1、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范和處理技巧,宜良縣人民醫(yī)院醫(yī)教科,內(nèi) 容,醫(yī)療安全是醫(yī)療服務(wù)的基本要求 醫(yī)療安全的意義 醫(yī)療糾紛的原因和分類 醫(yī)療糾紛的接待技巧 醫(yī)療糾紛的處理技巧 醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范技巧,醫(yī)療安全是醫(yī)療服務(wù)的基本要求,醫(yī)療活動具有風(fēng)險性 醫(yī)療活動是以醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)為患者提供醫(yī)療服務(wù)的一項技術(shù)性活動，醫(yī)療活動的對象主要是具有生命、具有感情、具有思維的患者。醫(yī)療活動的結(jié)果，直接影響到患者的健康和生命安全。由于醫(yī)學(xué)的高技術(shù)性、醫(yī)療的復(fù)雜性、人體的個體差異性、醫(yī)療活動的多環(huán)節(jié)性和風(fēng)險性，醫(yī)療活動稍有疏忽，就會給患者帶來健康或者生命的損害。,醫(yī)療安全的概念 醫(yī)療安全就是指醫(yī)院及其工作人員，

2、不會因主觀方面的過失，直接給患者帶來不必要的、可以避免的健康或者生命方面的損害，使患者得到合理的、安全的治療。近年來，由于諸多因素的影響，醫(yī)療安全已成為醫(yī)院管理方面一個重要的課題。因醫(yī)療安全問題引發(fā)的醫(yī)療糾紛逐漸增多，醫(yī)療糾紛的防范成為醫(yī)院管理的一個重要的內(nèi)容。,醫(yī)療安全方面引發(fā)的醫(yī)療糾紛原因 因醫(yī)療安全引發(fā)的醫(yī)療糾紛原因很多，歸納起來主要有兩個方面： 一是患者及其家屬對醫(yī)療質(zhì)量特別是醫(yī)療安全的要求增高，對醫(yī)療行為的技術(shù)性、復(fù)雜性、風(fēng)險性認(rèn)識不夠，一旦對醫(yī)療后果不滿意，就向醫(yī)院提出異議，引發(fā)醫(yī)療糾紛；,二是醫(yī)院及其工作人員，在醫(yī)療護(hù)理過程中，確實出現(xiàn)醫(yī)療失誤或者醫(yī)療過失，給患者帶來不良后果，患

3、者及其家屬向醫(yī)院提出異議并要求處理。,醫(yī)療不安全因素 醫(yī)療不安全是醫(yī)療安全的反面，即醫(yī)院及其工作人員因醫(yī)療過失或者技術(shù)失誤，直接給患者造成一定的不良后果，或帶來一定的不利影響。醫(yī)療不安全的后果，會引發(fā)醫(yī)療糾紛。嚴(yán)重的后果會使醫(yī)院或者醫(yī)院工作人員承擔(dān)法律責(zé)任，帶來政治、經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)方面的損失。了解醫(yī)療不安全因素，目的是在醫(yī)療活動中避免這些因素的發(fā)生，確保醫(yī)療安全。,醫(yī)療不安全因素有以下幾方面： 醫(yī)院工作人員安全意識淡薄 醫(yī)療活動是復(fù)雜的技術(shù)活動，涉及患者的生命安危，具有較強(qiáng)的風(fēng)險性。有的醫(yī)院工作人員忽視醫(yī)療活動這一特殊的職業(yè)特性，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，掉以輕心，疏忽大意，過于自信，馬馬虎虎，形成不安全的思想

