1、護(hù)士服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀護(hù)理部,一、護(hù) 士 的 服 務(wù) 意 識(shí),服務(wù)意識(shí)的概述,提升服務(wù)意識(shí),講求溝通醫(yī)患溝通、內(nèi)部溝通配合,是醫(yī)院對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，服務(wù)是什么？提升服務(wù)意識(shí)的重要性在哪里？如何提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升護(hù)士的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念？我們共同探討學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀,服務(wù)意識(shí),什么叫“服務(wù)”,用心服務(wù),美國(guó)服務(wù)是一種榮幸 英國(guó)服務(wù)是一種榮耀 中國(guó)服務(wù)是一種奴役,文化差異帶來(lái)服務(wù)差異,用心服務(wù),服務(wù)的重要性,通過(guò)提升服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念才能做更好的服務(wù) .服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷 .服務(wù)是醫(yī)院營(yíng)利的前提 .服務(wù)是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段 .服務(wù)是彌補(bǔ)工作

2、缺陷最高明的方法 .服務(wù)是醫(yī)院最好的名片 .服務(wù)是處理醫(yī)患沖突的潤(rùn)滑劑，服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)的最佳辯詞,為什么要做好服務(wù),服務(wù)的必要性,醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析,一.暴力索賠的目的：95以上通過(guò)擾亂醫(yī)療秩序達(dá)到賠償?shù)乃髻r金額，多數(shù)為幾萬(wàn)至數(shù)十萬(wàn)，最高一例發(fā)生于廣州省惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬(wàn)元。 二.暴力索賠的主要表現(xiàn)：糾集眾人圍堵醫(yī)院，砸爛醫(yī)療設(shè)施吵鬧滋事，拉橫幅，強(qiáng)占病房及辦公場(chǎng)所，停尸拒絕移走，威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員，限制醫(yī)務(wù)人員的人身自由，毆打工作人員,醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析,三.暴力索賠的危害：暴力索賠事件的發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了的正常醫(yī)療

3、秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟(jì)損失，使醫(yī)務(wù)人員的人身安全受到嚴(yán)重威脅，同時(shí)造成社會(huì)的不穩(wěn)定。 原因分析患方 對(duì)醫(yī)院的期望值過(guò)高，無(wú)法理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性，復(fù)雜 性和治療結(jié)果的不可預(yù)知性，認(rèn)為醫(yī)院就一定能治好病。 患方的法律意識(shí)不強(qiáng)，部分患方采取極端的暴力方式擾亂醫(yī) 院的正常診療秩序，以達(dá)到高額領(lǐng)取索賠金的目的。 醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高，患者承受壓力過(guò)高，社會(huì)各種保障政策難以 覆蓋，甚至缺如，尤其是長(zhǎng)期病重或經(jīng)過(guò)“盡力搶救”無(wú)效 花費(fèi)了大量的錢財(cái)，他們希望通過(guò)一些非理性的方法來(lái)彌補(bǔ),醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析,原因分析執(zhí)法不力 媒體對(duì)醫(yī)療糾紛報(bào)道過(guò)頻失實(shí)，過(guò)分對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行 業(yè)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道，過(guò)分

4、強(qiáng)調(diào)新聞的特點(diǎn)，特別是個(gè) 別媒體為尋求賣點(diǎn)，搶新聞，做出了失實(shí)報(bào)道，誤 導(dǎo)了讀者和社會(huì)公眾，尤其在司法不力的情況下對(duì) 醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助 瀾的作用 原因分析醫(yī)鬧 有醫(yī)鬧專門守候在醫(yī)院的大門口或太平間，看到那 種有情緒的家屬就上前獻(xiàn)策，協(xié)商好由他們幫忙去 醫(yī)院索賠多少金額，然后醫(yī)鬧要多少分成,醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析,原因分析院方 防范意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計(jì)不足，向患者 家屬交待病情不詳細(xì) 服務(wù)意識(shí)差，態(tài)度強(qiáng)硬或語(yǔ)言表達(dá)欠準(zhǔn)確，缺乏與患者溝通， 加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系，引起病人及家屬猜疑不滿，導(dǎo)致患 者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛 在無(wú)任何賠償依據(jù)的情

