1、第五章 客服人員服務(wù)營銷技巧,案例：溝通為何會失敗？,狀況：李先生使用中國電信的固定電話已經(jīng)有很長時間了，近來因為要出遠門，所以希望辦理電話暫停從而減少不必要的費用，于是他來到了某電信營業(yè)廳。下面是李先生和營業(yè)員小張的一段對話。 張：先生，您好，有什么需要幫忙的？ 李：我要出門幾個月，電話可不可以暫停？ 張：可以，請你帶上機主證件來登記就行了。 李：證件帶來了，那我馬上辦理。 4個月后，還是該營業(yè)廳,李：我要申請開機，填什么單子呀？ 張：先生，對不起，你的電話因欠費已拆掉了，不能申請復機。 李：我不是已經(jīng)辦了暫停手續(xù)嗎，怎么會這樣？ 張：我?guī)湍憧纯?。?月份的話費未繳，另外還有5、6、7、8月

2、的座機費都沒有繳，因超過了三個月，所以被當做拆機處理了。 李：電話暫停了還有座機費嗎，干嗎不早說呀。 張：先生，對不起，這是公司規(guī)定，一直都這樣的。 李：什么規(guī)定，我不知道。找你們負責人來！ 值班經(jīng)理：這個規(guī)定張貼過公告，也發(fā)過傳單，交費收據(jù)單背后也有說明。,造成小張與李先生溝通失敗的原因是什么？ 誰應(yīng)該承擔主要責任？為什么？ 如果我們面對同樣的狀況應(yīng)該如何與客戶溝通？,案例分析,問題討論：,分析點評：,1造成溝通失敗的主要原因是營業(yè)人員習慣從自己角度解釋問題，總是假設(shè)客戶知道我們的某些規(guī)章制度，但是缺乏深入了解客戶停機業(yè)務(wù)的真實情況。 2當客戶提出異議時，沒有先理解客戶心理感受，應(yīng)該首先道歉

3、，表示理解客戶，因為忽略某些信息造成誤解。 3先幫助客戶解決問題，建議客戶先辦理話費補交手續(xù)。（不要使用這是公司規(guī)定來壓制客戶，造成客戶反感和抗拒） 4由于客戶不具備我們的專業(yè)知識，因此溝通中我們應(yīng)該承擔主要溝通責任。,5在今后類似問題上，我們應(yīng)該改變溝通方式和技巧。正確溝通步驟應(yīng)該為： 確認客戶停機的主要原因，大約在什么時候恢復。 確認客戶是否清楚辦理此項業(yè)務(wù)的具體流程和需要的手續(xù)證明。 說明停機業(yè)務(wù)辦理流程和重新開機流程。 重點說明在停機期間仍須交納電話月租費。 確認客戶是否清楚如何辦理停機和恢復開機業(yè)務(wù)流程。 業(yè)務(wù)辦理。 向客戶提供文字資料。,第一節(jié) 與客戶進行有效溝通,一、有效溝通的特

4、征,1溝通的概念 溝通是各方圍繞某一目標，為達成共識而進行的有效信息交流所采取的行動。在服務(wù)中，溝通應(yīng)以客戶為主體。 與客戶是否能夠達成有效的溝通，關(guān)鍵在于客戶服務(wù)人員能否真正了解客戶在理性和感性方面的需求。 有效的溝通必須遵循溝通循環(huán)步驟，即：信息編碼信息發(fā)送信息接收信息解碼信息反饋。,2有效溝通的特征 與客戶是否能夠達成有效的溝通，關(guān)鍵在于營銷服務(wù)人員能否真正了解客戶在理性和感性方面的需求。人的基本特性首先在于關(guān)注自己利益，期待對方關(guān)注自己，因此我們與客戶溝通應(yīng)當首先基于為客戶提供利益和價值，找準客戶利益點，包括理性和感性兩個方面。 有效的溝通必須遵循溝通循環(huán)步驟，即：信息編碼信息發(fā)送信息

5、接收信息解碼信息反饋。溝通的過程，即為進行“溝通的編碼”、選擇“溝通的媒體”、排除“溝通的干擾”、幫助客戶完成“溝通的解碼”、與客戶進行“溝通信心的確認與反饋”。,二、溝通的基本規(guī)律,用別人喜歡的方式而不是自己習慣的方式與他人溝通,要別人理解你，你必須首先理解別人,當我們滿足客戶的利益感受后，客戶就會成全我們的目的,衡量一個卓越溝通者的標準：你首先是一個聆聽者，你永遠給別人留面子，你時刻不忘贊美別人,三、溝通的基本原則,對狀況先行掌握 活用“是的，所以”話術(shù)取得對方的好感 仔細聆聽對方想法并有效收集相關(guān)信息 用建議方式爭取對方的贊同 做好對方不贊同自己意見時的應(yīng)對準備,四、不同類型客戶的溝通,

6、1不同性格類型的客戶溝通 電信營銷服務(wù)人員在營銷過程中，會遇到許多客戶，這些客戶幾乎包括了各式各樣的人。既有青年、中年、老年等不同年齡的客戶，又有真誠、忠厚、狡詐等不同性格的客戶。為了提高溝通的有效性和業(yè)務(wù)成交率，每個電信營銷服務(wù)人員必須對各種不同類型客戶的心理、性格等特點進行認真地總結(jié)。,2不同年齡階段的客戶溝通 每一個年齡階段客戶有不同的性格、閱歷、愛好等，而這些都是心里的外在表現(xiàn)。為了能和不同年齡階段的客戶有效溝通，電信營銷服務(wù)人員就必須先了解客戶的心理，必須對客戶的個性、喜好等進行研究，而這些又隨各個年齡階段的不同而不同。,五、與客戶溝通的技巧,停止扮演推銷員的角色,從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔?/p>

7、解客戶,從以推銷產(chǎn)品功能為核心轉(zhuǎn)變成為滿足客戶利益為核心,成為解決客戶問題的專家,為客戶提供整體解決方案的服務(wù)者,成為客戶可以依賴的伙伴,顧問式營銷：,“在”、“跟”、“映” 的溝通技巧,積極傾聽 不采取批評態(tài)度 表現(xiàn)可接受的態(tài)度 傾聽對方表達的真實意圖語言與情感 將自己的理解及時回饋給對方 活用5W1H模式整理對方語意,技巧之一： “在”的技巧, 聆聽層次,我在,我在聽,我在用心聽, 聆聽方法,聆聽意識測驗,問卷測試,聆聽意識 -我們習慣聽自己的聲音而不是客戶的聲音, 通過聆聽理解客戶的言下之意,對于客戶字面意思的理解,對于客戶表達過程中的情感因素的把握,對于客戶言下之意的確認,客戶是否有其