4、根源，容易導(dǎo)致不安全事件的發(fā)生。,醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下或者技術(shù)失誤 醫(yī)療活動是以醫(yī)療技術(shù)為手段為患者服務(wù)的，技術(shù)水平的高低，直接影響到患者的治療后果。有的醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下，不能正確認(rèn)識到疾病的本質(zhì)和發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，導(dǎo)致誤診、誤治，嚴(yán)重的還造成不良后果，發(fā)生不安全事件。有的醫(yī)院工作人員雖然技術(shù)水平較高，但在醫(yī)療活動中也可能出現(xiàn)偶然失誤。在某次醫(yī)療活動中對疾病的認(rèn)識出現(xiàn)錯誤，或者對疾病的發(fā)生和發(fā)展估計不足，出現(xiàn)技術(shù)失誤，導(dǎo)致誤診、誤治。,違反工作制度和技術(shù)操作常規(guī) 醫(yī)院工作制度和技術(shù)操作常規(guī)，是醫(yī)療活動應(yīng)該遵循的規(guī)范。符合醫(yī)療規(guī)范的醫(yī)療活動，才能保證達(dá)到質(zhì)量要求，避免醫(yī)療不安全事件的發(fā)

5、生。但是，在實際工作中，相當(dāng)一部分醫(yī)院工作人員忽視工作制度和技術(shù)操作常規(guī)，認(rèn)為保證醫(yī)療安全，只要發(fā)揮好技術(shù)水平就行，結(jié)果未按工作制度和技術(shù)操作常規(guī)行事，使規(guī)范失去作用，醫(yī)療行為無約束，往往容易導(dǎo)致不安全事件的發(fā)生。,醫(yī)院管理薄弱 醫(yī)療活動是一項多環(huán)節(jié)的活動,不僅僅是臨床醫(yī)務(wù)人員的活動,在醫(yī)院內(nèi)部需要多個部門的配合,相互協(xié)調(diào)和相互溝通,共同努力才能完成。如果醫(yī)院內(nèi)部管理松散,科室之間各自為政,推諉扯皮,相互配合不好,就會造成很多的醫(yī)療不安全隱患。,醫(yī)療安全的意義,醫(yī)療安全是患者的基本要求 患者來醫(yī)院就診,是希望通過接受醫(yī)療服務(wù),消除疾病,恢復(fù)健康,這是患者就診的目的。醫(yī)院的功能,就是救死扶傷,防

6、病治病。醫(yī)院工作人員的職責(zé),就是利用醫(yī)療技術(shù)為患者解除病痛,驅(qū)除疾病,恢復(fù)患者的健康,挽救患者的生命。如果出現(xiàn)醫(yī)療不安全事件,不僅沒有滿足患者的基本要求,而且與醫(yī)院的功能和醫(yī)院工作人員的職責(zé)要求也是背道而馳的。,醫(yī)療安全關(guān)系到社會的安定 醫(yī)療安全不僅僅與醫(yī)院和醫(yī)院工作人員有關(guān),而且與社會安定密切相關(guān)。醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療不安全事件,引發(fā)醫(yī)療糾紛,輕者導(dǎo)致醫(yī)院不安寧,重者矛盾激化造成治安案件,成為影響社會的不安定因素。,醫(yī)療安全影響醫(yī)院的社會信譽(yù) 醫(yī)院的社會信譽(yù)是醫(yī)院的無形資產(chǎn),在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下,在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的進(jìn)程中,社會信譽(yù)的作用十分重要,直接影響到醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。一旦發(fā)生醫(yī)療不安全事

7、件,特別是重大醫(yī)療不安全事件,傳播到社會上以后,會帶來嚴(yán)重的不利影響,損害醫(yī)院的形象,大大減弱醫(yī)院在醫(yī)療市場上的競爭實力。,醫(yī)療安全影響醫(yī)院工作人員的身心健康 醫(yī)療不安全事件發(fā)生以后,醫(yī)院工作人員的精神壓力很大,思想負(fù)擔(dān)較重,影響正常的工作和學(xué)習(xí)。有的醫(yī)療不安全事件發(fā)生以后,患者或者家屬與醫(yī)院的矛盾激化,辱罵甚至毆打傷害醫(yī)院工作人員,嚴(yán)重影響醫(yī)院工作人員的身心健康。,抓好醫(yī)療安全的措施,醫(yī)療安全是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要的特性,是醫(yī)療活動最基本的要求。因此,抓好醫(yī)療安全管理,是醫(yī)院及其工作人員應(yīng)該共同努力的一件大事。同時,提高醫(yī)療質(zhì)量,搞好醫(yī)療安全,也是減少和防范醫(yī)療糾紛的重要內(nèi)容,其重要措施是:,提

