1、.目錄第一章 .11.研究背景 .12.選題意義 .1第二章 客戶滿意概念及客戶滿意度測(cè)評(píng)的意義 .21.客戶滿意度的概念 .22.影響客戶滿意度的因素 .23.測(cè)評(píng)客戶滿意度的意義 .3第三章 移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀及問題分析 .41.公司簡(jiǎn)介 .43 公司客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及分析 .44. 移動(dòng)公司客服中心客服滿意度問題分析6第四章 移動(dòng)公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的對(duì)策 .71.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 .72.樹立“客戶至上”觀念 .83.做好客服技能培訓(xùn) .84.做好客戶關(guān)系維護(hù) .95.建設(shè)內(nèi)部管理機(jī)制 .10第五章 結(jié)束語 .111.結(jié)論 .112.研究不足 .113.待解決問題 .11參

2、考文獻(xiàn) .12.1115 移動(dòng) 公司客服中心提高客戶滿意度的對(duì)策研究摘要：很多企業(yè)內(nèi)部都設(shè)有客服中心，主要是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，其中包括了對(duì)客銷售、溝通交流、 問題反饋解決等等。移動(dòng)公司是北京市一家規(guī)模比較大的公司，其主要是是從事移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售。 目前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度一直比較低。為了能夠更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在的原因并且提出合理的對(duì)策，本人將對(duì)移動(dòng)公司當(dāng)前的客戶中心客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解具體情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的原因，從而提出相關(guān)的解決對(duì)策，提高服務(wù)中心的客戶滿意度。關(guān)鍵詞： 移動(dòng)公司、客服中心、客戶滿意度第一章1.研究背景很多企業(yè)內(nèi)部都設(shè)有客服中心，主要是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，其中

3、包括了對(duì)客銷售、溝通交流、 問題反饋解決等等?？头行氖瞧髽I(yè)與客戶正面接觸的一個(gè)部門，是企業(yè)的門面?？蛻魧?duì)于企業(yè)及企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)是否滿意都將會(huì)受到客服中心的服務(wù)影響，因此企業(yè)必須要重視客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客戶滿意度。當(dāng)前，我國(guó)針對(duì)企業(yè)客服中心客戶滿意度的研究還是比較多的，但是大部分的研究都是從理論上來進(jìn)行研究，對(duì)于實(shí)際企業(yè)的案例分析屬于較少，這為企業(yè)客服中心更好地提高客戶滿意度造成一定的阻礙。 同時(shí)，不同企業(yè)之間的客服中心所存在的情況是不同的，所以不能夠完全參考已有的理論來進(jìn)行改善， 而是要根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行分析，提出合理的改善對(duì)策，這樣才可以更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

4、。移動(dòng)公司是北京市一家規(guī)模比較大的公司，其主要是是從事移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售。目前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心， 但是客戶滿意度一直比較低。為了能夠更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在的原因并且提出合理的對(duì)策， 本人將對(duì)移動(dòng)公司當(dāng)前的客戶中心客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解具體情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的原因，從而提出相關(guān)的解決對(duì)策，提高服務(wù)中心的客戶滿意度。2.選題意義本次研究有助于更好地發(fā)現(xiàn)移動(dòng)公司客服中心當(dāng)前在客服工作中存在的問題，確定客服中心客戶滿意度不高的真正原因，從而提出相關(guān)的解決對(duì)策，為客服中心解決客戶滿意度不高的現(xiàn)狀。 同時(shí)，本文也將通過對(duì)實(shí)際企業(yè)的客戶滿意度研究來更好地了解當(dāng)前我國(guó)企業(yè)在.客戶滿意度上發(fā)展的現(xiàn)狀，為完善這方

5、面的相關(guān)理論做出一定貢獻(xiàn)。第二章 客戶滿意概念及客戶滿意度測(cè)評(píng)的意義1.客戶滿意度的概念客戶滿意度就是指客戶在購買體驗(yàn)公司所提供的實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)的過程中，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效之間的差別的大小。產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效之間的差別越小， 客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)感到欣喜，則說明客戶的滿意度越高；產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效的差別越大，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)感到失望，則客戶的滿意度越低。公司在經(jīng)營(yíng)的過程中，必須要將客戶滿意度作為重要的標(biāo)準(zhǔn)，從客人的角度進(jìn)行出發(fā)，進(jìn)行日常的生產(chǎn)與銷售經(jīng)營(yíng)。只有這樣， 才可以更好地為顧客提供其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)，公司將會(huì)獲得更好的發(fā)展。2.影