8、他的擔心,作業(yè)練習,訓練你理解能力,參考要點：,客服人員設(shè)身處地的傾聽所需用到的回應(yīng)語句：,剛才你的意思是 你剛剛說到 你的意思是說 你覺得 我感覺到你 所以，你認為 我猜想我聽到的是 我不確定我是否聽懂了，但 你相當看重 就如我聽到的，你 你現(xiàn)在的感覺是 你當時一定覺得很,善用引言作為起頭 活用簡短鼓勵句響應(yīng)，并鼓勵其繼續(xù)往下說 適時用開放及封閉問句發(fā)問 當對方回答時，保持沉默，并發(fā)揮在的技巧,技巧之二：“跟”的技巧,提問的方式,提問中常犯的錯誤,不善于提問，習慣用陳述的方式表達 忽略提問目的，不知道應(yīng)該獲取哪些有效信息 提問的方式不妥當，讓對方難以接受 提問表達不清晰，使對方難以理解 提問

9、的態(tài)度和語氣生硬，使對方不愿意回答 缺乏自信，不敢大膽提問,譯映：真實重述客戶所提事件 感應(yīng)：表現(xiàn)你的感受 義應(yīng)：將對方所提事實重述后加上你的感受 綜應(yīng)：將對方所提要點做一摘要整理,專業(yè)技巧之三： “映”的技巧,使客戶滿意的原則 善于傾聽客戶的抱怨與建議 不得有讓客戶感到被訓斥的言行 舉止不得過于隨便和生硬 有效經(jīng)營客戶關(guān)系的技巧 贊美客戶，保持親切的微笑 記住客戶特征、姓名、面貌 能一開始就自然地稱呼對方 盡力表現(xiàn)為客戶解決困難的熱忱,使客戶滿意的 應(yīng)對技巧,使用職業(yè)化的用語 有聲音（請，謝謝，對不起） 有動作（點頭） 有表情（微笑） 有條理（善于使用1、2、3進行概括和總結(jié)） 避免使用否定

10、語，多用肯定語,觀察的技巧,電信客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需求與意見不僅僅是通過語言來體現(xiàn)，而有相當一部分重要的信息是透過自覺與不自覺的行為、表情投射出來的，需要營銷人員在服務(wù)中細心地觀察并及時發(fā)現(xiàn)。 營銷服務(wù)人員體現(xiàn)主動服務(wù)，最重要的不是被動地等待電信客戶向我們提出問題和需求，而在于我們主動地發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問題。 電信客戶的年齡、性別、性格、穿著打扮、受教育程度、消費習慣都可以透過他們的行為、語言體現(xiàn)出來，營銷服務(wù)人員也可以對客戶的行為特征進行認真地觀察和分析，掌握客戶的行為特征，以確定采取何種方式進行溝通，增強服務(wù)的能力和營銷的有效性。 觀察電信客戶要做到真心投入感情，對不同的客戶區(qū)別對待。,第

11、二節(jié) 電話溝通技巧,一、電話溝通前的準備 了解與核實對方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等 尋找一個能使對方感興趣的話題 設(shè)計好自己要給對方說清楚什么以及準備怎么說,清理嗓音，調(diào)整情緒，使自己處于快樂、熱情的狀態(tài) 做好被拒絕的心理準備和禮貌的致謝語 將與對方溝通的內(nèi)容要點以書面的形式置于眼前 準備好記錄的紙和筆 選擇好適當?shù)臅r機,電話溝通前的準備：,1電話溝通的基本技巧 問候?qū)Ψ讲⒔榻B自我，征詢對方是否方便 從有利于對方的角度說明打電話事由 溝通的語言要力求簡短、清楚、明確 稱呼對方應(yīng)體現(xiàn)出應(yīng)有的尊重,二、電話溝通中的要訣,隨時關(guān)注對方的反應(yīng)，若對方反感切忌糾纏 對方若有興趣，即可進行詳

12、細地說明或約定登門拜訪 注意記錄和確認重要信息（包括時間、地點、價格等） 切莫忘記告訴對方自己的姓名和聯(lián)系方式,2電話溝通的基本原則,打電話的原則 認真對待每一個電話。 合理安排打電話時間，將與重要客戶的電話安排在最合理的時段。 打電話應(yīng)找到?jīng)Q策人和具有影響的人。 在電話中提供足夠的信息給客戶，以幫助客戶作出正確的選擇。 對電話的重要內(nèi)容進行記錄。 控制談話的節(jié)奏，要以自然、正常的語速與客戶交談。 不要在打電話的過程中喝水或吃東西。 在傾聽過程中應(yīng)保持耐心，不要打斷客戶的敘述。 對于回答不了的問題，應(yīng)向客戶說明，不要答非所問。 在接通電話或電話結(jié)束時，應(yīng)向客戶致以恰當?shù)膯柡?，禮貌地向客戶道謝。

13、 請求客戶推薦客戶。 在與競爭對手的情況進行比較時，應(yīng)做到客觀公正。,接電話的原則 電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起。 拿起電話應(yīng)先向客戶問好，自報姓名，詢問客戶是否需要幫助。 對中方客戶，可稱呼其職位，對外籍客戶，如得到其允許可直呼其名。 暫時不能接聽電話，需要對方等候一會兒，詢問客戶是否可以等候（時間最好在1分鐘之內(nèi)）。 重新接聽電話后，要對客戶的等候表示歉意和感謝。 如果客戶要找的人去洗手間了，應(yīng)當告訴客戶他不在，但不要說去洗手間了。 如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，就應(yīng)當向客戶道歉。禮貌地請客戶留下姓名、要求和聯(lián)系方式等相關(guān)信息，進行轉(zhuǎn)告；或者告訴客戶可以再次撥打電話的大概時間。 如可