8、高醫(yī)療安全意識 意識是人腦對客觀世界的反映,是客觀事物反映在人們頭腦中的觀念、觀點和概念。意識指導(dǎo)人們的行為,引導(dǎo)人們從事某種活動。因此,醫(yī)院工作人員只有提高安全意識,才能在醫(yī)療工作中增強(qiáng)安全醫(yī)療的自覺性,消除醫(yī)療過程中的不安全因素,保證患者的醫(yī)療安全。,遵守規(guī)章制度 嚴(yán)格遵守醫(yī)院工作制度和各種技術(shù)操作規(guī)程、規(guī)范。醫(yī)院工作制度和技術(shù)規(guī)程,是保證醫(yī)療活動正常運行和醫(yī)療安全的行為規(guī)范,只有嚴(yán)格遵守,才能避免和消除不安全隱患,確保醫(yī)療安全。,加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制 醫(yī)療活動是一項多環(huán)節(jié)、多層次的技術(shù)性活動,每一環(huán)節(jié)、每一層次的疏忽,都可能導(dǎo)致不安全事件的發(fā)生。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制,在于使每一個醫(yī)療過程都處在受

9、控狀態(tài)下,保證醫(yī)療活動符合質(zhì)量要求,不發(fā)生醫(yī)療不安全事件。,醫(yī)療糾紛的原因和分類,醫(yī)療糾紛的概念 醫(yī)療糾紛,是指患者及其家屬對醫(yī)院或者醫(yī)院工作人員的診療護(hù)理服務(wù)不滿意,就醫(yī)療不良后果向醫(yī)院提出質(zhì)疑,并要求承擔(dān)責(zé)任而引發(fā)的爭議。,醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因 醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生,有的是由醫(yī)院工作人員的醫(yī)療缺陷所致,即在診療護(hù)理中確有違反規(guī)章制度的行為或者技術(shù)失誤,導(dǎo)致患者發(fā)生不良后果,其中少數(shù)構(gòu)成醫(yī)療事故,但多數(shù)無診療護(hù)理過失,或者雖有診療護(hù)理過失,但與不良后果無直接因果關(guān)系。,醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因很多,主要有以下幾種情況： 醫(yī)院的工作人員確有診療護(hù)理上的過失,給患者直接帶來不良后果,患者及其家屬為維護(hù)自身權(quán)利

10、而引發(fā)醫(yī)療糾紛。 因醫(yī)院的工作人員服務(wù)質(zhì)量不高服務(wù)態(tài)度不好導(dǎo)致患者及其家屬不滿,一旦患者預(yù)后不好,便容易造成醫(yī)療糾紛。,醫(yī)院的工作人員在診療護(hù)理過程中,語言不慎,被患者及其家屬誤解,當(dāng)患者的治療效果未達(dá)到期望目的時,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。 患者及家屬缺乏醫(yī)療專業(yè)知識,對某些診療護(hù)理行為不理解,把正常的醫(yī)療行為誤認(rèn)為不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為,或者把醫(yī)療意外和難以避免的并發(fā)癥的發(fā)生認(rèn)為是醫(yī)院工作人員不當(dāng)行為所致,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。,醫(yī)院及工作人員沒有服務(wù)和技術(shù)方面的誘因,純屬患者或者家屬無理取鬧而引發(fā)糾紛。 醫(yī)療糾紛發(fā)生后,情況復(fù)雜,處理困難,影響醫(yī)院的正常工作秩序,給當(dāng)事的醫(yī)院工作人員造成心理負(fù)擔(dān)。因此,醫(yī)院及其工作