6、響客戶滿意度的因素客戶滿意度主要是客戶的期望值與產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效之間的對(duì)比，公司努力追求的目標(biāo)就是產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效能夠達(dá)到客戶的期望值，甚至超過客戶的期望值，只有這樣，才可以保證客戶滿意度。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中，客戶的需求可以被視為其對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的期望值，公司如果想要提高客戶的滿意度，就必須要以客戶的需求作為產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)銷售的導(dǎo)向，這樣才可以提高客戶對(duì)實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)的滿意，增加產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效。一般來說，公司需要從以下幾個(gè)方面來考慮客戶滿意度：客戶的需求與偏好?？蛻糁詴?huì)購買產(chǎn)品和服務(wù)，就是因?yàn)榭蛻粲羞@方面的需求或者偏好。 公司在生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)之前，必須要充分地做好相關(guān)的產(chǎn)品和服

7、務(wù)市場(chǎng)調(diào)查，了解當(dāng)前大眾的需求如何，掌握潮流趨勢(shì)， 這樣才可以更好地生產(chǎn)銷售客戶需求或者喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)， 提高產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效，努力達(dá)到客戶的期望值。因?yàn)椴煌目蛻舻男枨笫遣煌模晕覀冃枰鶕?jù)不同的客戶需求來進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)提供，這樣才可以更好地滿足客戶的需求，這就是當(dāng)前個(gè)性化服務(wù)之所以興起的重要原因。與客戶的接觸點(diǎn)?？蛻魸M意度往往與客戶與公司之間溝通交流有關(guān)。客戶對(duì)于公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)是否感到滿意能夠通過公司與客戶的接觸點(diǎn)來進(jìn)行體現(xiàn)。公司在與客戶進(jìn)行溝通交流的過程如果比較愉悅，那么客戶的滿意度就會(huì)大大提升，公司與客戶的溝通交流如果不愉快，客戶的滿意度就會(huì)大大降低。因此公司需

8、要注重客戶關(guān)系的維護(hù)，注重與.客戶的交流與溝通?？蛻舻募榷ㄕJ(rèn)識(shí)。 客戶的期望值很容易會(huì)受到既定認(rèn)識(shí)的影響。既定影響是客戶期望值的重要組成部分。 公司必須要充分地去了解客戶的既定意識(shí)，對(duì)于客戶已經(jīng)形成的既定意識(shí)進(jìn)行一定的區(qū)別， 如果是鯉魚自身產(chǎn)品和服務(wù)銷售的，那么就借助既定意識(shí)來進(jìn)行銷售，這樣可以大大提高客戶的滿意度。對(duì)于不符合客戶既定意識(shí)的，可以嘗試改變客戶的既定意識(shí)，讓客戶的意識(shí)理念得到更新，接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)。對(duì)確定無法更改的客戶的既定意識(shí)， 那么公司在進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)銷售的過程中，則需要有意識(shí)地去避免，減少不必要的誤會(huì)與麻煩，提高營(yíng)銷效率。外界對(duì)公司的評(píng)價(jià)。 口碑營(yíng)銷是當(dāng)下比較受到

9、大眾關(guān)注的，其主要是利用客戶對(duì)于公司形象的關(guān)注來進(jìn)行營(yíng)銷， 通過提高大眾口碑來提高客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)?？蛻魸M意度也會(huì)受到口碑的影響。無論是大眾的口碑還是身邊人的口碑，都將會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響。因此公司需要特別注重提高外界對(duì)自身的評(píng)價(jià)，提高美譽(yù)度， 從而更好地獲得客戶對(duì)于自身的認(rèn)可，提高客戶滿意度。3.測(cè)評(píng)客戶滿意度的意義公司通過測(cè)評(píng)客戶滿意度可以更好地去了解客戶的情況，從而對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)管理策略進(jìn)行一定的調(diào)節(jié)，更好地去滿足客戶的需求，讓客戶能夠更加支持公司的發(fā)展。公司通過測(cè)評(píng)客戶滿意度可以更好地去了解自身客戶的行為特點(diǎn)，對(duì)有潛力的客戶群體進(jìn)行深度開發(fā)， 從而為公司的后期發(fā)展決策提供參考，幫