14、以幫助客戶，應(yīng)盡量幫助，而不要將責任推到其他營銷人員身上。 如客戶被激怒，切不可與客戶對抗，道歉是第一位的。 與客戶談話時，與其應(yīng)保持一致，不要流露出不耐煩的情緒。 電話結(jié)束時，應(yīng)向客戶說“謝謝您打來電話，再見?！?完美地結(jié)束電話 再次重復電話中的重要內(nèi)容，確?？蛻敉馕覀儗⒁捎玫姆桨?。 詢問客戶是否還有其他的需要，給客戶一個最后機會來看看有沒有什么遺漏的事項。 感謝客戶打來這個電話，而且讓他知道我們非常重視他提出的問題。 最后一定要讓客戶先掛電話，等客戶掛斷電話之后我們才可以放下電話，這樣才不會出現(xiàn)客戶的話說了一半就被掛斷的情況。 營銷服務(wù)人員在結(jié)束電話之后，要立即記下有關(guān)的重要信息，避免

15、由于工作一忙而遺忘了。,三、電話溝通中異議的應(yīng)對技巧,第三節(jié) 語言表達技巧,一、語言表達的目的 通過有效語言表達建立客戶關(guān)系 呈現(xiàn)專業(yè)能力 幫助客戶解決問題并且保證客戶滿意 有效介紹產(chǎn)品提高服務(wù)效用,二、表達的四要素,根據(jù)你講話的速度，你給客戶會留下的印象是： 講話太快： 客戶的感受是，你在應(yīng)付他，你急于辦別的事，不重視他，你并不在意客戶是否聽懂你在說什么 講話太慢： 客戶的感受是，你對他漫不經(jīng)心、缺乏熱情，懶散，不十分樂意幫助他,要素一,語 速,根據(jù)你講話的聲音，你給客戶會留下的印象是： 聲音太高： 客戶的感受是，你缺乏耐心、有怨 氣，甚至有憤怒感 聲音太低： 客戶的感受是，缺乏自信，消沉，

16、 沒有熱情,要素二,語 音,要素三,你可以通過語調(diào)的變化傳達給客戶這樣的信息： 你很理解他們，你樂于幫助他們，你有信心為他們解決問題，并且你很親熱，你說的話能使他們?nèi)菀茁牰?語 調(diào),渴望得到贊美是人性的本能需要，你需要及時贊美客戶 贊美客戶，切忌首先吹捧你的服務(wù)有多好，而應(yīng)贊美他的選擇成了你的客戶 贊美要真誠，并且能根據(jù)不同客戶選準贊美點 不斷訓練，形成贊美別人、快樂自己心靈的習慣 不要忘記贊美時，自己的目光和微笑更具有影響力,要素四,善于贊美,第四節(jié) 客戶抱怨與投訴的安撫技巧,一、安撫的目的 平息客戶怨氣幫助客戶恢復理智 縮減客戶與服務(wù)人員之間的心理距離 了解客戶抱怨投訴的真實原因和目的 降

17、低客戶對于投訴問題處理的期望值 保障良性的客戶關(guān)系,二、處理抱怨與投訴態(tài)度,正確態(tài)度=歡迎+感謝+客觀+冷靜+ 不要恐懼+不要埋怨,正確處理策略=判明投訴種類+了解抱怨投訴原因+確定投訴處理原則+提供有效解決方案+跟蹤管理+記錄在案,三、正視客戶的抱怨與投訴,敢于面對已發(fā)生的抱怨與投訴 客戶向你抱怨與投訴客戶抱怨和投訴你 客戶的抱怨與投訴能使我們了解自己的不足 客戶的抱怨與投訴能使我們有機會進行彌補和改進 如果抱怨與投訴處理得當能夠幫助我們贏得客戶信任,四、處理抱怨與投訴的技巧,對客戶來說，所抱怨的都是嚴重的問題 不要對客戶抱怨的可信度表示出懷疑 不要對客戶的抱怨急于下斷言,保持 鎮(zhèn)靜,最愚蠢

18、的做法是讓客戶的抱怨點燃你的怒氣 盡力避免在公共場所處理抱怨 你應(yīng)該扮演的是問題解決者和心理醫(yī)生的角色,不要與客戶爭論、不要挖苦、也不要打斷,仔細傾聽客戶的抱怨，并記錄客戶的抱怨點 如果客戶的抱怨合理，必須誠懇道歉 向客戶表示理解和同情，不要在一開始就辯解,給予客戶充分訴說機會,盡可能了解問題的有關(guān)細節(jié)和原因 盡可能了解客戶所希望的解決方案 確認對客戶問題的正確理解,盡量多問些問題,利用提問、歸納技巧，將客戶的 誤解和錯誤引向自己不夠完美的 方向上來 感謝客戶的批評與建議,如果發(fā)現(xiàn)是客戶的誤解或錯誤，給顧客一個下臺階的機會,決定不同的解決方案,當場向客戶提出解決方案，供客 戶選擇 承諾解決的方

19、法和時限,五、安撫客戶時的常用語,我們非常理解 如果我是您也一定這樣認為 確實我們的工作中出現(xiàn)了疏忽給您帶來這么多麻煩，非常抱歉 如果您能告訴我們您的具體要求，我們會認真考慮的 非常抱歉，您的問題我們一定盡最大努力幫助您解決,相信您和我們一樣希望問題得到妥善解決 我們企業(yè)有今天的輝煌全仗象您這樣的客戶支持我們，請您繼續(xù)支持我們好嗎？我們也非常愿意這樣做，如果您能聽我解釋，相信您就可以理解為什么不能這樣做 其實我自己也和您一樣是消費者，我們都希望達到自己的愿望，但是畢竟很多愿望是受客觀因素影響而無法實現(xiàn)的,象您這樣理智的人一定可以理解任何的經(jīng)營活動都會有規(guī)章制度的，我們也很抱歉不能幫您 其實你最

20、終的目的是要保持良好通話質(zhì)量，對嗎？這個目標和我們的承諾是一樣的，讓我們一起來想想怎樣才能讓您得到最好的服務(wù)，你覺得可以嗎？ 你能告訴我你希望我們怎樣幫您呢？也許我可以給您更好的建議,案例分析,社區(qū)經(jīng)理小王的一次投訴受理及處理經(jīng)歷 2004年3月21日，社區(qū)經(jīng)理小王接到一名客戶電話障礙申告，申告客戶是x x街x x號的王先生，障礙號碼是83059907。小王隨即上門查修故障，發(fā)現(xiàn)電話不能使用的原因是客戶欠費。當小王將查修結(jié)果告知客戶時，客戶當場便大發(fā)雷霆，罵“電信亂收費”。原來該客戶3月10日剛到營業(yè)廳交了電話費59元，怎么還會欠費呢？,面對客戶的質(zhì)疑，小王先把客戶的情緒給安撫下來，告訴他不要