11、人員,要提高服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量,以患者為中心,為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),讓患者滿意,把醫(yī)療糾紛降低到最低水平。,醫(yī)方有過失的醫(yī)療糾紛 有過失的醫(yī)療糾紛,是指由于醫(yī)院工作人員在診療護(hù)理過程中有過失行為,直接造成患者死亡、殘廢或者器官組織損傷,導(dǎo)致功能障礙和造成患者其他明顯人身損害不良后果而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。,醫(yī)療過失糾紛爭議的焦點有以下幾種情況 ： 對醫(yī)療行為是否有過失的認(rèn)識存在分歧 患者或者家屬認(rèn)為不良后果是醫(yī)療過失行為所致,但醫(yī)院一方認(rèn)為在醫(yī)療護(hù)理過程中不存在醫(yī)療過失。 對不良后果程度認(rèn)識的分歧 患者及其家屬認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)療過失是醫(yī)療事故,醫(yī)院則認(rèn)為醫(yī)療過失是醫(yī)療差錯。,對法律責(zé)任的分歧 醫(yī)院認(rèn)

12、為不應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任或者認(rèn)為患者及其家屬要求太高,患者及其家屬則認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。,醫(yī)方無過失的醫(yī)療糾紛 無過失的醫(yī)療糾紛是指醫(yī)院及其工作人員,在診療護(hù)理過程中無醫(yī)療過失,或者雖然患者有不良后果,但這種不良后果的發(fā)生并非是醫(yī)院工作人員的醫(yī)療行為所致,患者及其家屬卻認(rèn)為醫(yī)院工作人員有過失,屬于醫(yī)療事故而引發(fā)的糾紛。,無過失的醫(yī)療糾紛引起的原因有： 患者及其家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識 由于患者及其家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識,對醫(yī)療工作的程序和疾病的發(fā)生發(fā)展過程不了解,用常規(guī)思維方法來衡量要求醫(yī)療行為,對醫(yī)療行為不滿意,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。如對某些搶救措施可能產(chǎn)生的不良后果或者不可避免的醫(yī)療意外不了解,出現(xiàn)這些情況后

13、,認(rèn)為是醫(yī)方的過失所致,引發(fā)醫(yī)療糾紛。,挫折心理反應(yīng) 挫折是指人們一種期望的目的未實現(xiàn)而產(chǎn)生的心理緊張狀態(tài)和情緒反應(yīng)。當(dāng)患者來醫(yī)院就醫(yī)時,患者及家屬都希望能在醫(yī)務(wù)人員的精心治療下盡快桂除疾病、恢復(fù)健康。一旦患者及家屬期盼的目的未實現(xiàn),患者病情加重,甚至死亡,或者出現(xiàn)意外,患者及家屬在心理上受到打擊,產(chǎn)生挫折感,出現(xiàn)一系列過激反應(yīng)?；颊呋蛘呒覍?不愿承認(rèn)患者的轉(zhuǎn)歸是疾病因素或者現(xiàn)代醫(yī)學(xué)目前不能解決的問題,向醫(yī)院發(fā)難,由此而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。,醫(yī)方服務(wù)問題 醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度生硬,服務(wù)態(tài)度不好,或者主動性不夠、解釋不耐心等。患者對服務(wù)不滿意,發(fā)生醫(yī)療糾紛。 醫(yī)療行為欠妥 有的醫(yī)務(wù)人員工作馬虎、

14、行為不嚴(yán)謹(jǐn),患者及其家屬認(rèn)為醫(yī)院沒有盡到責(zé)任。還有的因醫(yī)際關(guān)系不當(dāng),醫(yī)院之間、醫(yī)生之間相互詆毀,引發(fā)醫(yī)療糾紛。有的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德不好,提供服務(wù)時收受錢物,當(dāng)患者對治療效果不滿意時,引發(fā)醫(yī)療糾紛。,患方對醫(yī)療行為不理解 患方對醫(yī)療行為不理解,誤認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)療行為存在問題；或者受媒體不當(dāng)宣傳的負(fù)面影響,由此向醫(yī)院索賠;或者社會矛盾轉(zhuǎn)移、借機(jī)無理取鬧等。,醫(yī)療糾紛對醫(yī)院的影響,醫(yī)療糾紛的發(fā)生影響醫(yī)院的形象 在醫(yī)療市場激烈競爭狀況下,醫(yī)院的形象十分重要。有的醫(yī)療糾紛發(fā)生后患者一方大肆渲染,在社會上造成不良影響。特別是有的新聞媒體的不當(dāng)宣傳,導(dǎo)致社會對醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的誤解,給醫(yī)院帶來不利影響。