5、況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)， 一定程度上助長(zhǎng)了暴力索賠風(fēng)氣 質(zhì)量管理欠缺甚至差，醫(yī)療文書書寫表述不嚴(yán)謹(jǐn)，修改病歷 不按規(guī)定，各類診療活動(dòng)記錄不夠規(guī)范 違法違規(guī)，法律意識(shí)不強(qiáng)，使用未經(jīng)注冊(cè)或進(jìn)修醫(yī)生直接從 事一線或急診工作 個(gè)別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診誤治 及手術(shù)失敗等問(wèn)題,面對(duì)危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)？,提高危機(jī)意識(shí) 提高責(zé)任意識(shí) 提高服務(wù)意識(shí),責(zé)任意識(shí)，我們應(yīng)具備的三大態(tài)度,責(zé)任心,細(xì)心,堅(jiān)決執(zhí)行,責(zé)任心,案例. 一臺(tái)大手術(shù)進(jìn)行了了4個(gè)多小時(shí)，大家都很疲憊了，主刀教授要求大家準(zhǔn)備縫合，第一次上手術(shù)臺(tái)的器械護(hù)士高聲說(shuō)：“不，還有一塊紗布留在腹腔。”教授說(shuō)：“不是，全拿完了?！弊o(hù)

6、士說(shuō)：“我們放進(jìn)去是11塊，才拿出了10塊?！苯淌谀缶o拳頭，斬釘截鐵的說(shuō)：“拿完了，我負(fù)責(zé)。”護(hù)士哭著說(shuō)：“主任，我求您了，再查查吧，別關(guān)腹?！敝魅螐堥_右手，掌心有一塊紗布，對(duì)護(hù)士說(shuō)：“這就是第11塊紗布，小姑娘，你是個(gè)合格的護(hù)士?！?感悟： 如果我們每個(gè)員工都勇于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有了凝聚力，這凝聚力足以讓醫(yī)院應(yīng)對(duì)任何危機(jī)，不斷向前發(fā)展。,堅(jiān)決執(zhí)行,提高執(zhí)行力的方法 績(jī)效考核 分工合理 責(zé)任明確 態(tài)度認(rèn)同 有效溝通,執(zhí)行力的體現(xiàn) 1.執(zhí)行要講品質(zhì)，一個(gè)人的做事品質(zhì)，決定你未來(lái)的生活品質(zhì)。 2.執(zhí)行要講速度，準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素。 3.執(zhí)行力的具體表現(xiàn)： 上級(jí)對(duì)下級(jí)：清晰定義結(jié)果（目標(biāo)） 下級(jí)對(duì)上

7、級(jí)：主動(dòng)核對(duì)結(jié)果定義，匯報(bào)結(jié)果 同級(jí)之間：互相核對(duì)結(jié)果定義，溝通協(xié)作。,細(xì)心不以善小而不為，避免事故,某日，一位情緒低落的少女去醫(yī)院就診后手拿兩張?zhí)幏降剿幏咳∷?，張立接過(guò)兩張?zhí)幏剑瑖槾袅?，兩張合?jì)28粒安定。這時(shí)張立意識(shí)到，自己的責(zé)任不是照方發(fā)藥，而是救人，張立像個(gè)姐姐，與這位少女談心，幫助她解開失戀的心結(jié). 感悟：在這個(gè)故事里，張立不是照單發(fā)藥例行公事，而是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)病人的安危負(fù)責(zé)。,服務(wù)意識(shí),1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù) 2.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù) 3.在工作中做到以病人為中心,急患者所急,想患者所想,樹立以病人為中心的服務(wù)意識(shí). 4. 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立的服務(wù)理念:服務(wù)

8、患者,貼近患者,忠誠(chéng)患者,感動(dòng)患者 5.醫(yī)護(hù)人員要完全明確,我們服務(wù)的目標(biāo)是:患者滿意100分. 患者滿意的定義指的是患者通過(guò)對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài).,服務(wù)意識(shí)患者滿意度的界定,如果感知效果低于期望值,則患者不滿意 如果感知效果與期望值相當(dāng),患者就滿意 如果感知效果超過(guò)期望值,患者就會(huì)高度滿意,并會(huì)感到驚喜,服務(wù)的境界,態(tài)度服務(wù),01,便利服務(wù),02,專業(yè)服務(wù),03,超值服務(wù),04,用心服務(wù),05,對(duì)患者表示熱情，尊重，關(guān)注,幫助患者解決問(wèn)題,01,迅速響應(yīng)患者的需求,02,始終以患者為中心,03,設(shè)身處地為患者著想,04,提供個(gè)性化服務(wù),05,什么是用心