21、著急，自己會馬上盡力為他處理。然后他一面讓客戶把3月10日的話費單找出來，一面打電話到營業(yè)廳查詢客戶繳費情況，了解到該客戶并沒有交清2月份的電話費用，而且2月份話費是44元，并非59元。王先生找了半天，卻找不到話費單（后來知道話費單已被王先生的小孩子給撕掉了）。但客戶仍堅持說自己已交清了2月份的話費。,小王心里也很納悶，到底是怎么回事呢?按理說，客戶無法提供繳費憑證，而電信繳費系統(tǒng)又顯示客戶未繳費。明擺著是客戶欠費了，還有什么好說的。小王想如果單純讓客戶去補交話費，客戶即使交了費用，心里肯定還是很不滿，甚至可能散布一些不利于電信形象的話語。想到這些，小王當場便向客戶表態(tài)，次日給用戶一個解釋。,

22、次日一早，小王便到營業(yè)廳去查詢3月10日的繳費清單，經(jīng)仔細查找，小王終于找到了原因。營業(yè)廳3月10日的繳費清單沒有3059907的繳費記錄，卻有3059707的繳費單，且話費正好是59元。原來是客戶交錯話費了。 當小王把查詢情況向3059907用戶反饋后，客戶沒話說了，他也覺得那天在事情未清楚前發(fā)火不應(yīng)該，還表示愿意去交納3059907的44元話費。,事情似乎得到了圓滿解決。小王還是不這樣認為。他覺得還得再做些什么。接下來，小王查找了3059707的客戶資料，發(fā)現(xiàn)是x x街x x號胡先生的電話。x x街x x號剛好也是小王服務(wù)的片區(qū)，他隨即去走訪x x街x x號胡先生。小王平常經(jīng)常代客戶交納電

23、話費，將交費單出示給胡先生看，并將這件事向胡先生作了解釋，胡先生就拿59元給小王。小王從客戶胡先生家里出來后，小王又去交清了3059907的2月份話費44元，將話費單和剩余的15元送到了客戶王先生家里，并等到3059907話開機能正常通話后才離開。這一次，王先生不再是沒話說了，而是想說卻說不出來，只是一個勁地說“謝謝、謝謝”。,案例討論,從該案例中你受到什么啟發(fā)？,第五節(jié) 上門拜訪的技巧,一、擬定拜訪計劃，選擇拜訪時機,根據(jù)客戶區(qū)域擬定拜訪路線，或根據(jù)拜訪路線確定拜訪客戶。 根據(jù)自己的工作時限和預計拜訪客戶的時間決定拜訪的頻率。 根據(jù)管轄客戶數(shù)量（特別是重點客戶）設(shè)定階段拜訪計劃。 尊重客戶的

24、時間、習慣，選擇最有效的時段。 不要輕易改變約定時間，往往在惡劣的天氣進行拜訪更容易感動客戶。,二、上門拜訪前的準備,了解與確認拜訪對象的基本情況 準備拜訪所需資料（樣品）、工具，確認拜訪內(nèi)容和要點 通過電話或老客戶、朋友預約拜訪時間 預留足夠的交通時間（保證自己比約定時間提前5分鐘到達） 檢查儀容儀表、名片、證件，要保持愉悅的心情和飽滿的精神,熟知產(chǎn)品，加深了解，尋找“賣點”,產(chǎn)品對比表,三、上門拜訪中的要訣,融洽氣氛，拉近距離，再入主題 學會感謝和贊美客戶，但避免濫用恭維話 盡量讓客戶多說話，自己多觀察多了解，收集有用信息 不要輕易打斷對方的話 不要與客戶正面爭吵，要多用引導的方式，避免攻

25、擊競爭對手 不應(yīng)以教訓的口吻說話，多給客戶提建議 關(guān)注客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的意見，發(fā)掘客戶潛在的需求 控制拜訪時間，適時、禮貌地告辭 如客戶有未盡事宜需要再次上門，應(yīng)約好時間,案例分析,客戶經(jīng)理小劉上門安裝固話的形象展示,小劉昨天跟張先生約定今天早上1015上門服務(wù)。1010，他提前五分鐘到達客戶住宅門口。稍微定了定神，小劉開始檢查自己的衣服扣子是否扣好、頭發(fā)是否凌亂、呼吸是否平穩(wěn)。一切就緒后，他在距離門約45公分正對貓眼處自然站立，面部保持微笑，伸出右手，輕按門鈴，在聽到門鈴聲音后立即松手，保持自然站立。,這時只聽屋里有人問到：“誰呀?”小劉立即大聲回答：“您好，請問是張x x先生家嗎?我是中國電

26、信的，我是昨天約好來為您安裝電話的。”“喔，就來啦?！蔽堇锏娜诉吇卮疬叴蜷_了房門：“請問，您貴姓?”小劉連忙笑臉上前并拿出工作證說道：“你好，我是中國電信服務(wù)人員劉x x，這是我的工作證?！薄拔揖褪抢蠌垼堖M吧?！崩蠌垷崆榈刈屝⑦M屋。小劉忙說：“謝謝，我套上鞋套后進來可以嗎?”老張回答道：“行！”,于是小劉確認鞋套完全覆蓋鞋底后，小心踏入老張家中。老張說：“電話就安裝在床邊吧?！庇谑切⒃诖策呬伜脡|布，拿出鉗子等工具放于墊布之上；還用蓋布蓋住了附近可能會弄臟的床和衣櫥。 三下五除二，小劉迅速地將電話安裝完畢，說到：“張先生，您的電話已經(jīng)安裝完畢，請您試試看?！薄斑@么快？真好?！睆埾壬闷鹆穗?/p>

27、話試了試，“行了，小伙子，沒問題。”于是小劉迅速整理、清點工具箱，將移動的床挪了回去，將墊布、蓋布收好，并用自帶的抹布搽了搽墻角、地面。而后說道：“張先生，工作現(xiàn)場已清理完畢，您看這樣可以了嗎?”“呀，太謝謝了。”老張滿意地回答。,這時小劉拿出服務(wù)單填了填，雙手將服務(wù)單正面遞給老張，說道：“老張，如果沒有什么問題，請您填一下服務(wù)單?！薄昂玫?。”老張爽快地接過服務(wù)單填上了名字又遞回給小劉。小劉雙手接回老張?zhí)顚懙姆?wù)單連聲謝謝：“這是我的名片，今后有任何問題請和我聯(lián)系，也可以撥打10000電話，我們將樂于為您服務(wù)?！苯又⒛闷鹱鳂I(yè)中產(chǎn)生的垃圾走到門口說道：“老張，打擾了，再見!”，隨后輕輕地帶上