15、,醫(yī)療糾紛的發(fā)生,對醫(yī)院產(chǎn)生一定的影響,主要有以下幾個方面：,醫(yī)療糾紛的增多,影響醫(yī)院的業(yè)務(wù)管理 醫(yī)院醫(yī)務(wù)科的主要職能是搞好醫(yī)院的業(yè)務(wù)管理。但是醫(yī)療糾紛發(fā)生后,不得不花大量的精力和時間來接待來訪者,調(diào)查事件真相,與患方協(xié)商處理意見,參與人民法院訴訟等,使本來應(yīng)該加強(qiáng)的醫(yī)療業(yè)務(wù)管理職能大大削弱,一定程度上影響了醫(yī)療質(zhì)量的提高。,醫(yī)療糾紛擾亂了正常的醫(yī)療秩序 有的醫(yī)療糾紛發(fā)生后,患者一方采取種種手段向醫(yī)院施加壓力,大鬧醫(yī)院,停尸要挾。醫(yī)療糾紛曠日持久的糾纏,一鬧數(shù)年,嚴(yán)重干擾了醫(yī)院正常的工作秩序。 “醫(yī)鬧”,增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 有過失的醫(yī)療糾紛帶來的醫(yī)療賠償增大了醫(yī)療成本,增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

16、一旦發(fā)生了醫(yī)院有責(zé)任的醫(yī)療糾紛,患者一方索賠金額不斷攀高。有的人民法院在審理醫(yī)療糾紛案件時,也不考慮醫(yī)療行為的特殊性,判決醫(yī)院承擔(dān)高額賠償。,出現(xiàn)防衛(wèi)性醫(yī)療行為 醫(yī)療糾紛導(dǎo)致部分醫(yī)院工作人員縮手縮腳,出現(xiàn)回避風(fēng)險的防衛(wèi)性醫(yī)療行為。醫(yī)療行為是一項高風(fēng)險的技術(shù)性行為,特別是對急、危、重患者的搶救風(fēng)險更大。由于醫(yī)療糾紛的增多,有的醫(yī)院工作人員為了避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生,采取擴(kuò)大檢查范圍、手術(shù)選擇低風(fēng)險方案的方法,防衛(wèi)性的保全自己,避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。 “太平醫(yī)生”,醫(yī)療事故的概念和分級,醫(yī)療事故的概念 醫(yī)療事故是指醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中,違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)

17、,過失造成患者人身損害的事故。,醫(yī)療事故分級 根據(jù)對患者人身造成的損害程度,醫(yī)療事故分為四級: 一級醫(yī)療事故,造成患者死亡、重度殘疾的; 二級醫(yī)療事故,造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的; 三級醫(yī)療事故,造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的; 四級醫(yī)療事故,造成患者明顯人身損害的其他后果的。,醫(yī)療事故的構(gòu)成要件,必須要有違法行為 有違法行為是指違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。違法行為有作為和不作為兩種形式。作為是指行為人以積極的行為去實施某種法律禁止的行為,如開錯刀、打錯針、輸錯血、用錯藥等;不作為指行為人消極地不實施自己所應(yīng)該實施

18、的行為,如推諉、拒絕收治急診患者、擅離職守或延誤搶救等。,醫(yī)療事故的構(gòu)成,必須具備以下幾個條件：,必須有嚴(yán)重的不良后果 雖有違法行為,但未造成嚴(yán)重不良后果,不能認(rèn)定為醫(yī)療事故。由于違法行為,直接造成患者死亡、殘廢、器官組織損傷導(dǎo)致功能障礙,或者造成患者明顯人身損害的其他后果的,才能認(rèn)定為醫(yī)療事故。,違法行為與不良后果之間必須有因果關(guān)系 患者出現(xiàn)的不良后果與醫(yī)務(wù)人員的違法行為必須有內(nèi)在的必然的聯(lián)系,才構(gòu)成醫(yī)療事故。在一般情況下,違法行為與不良后果之間的因果關(guān)系不難確定。但在一些復(fù)雜的病例中,違法行為與不良后果之間摻雜著多種因素,給因果關(guān)系的確定帶來困難。,主觀上必須有過失 過失是一種心理狀態(tài),是

