wù)流程所需的步驟 明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn) 明確與流程相關(guān)的文檔記錄 明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化 將復(fù)雜流程分解為簡單步驟 發(fā)現(xiàn)

10、改進(jìn)機(jī)會(huì) 發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的障礙 便于溝通新的流程設(shè)計(jì) 評價(jià)可能的流程變化和改進(jìn),業(yè)務(wù)流程記錄工具 - 泳道式圖表,1. 理解工作流圖表。通過閱讀所有輔助文檔理解任務(wù)間的相互關(guān)聯(lián)、為何如此聯(lián)接以及對業(yè)務(wù)流程有重要影響的規(guī)章制度 2. 決定每一泳道的歸屬。一般來說，泳道的歸屬基于“角色”(即具體任務(wù)的執(zhí)行者)。每條泳道代表一個(gè)角色 3. 依次將任務(wù)放入恰當(dāng)?shù)挠镜?確保任務(wù)間的次序和聯(lián)接與工作流圖表中完全一樣) 4. 添加附加泳道來描述支持信息 5. 將完成的泳道式圖表與工作流圖表作比較，確定兩者在任務(wù)的聯(lián)接和相互關(guān)系方面完全一致,制作泳道式圖表,泳道型流程圖舉例,部門,流程圖,人力資源部（總部負(fù)責(zé)/分公司執(zhí)行）,各部門/分公司,行政副總/ 總經(jīng)理,初步篩選 - 履歷表,初步擬定職位 等級及薪資范圍,合格,否,是,主導(dǎo)或協(xié)調(diào)部門 進(jìn)行面試,提出人員招聘需 求及資格條件,執(zhí)行招聘 計(jì)劃,簽訂聘用 合同,將這些優(yōu)良人 選資料記錄在 人力資料庫,發(fā)出婉拒信,總部審核通過,否,是,發(fā)布招聘信息,決定人選及 最終薪資、職位等,核準(zhǔn),否,是,進(jìn)行體檢,合格,否,是,相關(guān)錄用作業(yè),關(guān)于人選薪資、職稱等級的建議,開始,修改