28、了房門。,案例討論,從該案例中你受到什么啟發(fā)？,第六節(jié) 應(yīng)對尷尬的技巧,參考要點：,第七節(jié) 有效的產(chǎn)品展示與介紹,模擬情景： 一位中年男子來到營業(yè)廳電話終端專柜，問營業(yè)人員“這個小靈通好用嗎？通話質(zhì)量怎樣？”你就是那位營業(yè)員，結(jié)合你所掌握的產(chǎn)品知識如何幫助這位客戶？ 學員模擬演練并討論,一、客戶需求分析,1需求層次理論 美國心理學家馬斯洛的需求層次理論對電信客戶需求分析有著重要的參考價值。馬斯洛認為人類的需求是由生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求、自我實現(xiàn)需求組成，并且由低層次向高層次順序發(fā)展，只有當?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足后才會產(chǎn)生高層次的需求。 解決問題型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用“危機行銷法”，

29、也就是通過告知客戶如果問題不解決將會有什么樣的后果，使客戶產(chǎn)生危機感，從而促使客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)來解決問題。如新膚螨靈霜廣告。 實現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用“精神催眠行銷法”，也就是通過描述客戶獲得產(chǎn)品和服務(wù)后的美妙情景，對他進行催眠，讓他處于快樂的想象之中，使客戶為了得到這份快樂而產(chǎn)生購買行為。如名牌化妝品廣告。,2需求冰山理論 當電信企業(yè)的產(chǎn)品、價格、質(zhì)量和服務(wù)與競爭對手的差不多時，客戶為什么不選擇我們，而選擇競爭對手呢？這個問題可以用需求的冰山理論來解釋。所謂需求的冰山，就是說一個人的需求就像一座冰山，這座冰山共有三層,深藏的利益,隱藏的利益,顯性的利益,二、發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶需求,1在不了

30、解客戶的需求時介紹產(chǎn)品的風險,客戶沒有得到重視和尊重,很可能得不到客戶的信任,所介紹的產(chǎn)品內(nèi)容不被客戶接受,無法體現(xiàn)專業(yè)顧問服務(wù),2了解客戶需求的基本步驟 電信營銷服務(wù)人員要了解和識別客戶需求，可以采用“望、聞、問、切”的方法,觀察,提問,聆聽,綜合 歸納,核查 確認,三、有效產(chǎn)品介紹,客戶 需求態(tài)度,銷售靶子,產(chǎn)品賣點,是客戶的需求點、產(chǎn)品特點、 與其他產(chǎn)品比較的優(yōu)點,客戶購買利益,產(chǎn)品具有的特點、優(yōu)點帶來的 好處,有效產(chǎn)品介紹,讓客戶認同產(chǎn)品的好處,有效產(chǎn)品介紹的技巧,首先應(yīng)該強調(diào)產(chǎn)品功能和特色，讓產(chǎn)品特色首先進入電信客戶大腦，讓其產(chǎn)生良好的聯(lián)想和興趣。 其次，要正確處理產(chǎn)品特性和客戶利益

31、的關(guān)系。電信客戶所關(guān)心的是“客戶利益”，而不是“產(chǎn)品特性”，你的產(chǎn)品再好，如果不能給客戶帶去好處，客戶憑什么買呢？卓越的電信營銷服務(wù)人員懂得使用“所以”這一關(guān)聯(lián)詞把產(chǎn)品特性和客戶利益聯(lián)接起來，把產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益。,再次，要能及時、正確地進行演示，給電信客戶留下直觀感覺。演示時，無論是動作還是語言，都應(yīng)該標準化，以顯示你的專業(yè)水平，增加可信賴度。同時，要留意電信客戶的反應(yīng)，如果客戶不感興趣，就要調(diào)動他的情緒，最好請客戶參與，實現(xiàn)互動。 最后，要正確應(yīng)用表達方式。電信營銷服務(wù)人員在介紹產(chǎn)品時，如果開口閉口都是“我們?nèi)绾巍?、“我們怎樣”，給客戶很不好的印象，認為他在自吹自擂，甚至產(chǎn)生“你們怎樣

32、，和我有什么關(guān)系？”的念頭。因此，電信營銷服務(wù)人員表達時，應(yīng)能夠句句落在客戶身上，讓客戶聽起來很受用，客戶覺得營銷服務(wù)人員正在為他服務(wù)。,訓練你的產(chǎn)品介紹的能力,模擬練習,列出目前主要銷售產(chǎn)品針對的客戶類型、典型需求和產(chǎn)品賣點之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系,參考要點：,案例分析：異網(wǎng)IP策反,客服經(jīng)理王某在對轄區(qū)內(nèi)的客戶進行資料分析時發(fā)現(xiàn)一奇怪現(xiàn)象：A客戶最近兩個月的長途話費都是零，而以前每月的長途費都是100元以上的。王經(jīng)理覺得這其中肯定有文章，是不是客戶改用200卡打長途了？或改用了其他運營商的IP電話？基于以上的分析，王經(jīng)理決定以回訪為由上門拜訪A客戶，言談中得知該屋是出租屋，租戶(客戶)是某制衣廠的老

33、板，租用此屋是辦公和居住兩用的，當問到客戶對中國電信業(yè)務(wù)的使用有什么意見時，客戶提到家里電話最近經(jīng)常出現(xiàn)有雜音和斷線的現(xiàn)象，經(jīng)了解原來是打長途的時候出現(xiàn)以上情況，王經(jīng)理當即為其檢查線路，發(fā)觀客戶家里原來裝了其他運營商的IP拔號器。,王經(jīng)理向客戶解釋出現(xiàn)打不通、雜音或斷線的現(xiàn)象，完全是其他運營商的設(shè)備（1P撥號器）跟我們的設(shè)備不匹配所造成，并趁機從通話質(zhì)量、穩(wěn)定性和節(jié)省話費方面向客戶宣傳我們的優(yōu)質(zhì)IP，在王經(jīng)理的耐心解釋和引導下，該客戶表示愿意使用中國電信的IP，并讓馬上幫其辦理。,案例討論,王經(jīng)理采用了什么策略？ 從案例中你受到什么啟發(fā)？,分析點評：,進攻性競爭策略：激烈的市場競爭環(huán)境下，強勢