19、指醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)預(yù)見自己的行為可能發(fā)生嚴(yán)重的不良后果,因為疏忽大意而沒有預(yù)見,或者已經(jīng)預(yù)見而輕信能夠避免的心理態(tài)度。疏忽大意過失是指在醫(yī)療事故發(fā)生中,根據(jù)行為人相應(yīng)的職稱和崗位要求,應(yīng)當(dāng)預(yù)見和可以預(yù)見到自己的行為可能對患者造成不良后果,因為疏忽大意而未能預(yù)見到的行為。過于自信過失是指行為人雖然預(yù)見到自己的行為可能給患者導(dǎo)致不良后果,但是輕信借助自己的技術(shù)、經(jīng)驗和有利的客觀條件,能夠避免,因而導(dǎo)致判斷上和行為上的失誤,致使患者不良后果發(fā)生。,醫(yī)療事故的責(zé)任人必須是醫(yī)務(wù)人員 這是指經(jīng)過國家有關(guān)考試和考核,依法取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員,如醫(yī)師和護(hù)士等,并且在醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)。如果沒有執(zhí)業(yè)資格的人

20、在醫(yī)療活動中發(fā)生事故,應(yīng)當(dāng)按非法行醫(yī)論處,而不是按醫(yī)療事故處理。,醫(yī)療糾紛的接待技巧,分析事件的性質(zhì) 有的醫(yī)療糾紛,醫(yī)務(wù)人員在診療過程中有過失,這是要承擔(dān)責(zé)任的。有的醫(yī)療糾紛,醫(yī)務(wù)人員在診療過程中沒有過失,醫(yī)院不承擔(dān)責(zé)任。醫(yī)療糾紛發(fā)生后,應(yīng)該盡快弄清診療過程中是否有過失,分析事件的性質(zhì),以便采取相應(yīng)策略,應(yīng)對醫(yī)療糾紛。,醫(yī)療糾紛的發(fā)生是不可避免的,發(fā)生以后的接待和處理對醫(yī)療糾紛的演變具有重要影響。,分析患方動機(jī) 醫(yī)療糾紛的發(fā)生,患者一方有多種不同的動機(jī),患方動機(jī)有以下幾方面: 對不良后果無法接受,尋機(jī)索賠,這實際上是患者或者親屬的挫折心理反應(yīng)?；颊呒凹覍俣枷Ｍ麃磲t(yī)院后,能在醫(yī)務(wù)人員的精心治療下

21、盡快桂除疾病、恢復(fù)健康。一旦患者及家屬期盼的目的未實現(xiàn),患者及家屬在心理上受到打擊,勢必會產(chǎn)生挫折感,轉(zhuǎn)而向醫(yī)院索賠。,對醫(yī)療服務(wù)不滿的發(fā)泄。患者對醫(yī)院或者醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不滿意,有意見,尋機(jī)對醫(yī)院發(fā)泄,以釋放心中的不滿。 對醫(yī)療行為是否有過失進(jìn)行試探?；颊邔︶t(yī)院的醫(yī)療服務(wù)究竟有無過失不清楚,受他人或者媒體的影響,向醫(yī)院提出索賠要求,“拋個石頭試水深。 對醫(yī)療過失較為肯定,索理索賠強(qiáng)烈?；颊呒捌溆H屬對醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)極不滿意,堅持認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)有過錯,要求醫(yī)院予以賠償。,穩(wěn)定投訴者，緩和矛盾 醫(yī)療糾紛后,醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員要正確對待。首先要做的工作是穩(wěn)定投訴者的情緒,緩和矛盾,對醫(yī)療糾紛實