10、助公司更好地實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷，在市場(chǎng)上取得良好的成績(jī)。公司通過測(cè)評(píng)可以更好地了解客戶群體的忠誠(chéng)度如何，對(duì)影響客戶忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行重點(diǎn)的考察， 并且在自身營(yíng)銷中具體結(jié)合，從而更好地去培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶，擴(kuò)大自己的客戶群體數(shù)量。公司可以通過測(cè)評(píng)客戶滿意度去了解當(dāng)前公司所推出的產(chǎn)品和服務(wù)存在的問題與其他情況，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。同時(shí)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)不能夠滿足客戶需求的地方進(jìn)行研發(fā)改善， 更好地去生產(chǎn)符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，為公司的產(chǎn)品和服務(wù)建立良好的形象，提高用戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意。公司測(cè)評(píng)客戶滿意度可以有效地提高公司對(duì)于客戶的重視度，讓公司感受到公司的重視與尊重，拉近客戶與公司之間的聯(lián)系，提

11、高客戶的口碑，樹立公司良好形象。.第三章 移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀及問題分析1.公司簡(jiǎn)介三百字公司簡(jiǎn)介移動(dòng)公司是北京市一家規(guī)模比較大的公司，其主要是是從事移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售。目前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度一直比較低。為了能夠更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在的原因并且提出合理的對(duì)策， 本人將對(duì)移動(dòng)公司當(dāng)前的客戶中心客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解具體情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的原因，從而提出相關(guān)的解決對(duì)策，提高服務(wù)中心的客戶滿意度。2.公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀分析本次調(diào)查研究主要是針對(duì)移動(dòng)公司客服中心的用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，本次調(diào)查采用了問卷調(diào)查與訪問調(diào)查相結(jié)合的方式，調(diào)查內(nèi)容包括客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度；客戶對(duì)于企業(yè)

12、的評(píng)價(jià)； 客戶對(duì)于客服人員工作的評(píng)價(jià)等。本次調(diào)查對(duì)象為100 名企業(yè)客戶， 共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷 100 份，回收有效調(diào)查問卷100 份。3 公司客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及分析客戶不滿意原因分析原因產(chǎn)品和企 業(yè) 形客 服 態(tài)客服效率服務(wù)質(zhì)量象度.十分滿意32%滿意36%一般21%有待改善11%具 體 原 因產(chǎn)品和探究服務(wù)質(zhì)量不高、缺乏創(chuàng)新、不夠滿足客戶個(gè)性化需求。28%25%32%30%23%24%17%21%外 界 對(duì)客 服 人于 企 業(yè) 認(rèn) 知員態(tài)度傲慢、度不高、 企業(yè)懶散、對(duì)客戶與 客 戶 溝 通不夠尊重較少27%33%25&15%問題解決不力、溝通交流不當(dāng)、信息缺乏首先我們需要對(duì)客服中心的客戶滿

13、意度問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。我們可以看到， 移動(dòng)公司客服中心客戶滿意度調(diào)查中，35%的客戶對(duì)于移動(dòng)公司的產(chǎn)品與服務(wù)還是比較滿意的，而 23%的客戶對(duì)于移動(dòng)公司的產(chǎn)品與服務(wù)態(tài)度是一般的，而感到滿意的客戶占到23%，感到不滿意的客戶占到了11%。從數(shù)據(jù)調(diào)查的比例來進(jìn)分析，有將近五分之三的客戶對(duì)于移動(dòng)公司所提供的產(chǎn)品與服務(wù)是比較滿意的，而有超過十分之一的客戶認(rèn)為移動(dòng)公司的產(chǎn)品與服務(wù)有待改善。 當(dāng)前移動(dòng)公司的客戶滿意度相對(duì)同行業(yè)的其他公司來說屬于中等水平，并沒有十分突出優(yōu)秀， 這說明當(dāng)前移動(dòng)公司客戶滿意度總體還是比較不理想的，要想能夠在未來的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得好的成績(jī)，就必須大力改善。其次，我們對(duì)影響

