1、.客戶投訴處理控制程序1 目的準(zhǔn)確、快速處理客戶投訴，在客戶群中樹立良好的企業(yè)形象。2 適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)部組織處理客戶的質(zhì)量投訴。3 職責(zé)3 1 市場部協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶投訴事件，并協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部同客戶的關(guān)系。3 2 客戶服務(wù)部3.2.1 客戶服務(wù)部專員A 、通過電話，電子郵件或其它途徑收集與整理所負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶投訴。B 、按投訴內(nèi)容分投訴記錄表，并在1 天內(nèi)組織相關(guān)部門完成客戶投訴的責(zé)任界定及跟進(jìn)處理。C、回復(fù)客戶的處理意見。D 、每周對客戶投訴進(jìn)行分類整理以及反饋，并對每個客戶建立檔案。3.2.2 客戶服務(wù)部經(jīng)理A 、指導(dǎo)客戶服務(wù)部專員處理客戶投訴事件。B 、監(jiān)督客戶服務(wù)專

2、員對客戶投訴的處理和檔案的建意。C、組織客戶服務(wù)部專員按周統(tǒng)計(jì)客戶投訴的產(chǎn)品分布狀況及原因，并對每周處理的完成情況進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)包括處理費(fèi)用D 、每月組織其它相關(guān)部門對當(dāng)月出現(xiàn)的客戶投訴事件進(jìn)行分析，并提出改正意見，以及監(jiān)督改進(jìn)結(jié)果。3 3 物流部協(xié)助客戶服務(wù)部進(jìn)行退貨品的提貨、保管、補(bǔ)發(fā)貨等工作，并且自身做好相關(guān)記錄。3 4 生產(chǎn)廠A. 相關(guān)生產(chǎn)廠按客戶服務(wù)部補(bǔ)發(fā)的訂貨單生產(chǎn)或返修的產(chǎn)品，并對有關(guān)客戶投訴處理意見里糾正與預(yù)防措施控制程序采取整改行動。B 、協(xié)助客戶服務(wù)部對客戶投訴事件進(jìn)行鑒定和處理，并提出處理意見。3 5 采購部;.A 協(xié)助客戶服務(wù)部在處理客戶投訴過程中所需材料進(jìn)行及時采購。

3、因材料問題造成補(bǔ)件和退貨的由采購部追究供應(yīng)商3 6 管理中心和理財(cái)中心根據(jù)生產(chǎn)中心和客戶服務(wù)部的鑒定，客戶服務(wù)部有權(quán)對有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行處罰4 程序4.1 程序操作人操作依據(jù)過程要求售前準(zhǔn)備市場部產(chǎn)品說明書4.1.1 市場部必須在銷售過程中將客戶服設(shè)計(jì)開發(fā)部務(wù)部 流程詳細(xì)告知客戶。4.1.2 設(shè)計(jì)開發(fā)部需將 產(chǎn)品說明書 編成產(chǎn)品裝箱資料。4.2信息收集整理客戶服務(wù)部專員客戶投訴記錄4.2.1 客戶服務(wù)專員接到客戶投訴后需將客戶項(xiàng)報(bào)怨情況詳細(xì)記錄在客戶投訴記錄表上。4.3受 理客戶服務(wù)部及客戶投訴記錄4.3.1 根據(jù) 向客戶了解發(fā)相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)質(zhì)量問題的詳細(xì)過程 ,并請客戶協(xié)助登記產(chǎn)品流水

4、號及提供相關(guān)證據(jù).4.3.2 對于已受理的客戶投訴， 將客戶投訴記錄派送到相關(guān)的責(zé)任部門，如銷售部，采購部和生產(chǎn)廠和倉庫等部門。4.4客戶服務(wù)部客戶投訴記錄4.4.1客戶服務(wù)部根據(jù)投訴品的損壞程序,在 里判定投訴產(chǎn)品是否需 要 退退 貨需退回公司 .（五金產(chǎn)品一般不用退回）回嗎？4.4.2物流部接到客服務(wù)部的退貨處理意見表 ,按退貨表的是期派車提貨.;.客戶服務(wù)員4.4.3 客戶退因的貨品運(yùn)回公司后,倉管員成品倉管員需卸貨現(xiàn)場對照 退貨處理意見表 請點(diǎn)實(shí)物，用時運(yùn)到生產(chǎn)廠， 并根據(jù)清點(diǎn)情況開出退貨單并及時發(fā)送到客戶服務(wù)部。4.4.4 退貨的貨品需擺放在退貨區(qū)域,并標(biāo)識清楚且做好電腦記帳工作 .