9、服務(wù)？ 定義,用心服務(wù),入院 多一些介紹 診療 多一些解釋 護(hù)理 多一些呵護(hù) 出院 多一些囑咐,護(hù)士在接待時(shí)具備的“三個(gè)主動(dòng)”與 “五個(gè)一樣”的服務(wù)意識(shí),用心服務(wù) 1.態(tài)度：是主動(dòng)還是被動(dòng) 2.觀念：是否把病人當(dāng)親人朋友 3.技能：是否具備為他人服務(wù)的技能 4.需求：提供的服務(wù)是否是他所需要的 提供的服務(wù)屬于哪個(gè)層次： 1.初級(jí)：被動(dòng)式，病人要你做什么你做什么 2.中級(jí)：主動(dòng)式，在病人提出前你做好了 3.高級(jí)：感動(dòng)式，為病人所作是他意想不到的,有六個(gè)等級(jí)的護(hù)士,（1）把病人當(dāng)親人 （2）把病人當(dāng)朋友 （3）把病人當(dāng)熟人 （4）把病人當(dāng)路人 （5）把病人當(dāng)有病的人 （6）不把病人當(dāng)人看,服務(wù)的特

10、征,崗位不同，服務(wù)的對(duì)象不同，服務(wù)要求也不一樣，所以要更好的服務(wù)，首先要知道自己的位置必須要提供哪些服務(wù)；最主要的是心態(tài)要健康，禮由心生，態(tài)度決定一切，正所謂干一行愛(ài)一行,我們既然選擇了護(hù)理這個(gè)行業(yè),就要把服務(wù)患者放在首位,用心服務(wù)于每一位患者. 服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)，成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。,感謝身邊的人,大肚能容，容天下難容之事。,感謝傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵荆?感謝絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙臂； 感謝欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧； 感謝藐視你的人，因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊； 感謝遺忘你的人，因?yàn)樗虝?huì)你懂得獨(dú)立。,二、護(hù) 士 的 服 務(wù) 禮

11、儀,“禮儀服務(wù)從我做起，塑造萬(wàn)年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌”倡議書,全院護(hù)士： 2016年國(guó)際護(hù)士節(jié)即將到來(lái)，今年護(hù)士節(jié)的主題是“護(hù)士：變革的力量，重要的健康資源”。健康呵護(hù)、從心開始，禮儀服務(wù)從我做起，護(hù)理事業(yè)是一項(xiàng)朝陽(yáng)事業(yè)，面對(duì)新挑戰(zhàn)與機(jī)遇我們要做到： 一、以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理、微笑服務(wù)”為基礎(chǔ)，用心做好每一項(xiàng)護(hù)理工作，用和藹可親的笑容，溫暖貼心的話語(yǔ)、規(guī)范嫻熟的技能去贏得患者的信任和支持，幫助患者減輕痛苦和更好更快地康復(fù)。,二、要牢記“基礎(chǔ)護(hù)理是根基，護(hù)理安全是關(guān)鍵；專科護(hù)理是價(jià)值，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是內(nèi)涵”的理念。以積極的心態(tài)不斷完善價(jià)值、提升品質(zhì)、承擔(dān)責(zé)任，以“病人為中心”為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，讓病人

12、及家屬放心滿意。 三、讓護(hù)理服務(wù)更加注重主動(dòng)性、細(xì)節(jié)性，具有溫馨感，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。形成“微笑服務(wù)從我做起、從現(xiàn)在做起、從每項(xiàng)工作做起、從每個(gè)細(xì)節(jié)做起”的深厚氛圍，營(yíng)造一個(gè)微笑、禮貌、親切的服務(wù)氛圍，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使每一位來(lái)院的患者享受到微笑、真誠(chéng)的服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌。,四、以陽(yáng)光笑臉、積極心態(tài)、文明語(yǔ)言、規(guī)范化禮儀服務(wù)、扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和高水平的技術(shù)操作塑造瑪詩(shī)特優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌。以塑造服務(wù)品牌為動(dòng)力，激勵(lì)和推動(dòng)全院護(hù)士綜合素質(zhì)的自我完善和提高，力求塑造一支富有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心，充滿朝氣的護(hù)理隊(duì)伍。 讓我們行動(dòng)起來(lái)，為塑瑪詩(shī)特優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌努力工作，創(chuàng)造我院輝煌的未來(lái)，成就自