14、客戶滿意度的具體因素進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)分析， 我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高會(huì)影響客戶的滿意度。如果客戶不夠獲得自己想要的產(chǎn)品與服務(wù)，那么其就會(huì)降低自己對(duì)于企業(yè)客服中心的評(píng)價(jià)。當(dāng)前，移動(dòng)公司產(chǎn)品和質(zhì)量不高的主要原因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高、 缺乏創(chuàng)新、 不夠滿足客戶個(gè)性化需求。移動(dòng)公司應(yīng)該要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的重視，這樣才可以更好地改善客戶滿意度。企業(yè)形象對(duì)于客戶滿意度也是有影響的，客戶滿意度很容易會(huì)受到企業(yè)形象影響。根據(jù)當(dāng)前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，移動(dòng)公司的企業(yè)形象還是比較受到客戶認(rèn)可的， 不過還是有需要改進(jìn)的地方，其中的原因主要外界對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知度不高、企業(yè)與客戶之間的交流少所引起的。當(dāng)前XX 公司客服中心的客

15、戶滿意度之所以不高，很大部分的原因是由于客服中心內(nèi)部管理不足所引起的，其中客服態(tài)度和客服效率對(duì)客服滿意度的影響是.比較突出的。當(dāng)前，有21%的客戶對(duì)于客服中心的客服態(tài)度感到不滿意，經(jīng)過訪問調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)， 不少客服在服務(wù)的過程中對(duì)客服不夠重視，存在態(tài)度傲慢懶散的現(xiàn)象，這需要得到有效的解決才行。 而 15%的客戶對(duì)于客服的效率感到十分不滿意，這主要是因?yàn)閱栴}解決不力、溝通交流不當(dāng)、信息缺乏所引起的。通過對(duì) XX 公司客服中心日常的工作觀察，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客服中心沒有明確的內(nèi)部管理機(jī)制， 這導(dǎo)致了當(dāng)前客服中心的管理比較混亂，客服人員工作缺乏一定的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，客服人員態(tài)度散漫、工作效率低等等都與之有一

16、定的關(guān)系。4.移動(dòng)公司客服中心客服滿意度問題分析根據(jù)調(diào)查， 我們可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前移動(dòng)公司客服中心在客服工作中存在以下幾個(gè)問題，這些問題對(duì)于客戶滿意度造成了較大的影響。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有待提升。當(dāng)前客戶對(duì)于移動(dòng)公司客服中心的滿意度不高有部分原因是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不高引起的，不少客戶都反應(yīng)移動(dòng)公司的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量低，并且不能夠緊跟時(shí)代潮流做出相應(yīng)的變化，顯得落后老舊，不能夠很好地滿足客戶的需求。通時(shí)當(dāng)前企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)大都面向廣大客戶的，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一， 這對(duì)于追求個(gè)性化的客戶是一個(gè)比較不滿意的地方?？头藛T態(tài)度不佳。客服人員是代表企業(yè)在與客戶進(jìn)行溝通交流，其必須要注重自身的形象， 要和客戶保

17、持和諧愉快的溝通交流，不能夠?qū)蛻魬B(tài)度粗暴惡劣，這樣會(huì)影響客戶對(duì)于企業(yè)的評(píng)價(jià)， 降低客戶滿意度。同時(shí)客服人員工作態(tài)度的不認(rèn)真也很容易讓客戶產(chǎn)生反感與不滿，這也是客服人員需要改正的。當(dāng)前，移動(dòng)公司的客服人員之所以態(tài)度不佳，很大一部分原因是因?yàn)槠錄]有認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，沒有樹立“客戶至上”的觀念，這是需要進(jìn)一步改善的。 只有客服人員從思想觀念上去改變，才能夠去改變自己的服務(wù)態(tài)度，用心做好對(duì)客服務(wù)工作，提高客戶的滿意度。客服人員水平不高。客服中心要對(duì)客服務(wù)工作，關(guān)鍵還是在于客服人員的技能水平。如果客服人員沒有較高的技能水平，那么其在工作中就會(huì)遇到較多的困難，工作效率也不高。當(dāng)前移動(dòng)公司的客服人員技能

18、水平不高的現(xiàn)象是比較嚴(yán)重的，這主要體現(xiàn)在了對(duì)公司的具體情況了解不夠透徹，問題解決不夠透徹、應(yīng)急能力不高等多個(gè)方面。客服人員自身水平不高是一個(gè)原因， 但是公司的技能培訓(xùn)不夠也是重要的因素，公司必須要針對(duì)這個(gè)情況進(jìn)行有效的解決。企業(yè)客戶聯(lián)系較少。企業(yè)客服中心要想更好地去提客戶的滿意度，就需要建立密切的聯(lián).系。通過密切的聯(lián)系，客戶可以加深對(duì)于企業(yè)的聯(lián)系，也提高對(duì)企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)前移動(dòng)公司在與客戶的溝通聯(lián)系上是做的比較少的，這導(dǎo)致外界對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知度不高。移動(dòng)公司客服中心應(yīng)該要加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，從而更好地為企業(yè)發(fā)展樹立良好的形象。缺乏內(nèi)部管理機(jī)制。 客服中心內(nèi)部管理機(jī)制的缺乏也是當(dāng)前移動(dòng)公司客服中心