5、4.4.5 投訴貨品退回公司后 ,客戶服務(wù)專員需及時安排生產(chǎn)廠專職人員到現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量鑒定原因分析 ,并根據(jù)其結(jié)果作出處理決定 .A 、產(chǎn)品鑒定屬于合格的憑退貨鑒定處理退貨鑒定表合格結(jié)論辦理進(jìn)倉于續(xù)進(jìn)倉。客戶服務(wù)部相關(guān)B、產(chǎn)品鑒定屬于生產(chǎn)質(zhì)量不合格，憑退單部門貨鑒定處理表不合格結(jié)論，要求制造中心限期返工，維修或補(bǔ)貨處理，并進(jìn)行處罰客戶服務(wù)C、產(chǎn)品鑒定屬于運(yùn)輸中損壞，憑退貨專員客戶投訴記錄表處理表中損壞結(jié)構(gòu)通知生產(chǎn)廠限期返工，維修或補(bǔ)貨， 由客戶服務(wù)部通知經(jīng)銷商收取維修費(fèi)和材料費(fèi)。4.54.5.1 不屬于本公司責(zé)任的投訴,客戶服務(wù)部處 置客戶服務(wù)專員客戶投訴原則上不予辦理,但應(yīng)根據(jù)客戶的要求記錄提

6、供相應(yīng)的服務(wù),該服務(wù)需收取材料等費(fèi)用4.5.2 客戶投訴屬于本公司責(zé)任，客戶服務(wù)部需綜合質(zhì)量狀況與用戶要求，按補(bǔ)貨、退貨、換貨、賠償與維修管理規(guī)定辦理。4.5.3 最終處理結(jié)論一經(jīng)確定,客戶服務(wù)部應(yīng)在第一時間回復(fù)客戶,通報(bào)并跟進(jìn)相關(guān)部門的處理進(jìn)度.;.4.6需 補(bǔ)換 貨？.4.6.1 經(jīng)客戶服務(wù)專員與客戶聯(lián)絡(luò)后,對相應(yīng)的客戶投訴可實(shí)施賠款和打折等處理?？蛻舴?wù)談補(bǔ)貨、 退貨、 換貨、 4.6.2 該處理方案經(jīng)客戶服務(wù)部確定后,區(qū)域助理維修管理規(guī)定依據(jù) 補(bǔ)貨、退貨、換貨、賠償與維修管理規(guī)定進(jìn)行賠款沖款打折。4.7補(bǔ)換貨4 8糾正和預(yù)防4 9責(zé)任追究區(qū)域助理成品倉主管相關(guān)責(zé)任單位客戶服務(wù)部管理中心

7、財(cái)務(wù)中心4.7.1 確定補(bǔ)貨的客訴,由客戶服務(wù)部開訂貨單a、客戶投訴記錄,轉(zhuǎn)給區(qū)域助理下電腦細(xì)統(tǒng)單按排生產(chǎn)和發(fā)貨。b、出貨通知單4.7.2 由區(qū)域助理需根據(jù)限定的補(bǔ)貨期限跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度 .4.8.1 制造中心接到 客戶投訴記錄表或退a、不合格品控制程序貨鑒定處理表 后，需即該組織相關(guān)生產(chǎn)b、糾正預(yù)防措施控制程序 廠品質(zhì)科檢查倉存與在制品是似情況并c、客戶投訴記錄按不合格品控制程序標(biāo)識、隔離和翻d、退貨鑒定處理表修發(fā)現(xiàn)的不合格品。4.8.2 相關(guān)生產(chǎn)廠品質(zhì)科接到客戶投訴記錄表或退貨鑒定處理表后，需在兩天內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)的原因分析，查明責(zé)任過程，并按糾下預(yù)防措施控制程序發(fā)起糾正和預(yù)防行動。4.8

8、.3 糾正和預(yù)防行動完成后,相關(guān)生產(chǎn)廠品質(zhì)科 ,需將終結(jié)的 客戶投訴記錄 分發(fā)到制造中心和客戶服務(wù)部。4.8.4 客戶投訴的糾正和預(yù)防成果經(jīng)驗(yàn)正后,由客戶服務(wù)部經(jīng)理向客戶通報(bào).4.8.5 若責(zé)任單位為采購中心或開發(fā)設(shè)計(jì)部,同樣按上述 1、 2、3、 4 務(wù)進(jìn)行。a、 客戶投訴記錄4.9.1 客戶投訴的責(zé)任過和一經(jīng)確認(rèn),由客戶服務(wù)部根據(jù)損失情況及客戶投訴處理規(guī)定表；b、 銷售工作失誤規(guī)定對有關(guān)責(zé)任人提出處罰建議，報(bào)營處理規(guī)定；銷中心總監(jiān)或其授權(quán)人批準(zhǔn)后，交理財(cái)中;.心執(zhí)行。4.9.2 處理結(jié)果由管理中心在全公司內(nèi)通報(bào).4 10a、 客戶投訴記錄4.10.1 客戶服務(wù)部在作出客戶投訴處理決定后統(tǒng)計(jì)和跟蹤客戶服務(wù)部b、每周客戶投訴產(chǎn)品分布需對有關(guān)信息進(jìn)行周統(tǒng)計(jì) ,和月度總分析 .c、客戶投訴原因統(tǒng)計(jì)表d、客訴處理及處理費(fèi)用統(tǒng)4.10.2 在處理期間 ,客戶服務(wù)部組織人員跟蹤處理進(jìn)度 ,并在貨品發(fā)出后通知客戶收到