22、行“冷處理,做到“人躁我靜、人急我緩,千萬不要激化矛盾。待患者或者親屬冷靜下來后,再行商議解決辦法,有利于醫(yī)療糾紛的解決。對那些無理取鬧的患者及其親屬,如果做工作無效并嚴(yán)重影響醫(yī)院正常工作秩序的,應(yīng)該積極給上級主管部門匯報,必要時請公安部門維護(hù)醫(yī)院的正常工作秩序。,做好說服工作,爭取理解 經(jīng)初步分析醫(yī)院在醫(yī)療活動中沒有過失,醫(yī)療糾紛的發(fā)生是由于患者或者親屬缺乏醫(yī)學(xué)知識,對醫(yī)務(wù)人員的診療行為不理解造成的醫(yī)療糾紛,要盡量耐心解釋,爭取患者的理解。對一時難以分清責(zé)任或通過初步調(diào)查分析醫(yī)療過程中有過錯的,應(yīng)告知患者或者親屬按照現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛處理程序進(jìn)行,絕不能通過鬧事來解決。,醫(yī)療糾紛的處理技巧,醫(yī)療

23、糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生后,正確對待和處理,是平息醫(yī)療糾紛、減少醫(yī)療事故造成的損失的關(guān)鍵。,及時報告 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭議的,應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報告,科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向本醫(yī)院負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員報告;負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員接到報告后,應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實,將有關(guān)情況如實向本醫(yī)院的負(fù)責(zé)人報告,并向患者通報、解釋。,分級報告 醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療事故,應(yīng)當(dāng)向所在地衛(wèi)生行政部門報告。發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在12小時內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門報告:一是導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以

24、上的醫(yī)療事故;二是導(dǎo)致3人以上人身損害后果的;三是國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形的。,采取措施,減輕損害 發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為,醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施,避免或者減輕對患者身體健康的損害,防止損害擴(kuò)大。,允許患者復(fù)印病歷客觀性部分 患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單(檢驗報告)、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、.特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄以及國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料?；颊咭髲?fù)印或者復(fù)制病歷資料的,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提供復(fù)印或者復(fù)制服務(wù)并在復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記、復(fù)印或

25、者復(fù)制病歷資料時,應(yīng)當(dāng)有患者在場。,封存病歷主觀性部分 發(fā)生醫(yī)療事故爭議時,死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復(fù)印件,由醫(yī)院保管。,封存現(xiàn)場實物 疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的,醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實物進(jìn)行封存和啟封,封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)院保管;需要檢驗的,應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗;雙方無法共同指定時,由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果,需要對血液進(jìn)行封存保留的,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場。,告知尸解 患者死亡,醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定

26、死因或者對死因有異議的,應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時內(nèi)進(jìn)行尸檢;具備尸體凍存條件的,可以延長至7日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字。尸檢應(yīng)當(dāng)由按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)資格的機(jī)構(gòu)和病理解剖專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行。承擔(dān)尸檢任務(wù)的機(jī)構(gòu)和病理解剖專業(yè)技術(shù)人員有進(jìn)行尸檢的義務(wù)。何醫(yī)療事故爭議雙方當(dāng)事人可以請法醫(yī)病理學(xué)人員參加尸檢,也可以委派代表觀察尸檢過程。拒絕或者拖延尸檢,超過規(guī)定時間,影響對死因判定的,由拒絕或者拖延的一方承擔(dān)責(zé)任。,提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的資料 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自收到醫(yī)學(xué)會的通知之日起10日內(nèi)提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的材料、書面陳述及答辯。,醫(yī)院提交的有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容:

27、住院患者的病程記錄、死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、會診意見、上級醫(yī)師查房記錄等病歷資料原件。 住院患者的住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單(檢驗報告)、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄等病歷資料原件。 搶救急?；颊?在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)記的病歷資料原件。,封存保留的輸液、注射用物品和血液、藥物等實物,或者依法具有檢驗資格的檢驗機(jī)構(gòu)對這些物品、實物作出的檢驗報告。 與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定有關(guān)的其他材料。 在醫(yī)院建有病歷檔案的門診、急診患者,其病歷資料由醫(yī)院提供;沒有在醫(yī)院建立病歷檔案的,由患者提供。,協(xié)商解決后報告 醫(yī)療事故爭議由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的