19、客戶滿意度不高的重要原因之一。內(nèi)部管理機(jī)制的缺乏讓客服中心的日常工作缺少一定的規(guī)范與指導(dǎo)，這導(dǎo)致當(dāng)前客服中心的日常管理比較混亂，影響客服工作的進(jìn)行。如果想要更好地去提高客服中心的客戶滿意度，那么就必須要建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制，改變當(dāng)前的混亂局面。第四章 移動(dòng)公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的對(duì)策1.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是影響客服滿意度的重要因素。如果企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)， 那么客戶的滿意度就會(huì)大打折扣。當(dāng)前企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是受到了大部分客戶的認(rèn)可， 但是還是有部分客戶對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)并不是感到非常滿意，認(rèn)為有待改善， 這就說明企業(yè)十分有必要對(duì)當(dāng)前的產(chǎn)品和

20、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步的提升，這樣才可以更好地去提高客服滿意度。首先，企業(yè)應(yīng)該要對(duì)這部分對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意的客戶進(jìn)行深入的了解， 發(fā)現(xiàn)客戶之所以對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的原因所在，如果是產(chǎn)品和服務(wù)自身存在的質(zhì)量問題， 那么企業(yè)就需要及時(shí)地進(jìn)行改善，讓用戶可以獲得更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。企業(yè)必須要注意到當(dāng)前客戶的需求是多樣化的，不同的客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是有所不同的， 所以其在進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)之前必須要明確自身所面向的客戶群體，做好產(chǎn)品和服務(wù)的定位， 這樣才可以更好地迎合這部分人的需求。當(dāng)然，企業(yè)也應(yīng)該要盡量讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)多樣化，這樣才可以更好地滿足客戶的個(gè)性需求，讓客戶可以根據(jù)自己的需

21、求來進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)選擇，這樣可以大大提高客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)人性化也是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升的重要體現(xiàn)。當(dāng)前不少公司都十分注重自身產(chǎn)品和服務(wù)的人性化設(shè)計(jì)， 讓產(chǎn)品和服務(wù)更加貼心， 這能夠讓客戶充分地感受到企業(yè)對(duì)于自身需求的重視，更能夠贏得客戶的好感，讓企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)所推出的產(chǎn)品和服務(wù)不夠是一層不變的，市場(chǎng)是隨時(shí)在變化的，沒有任何企業(yè)可以做到一勞永逸，其需要根據(jù)市場(chǎng)的變化來進(jìn)行自身產(chǎn)品和服務(wù)策略的轉(zhuǎn)變，這樣才可以更好緊跟時(shí)代潮流，滿足客戶需求。當(dāng)前， 我們可以看到， 很多企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)調(diào)研是十分重視的，企業(yè)必須要定期對(duì)市場(chǎng)行情進(jìn)行調(diào)查了解， 這樣才可

22、以更好地掌握市場(chǎng)情況，及時(shí)地更新自己的產(chǎn)品和服務(wù)，更.好地迎合客戶的需求。客戶的需求得到充分滿足，他們的客戶滿意度自然也會(huì)提升。2.樹立“客戶至上”觀念公司要想獲得更好的發(fā)展，就必須要以客戶的需求作為導(dǎo)向，樹立“客戶至上” 的觀念。客戶是上帝， 只有贏得了客戶的滿意才可以讓客戶愿意掏錢消費(fèi)，這是公司必須要明白的一個(gè)道理。 客戶到餐飲公司進(jìn)行消費(fèi)，不僅僅只是對(duì)餐飲的質(zhì)量有所需求，更希望獲得的是服務(wù)上的滿意。 服務(wù)上的滿意可以讓客戶感覺自己更加被尊重，能夠在精神上得到很大的滿足，這可以大大提高客戶的滿意度。從客服人員的服務(wù)意識(shí)開始抓起，讓客服人員能夠提高自身的服務(wù)意識(shí)并且愿意在平時(shí)的服務(wù)中多去用心

