1、D1. 流程的概念,一個流程就是一組相互關(guān)聯(lián)的活動，它們一起為顧客創(chuàng)造出有價值的結(jié)果。 流程所具有的三個要素： 1、具有顧客、以顧客的需求為導向； 2、一組不受部門邊界束縛的綜合起來的活動； 3、產(chǎn)生予顧客有價值的結(jié)果。,D4. 剖析流程中的問題,將流程中的活動分類：增值性活動、非增值性活動、廢工； 增值性工作： 由所有那些直接創(chuàng)造出顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的活動所組成，是顧客愿意付錢的工作。 如果顧客需要兌現(xiàn)一個訂單，那么在這個履行訂單的過程中增值工作包括接受訂單、驗證資信、計劃生產(chǎn)、調(diào)撥庫存、選貨、包裝、選擇運輸方式、發(fā)貨以及結(jié)算等等。 盡管可以對增值性工作進行不斷的改善，但是要把它們從一個

2、生產(chǎn)流程中剔除則是幾乎不大可能的。,D5. 剖析流程中的問題（續(xù)）,廢工： 則是毫無價值毫無必要的工作，它們的缺失絲毫也不會引起顧客的注意。 比如脫離現(xiàn)實的建議或是報告、講形式走過場的學習討論、逐級上報并匯總的重復(fù)統(tǒng)計、復(fù)轍重蹈的錯誤、名目繁多的檢查活動等等，它們都屬廢工之列。 廢工，廢話和廢人（專門做廢工，說廢話的人）必須要設(shè)法連根鏟除。,D6. 剖析流程中的問題（續(xù)）,非增值性工作： 即為協(xié)調(diào)增值性工作的必要工作。在傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)流程中，非增值性工作起著把增值工作連接起來的膠水作用。 比如所有的上層管理工作報告、檢查、監(jiān)督、控制、評審、統(tǒng)計和聯(lián)絡(luò)等等，它們一方面是使得傳統(tǒng)的流程運轉(zhuǎn)起來所必要的

3、工作，但另一方面，它們又是錯誤、延誤，不靈活和刻板的來源，為流程的運作增加了成本和復(fù)雜性，并且使它們?nèi)菀壮鲥e，或是變型走樣。 所以通過對流程整理、改造和優(yōu)化，把增值性工作重新組合成新的更為高效的流程。把非增值性工作預(yù)先排除出去，或是減低到最低的限度，是我們在實施優(yōu)化管理過程中所要十分注意和非常努力的一個極為重要的方面。,D7. 剖析流程中的問題：案例,無效、費時、浪費和幾乎不增添價值的重復(fù)工作模式,評審流程,往返3次，按設(shè)計流程時間為1-2周，實際為4-9周； 同樣的錯誤被重復(fù)而沒有從錯誤中學習； 沒有花精力把事情一次做好； 沒有人閱讀材料或者準備會議； 評審會有太多的人，大多數(shù)沒有參與。,D

4、8. 剖析流程中的問題：案例2,部門墻導致的傳遞、等待、誤解,跨部門流程,經(jīng)8個環(huán)節(jié)審批，是否各環(huán)節(jié)都能夠真正起到把關(guān)的作用？ 擱置、等待； 匆忙應(yīng)付審核。 他找我，我不在。他碰到什么？語音信箱。一天就這樣過去了。如果他留下一個口信，我打回去，可是他又不在。,。,- 37天 -,D9. 剖析流程中的問題：多問幾個為什么,作業(yè)程序的目的是什么？ 此程序達到目的了嗎？ 此作業(yè)程序被證明是正當?shù)膯幔?此作業(yè)程序可以被取消嗎？ 此作業(yè)程序可以部分被取消嗎？,D10. 剖析流程中的問題：多問幾個為什么,此業(yè)務(wù)流程在進行什么樣的活動？為什么這個活動是必要的？ 活動可以帶來增值嗎？ 活動可以被取消嗎? 活動

5、可以與其他活動合并進行嗎？ 是由恰當?shù)娜嗽谝宰罴训捻樞蜻M行活動嗎？ 整個工作流程是怎樣被優(yōu)化以減少復(fù)雜程度并實現(xiàn)跨部門的整合呢？ 活動能夠全部或部分被簡化或取消嗎?,D11. 剖析流程中的問題：多問幾個為什么,活動是怎樣進行的？ 為什么活動以此方式而非彼方式進行呢？ 活動中是否存在過多的檢查，存儲或傳遞？ 現(xiàn)行的運作形式是否過于復(fù)雜呢? 活動可以用更容易的方式進行嗎? 是否可以實用其他方式或替代方式？ 配備和技術(shù)有用嗎？ 以恰當?shù)姆绞剿〉玫男畔⒂杏脝幔?能采用安全的捷徑嗎？,D12. 剖析流程中的問題：多問幾個為什么,活動在什么時候被執(zhí)行？ 此活動應(yīng)當早一點還是晚點或是應(yīng)與其他活動合并嗎？

6、它是以恰當?shù)捻樞蛟谶\作嗎？ 在特定的時點執(zhí)行此活動，它是否減緩了流程運作速度？ 活動在何處被執(zhí)行？ 為什么它要在那里被執(zhí)行？ 如果在其他地點是否可以執(zhí)行得更容易？ 相關(guān)文件、參考、重要的信息來源是否接近使用者？ 所要經(jīng)過的路程是否被控制在最小值？ 是否應(yīng)當由別的部門來處理此項活動？ 工作場所規(guī)劃是否被改進？,D13. 剖析流程中的問題：多問幾個為什么,應(yīng)當由誰來執(zhí)行此項活動？ 為什么應(yīng)當由他/她來執(zhí)行？ 有更勝任的人選可以從事此項工作嗎？ 誰來執(zhí)行更容易、更有經(jīng)驗、更經(jīng)濟？ 作業(yè)順序 此項作業(yè)是否全部或局部存在不必要的重復(fù)或已在其他步驟中已被執(zhí)行？ 此項作業(yè)是否存在不必要的記錄，而這些記錄已在

7、其他地方被記錄過？ 此項作業(yè)需要員工不斷扎實學習以獲取最新信息嗎？ 此項作業(yè)是否在正確的地方在以正確的程序執(zhí)行？ 此項作業(yè)可以被調(diào)整或合并嗎？,D14. 剖析流程中的問題：多問幾個為什么,工作流 此項工作是否在一種可控的方式下被接受？ 工作流的計劃與時間安排可以滿足外部以及內(nèi)部要求的最后期限嗎？ 工作是怎樣進入本運作單元的，并且是怎樣移交的？這是最有效的方法嗎？ 在運作程序中是否存在不必要的書寫或拷貝？ 是否存在可以被進一步分析或改進的環(huán)節(jié)？ 此項作業(yè)可以與其他步驟并行嗎？ 一個步驟或一系列步驟應(yīng)當同時以多個渠道來進行嗎？,D15. 剖析流程中的問題：多問幾個為什么,檢查 控制措施體現(xiàn)在每一個流程中以檢查工