34、品牌（或者企業(yè)）在競爭中，一般采取的進攻性競爭的策略。利用自身資金、規(guī)模、品牌、質(zhì)量等方面的優(yōu)勢，直接針對競爭對手的弱點，通過大肆的正面進攻來削弱競爭對手的力量和影響力，獲得競爭的勝利。我們把這種競爭策略叫做進攻性競爭策略。,該案例中，當王經(jīng)理遇到客戶投訴長途電話出現(xiàn)雜音和斷線現(xiàn)象之后，及時了解實際情況，得知是其他運營商的IP撥號器出現(xiàn)問題時。采取進攻性競爭策略，抓住競爭對手的致命弱點，展開說服工作。攻擊競爭對手的產(chǎn)品弱點，使客戶產(chǎn)生動搖和對競爭對手的不信任感。最終，客戶轉(zhuǎn)向使用中國電信的產(chǎn)品，就單次的營銷過程來看，這次策略屬于成功的策略運用。,在日常的營銷服務(wù)過程中，客服經(jīng)理要慎用這種直接的

35、進攻性競爭策略。若要運用，也要在查清事實，而競爭對手又確實具有很大漏洞的情況下才能一用。運用時，要注意話題的轉(zhuǎn)換，要把說競爭對手的“壞”逐步轉(zhuǎn)換成說自己產(chǎn)品的“好”，使客戶最終因為競爭對手的產(chǎn)品有問題而轉(zhuǎn)而使用中國電信的產(chǎn)品。,第八節(jié) 處理客戶的異議,一、關(guān)于價格異議的處理,面對客戶“太貴了”的信息處理,不要急于解釋，觀察客戶的行為舉止，判斷客戶的購買態(tài)度 了解對于價格異議的原因，客戶的購買動機往往不一樣 確認與之比較的標準 理解客戶的看法 提供對我們自身有利的信息對比 替換概念確認我們產(chǎn)品對于客戶的好處 獲取客戶認同，促進成交,二、關(guān)于與競爭對手比較的異議的處理,面對客戶利用用競爭對手進行挑

36、戰(zhàn)的時候,冷靜、積極、認真聆聽 認同，接受客戶表達，角色替換 了解客戶對于競爭對手的態(tài)度 了解客戶的目的 隔離我們與競爭對手的具體業(yè)務(wù)細節(jié) 表明我們企業(yè)的經(jīng)營宗旨 獲取客戶對于我們企業(yè)經(jīng)營宗旨的認同,三、關(guān)于客戶對于某些服務(wù)條款異議的處理,面對客戶超越我們服務(wù)條款要求的異議處理,了解客戶對于服務(wù)條款異議的具體細節(jié) 表示道歉，理解客戶心情 客觀說明不能滿足客戶要求的原因 強調(diào)這些規(guī)定對于保障客戶利益的作用 必要時候提供有關(guān)證明資料 提供有效建議 獲取客戶對于建議的認同 對于客戶理解表示感謝,四、關(guān)于客戶不買我們產(chǎn)品異議的處理,客戶決定不買我們產(chǎn)品的應(yīng)對策略,詢問原因，對癥下藥：“我能知道是為什么

37、嗎？”然后根據(jù)客戶所說進行解答。 假設(shè)客戶原已答應(yīng)：“您為什么改變主意了呢？”對方必然想法說出理由，然后根據(jù)理由進行應(yīng)答。 詢問對方準備購買哪家的產(chǎn)品，是否很了解競爭品牌。 假裝認可他們的決定，詢問競爭品牌的情況，了解客戶最看重競爭產(chǎn)品的哪些方面。 比較本企業(yè)產(chǎn)品與競爭品牌的優(yōu)劣。 對于客戶理解并對其反饋意見表示感謝，表示將不斷改進服務(wù)。,五、關(guān)于客戶現(xiàn)在很忙改天再來異議的處理,客戶現(xiàn)在很忙，要求改天再來的應(yīng)對策略,先行引退，為下一次拜訪埋下伏筆：“對不起，打擾了，那我改天再來。”下次拜訪時，可說明“那天來是您太忙，實在不好意思，今天請給我?guī)追昼姇r間吧?！?離開時，不要忘記留下業(yè)務(wù)宣傳資料和聯(lián)

38、系方式。 先接受客戶“改天再來”的要求，同時預約時間“對不起，沒想到您這么忙，那我明天下午來好嗎？” 聲明只需幾分鐘，或許對方可以讓你坐下來說。,六、關(guān)于客戶現(xiàn)在不需要異議的處理,客戶現(xiàn)在不需要的應(yīng)對策略,詢問客戶何時需要？ 偷換時間概念，假定對方已經(jīng)答應(yīng)購買了。 詢問客戶不需要的具體原因（時間、資金、決策能力、人事變動等）。 暗示物價會上漲。說明現(xiàn)在處于低價期或正在搞促銷活動，將來會漲價。,七、關(guān)于客戶沒有決定權(quán)異議的處理,客戶沒有決定權(quán)的應(yīng)對策略,確認真假，再作打算。可以直接問他價格、服務(wù)、產(chǎn)品本身有沒有問題，如果其他都排除了，就只是決策權(quán)問題了。 征詢購買意向?！叭绻麤Q策權(quán)在您手上，您一

39、定會買，對嗎？” 如果決策權(quán)真的不在他手上，那么你應(yīng)該與他結(jié)成聯(lián)盟，許以好處，并請他安排與老板見面，共同打通老板那一關(guān)。 恭維對方：“這點小事，您就別謙虛了嗎，這是歸您分管，您就定了嗎！”,八、關(guān)于客戶正與競爭對手合作異議的處理,客戶目前正與競爭對手合作的應(yīng)對策略,贊賞客戶忠誠于競爭對手，引導到客戶應(yīng)首先忠誠于自己公司的利益。 征詢客戶如果我們能給他及公司帶來超過競爭對手的利益，是否會考慮改用或試用我們的產(chǎn)品？ 向客戶建議擴展供應(yīng)渠道，降低企業(yè)經(jīng)營風險。 聲明并不破壞客戶與競爭對手之間的合作，只是請求給一個相互認識的機會。 探索合作的可能性，以便情況有變時可有所準備，采取主動。,九、關(guān)于客戶需