23、，多多去了解客戶的需求，做好自身的對(duì)客服務(wù)，讓客戶在消費(fèi)過程中能夠感受到公司對(duì)客戶的用心?？蛻粼谙M(fèi)在過程中感到舒心，就會(huì)提高滿意度，這對(duì)于提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力具有較好的幫助。同時(shí)，公司在平時(shí)的時(shí)候，也可以通過提高對(duì)客服務(wù)來改善自身的服務(wù)水平， 讓自身的服務(wù)水平得到進(jìn)一步的提升，這樣才可以讓公司在市場(chǎng)中獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司應(yīng)該要將 “客戶至上” 觀念落實(shí)到日常的生產(chǎn)、銷售管理實(shí)處， 從產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、研發(fā)、 生產(chǎn)、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)都充分地落實(shí)，以客戶的需求作為重要的出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行考慮，做好相關(guān)的管理工作， 這樣才可以讓客戶在接觸產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)的過程中能夠充分地感受到企業(yè)的用心， 用企業(yè)的真誠(chéng)與認(rèn)真

24、去打動(dòng)消費(fèi)者，給消費(fèi)者留下好的印象，提高客戶滿意度。很多客戶都反饋產(chǎn)品和服務(wù)的外包裝設(shè)計(jì)不夠人性化，沒有充分考慮顧客的實(shí)際需求，對(duì)于這個(gè)情況企業(yè)應(yīng)該要及時(shí)地了解，并且采取措施進(jìn)行改善，讓產(chǎn)品和服務(wù)的外觀設(shè)計(jì)更加美觀實(shí)用，能夠符合顧客的實(shí)際需求，這樣才可以更好地去提升顧客的滿意度。3.做好客服技能培訓(xùn)作為一名合格的客服人員，必須要努力提高自己的客服水平，這樣才可以更好地贏得客戶的滿意，提高客戶滿意度。客服人員需要掌握的客服技能內(nèi)容較多，例如英語聽說能力、電腦操作、 資料查找、問題處理、產(chǎn)品和服務(wù)公司介紹等等，這些都是客服人員需要不斷練習(xí)提升的。 同時(shí)一名優(yōu)秀的客服人員還需要有良好的應(yīng)急處理能力，

25、溝通交流能力， 這樣才能夠在較短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問題。根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況，我們可以看到當(dāng)前公司的客服人員的客服技能是比較低的，有待進(jìn)一步提高。這主要是因?yàn)榭头藛T的招聘門檻一般都比較低，所以公司招聘進(jìn)來的客服人員的客服水平也層次不齊。公司在招聘初期對(duì)于客服人員的培訓(xùn)工作沒有到位或者缺乏都將會(huì)導(dǎo)致客服人員水平低下，影響客服工作的效果，降低客戶.滿意度。 因此公司必須要重視客服技能培訓(xùn)工作，并且制定好日常客服培訓(xùn)工作計(jì)劃。筆者認(rèn)為，客服人員在剛剛招聘進(jìn)來的時(shí)候十分有必要進(jìn)行客服培訓(xùn)。新客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要為客服人員的定位與職責(zé)、工作內(nèi)容、工作技能、工作注意事項(xiàng)、工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、公司客服需求等等多方

26、面的內(nèi)容。讓客服人員對(duì)于公司的客服工作有基本的了解，做到基本的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。 客服人員需要記背公司相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，了解公司相關(guān)的運(yùn)行制度與流程，并且掌握客服的基本技能， 這樣才能夠正式上崗。公司可以根據(jù)自身的實(shí)際情況安排對(duì)客服人員的考核工作， 從而確定客服人員的技能掌握情況。在日常的工作中， 公司也需要定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)， 邀請(qǐng)相關(guān)的客服專家進(jìn)行講座，讓優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，進(jìn)行相關(guān)客服技能的學(xué)習(xí)， 提高客服人員的理論修養(yǎng)，這些都是十分重要的。這個(gè)階段的客服人員技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要是為了強(qiáng)化自身的技能水平，更好地將所學(xué)技能運(yùn)用到工作中，提高自己的工作效率，讓客戶感到滿意，提高客戶滿意度。公