13、己更加美好的人生！,護(hù)士要有一雙愿意工作的手 和一顆善良的心 南丁格爾,護(hù)士的職業(yè)道德是建立和諧醫(yī)療關(guān)系的重要基礎(chǔ),醫(yī)療關(guān)系包括醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)際關(guān)系。護(hù)士和患者接觸最多，護(hù)士還要經(jīng)常和醫(yī)生、醫(yī)技人員、后勤人員和行政人員打交道，所以說(shuō)護(hù)士在促進(jìn)良好的醫(yī)療關(guān)系中起著相當(dāng)重要的作用。,護(hù)士職業(yè)道德要求,思想素質(zhì)：熱愛(ài)護(hù)理專業(yè)、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、認(rèn)真負(fù)責(zé) 業(yè)務(wù)素質(zhì)：1、嫻熟的護(hù)理技術(shù)操作 2、扎實(shí)的理論知識(shí) 3、良好的人際溝通能力,溫馨的護(hù)理服務(wù) “八聲”服務(wù) “三個(gè)”之前 “十點(diǎn)”服務(wù),護(hù)士職業(yè)道德要求,“八聲”服務(wù) 患者初到熱情有迎聲； 巡視、治療時(shí)親切有稱呼聲； 操作前耐心有解釋聲； 操作中溫和

14、有問(wèn)候聲； 操作失誤時(shí)有歉意聲； 要求合作誠(chéng)意有感謝聲； 節(jié)日到來(lái)時(shí)有祝賀聲； 出院時(shí)有送行聲。,護(hù)士職業(yè)道德要求,三個(gè)“之前” 想在病人需要之前； 做在病人開口之前； 走在紅燈呼叫之前。,“十點(diǎn)”服務(wù) 微笑多一點(diǎn) 言語(yǔ)親一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 做事勤一點(diǎn) 動(dòng)作輕一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 技術(shù)好一點(diǎn),護(hù)士職業(yè)道德要求,護(hù)士職業(yè)道德要求,規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),突出“六個(gè)要”： 要向患者作自我介紹 要使用簡(jiǎn)潔通俗文明禮貌的語(yǔ)言解釋 要了解患者的身心需求 要針對(duì)性進(jìn)行健康教育 要耐心回答患者的問(wèn)題 要有良好的情緒與患者交流,最美的 是病人的笑容,容人、豁達(dá)、大度 熱情開朗富有自信 和

15、藹、親切善于溝通 在良好個(gè)人魅力 的基礎(chǔ)上 溝通技巧 才能輕松愉快,服務(wù)禮儀,內(nèi) 容 容貌服飾 姿態(tài)舉止 語(yǔ)言溝通,要 求 端莊的容貌 整潔的服飾 優(yōu)雅的姿態(tài) 文明的舉止 禮貌的語(yǔ)言 溫馨的溝通,護(hù)士帽,頭發(fā)：前不過(guò)眉 側(cè)不掩耳 后不過(guò)肩 佩戴：潔白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際4-5cm,推治療車姿態(tài),迎送禮儀,微笑的作用和意義,1、微笑，不僅是一種表情，更是一種感情，是拉近人們之間距離的法定，是融洽人際關(guān)系的催化劑。微笑的無(wú)聲的問(wèn)候，它是心靈相通的陽(yáng)光，傳遞著親切與尊重的信息，為深入溝通交往營(yíng)造溫馨和諧的氛圍。比如，父母的微笑傳遞著慈愛(ài)，老師的微笑傳遞著鼓勵(lì)，朋友的微笑傳遞著真誠(chéng)，同事的微笑傳遞著熱情，護(hù)士的微笑傳遞著關(guān)愛(ài)。,2、微笑，傳遞給人的是愉快和友善的情感信息，它猶如春風(fēng)與美酒，滋潤(rùn)著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解著人際間的矛盾，代表著美的道德指引。微笑是人生最好的名片，誰(shuí)不希望跟一個(gè)樂(lè)觀向上的人交朋友呢？真正甜美的微笑，是和藹的體現(xiàn)、親切的象征，往往比言語(yǔ)更真實(shí)、更富魅力，也是