40、要再考慮一下異議的處理,客戶需要再考慮一下的應(yīng)對策略,詢問客戶需要考慮的內(nèi)容：“您主要關(guān)心的還有什么？” 適時恭維對方：“這對您來說，只不過小事一樁，對不對？如果能馬上作出決定，好讓貴公司早點收益??！” 提示客戶，目前是最佳時機，最好馬上決策。,聲像案例,聲像案例：巧妙地應(yīng)對特殊客戶 （20分鐘） 1.挑剔抱怨的魏女士 2.粗魯傲慢的王大富 3.羅嗦的許大娘 4.固執(zhí)的陳先生,第九節(jié) 電信產(chǎn)品促銷技巧,一、為客戶尋找購買的理由,產(chǎn)品給他的整體印象。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊要求。針對這些人，在銷售時不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點是否在此。 學習進步的需

41、求。上網(wǎng)能了解很多信息，想要自我提升的人就會到ISP申請上網(wǎng)，到電腦補習班去進修上網(wǎng)，理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。,安全。如上網(wǎng)人士對個人隱私、遭受黑客攻擊的關(guān)注等。 人際關(guān)系。例如朋友、同學、親戚、師長、上級的介紹，而迅速完成交易。 便利性。例如電話的重撥功能、一指通的便利性是吸引許多客戶購買的重要理由，來電顯示的便利性也是客戶發(fā)展的重點。,興趣與愛好。如銷售的產(chǎn)品能和客戶的興趣、愛好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓雙方盡歡。如個客戶喜歡看大片、玩網(wǎng)絡(luò)游戲，你抓住這點銷售ADSL，客戶當然樂意。 價格。若是你的客戶對價格非常重視，就可向他推薦在價格上能滿足他

42、的產(chǎn)品（如小靈通、ADSL套餐、全家福等）。否則，你只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買，如來電顯示價格上時沒有選擇的，我們需要在來電顯示能夠給客戶帶來特殊利益這個角度來提升產(chǎn)品的價值。,服務(wù)。服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是你找出客戶關(guān)心的利益點之一。 健康。由于使用大功率的移動通信工具存在電磁輻射問題，對人的身體健康產(chǎn)生巨大威脅。促銷產(chǎn)品時強調(diào)產(chǎn)品電磁輻射低，具有綠色環(huán)保性，對人體沒有什么影響，確保了身體健康。 差異化。當客戶提出競爭對手特色時，要能

43、更具體提出差異化賣點，而不是通過詆毀競爭對手的方式。,二、電信營銷腳本范例,告訴客戶如果有人來電時剛好沒人接電話，事后又不知道是誰打來的，一些重要的事情可能會被耽誤，而來電顯示正好可以解決這個問題。 對經(jīng)常被人打電話騷擾的人，告訴他開通來電顯示后可根據(jù)來電號碼查出騷擾者。,三、電話營銷的描述技巧,1電話營銷的步驟 （1）策劃 分析客戶、準備資料 設(shè)計電話腳本 建立自信心 明確目的 （2）繞障礙 （3）開場白 （4）需求確認,2電話營銷的原則 清楚客戶的意圖 明確你的目標 讓成功案例說話 讓員工分享經(jīng)驗 不要忽視培訓的重要 3電話營銷的利益轉(zhuǎn)換 電信營銷服務(wù)人員對客戶進行產(chǎn)品營銷，必須要結(jié)合客戶

44、的需求將產(chǎn)品的優(yōu)點和帶給客戶的利益點向客戶描述，應(yīng)用電話溝通技巧展現(xiàn)設(shè)計好的語言腳本，進行主動營銷，引起客戶對產(chǎn)品的興趣，從而購買我們的產(chǎn)品。,四、促成產(chǎn)品的成交,1判定成交的契機 觀察客戶的言辭 認真詢問產(chǎn)品與服務(wù)的細節(jié)。 關(guān)注特定產(chǎn)品與服務(wù)的價格。 話突然多起來，重復問問題。 詢問是否可以試用。 詢問優(yōu)惠情況或付款的細節(jié)。 開始尋求他人的建議。 關(guān)注有關(guān)售后服務(wù)事宜。 表示很樂意把該產(chǎn)品介紹給朋友。 再三要求你保證所承諾的條件。 口頭上表示沒有支付能力，卻沒有離開的意思。,觀察客戶的表情舉止 再三翻看產(chǎn)品說明書。 主動靠近你，熱心詢問。 比較同類產(chǎn)品，想從中挑選一件。 停止某些習慣動作，撫

45、摸額頭、下巴。 一再拿起同一產(chǎn)品，不忍離開。 細心查看某產(chǎn)品，并從不同的角度去看它。 對于可以演示或試用的產(chǎn)品，反復地體驗。 仔細閱讀產(chǎn)品保修（維護）條款。 認真比較、計算一些數(shù)字。,2促成產(chǎn)品成交的方法,直接成交法 單刀直入，直截了當、開門見山地提出與對方成交或懇求客戶購買。 適用對象：基本決定購買的客戶。 暗示擁有法 也稱之為假設(shè)成交法。為客戶描繪假設(shè)擁有該產(chǎn)品后的美景，或者提出一個成交之后的問題，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，讓其忽視還沒有成交這一事實。 適用對象：購買愿望比較明確的客戶。 解除疑問法 為客戶介紹已購買客戶的使用情況。 適用對象：疑慮重重、猶豫不決的客戶。,選擇成交法 為客戶提出數(shù)量

46、上或款式上的選擇，讓客戶選其一，跨過買與不買的問題，直接討論買多少、買哪一款的問題。 適用對象：自主決策能力較強，但需要提供相應(yīng)建議或方案的客戶。 贊成否定法 先接受客戶的意見，然后分析產(chǎn)品的優(yōu)、缺點，最后讓優(yōu)點完全彌補缺點。 適用對象：對產(chǎn)品提出不認同意見的客戶。 試用訂購法 當客戶下不了購買決心時，請他先試用，然后定購。 適用對象：對該產(chǎn)品可有可無，或者猶豫不決的客戶。 觸摸感受法 讓客戶親自動手試用并感受效果。 適用對象：迫切希望體驗使用情況的客戶。,快速送達法 告訴客戶只要決定，立即就能享用。 適用對象：占有欲強、性子急的客戶。 優(yōu)惠成交法 又稱為讓步成交法。通過提供優(yōu)惠的條件，促使客