27、司對(duì)于一些表現(xiàn)突出， 工作優(yōu)秀的客服人員也可以進(jìn)一步進(jìn)行培養(yǎng)，從而培養(yǎng)客服中心骨干力量，提高客服中心客服人員隊(duì)伍的水平。同時(shí)， 客服中心在日常的時(shí)候也需要加強(qiáng)客服人員技能提升工作，定期開工作交流會(huì)， 讓客服人員能夠就工作中所遇到的問題進(jìn)行溝通交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并相互學(xué)習(xí)， 這樣也可以快速地提高客服人員的客服水平。除了公司所安排的培訓(xùn)活動(dòng)，客戶人員在日常工作的過程中也要注重自身的客服技能提升?？头藛T應(yīng)該要保持虛心學(xué)習(xí)、努力上進(jìn)的心態(tài)， 多與他人進(jìn)行溝通交流， 多進(jìn)行工作總結(jié)反思， 多去閱讀相關(guān)的書籍材料， 這樣才可以更好地去提高自己的客服技能。4.做好客戶關(guān)系維護(hù)客戶接觸點(diǎn)是客戶與公司之間溝通交流

28、的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是客戶對(duì)于公司的印象。公司必須要重視客戶接觸點(diǎn)的改善。對(duì)于客戶所反映的客服人員反應(yīng)速度慢、工作效率低的問題，公司需要作出及時(shí)的改善，分析其中的原因，并且努力解決。 一般來說，公司部門之間的溝通合作不足是導(dǎo)致客服人員在工作處理過程中反應(yīng)速度慢，工作效率低的重要原因。如果各個(gè)部門之間不能夠很好地實(shí)現(xiàn)溝通交流，那么就很容易會(huì)導(dǎo)致客服的等待時(shí)間延長(zhǎng)，客服的等待的時(shí)間延長(zhǎng)， 就是客戶的等待時(shí)間延長(zhǎng)，隨著客戶的耐心被慢慢消磨，客戶就會(huì)產(chǎn)生一定的不滿情緒， 這就會(huì)導(dǎo)致客戶的滿意度降低。所以，公司必須要加強(qiáng)部門之間的溝通交流，建立一定的部門合作機(jī)制， 從而更好地提高問題的溝通解決時(shí)間，讓客戶可以

29、在更短的時(shí)間內(nèi)去為客戶解決問題， 讓客戶可以感受到客服人員的辦事效率，覺得自己得到了應(yīng)有的重視，這樣一來， 客戶滿意度自然而然就會(huì)提高了?？头行牡目头藛T應(yīng)該要積極與各個(gè)部門之.間保持密切的聯(lián)系， 這樣方便日常的問題反饋與解決。公司可以根據(jù)實(shí)際情況賦予客服中心更多的權(quán)利， 讓其可以更好地去進(jìn)行問題的調(diào)查與處理，更好更快遞解決問題，為顧客提供良好的服務(wù)。 顧客與客服的溝通交流過程中，將會(huì)形成對(duì)公司的印象。如果客戶與公司的溝通交流是愉快的， 那么客戶對(duì)于公司的印象就會(huì)比較好，客戶滿意度高。 如果客戶與公司的溝通交流是不愉快的，那么客戶對(duì)于公司的影響也會(huì)比較差，客戶滿意度低。 為了能夠進(jìn)一步提高客

30、戶的滿意度，客服中心要做的工作不僅僅只是等客戶打電話進(jìn)來以后，被動(dòng)地去為客戶解決問題， 而是要學(xué)會(huì)主動(dòng)地打電話給客戶，了解客戶的問題， 為客戶提供相關(guān)的服務(wù)?？头行牡娜藛T需要定期對(duì)正在使用自己產(chǎn)品和服務(wù)的客戶進(jìn)行一定的電話訪問，了解客戶的產(chǎn)品和服務(wù)使用情況，并且為客戶的產(chǎn)品和服務(wù)使用提供相關(guān)的建議，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效， 讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)更加滿意。對(duì)于一些對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)存在問題并且反饋的客戶， 客服中心的客服人員也需要定期進(jìn)行回訪，了解問題的解決情況， 聽取客戶的意見建議，這樣可以讓客戶充分地感受到公司對(duì)其的重視程度，讓客戶感到心情愉悅，提高客戶滿意度。通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

31、的迅速發(fā)展使公司與客戶之間的溝通交流越來越便捷，更加有利于增強(qiáng)公司與客戶之間關(guān)系。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)， 隨著通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、搜索引擎和應(yīng)用軟件等技術(shù)的不斷發(fā)展，使公司對(duì)客戶信息收集、 整理、分析和利用的效率和質(zhì)量獲得了很大的提高。 這有助于完善客戶關(guān)系管理體系，收集、整理和分析客戶信息，了解客戶真正的需求，根據(jù)客戶需求，推出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)行有效的營(yíng)銷，提高客戶滿意度。5.建設(shè)內(nèi)部管理機(jī)制內(nèi)部管理機(jī)制的建設(shè)對(duì)于提高客戶滿意度有著重要的作用。良好的內(nèi)部管理機(jī)制可以讓更好地去提高公司對(duì)于客戶滿意度的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客服工作的重視程度，并且在日常的管理工作中