28、,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門作出書面報告,并附具協(xié)議書,法院調(diào)解或判決后報告 醫(yī)療事故爭議經(jīng)人民法院調(diào)解或者判決解決的,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自收到生效的人民法院的調(diào)解書或者判決書之日起7日內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門作出書面報告,并附具調(diào)解書或者判決書。,醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范技巧,醫(yī)療糾紛已成為困擾醫(yī)院的棘手問題,減少和防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,已成為醫(yī)院重要的管理內(nèi)容。醫(yī)療事故處理條例的重點之一，就是突出了預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生及降低醫(yī)療事故可能造成的危害。,制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案 醫(yī)院應(yīng)該制定防范醫(yī)療事故和處理醫(yī)療事故兩種預(yù)案。制定防范醫(yī)療事故預(yù)案,是為了預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生。制定處理

29、醫(yī)療事故預(yù)案,是為了醫(yī)療事故發(fā)生后減輕醫(yī)療事故的損害。,加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理 醫(yī)院醫(yī)務(wù)科的主要職能是搞好醫(yī)院的業(yè)務(wù)管理。但是醫(yī)療糾紛發(fā)生后,不得不花大量的精力和時間來接待來訪者,調(diào)查事件真相,與患方協(xié)商處理意見,參與人民法院訴訟等,使本來應(yīng)該加強(qiáng)的醫(yī)療業(yè)務(wù)管理職能大大削弱,一定程度上影響了醫(yī)療質(zhì)量的提高。,為了保障醫(yī)療安全,防范醫(yī)療事故的發(fā)生,醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作的日常監(jiān)督管理。因此,要設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專(兼)職人員,具體負(fù)責(zé)監(jiān)督本醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作,檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)情況,接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴,向其提供咨詢服務(wù)。,加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn) 醫(yī)療事故的防范,

30、與醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)有關(guān)。醫(yī)院不僅僅要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行提高業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn),而且應(yīng)當(dāng)對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)和醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育。,遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范 醫(yī)療活動是一項復(fù)雜的技術(shù)活動,涉及面廣,醫(yī)院必須有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度作保證,才能維持醫(yī)療活動的正常運行。醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī),是醫(yī)務(wù)人員正確執(zhí)業(yè)、防范醫(yī)療事故的保證。因此,醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中,必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī),恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。,醫(yī)院規(guī)章制度是醫(yī)院管理的經(jīng)驗總結(jié),是用很

31、多教訓(xùn)換來的。醫(yī)務(wù)人員只有遵循各種規(guī)章制度,規(guī)范醫(yī)療行為,才能有效防止醫(yī)療缺陷的發(fā)生。比如,醫(yī)務(wù)人員違反值班制度,值班期間不在崗,急診患者得不到及時救治,有可能發(fā)生不良后果;如果違反交接班制度,患者疾病發(fā)生與發(fā)展的信息沒有進(jìn)行有效的傳遞,就有可能給患者治療帶來影響。任何違反規(guī)章制度、僥幸心理都是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛或嚴(yán)重醫(yī)療事故的禍根,可以說醫(yī)療糾紛最基本的防范措施,就是嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)。,加強(qiáng)醫(yī)院的制度建設(shè),首先要建立和健全以崗位責(zé)任制為中心的各項規(guī)章制度,堅持按規(guī)章制度辦事,嚴(yán)格遵守各項醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程,使醫(yī)療活動有條不紊地進(jìn)行。規(guī)章制度要堅決執(zhí)行,要加強(qiáng)對執(zhí)行這些規(guī)章制度的檢查,看醫(yī)療活動的各個環(huán)節(jié)是否按規(guī)章制度去做,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。只有當(dāng)執(zhí)行規(guī)章制度成為醫(yī)務(wù)人員自覺行動的