47、戶立即做出購買的決定。 適用對象：希望購買產(chǎn)品價格低廉、便宜的客戶。 從眾成交法 也叫做排隊成交法。利用客戶的從眾心理，提示客戶購買這種產(chǎn)品的人很多，“大家都買了，您買不買？” 適用對象：猶豫不決、不能做出決定的客戶。 機會成交法 抓住最后機會成交，否則在目前的條件下就買不到了。 使用對象：具有緊俏心理購買動機的客戶,五、話務(wù)營銷技巧,有些地區(qū)裝機數(shù)量一直持續(xù)增加，但業(yè)務(wù)收入停滯不前，甚至下降。特別是城鄉(xiāng)電話的“熱裝冷用”現(xiàn)象，給我們敲響了警鐘，引起了電信經(jīng)營者的深思。放號只是電話市場的第一次開發(fā)，激活話務(wù)量才是電話市場的第二次開發(fā)。 如果我們把電信網(wǎng)絡(luò)比作飯店，那么放號只相當于迎賓小姐把客戶

48、引進門，至于客戶點什么菜、吃什么飯、消費多少，就要看飯店能提供什么樣的飯菜和服務(wù)人員的介紹了。同樣的道理，客戶裝了電話，給誰打、打多少，就看話務(wù)營銷了。 要搞好話務(wù)營銷，首先要分析客戶不打、少打電話的原因，找準了原因，就能對癥下藥，便于解決問題了。,1.客戶為什么不打電話？,無電話可打。既沒有廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)，又無子女在外地工作或讀書，給誰打？ 消費觀念跟不上，心疼電話費用。 家中老人和孩子不會撥打，甚至撥錯，因此干脆不打。 家庭不主張孩子打電話，主要在于孩子撥打信息臺、點歌臺等，造成話費超標。,2.刺激客戶消費，激發(fā)話務(wù)量的措施,送電話號簿上門。編印當?shù)兀ù?、社、單位、社區(qū)）電話號簿，包括客

49、戶電話和一些重要電話（如醫(yī)院、政府、學校等），送到客戶手中；編印學校班級教師、學生家庭電話號碼卡，送到每個教師和學生手中，以方便客戶聯(lián)系，激活話務(wù)量。 針對客戶心疼話費的心理，我們要用口頭方式和書面資料加強宣傳，以增加客戶利益和價值為契機，提供電信增值服務(wù)，刺激客戶話務(wù)量增加。,以情感聯(lián)系為紐帶，一方面子女孝順父母，另一方面長輩關(guān)心子女，尤其是外出子女的安危，相互撥打電話問候，以示關(guān)心。 客服人員可以編制電話使用說明，教會老人、孩子如何撥打電話，當遇到緊急事情時如何電話呼救，提高客戶自身我保護意識。為避免老人、孩子經(jīng)常撥錯電話，可以為他們設(shè)置快捷鍵、一指通等，方便其使用,大力開發(fā)信息市場，推出

50、與客戶密切相關(guān)的的各種實用信息，及時更新數(shù)據(jù)庫資料內(nèi)容；推出各種考試查分熱線和客戶服務(wù)熱線，以及114號碼百事通，解決客戶存在的實際問題，既方便了客戶，又增加了話務(wù)量。 對于擔心產(chǎn)生過高信息費的客戶，我們可以建議其關(guān)閉信息臺，但必須詳細說明關(guān)閉后可能存在一定的不便，甚至帶來一些嚴重的后果，關(guān)閉與否可由客戶自己選擇。 對于經(jīng)常撥打長途電話但希望費用不要太高的客戶，客服人員可以向其推薦IP電話、預存長途話費優(yōu)惠、長話套餐等，可大大節(jié)省通話費，從而避免其抱怨話費過高而轉(zhuǎn)網(wǎng)。,六、業(yè)務(wù)推銷技巧,1利用個人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展業(yè)務(wù)，要具有傳銷精神 關(guān)系就是生產(chǎn)力。每位電信營銷服務(wù)人員都有很多親朋好友，以及忠誠的

51、客戶，可以充分利用這些優(yōu)勢發(fā)展客戶。適當?shù)臅r候，可以給他們略微表示，感謝他們的關(guān)心和支持。 2利用優(yōu)質(zhì)、感人的服務(wù)打動客戶的心 絕大多數(shù)電信客戶都是淳樸、友善的，對企業(yè)沒有什么過高的要求。只是特別關(guān)注電信業(yè)務(wù)的價格和發(fā)生故障時要有人來查，費用查詢要有一個明確的說法，做到資費的透明。服務(wù)好了，他們就會主動為企業(yè)拉業(yè)務(wù)、做宣傳。,營銷案例：,2006年2月的一天，天刮著大風、下著大雨，顯得非常冷。一50多歲的農(nóng)村客戶電話不通，統(tǒng)包人員萬某接到報障后，立即著手去查修電話。萬某到客戶家時，客戶在家烤火，客戶問萬某“為何不等雨停后再來？”萬某說：“你的電話一下雨就不通，雨一停就通了，因此只有下雨才好查。

52、”,這位大爺趕忙幫著拿梯子，萬某考慮到雨大路滑，確保安全，請大爺不要去了。自己拿著梯子出去查線，花了近40分鐘時間查出了原因并將線頭接好，自己淋得全身濕透。大爺看到這個情形，感覺很過意不去，對萬某說：“你為了我的事淋雨，不知我能為你做點什么？”萬某說：“我只想借一下你的嘴巴。”大爺一愣，“借我嘴巴干什么？”萬某說：“我想用你的嘴向村民推薦無線固話業(yè)務(wù)（村通電話）?！贝鬆敐M意地答應(yīng)了，在一個星期內(nèi)幫忙發(fā)展了8個村通客戶。,案例分析,從案例中你受到什么啟發(fā)？,3通過意見領(lǐng)袖的引導，大力發(fā)展農(nóng)村通信 電信營銷人員在發(fā)展業(yè)務(wù)時，要做到心細、腿勤、嘴快。尋找有代表性的客戶（如地方領(lǐng)導、單位領(lǐng)導、富有威望的人士），并親自到他們單位或家中了解情況，對一些新產(chǎn)品如ADSL、可視電話、村通電話等，優(yōu)先優(yōu)惠地給他們裝上。通過他們的使用，可以引發(fā)“雪崩效應(yīng)”。 4測算比較競爭對手產(chǎn)品，為客戶提供比較價值 收集本企業(yè)和競爭對手的服務(wù)、資費、