32、加強(qiáng)客服工作的落實(shí)。同時(shí)，良好的內(nèi)部管理機(jī)制可以讓客服中心的人員在日常的客服工作可以得到更好地規(guī)范，有一定的標(biāo)準(zhǔn)作為參考，避免客服工作的混亂無序。建立科學(xué)的合理的內(nèi)部管理機(jī)制并不是一件容易的事情。一般來說， 客服中心的內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)需要由管理層來進(jìn)行制定，并且充分地調(diào)查了解客服中心的實(shí)際工作情況，結(jié)合相關(guān)的客服管理理論，將對(duì)客戶滿意度會(huì)產(chǎn)生影響的因素都充分地考慮其中，這樣才可以制定出周祥合理的內(nèi)部管理機(jī)制，這樣的機(jī)制才可以更好地去改善客戶滿意度。內(nèi)部管理機(jī)制的制定不僅僅只是高層領(lǐng)導(dǎo)者的事情，更是整個(gè)客服中心的事情，因此客.服中心的客服人員必須要對(duì)內(nèi)部管理機(jī)制的制定工作加以重視，并且積極參與其

33、中，為內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策、籌謀劃策。 全體人員都需要將提高客戶滿意度作為內(nèi)部管理機(jī)制制定的目標(biāo)，充分地做好相關(guān)細(xì)節(jié)內(nèi)容的完善，讓內(nèi)部管理機(jī)制變得更加合理可行。內(nèi)部管理機(jī)制制定完成以后，客服人員需要在日常的工作中積極地落實(shí)，將內(nèi)部管理機(jī)制作為自身工作的行為準(zhǔn)則與規(guī)范，以內(nèi)部管理機(jī)制作為參考，不斷提高自身的工作水平與績(jī)效。同時(shí)，公司也需要相應(yīng)地建立內(nèi)部管理機(jī)制的考核與監(jiān)督制度，從而更好地對(duì)內(nèi)部管理機(jī)制的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督管理，讓內(nèi)部管理機(jī)制能夠充分發(fā)揮自身的作用。第五章結(jié)束語1.結(jié)論通過研究對(duì)移動(dòng)公司客服中心客戶滿意度的調(diào)查， 我們對(duì)于該公司客服中心的客服情況有了進(jìn)一步的了解， 我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前

34、移動(dòng)公司客服中心在客戶滿意度上還存在著較多的問題，客戶滿意度有待進(jìn)一步提高。移動(dòng)公司如果想要在未來獲得更好地發(fā)展，那么就必須要對(duì)當(dāng)前客服中心存在的問題進(jìn)行有效的解決，這樣才可以進(jìn)一步提高客戶的滿意度，讓客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)有更好的評(píng)價(jià)，為企業(yè)贏得良好的口碑。雖然移動(dòng)公司客服中心當(dāng)前的工作并不是非常理想，但是客觀地來說， 這些問題都是可以通過有效的措施進(jìn)行改善的。為了能夠進(jìn)一步改善移動(dòng)公司客戶滿意度不高的問題，該公司客戶中心必須要樹立“客戶至上”觀念、加強(qiáng)客服技能培訓(xùn)、完善內(nèi)部管理機(jī)制、注重客戶關(guān)系維護(hù)，只有這樣，才可以更好地提高客戶的滿意度，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。2.研究不足由于時(shí)間有限，所以本次針對(duì)XX公司客服中心所進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查還存在一定的不足， 例如對(duì)于客服中心客戶滿意度的調(diào)查問卷設(shè)計(jì)不夠合理、調(diào)查數(shù)據(jù)分析不夠深入、數(shù)據(jù)分析與理論分析結(jié)合不夠緊密等多方面的問題，希望在后期有待進(jìn)一步完善。3.待解決問題當(dāng)前我們對(duì)于XX公司客服中心客戶滿意度的調(diào)查雖然做出了一定的分析，但是大部分的分析還是停留在表面上，沒有進(jìn)一步的深挖，